酒店案例分析突发事件处理共31页
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员在岗； ➢ e.提供留言服务； ➢ f.提供一次性总帐单结帐服务(商品除外)； ➢ g.提供信用卡服务； ➢ h.18h提供外币兑换服务； ➢ i.总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、中英文本市交通图、
全国旅游交通图、本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、与 住店客人相适应的报刊； ➢ j.可18h直接接受国内和国际客房预订，并能代订国内其他饭店客房； ➢ k.有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽， 能够保护客人的隐私
专用卫生间或厕位，能为残疾人提供特殊服务；
➢ t.至少能用2种外语(英语为必备语种)提供服务。各种指示用和服 务用文字至少用中英文同时表示；
➢ u.总机至少能用3种外语(英语为必备语种)为客人提供电话服务
二、前台服务
前台服务箴言：
前台作为酒店的窗口,是酒店给客人 的第一印象的地方，我们要保持自己最 好的形象,面带微笑、精神饱满，用我们 最美丽的一面去迎接客人，让每位客人 走进酒店都会体验到我们的真诚、热情， 真正有宾至如归的感觉。
一是求发泄 二是求尊重 三是求补偿
▪ （二）投诉的最终解决只有在“心平气和”的状 态下才能进行，因此，接待投诉客人时，首先要 保持冷静、理智，同时，要设法消除客人的怨气
▪ （三）认真倾听客人投诉，并注意做好记录
▪ （四）对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉
▪ （五）对客人反映的问题立即着手处理
▪ (六)强烈的回复意识
处理客人投诉的程序和方法
接待投诉客人，无论对服务人员还是 管理人员，都是一个挑战。要使接待投 诉客人的工作不再是那么困难，使你的 工作变得轻松，同时，又使客人满意， 就必须掌握处理客人投诉的程序、方法 和艺术。
（一）、做好接待投诉客人 的心理准备
首先，树立“客人总是对的” 的信念
其次，要掌握投诉客人的三 种心态
广州白云宾馆
▪ 广州地中海国际酒店
▪ 广州天誉威斯汀酒店
广州翡翠皇冠假日酒店
涉及到前厅部分
➢ a.接待大厅面积宽敞，与接待能力相适应； ➢ b.气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足； ➢ c.有与饭店规模、星级相适应的总服务台； ➢ d.总服务台有中英文标志，分区段设置接待、问讯、结账，24h有工作人
一、酒店投诉处理案例和方法
前言：酒店会接待各种各样的客 人，因此很有可能会面对各种的 投诉。我们在对待客人的投诉时 要有正确的心态，客人有时只是 想解决他们的问题，并非刻意为 难你。所以尽你的全力帮他们解 决困难就好，他们会十分感谢你 的。如果确实是客人无理取闹， 也要委婉应答。灵活运用语言技 巧，把“对”让给客人的同时也 要维护好酒店和自己的利益。
➢ l.设门卫应接员，18h迎送客人； ➢ m.设专职行李员，有专用行李车，24h提供行李服务。有小件行
李存放处；
➢ n.设值班经理，24h接待客人； ➢ o.设大堂经理，18h在前厅服务； ➢ p.在非经营区设客人休息场所； ➢ q.提供店内寻人服务； ➢ r.提供代客预订和安排出租汽车服务； ➢ s.门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅。有残疾人
▪ 11． XX先生或小姐，如果没有什么异议，请您在这儿签 个字好吗？
12． XX先生或小姐，这是您的证件，请收好，谢谢。 13． 麻烦您在收银处办理一下押金手续好吗？ 14． XX先生或小姐，这是您的早餐券，每天早晨7:00---10:00一楼自助餐厅餐。 15． XX先生或小姐，如果您在房间内有什么需要可以拨 打我们房务中心的电话。5555或77 16． XX先生或小姐，这是您的房卡，房间在X楼的XXX 房间，这边上电梯。
▪ 一站式服务。 ▪ 关注宾客喜好。 ▪ 贴心式销售。 ▪ 个性化服务。 ▪ 微笑服务
三、前台接待服务用语
一． 入住： 1． 先生或小姐，您好，欢迎光临聚龙湾，请问有什么可 以帮您的吗？ 2． 请问您有预订吗？ 3． 请问您打算住多长时间呢？ 4． 我们酒店有XXX类型的房间，您看您喜欢哪种类型的 呢？ 5． 这样的房间每天每间只需人民币XXX元，您看可以吗？ 6． 先生或小姐，麻烦您出示一下您的证件好吗？谢谢 7． XX先生或小姐，请您稍等。 8． XX先生或小姐，请问您采用哪种方式付款呢？在酒 店的其他消费要入房帐吗？ 9． XX先生或小姐，我们酒店为您提供免费的贵重物品 寄存服务，如果您需要可以随时在我们礼宾台办理。 10． XX先生或小姐，请问您还有其他要求吗？
▪ 处理分析：服务中没有确认 的事情一定不能凭自己的想 象。一定要照工作流程来做， 没有完成的事情要继续完成， 做到位，如果是下班的话也 应该与其他同时交接好工作， 善始善终。此案例中的最好 是先给客人打叫醒电话，再 把其他电话转入。这样就都 不会耽误客人的事情。
▪东方宾馆
广东国际大酒店
▪ 广州鼎龙国际大酒店
案例2：总机叫早不到位
▪ 张先生打电话给总机要求第二天早上7：30叫醒。 总机第二天要叫早的时候，正好有个电话转入 张先生房，于是话务员先为其转接了电话。2分 钟后，话务员打电话给张先生，房间占线，10 分钟后房间依然占线。于是总机断定张先生已 经醒了。但是最后张先生接完电话后仍继续睡 了没有按时醒来，结果耽误了办事时间。
▪ （七）与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的 处理结果是否满意，同时感谢客人！
在面对投诉问题时，我们应该怎么办？
客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完；
1. 把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳； 2. 3.不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了
解情况，做出具体分析。如果是设备问题，应采取措 施马上修理；
处理分析：
1.接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉 意；
2.通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼 层，离原来的房间不要太远，为了方便，房间 的格调，大小，方向尽量与原来的相同或略优 （不涉及价格规格）；
3.房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写 好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间；
4.真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品； 查找出重复卖房的原因，将其记录在案。
3. 4.假使客人尚未离店，应该给客人一个答复，让客人 知道我们已经做出处理。如果是我们的错，可根据情 况，必要时请经理出面向ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ人道歉；
4. 5.对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可 向领导反映，以便改进服务工作；
5. 6.做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉发生。
实例分析
案例1：重复卖房之后
全国旅游交通图、本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、与 住店客人相适应的报刊； ➢ j.可18h直接接受国内和国际客房预订，并能代订国内其他饭店客房； ➢ k.有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽， 能够保护客人的隐私
专用卫生间或厕位，能为残疾人提供特殊服务；
➢ t.至少能用2种外语(英语为必备语种)提供服务。各种指示用和服 务用文字至少用中英文同时表示；
➢ u.总机至少能用3种外语(英语为必备语种)为客人提供电话服务
二、前台服务
前台服务箴言：
前台作为酒店的窗口,是酒店给客人 的第一印象的地方，我们要保持自己最 好的形象,面带微笑、精神饱满，用我们 最美丽的一面去迎接客人，让每位客人 走进酒店都会体验到我们的真诚、热情， 真正有宾至如归的感觉。
一是求发泄 二是求尊重 三是求补偿
▪ （二）投诉的最终解决只有在“心平气和”的状 态下才能进行，因此，接待投诉客人时，首先要 保持冷静、理智，同时，要设法消除客人的怨气
▪ （三）认真倾听客人投诉，并注意做好记录
▪ （四）对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉
▪ （五）对客人反映的问题立即着手处理
▪ (六)强烈的回复意识
处理客人投诉的程序和方法
接待投诉客人，无论对服务人员还是 管理人员，都是一个挑战。要使接待投 诉客人的工作不再是那么困难，使你的 工作变得轻松，同时，又使客人满意， 就必须掌握处理客人投诉的程序、方法 和艺术。
（一）、做好接待投诉客人 的心理准备
首先，树立“客人总是对的” 的信念
其次，要掌握投诉客人的三 种心态
广州白云宾馆
▪ 广州地中海国际酒店
▪ 广州天誉威斯汀酒店
广州翡翠皇冠假日酒店
涉及到前厅部分
➢ a.接待大厅面积宽敞，与接待能力相适应； ➢ b.气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足； ➢ c.有与饭店规模、星级相适应的总服务台； ➢ d.总服务台有中英文标志，分区段设置接待、问讯、结账，24h有工作人
一、酒店投诉处理案例和方法
前言：酒店会接待各种各样的客 人，因此很有可能会面对各种的 投诉。我们在对待客人的投诉时 要有正确的心态，客人有时只是 想解决他们的问题，并非刻意为 难你。所以尽你的全力帮他们解 决困难就好，他们会十分感谢你 的。如果确实是客人无理取闹， 也要委婉应答。灵活运用语言技 巧，把“对”让给客人的同时也 要维护好酒店和自己的利益。
➢ l.设门卫应接员，18h迎送客人； ➢ m.设专职行李员，有专用行李车，24h提供行李服务。有小件行
李存放处；
➢ n.设值班经理，24h接待客人； ➢ o.设大堂经理，18h在前厅服务； ➢ p.在非经营区设客人休息场所； ➢ q.提供店内寻人服务； ➢ r.提供代客预订和安排出租汽车服务； ➢ s.门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅。有残疾人
▪ 11． XX先生或小姐，如果没有什么异议，请您在这儿签 个字好吗？
12． XX先生或小姐，这是您的证件，请收好，谢谢。 13． 麻烦您在收银处办理一下押金手续好吗？ 14． XX先生或小姐，这是您的早餐券，每天早晨7:00---10:00一楼自助餐厅餐。 15． XX先生或小姐，如果您在房间内有什么需要可以拨 打我们房务中心的电话。5555或77 16． XX先生或小姐，这是您的房卡，房间在X楼的XXX 房间，这边上电梯。
▪ 一站式服务。 ▪ 关注宾客喜好。 ▪ 贴心式销售。 ▪ 个性化服务。 ▪ 微笑服务
三、前台接待服务用语
一． 入住： 1． 先生或小姐，您好，欢迎光临聚龙湾，请问有什么可 以帮您的吗？ 2． 请问您有预订吗？ 3． 请问您打算住多长时间呢？ 4． 我们酒店有XXX类型的房间，您看您喜欢哪种类型的 呢？ 5． 这样的房间每天每间只需人民币XXX元，您看可以吗？ 6． 先生或小姐，麻烦您出示一下您的证件好吗？谢谢 7． XX先生或小姐，请您稍等。 8． XX先生或小姐，请问您采用哪种方式付款呢？在酒 店的其他消费要入房帐吗？ 9． XX先生或小姐，我们酒店为您提供免费的贵重物品 寄存服务，如果您需要可以随时在我们礼宾台办理。 10． XX先生或小姐，请问您还有其他要求吗？
▪ 处理分析：服务中没有确认 的事情一定不能凭自己的想 象。一定要照工作流程来做， 没有完成的事情要继续完成， 做到位，如果是下班的话也 应该与其他同时交接好工作， 善始善终。此案例中的最好 是先给客人打叫醒电话，再 把其他电话转入。这样就都 不会耽误客人的事情。
▪东方宾馆
广东国际大酒店
▪ 广州鼎龙国际大酒店
案例2：总机叫早不到位
▪ 张先生打电话给总机要求第二天早上7：30叫醒。 总机第二天要叫早的时候，正好有个电话转入 张先生房，于是话务员先为其转接了电话。2分 钟后，话务员打电话给张先生，房间占线，10 分钟后房间依然占线。于是总机断定张先生已 经醒了。但是最后张先生接完电话后仍继续睡 了没有按时醒来，结果耽误了办事时间。
▪ （七）与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的 处理结果是否满意，同时感谢客人！
在面对投诉问题时，我们应该怎么办？
客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完；
1. 把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳； 2. 3.不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了
解情况，做出具体分析。如果是设备问题，应采取措 施马上修理；
处理分析：
1.接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉 意；
2.通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼 层，离原来的房间不要太远，为了方便，房间 的格调，大小，方向尽量与原来的相同或略优 （不涉及价格规格）；
3.房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写 好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间；
4.真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品； 查找出重复卖房的原因，将其记录在案。
3. 4.假使客人尚未离店，应该给客人一个答复，让客人 知道我们已经做出处理。如果是我们的错，可根据情 况，必要时请经理出面向ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ人道歉；
4. 5.对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可 向领导反映，以便改进服务工作；
5. 6.做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉发生。
实例分析
案例1：重复卖房之后