沟通技巧

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倾听能力自我问卷( 倾听能力自我问卷(一)
请回答以下15个题目.对每个问题回答是或否,请根据 你在最近的会议或聚会上的表现真实填写. 1.我常常试图同时听几个人的交谈. 2.我喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解释. 3.我有时假装自己在认真听别人说话. 4.我认为自己是非言语沟通方面的高手. 5.我常常在别人说话之前就知道他要说什么.
情绪 ，不要情绪反应过度（如打岔、反 不要情绪反应过度（如打岔、 驳），要静心听完全部的内容。 ），要静心听完全部的内容。 要静心听完全部的内容
处理方法是： 处理方法是： 深呼吸。从一数到十五或深呼吸三次。 找出一些和对方意见一致之处。 回想一件 的事。
培养「心平气和、冷静客观」的
。
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5. 察觉非语言的讯息（ Sense ） 。 要察言观色， 察觉非语言的讯息 （ 要察言观色 ，
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沟通的目的： 沟通的目的：
说明 。由发讯者陈述一些事实，以 便影响受讯者的看法、想法。 表达 。由发讯者将自己的感觉、态 度表达出来，使受讯者得到感应。 建立 的关系。 。彼此间建立和谐，甚至信赖
完成 。为了工作顺利推展，或者达 成某种企图、目的。
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可以运用沟通技巧的情境
1.在一个组织之中，如：
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倾听能力自我问卷( 倾听能力自我问卷(二)
6. 如果我不感兴趣和某人交谈,我常常通过注意力不 集中的方式结束谈话. 7. 我常常用点头,皱眉等方式让说话人了解我对他说话 内容的感觉. 8. 常常别人刚说完,我就紧接着谈自己的看法. 9. 别人说话的同时,我也在评价他的内容. 10. 别人说话的同时,我常常在思考接下来我要说的内 容.
处理方法是： 处理方法是： 。整理出大纲要点。 排顺序。分辨出先后缓急。 比较对照。区别事实和假设、好处和坏处、优 点和缺点。
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倾听的要点
首先忘掉自己立场和见解 让对方把话说完（保持沉默） 让对方把话说完（保持沉默） 允许别人有不同的观点（求同存异） 允许别人有不同的观点（求同存异） 听的过程：点头、微笑、 听的过程：点头、微笑、赞许 不走神 注意对方的非语言因素 收集并记住对方的观点， 收集并记住对方的观点，不要演绎
PS：前美国总统克林顿说：「倾听。用你的双耳以说服他人。」 PS：前美国总统克林顿说：「倾听。用你的双耳以说服他人。」 ：「倾听
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四、倾听不良的原因
外来的干扰。 外来的干扰。 以为自己知道对方要说的是什么。 以为自己知道对方要说的是什么。 没有养成良好的倾听习惯。 没有养成良好的倾听习惯。 听者的 生理 状况。 状况。
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2. 以反应知会（ Acknowledge ） 。 以适当 以反应知会 （
的反应让对方知道， 你正在专注地听。 的反应让对方知道 ， 你正在专注地听 。
处理方法是： 处理方法是： •目光接触。显露出兴趣十足的模样。 •适当地 一下。 •用言语 、用声音参与。说句：「哦！」「哇！」、「真 的？」、「是啊！」、「对！」。 •用 语言响应。如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者，换 个姿势……。 •记下一些重要的内容。 •用说明的语句重述说话者刚谈过的话。如： 你的意思是不是说……」 换句话说，就是……」 •响应一下。在心理回顾一下对方的话，并整理其中的重点，也是个 不错的技巧。例如：「你刚刚说的○○○论点都很棒，真的值得学 习……」。
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倾听能力自我问卷( 倾听能力自我问卷(三)
11.说话人的谈话风格常常会影响到我对内容的倾听. 12.为了弄清对方所说的内容,我常常采取提问的方法, 而不是进行猜测. 13.为了理解对方的观点,我总会下工夫. 14.我常常听到自己希望听到的内容,而不是别人表达 的内容. 15当我和别人意见不一致时,大多数人认为我理解了 他们的观点和想法.
听者的心理状况。 听者的心理状况。 听者的 先入 为主的观念。 为主的观念。
PS：不善于倾听的人是自我中心的， PS：不善于倾听的人是自我中心的，心不在焉 的、不感兴趣的、冷漠无情的。 不感兴趣的、冷漠无情的。
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五、不同层次的倾听
不听。完全没有在听，毫无主动倾听的行为。 不听。完全没有在听，毫无主动倾听的行为。 倾听。听得很草率，只听到声音语音， 勉强 倾听。听得很草率，只听到声音语音，但 没有听到意思。 没有听到意思。 技术性的倾听。 用心听说话者在说什么 ， 比较有注 技术性的倾听 。 用心听说话者在说什么， 但是， 意到说话的 内容 ， 但是 ， 比较没注意到说话者的 心情。 感受 心情。 主动的倾听。 听者在思维上和 感情 上都付出心 主动的倾听 。 并同时有用语言和非语言回馈给说话者。 力，并同时有用语言和非语言回馈给说话者。 PS：请评鉴一下自己，你的倾听属于那个层次？ PS：请评鉴一下自己，你的倾听属于那个层次？
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「对事不对人」有几个重要原则如下，亦即与他 人沟通事情时须尽量使用的原则：
、有所指的 可 可 针对 有 化的 到或可 的 可比较与衡量的
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到的
如何提升你的表达能力、 如何提升你的表达能力、说明力
一、口头沟通必须包括三要素。 口头沟通必须包括三要素。
引起对方的注意和兴趣 让对方 话中的意思
的话。 的话。
少讲些带情绪性的话，多讲些就事 的话。 少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。 少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。
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倾听是沟通最重要的技巧
一、倾听是成功的右手，说 倾听是成功的右手， 服是成功的左手。 服是成功的左手。沟通的四大媒 介（听、说、读、写）中，花费 时间最多的是在： 时间最多的是在： 别人说 话上面。 话上面。
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问题
12.共有两个人在电话中交谈。 （对 错 ？） 13.说故事的这个人不是主任本人。 （对 错 ？） 14.在故事里面，主任正在看图。 （对 错 ？） 15.在故事里面，主任和另外一个人一起看图。 （对 错 ？）
本故事中经理所说的「图」是指：
16.预算表 17.景气预测图 18.一份报告 19.一幅画 20.一张照片 （对 错 ？） （对 错 ？） （对 错 ？） （对 错 ？） （对 错 ？）
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六、培养主动倾听的六种技巧
1. 集中你的注意力（ Concentrate ） 。 听 集中你的注意力 （
者要设法排除外来的干扰和其它分神 的事。 的事。
处理方法是： 处理方法是：
深呼吸，从一数到二十。 找一个让自己一定要注意听的理由。 在脑中把对方的话转换成自己能了解的话。 保持目光接触。眼睛所在，耳朵会相随。
听话同时要注意方的身体语言、姿势、表情。 听话同时要注意方的身体语言、姿势、表情。
处理方法是： 处理方法是： 用倾听「耐心、专心、 用心、欢喜心」四心，做 一位好听众。
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6.组织听到的讯息（Structure）。利用听和谈 组织听到的讯息（ ）。利用听和谈
之间的速度差距，整理 你所得到的讯息。 之间的速度差距， 你所得到的讯息。
发讯者（Who） 沟通媒介或工具（In Which Channel） 沟通内容（Say What） 收讯者（To Whom） 沟通的反应有何效果（ What Effect）
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沟通的模式
沟通媒介或工具
内容
发讯者 收讯者
反馈 一个简单的沟通模式
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问题
1.主任正在打电话。 （对 错 ？） 2.这个故事里共有两个人。 （对 错 ？） 3.主任命令他的属下到他的办公室来。 （对 错 ？） 4.主任打电话叫故事里的另一个人到他的办公室来。（对 错 ？） 5.主任办公室的门开着。 （对 错 ？） 6.根据主任的看法，未来并不乐观。 （对 错 ？） 7.故事发生在天黑之后。 （对 错 ？） 8.故事发生在下班之后。 （对 错 ？） 9.主任是女的。 （对 错 ？） 10.主任办公室的灯亮着。 （对 错 ？） 11.电话铃响后有人拿起话筒。 （对 错 ？）
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二、倾听别人说话的目的
给予对方高度的尊重 获得信息 追求乐趣 收集回馈意见 增进了解 掌握权力
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三、培养倾听技巧的好处
•增进个人的发展和 信心 增进个人的发展和 •增强管理技巧。 增强管理技巧。 增强管理技巧 •增强解决问题的能力。 增强解决问题的能力。 增强解决问题的能力 •增强制订决策的能力。 增强制订决策的能力。 增强制订决策的能力 •增强你的 说服 增强你的 •获得 加薪 获得 能力。 能力。 •大大改善人际关系。 大大改善人际关系。 大大改善人际关系 、晋升和嘉奖。 晋升和嘉奖。 。
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六、口头沟通时，多说些正面 口头沟通时， 别人的口头禅
哇！你好厉害哦！ 哇！太棒了！ 哇！你真是不简单！ 哇！你真行！ PS：避免说些负面刺伤别人的口头禅！ PS：避免说些负面刺伤别人的口头禅！
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七、注意自己的
，多使用事实陈述
少用
性的字眼批评别人。
少用情绪性的字眼拒绝别人的好意。
PS： PS：讲话
使对方边听边接受发讯者的主张， 同时， 使对方边听边接受发讯者的主张 ， 同时 ， 的意识。 产生 的意识。 PS：除了三要素之外，还要根据当 时的气氛， ：除了三要素之外， 时的气氛， 考虑说话的目的、内容，以及话的长短。 考虑说话的目的、内容，以及话的长短。
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二、口头沟通，想要 口头沟通， 表达得好，最有效的方法， 表达得好，最有效的方法， 就是在 前，先把话 想好。 想好。
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沟通的组织基础
管理人员应先塑自己的管理威信 尊重组织伦理 布建沟通管道 建立工作感情
是不当的沟通。 是不当的沟通。
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%的沟通属于肢体语 八、 的沟通属于肢体语 言和声音、语调， 言和声音、语调，仍需 %语言的 语言的 内容，来完成沟通的过程。 内容，来完成沟通的过程。进行口 头沟通时，讲话的内容要注意。 头沟通时，讲话的内容要注意。
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少讲些讥笑的话，多讲些 少讲些批评的话，多讲些
应征工作 召开部门会议 检讨工作计划 员工绩效考核 讲电话
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2.面对客户或对外交涉，如：
销售产品 电话销售 实时演讲 顾客服务 接受媒体采访
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3.在个人生活之中，如：
家庭聚会 亲子交谈 学校家长会 婚事谘商 朋友联谊
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沟通的方式
沟通 语言 口头 书面 非语言
声音 语气
肢体 语言
身体 动作
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沟通程序的五个要素
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四、无往不利的说服法。 无往不利的说服法。
举出具体的实例 提出证据 以 运用 示范 来说明 或证人的供词。
诉诸对方的视、听、触、嗅、味五种感觉
PS:沟通的最终目的是说服他人采取积 极正确的行动。 极正确的行动。
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五、面对不同类型的受讯者， 面对不同类型的受讯者， 都要自问：「我能改变他们多少， 都要自问：「我能改变他们多少， ：「我能改变他们多少 去采取积极正确的行动。」然后， 。」然后 去采取积极正确的行动。」然后， 就全力以赴朝这个目标去努力。 就全力以赴朝这个目标去努力。
第一讲Baidu Nhomakorabea
双赢的沟通技巧
1.沟通的一般技巧 2.向上沟通 3.平行沟通 4.向下沟通
1
沟通是拥有迈向
成功的力量。 成功的力量。
1.有关成功的因素是：85%是 有关成功的因素是：85% 际关系，15%是专业知识和技术。 际关系，15%是专业知识和技术。
与人
2.人类最伟大的成就来自沟通， 2.人类最伟大的成就来自沟通，最大的失 人类最伟大的成就来自沟通 败，来自不愿 。
3. 询问互动（ Research ） 。 提问， 说听双方 询问互动 （ 提问 ，
有问有答， 才能更一进达到双方沟通、 有问有答 ， 才能更一进达到双方沟通 、 交流互动。 交流互动。
处理方法是： 处理方法是： 适时向说话者提出一个该问的 。
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4.练习情绪（Exercise）。练习控制好你的 练习情绪（ ）。练习控制好你的
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三、口头沟通，提升表达力的方法。 口头沟通，提升表达力的方法。
• 先过滤。把要表达的资料过滤， 先过滤。把要表达的资料过滤，
成几个要点。 成几个要点。
• 一次一个。 一次表达一个想法、 讯息 ， 讲完一个才讲第二个。 一次一个。一次表达一个想法、讯息，讲完一个才讲第二个。 • 观念相同。使用双方都能了解的 观念相同。 • 长话短说。要简明、中庸、不多也不少。 长话短说。要简明、中庸、不多也不少。 •要 。要确定对方了解你真正的意思。 要确定对方了解你真正的意思。 字眼、用语。 字眼、用语。