管理沟通概述
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• 传播者(将重要信息传递给有关人员) 选择多种沟 通途径或形式
• 发言人(通过董事会、新闻发布会等形式向外界发 布有关组织的计划、政策、行动、结果等信息)要 求掌握和运用正式沟通的技巧，包括报告等书面 沟通和演讲等口头沟通形式。
管理角色与沟通
• 企业家(探寻组织和竞争环境中的机会，制定战略 与持续发展的方案，督导决策的执行进程，不断开 发新的项目，即管理者要充当变革的发起者和设计 者)人际沟通能力
人际关系角色（包括挂名首脑、领导者、联 络者）
信息传播角色（包括监听者、传播者、发言 人）
决策制定角色（包括企业家、故障排除者、 资源分配者和谈判者）
而管理者无论扮演什么角色，都离不开管理沟通！
2.2.2. 管理角色与沟通
• 管理者在扮演不同管理角色时应该意识到， 每种角色对如何进行管理沟通都提出了相 应的要求。
这个经理的失败就是源于沟通的问题！
7.23甬溫線动车追尾特大事故
中央控制室、车站值班员 及两车车长之间，沟通出现问题
而成功的企业则得益于
良好的沟通
两个例子
• 美国田纳西州速食公司—山姆总经理 • IBM下属的一家子公司----丹尼斯总经理：
推行“老G的笑话”，同职工进行沟通。
管理沟通的目的
第二讲 管理沟通
管理者与被管理者之间的有效沟通是任何管 理艺术的精髓
学习目的
• 了解管理沟通的含义 • 明确管理职能与沟通
的关系 • 识别管理者的沟通角色 • 确定管理沟通的作用 • 识别影响管理沟通的因素 • 掌握有效管理沟通的策略
2.1 管理沟通的含义
• 沟通是管理的一项基本职能（著名管理学大师 彼得•德鲁克）。
四种管理职能所涉及的沟通类型
计划 组织
领导
控制
阐明目标 分担计划
发布命令 分配工作
授权、明确职责 培训
绩效评估 控制进度
实施计划 安排职位
激励
撰写报告
计划提出了管理者追求的目标；组织提出了完成这些目标的结构、
人员配备和各自的责任；领导提供了激励员工的氛围，包括员工的
自我激励和相互激励；控制根据拟定的计划对实现目标的进程进行
• 故障排除者(负责开展危机公关，采取补救措施， 并相应建立“预警系统”，防患于未然，消除故障 出现的可能性)主要措施：召开处理危机的协调会 议、定期检查会议，需要具备娴熟的会议沟通技巧。
• 资源分配者(负责分配组织的各种资源)需使用书面 沟通形式，如批示、指令、授权书、委任状等。
• 谈判者(在主要的谈判中作为组织的代表)掌握谈判 的沟通技巧
2.3 管理沟通的作用
有效的沟通是组织绩效的基本保证。 《孙子兵法》中说：“上下同欲者胜”。 但没有有效的沟通，上下同欲就成为一句空话。 沟通对于组织，就好比血液对于我们的生命。 血液向细胞提供氧气，没有氧气，细胞就要机能 失常，生命就要死亡。 沟通则为组织中的部门和个人提供工作所需要的 信息，增进相互了解和合作。 缺乏沟通，组织就要发生紊乱，组织的运转就会
精心评估与校正干预。这四项职能都与管理沟通休戚相关，同时计
划、组织、领导和控制 又是不可分割的有机整体，四项职能的相
互衔接和相互协调也离不开管理沟通。所以，德鲁克强调了沟通在
所有管理职能中的中心地位，如下图所示：
事前
事中
事后
计划 组织
沟沟
通通
领导 控制
激励
管理职能关联图
2.2.2. 管理角色与沟通
人际沟通
—强调掌握人和人之间的沟通技巧，包括倾听、非语 言沟通、冲突处理、口头沟通、书面沟通、压力沟通
等技巧。组织中的人际沟通是管理沟通的基础。
组织沟通 —是自我沟通能力和人际沟通技能在在组织特定沟通
形式中的综合体现，这些特定沟通形式包括纵向沟通、 横向沟通、群体和团队沟通、会议沟通、面谈和危机 沟通等。
2.2 管理与沟通的关系
2.2.1 管理职能与沟通
1.计划。计划职能中的沟通包括制定之前向下属收集信息、意 见和想法，以及计划制定后向员工传达和布置任务等。 2.组织。组织职能中的沟通如组织成员之间的协调互动等，为 人员和工作的协调一致提供“润滑剂”。 3.领导。领导者要借助管理沟通来展示自己的人格魅力、知识 才华和远见卓识，淡化地位与权威的作用。 4.控制。控制就是不断获得反馈，并根据反馈制定对策，确保 计划得以实现的过程。这个过程也有赖于管理沟通的正常开展， 提供准确的信息。
• 联络者(提供信息，维护外部联络与关系网络)；要 具有优良的会议、面谈等口头和非语言沟通能力。
2.2.2. 管理角色与沟通
• 监听者(寻求和获取各种特定的、即时的信息，较 透彻地了解外部环境和组织内部的经营管理现状， 即管理者充当了组织的内部、外部信息的神经中 枢)，这就要求管理者具备良好的书面沟通和口头 沟通的技巧，特别是理解和倾听能力
2.2.2. 管理角色与沟通
• 挂名首脑(出席法律性和社交性等活动)：要通过微 笑、招手致意等形能力。这对管理 者的口头沟通能力和非语言沟通能力都有很高的要 求。
• 领导者(激励和动员下属，负责人员配备、培训和交 往)：要擅长面谈等口头和非语言沟通形式。
发生故障。
管理沟通的作用
• 所以，管理沟通是任何组织进行有效运作所 不可或缺的，其主要作用可归结为三个方面：
• 1.管理沟通是润滑剂； • 2.管理沟通是黏合剂； • 3.管理沟通是催化剂。
据统计：
“将近70%的企业经营失败都源于沟通失 败。”
山川旅行公司刘总经理在总体市场不景 气的情况下，以独特的眼光发现了惊险 性旅游项目与40-45岁男性消费者之间 的相关性，在此基础上设计了具有针对 性的旅游路线和项目并进行了前期宣传。 因为涉及到与交通管理、保险、环保等 部门的协调，新项目得到正式批准的时 间比预期的晚了整整一年，由此丧失了 大量的市场机会。
• 管理沟通是为实现组织目标而进行的组织内部 及组织外部的知识、信息传递和交流活动。
• 换句话说：管理沟通是围绕组织目标而进行的 信息、知识传递和理解的过程，是实现管理目 的的媒介，是组织有效运作的润滑剂。
• 即管理沟通不同于一般意义上的沟通。
管理沟通的内容
管理沟通的内容
个体沟通 —强调自知之明，培养自我沟通、战胜自己的能力
• 发言人(通过董事会、新闻发布会等形式向外界发 布有关组织的计划、政策、行动、结果等信息)要 求掌握和运用正式沟通的技巧，包括报告等书面 沟通和演讲等口头沟通形式。
管理角色与沟通
• 企业家(探寻组织和竞争环境中的机会，制定战略 与持续发展的方案，督导决策的执行进程，不断开 发新的项目，即管理者要充当变革的发起者和设计 者)人际沟通能力
人际关系角色（包括挂名首脑、领导者、联 络者）
信息传播角色（包括监听者、传播者、发言 人）
决策制定角色（包括企业家、故障排除者、 资源分配者和谈判者）
而管理者无论扮演什么角色，都离不开管理沟通！
2.2.2. 管理角色与沟通
• 管理者在扮演不同管理角色时应该意识到， 每种角色对如何进行管理沟通都提出了相 应的要求。
这个经理的失败就是源于沟通的问题！
7.23甬溫線动车追尾特大事故
中央控制室、车站值班员 及两车车长之间，沟通出现问题
而成功的企业则得益于
良好的沟通
两个例子
• 美国田纳西州速食公司—山姆总经理 • IBM下属的一家子公司----丹尼斯总经理：
推行“老G的笑话”，同职工进行沟通。
管理沟通的目的
第二讲 管理沟通
管理者与被管理者之间的有效沟通是任何管 理艺术的精髓
学习目的
• 了解管理沟通的含义 • 明确管理职能与沟通
的关系 • 识别管理者的沟通角色 • 确定管理沟通的作用 • 识别影响管理沟通的因素 • 掌握有效管理沟通的策略
2.1 管理沟通的含义
• 沟通是管理的一项基本职能（著名管理学大师 彼得•德鲁克）。
四种管理职能所涉及的沟通类型
计划 组织
领导
控制
阐明目标 分担计划
发布命令 分配工作
授权、明确职责 培训
绩效评估 控制进度
实施计划 安排职位
激励
撰写报告
计划提出了管理者追求的目标；组织提出了完成这些目标的结构、
人员配备和各自的责任；领导提供了激励员工的氛围，包括员工的
自我激励和相互激励；控制根据拟定的计划对实现目标的进程进行
• 故障排除者(负责开展危机公关，采取补救措施， 并相应建立“预警系统”，防患于未然，消除故障 出现的可能性)主要措施：召开处理危机的协调会 议、定期检查会议，需要具备娴熟的会议沟通技巧。
• 资源分配者(负责分配组织的各种资源)需使用书面 沟通形式，如批示、指令、授权书、委任状等。
• 谈判者(在主要的谈判中作为组织的代表)掌握谈判 的沟通技巧
2.3 管理沟通的作用
有效的沟通是组织绩效的基本保证。 《孙子兵法》中说：“上下同欲者胜”。 但没有有效的沟通，上下同欲就成为一句空话。 沟通对于组织，就好比血液对于我们的生命。 血液向细胞提供氧气，没有氧气，细胞就要机能 失常，生命就要死亡。 沟通则为组织中的部门和个人提供工作所需要的 信息，增进相互了解和合作。 缺乏沟通，组织就要发生紊乱，组织的运转就会
精心评估与校正干预。这四项职能都与管理沟通休戚相关，同时计
划、组织、领导和控制 又是不可分割的有机整体，四项职能的相
互衔接和相互协调也离不开管理沟通。所以，德鲁克强调了沟通在
所有管理职能中的中心地位，如下图所示：
事前
事中
事后
计划 组织
沟沟
通通
领导 控制
激励
管理职能关联图
2.2.2. 管理角色与沟通
人际沟通
—强调掌握人和人之间的沟通技巧，包括倾听、非语 言沟通、冲突处理、口头沟通、书面沟通、压力沟通
等技巧。组织中的人际沟通是管理沟通的基础。
组织沟通 —是自我沟通能力和人际沟通技能在在组织特定沟通
形式中的综合体现，这些特定沟通形式包括纵向沟通、 横向沟通、群体和团队沟通、会议沟通、面谈和危机 沟通等。
2.2 管理与沟通的关系
2.2.1 管理职能与沟通
1.计划。计划职能中的沟通包括制定之前向下属收集信息、意 见和想法，以及计划制定后向员工传达和布置任务等。 2.组织。组织职能中的沟通如组织成员之间的协调互动等，为 人员和工作的协调一致提供“润滑剂”。 3.领导。领导者要借助管理沟通来展示自己的人格魅力、知识 才华和远见卓识，淡化地位与权威的作用。 4.控制。控制就是不断获得反馈，并根据反馈制定对策，确保 计划得以实现的过程。这个过程也有赖于管理沟通的正常开展， 提供准确的信息。
• 联络者(提供信息，维护外部联络与关系网络)；要 具有优良的会议、面谈等口头和非语言沟通能力。
2.2.2. 管理角色与沟通
• 监听者(寻求和获取各种特定的、即时的信息，较 透彻地了解外部环境和组织内部的经营管理现状， 即管理者充当了组织的内部、外部信息的神经中 枢)，这就要求管理者具备良好的书面沟通和口头 沟通的技巧，特别是理解和倾听能力
2.2.2. 管理角色与沟通
• 挂名首脑(出席法律性和社交性等活动)：要通过微 笑、招手致意等形能力。这对管理 者的口头沟通能力和非语言沟通能力都有很高的要 求。
• 领导者(激励和动员下属，负责人员配备、培训和交 往)：要擅长面谈等口头和非语言沟通形式。
发生故障。
管理沟通的作用
• 所以，管理沟通是任何组织进行有效运作所 不可或缺的，其主要作用可归结为三个方面：
• 1.管理沟通是润滑剂； • 2.管理沟通是黏合剂； • 3.管理沟通是催化剂。
据统计：
“将近70%的企业经营失败都源于沟通失 败。”
山川旅行公司刘总经理在总体市场不景 气的情况下，以独特的眼光发现了惊险 性旅游项目与40-45岁男性消费者之间 的相关性，在此基础上设计了具有针对 性的旅游路线和项目并进行了前期宣传。 因为涉及到与交通管理、保险、环保等 部门的协调，新项目得到正式批准的时 间比预期的晚了整整一年，由此丧失了 大量的市场机会。
• 管理沟通是为实现组织目标而进行的组织内部 及组织外部的知识、信息传递和交流活动。
• 换句话说：管理沟通是围绕组织目标而进行的 信息、知识传递和理解的过程，是实现管理目 的的媒介，是组织有效运作的润滑剂。
• 即管理沟通不同于一般意义上的沟通。
管理沟通的内容
管理沟通的内容
个体沟通 —强调自知之明，培养自我沟通、战胜自己的能力