电信运营商业务转型发展思考

电信运营商业务转型发展思考

【摘要】：市场竞争的加剧及技术传播速度的加快迫使电信运营商进行业务战略转型，针对目前我国电信运营商的现状进行了深入的研究，提出了电信运营商在转型过程中提高竞争力的有效建议。

【关键词】：网络安全; 企业品牌; 专业服务

1. 引言

随着社会信息化的全面推进和3G移动通信技术快速发展使得电信运营商面临着前所未有的挑战。至此电信运营商也步入了变革期。由于不同电信运营企业的网络基础设施、内容涵盖上基本上没有差异，消费者对企业品牌的认知认同也日趋模糊。因此维持稳定的市场份额，提升企业品牌，进行业务战略转型是当今电信运营商所面临的重大课题。

2. 提高网络安全

无论是传统的语音业务还是宽带业务对承载网络的依附程度都较高，承载网络的运行质量直接影响到业务质量而客户的消费体验评价与网络质量指标正相关。因此提高网络安全性直接关乎到整个价值产业链。电信运营商之间的竞争已经不再局限于传统的仅仅考虑增加网络覆盖范围，而是更加注重打造一流的通信网络，提供一流的通信服务，从而实现企业快速发展。

作为基础通信网络的传输网，其安全状况直接影响到其所承载的所有业务网络的安全，进而影响到其上所承载的业务质量[1]。加强传输网络可靠性，全面提升网络安全性是急需解决问题。充分利用资源，优化网络拓扑结构，力求建设一条高安全、高可靠、稳定健壮的传输网络。建成之后还需要进行定期专门的网络维护，完善维护管理体系，组建一批高素质的维护队伍，从总体上提高整个传输网络的安全可靠性。

3. 提升企业品牌

企业品牌形象方面，电信运营商需从传统的经营固网的国企形象转变为领先的全业务电信运营商形象。依靠其既有的质量优势把提升服务形象作为切入点，通过业务和产品的不断创新来树立新的形象，而传统业务则可以通过提升后的品牌形象来直接覆盖。电信运营商需借鉴其强势对手的经验实现跨越式发展，争取尽快建立起包括业务品牌和客户品牌在内的混合型品牌架构，进而逐步转变为以全面客户为导向的品牌架构。未来电信运营商的业务品牌的建立将主要集中在3G和宽带互联等战略业务领域，通过实施差异化经营将市场份额最大化。还应建立和完善品牌管理绩效考核体系，产生规模化效应。这都是电信运营商所要考虑的，否则将会面临品牌老化的危险甚至造成大批忠诚客户流失的后果。

4. 创新专业服务

对客户的激烈争夺是近年来电信运营商竞争的焦点所在，从对客户的增量竞争逐渐演变为存量竞争，客户经营已成为当前电信运营商的竞争重心[2]。在同质化特征异常明显的电信市场，服务经营水平基本上决定了企业的竞争力，持续进行业务创新和服务创新来吸引客户是企业制胜的关键。

信息经济的核心是体验经济，人们对电信服务和产品的要求已经不再单纯的局限于使用价值和功能利益而是进一步转变为对电信服务产品的购买与消费背后所蕴含的身心愉悦，社会认同感与自我感知等更高层次的价值追求[3]。因此电信运营商需从产品终端提供者转变为服务提供者。

供差异化，个性化和多样化的高水平服务已是电信运营商确立竞争优势的重要保证。但和中国移动，中国联通等企业相比在个体客服方面还是存在很大的差距，虽然电信运营商通过发展小灵通积累了一些移动业务运营的相关经验，然而其在移动领域的客服仍然停留在普遍服务阶段，为所有客户提供相同或相似的客服，没有体现差异化特征。随着市场的竞争，网络技术的演进，电信服务将会从功能性消费转向体验式消费。拓展渠道，加强运营商和客户之间的互动，改善营业厅的基础设施，发展网上业务，构建分层服务体系，完善客户关系管理系统以提供差异化、个性化和多样化的服务，凸显其全业务运营商的优势。

5. 开拓新兴市场

近年来电信运营商的语音业务持续下滑。从国外运营商业务收入统计的结果来看，随着3G应用的发展，移动增值业务在3G电信运营商的收入中所占比重将逐渐加大[4]。除了短信等传统的增值业务外，WAP上网，流媒体播放下载，在线游戏等业务增长速率尤为迅速，在以语音为主的时代，可供选择的业务种类相对较少，用户对于业务质量敏感度较低。然而，随着移动增值业务飞速发展，用户更加强调服务的差异化、多样化和个性化，用户更加注重业务体验质量。随着信息化进程的逐步推进，通信与信息化融合的需求越来越高，如何为企业提供功能更加强大的通信与IT集成的ICT服务是体现电信核心优势，寻求新的增长点，实现战略转型的有效手段[5]。电信运营商可以依靠其庞大的客户资源和良好的客户关系进入ICT市场。电信运营商具有地理范围覆盖广，集中管理的规模优势，这是其他运营商所无法达到的。在实现差异化个性化服务后，这就要求电信运营商需将大部分资源分散在用户处，无法形成传统的规模经济特性，造成维护的相对困难性，可能会导致运行维护滞后于业务发展的被动局面。电信运营商长期积累的运营模式和管理经验并不能满足ICT市场的需求，这就要求电信运营商解决集中与分散的矛盾、统一规范化与差异个性化的矛盾和计划性与临时性矛盾[6]，对电信运营商的响应能力提出了更高的要求。

整合产业价值链，提供优质化服务。加大力度进行市场开拓的同时也应该进行产品和服务的梳理，整合资源，完善优化产品业务，树立高品质品牌形象。通过业务流程重组和IT支撑系统的发展，建立起面向客户，支撑全业务的市场营

销客服管理平台，拓展市场渠道，提高客户满意度，争取和保留优质客户，提高企业赢利能力。

6. 结论

电信运营商业务战略转型是一个长期的过程，应不断改进技术，创新产品，以客户为中心，提升客服质量，增强客户体验，进而提高竞争力。

参考文献

[1] 王天竹, 易武, 方力.加强管理全面提升网络安全性. 电信工程技术与标准化, 2006.

[2] 肖怡良, 王群. 3G时代电信公司客户服务策略探讨. 电信快报, 2007.

[3] 程伟. 面向客户体验的转型业务维护思考. 电信科学，2008.

[4] 李宝荣, 李磊. 3G增值业务质量监测平台设计与开发. 电信科学, 2008.

[5] 刘玮, 周骏, 李蕊. 基于应用集成网关的电信运营商ICT融合通信解决方案. 电信科学, 2007.

[6] 樊耀东. 固网运营商拓展ICT市场的矛盾和解决思路. 电信科学, 2008.