理论和实践的差别

理论和实践的差别

Maria A ° kesson, Per Ska°le´n and Bo Edvardsson

Karlstad University, Karlstad, Sweden

摘要：

目的：本文的目的是去审查选定的有关电子政务服务方向的著作及高度强调学术理论和实证研究结果之间的差异。迄今为止，在电子政务概念文学方面的预测很少有人支持。

方法：本文是一个对电子政务和服务方向文献综述的概念框架，一个系统化的数据库搜索识别有关电子政务和服务方向的相关文献，挑选合适的文章、仔细阅读、通过概念框架进行系统的分析、与别人进行讨论且得出相应的结论最后提交文章。

结论：本文发现，概念性文献与实证研究结果之间存在着差异，例如，概念性研究认为电子政务会导致工作人员的减少，然而，还没有实证研究结果来证明上述观点。本文运用制度理论认识到这种差异的根本原因。

研究限制：本文基于27篇文献综述、3本专著和一份有关电子政务和服务方向的专栏，它没有探讨电子政务领域内可用的全方位的文献。

评价：本文是唯一考虑到电子政务服务方向理论和实践之间存在差异并确定了这种差异的确存在的文章，对这种差异可能有兴趣的学者和在此领域工作的人探讨了这些差异的一些可能的原因。

关键词：公共行政研究

文章类型：学术论文

正文：

世界各地，越来越多的政府和公共部门机构利用信息和通讯技术（ICT）提供公众每周7天，每天24小时的代理服务。“电子政务”已经被引入进形容这些发展的实践和研究中来，欧洲联盟（欧洲共合体，2003委员会）把“电子政务”定义为：在公共管理部门利用信息和通讯技术（ITC）结合组织的变更和新技能，以提高公共服务和民主进程及加强对政府政策的支持。

有学者认为电子政务的出现代表一个在组织的公共部门转变的范例，将在技术、成本收益、风险和利益的公共管理方面对公共管理产生深远的影响。（2002年Reschenthaler 和Thompson，2003年Criado 和 Ramilo）

本研究的重点是电子政务的倾向是在公共管理方面鼓励所谓的“服务取向”，“服务取向”被定义为一系列有组织的政策、做法和程序，旨在促进创造和提供卓越的服务。在对以前的研究进行回顾使电子政务领域进入服务取向，本研究确定了5个值得一提的区域（有一些重复）。

（1）服务的设计。

（2）服务系统。

（3）服务咨询

（4）人力资源管理。

（5）服务的领导地位

该文献的其余部分的结构如下。下面的部分介绍了面向服务的概念分析，这是作为一个框架，为文学回顾如下。其次是一个介绍这个概念的分析，在本研究中使用的方法。然后，在电子政务领域本文提供了一个审查以前的概念和面向服务领域的实证研究。最后，在制度理论方面这一被讨论的研究结果有更广泛的影响，再加上提出的主要结论和本研究主要贡

献。

概念分析：

服务取向：

文章回顾了关于电子政务的公共管理研究，通过借鉴在服务管理面向服务的研究。通过莱特尔等研究面向服务的概念审查。（1998）年，我们认为：“面向服务”的概念是由四个基本要素构成。

（1）“人力资源管理（HRM）

（2）“服务系统”

（3）“服务咨询”

（4）“服务领导”

通过回顾最近的研究面向服务（e.g.Edvardsson和Enquist,2002;Goldstein etal.,2002;Gro ¨nroos,2001)），我们增加了第五个组成部分元素“服务设计”。此元素包含决策方面服务，包括等事项是否培训的服务人员，从而作出改善，提供的服务咨询的服务。下面更详细地对面向服务的确定审查的5个子类别进行了探索。

面向服务的个别元素：

服务设计：一个服务为一体的综合相结合的过程，人们技能，和材料术语“服务设计”是用来描述的规划和集成要求，以确保预定的服务传递到达客户（Goldstein etal.,2002）。

Edvardsson和Olsson(1996)强调，发展一个“服务“概念”是服务设计的关键阶段。术语“服务的概念”指的是客户的需求，如何能协调服务供应商的整体概念战略意图。的服务理念，因此包括什么（市场和客户）的服务，设想和如何（执行内容）提议的服务（Goldstein 等人，2002）。术语“业务逻辑”是用来描述这种了解目标市场的客户的需求，并调整了这些需求与组织的战略和竞争的意图（Edvardsson和Olsson,，1996）。

根据Goldstein等人的思想。（2002年），服务设计的一个重要方面是确定的的服务理念，清晰的共同愿景的实现，从而使在整个组织的计划服务。术语“服务系统”是指混合做法所需的程序交付给客户的服务。这样的一个服务系统包括提供的服务标准，沟通的做法，利用服务技术，服务故障的预防和提供的服务。

服务咨询：“服务咨询”指的焦点互动之间的服务机构，其外部和内部客户（Gummesson，1991年）。服务遇到的是一个组织的重大机遇其客户的头脑中留下深刻的印象，因为他们评估服务质量。对待客户的方式，有直接的影响后，他们的看法满意度的服务进行（(Gro ¨nroos,2001;Schneider和Bowen,1995）。

在过去，服务接触涉及个人之间的相互作用前线员工和客户。最近，这种相互作用技术越来越多地介导的。在本次审查中，对于面向服务的背景下的电子政务，这一点尤其重要。

服务的领导地位，体现在服务领导的态度和行为的管理团队的想象，塑造和管理的组织。这样服务领导是一个重要组成部分，在创建和维护的服务方向和员工之间的有效的服务文化（(Edvardsson和Enquist,，2002年）。的可能性，服务人员将提供优质的服务客户提高如果员工获得优良的服务，从自己的经理，服务领导的另一个重要方面是一个服务的通信视觉（Lytle etal.，1998）。

人力资源管理和变更管理，人力资源管理关注的是，员工培训，监督他们的行为，并提供员工利益及赔偿（Schneider和Bowen，1995年）。建立一个有效的在任何组织中涉及的面向服务的面向服务的人力资源管理的重点在整个的组织。特别是前线人员的培训，与客户的直接接触来实现顾客的关键满意度。因此，它被认为是极为重要的管理人员的这种方式实现组织的变革。此外，有一个链路之间的雇员奖励和服务性能，这在生产中起着重要的作用服务质量（Lytle etal.，1998年）。

组织只能作为有效的人，包括他们的人（莱特尔等。1998年），这些人的态度和行为