导游业务培训课件

第二节 导游员的语言技能
一、导游语言的运用原则和要求 （一）导游语言运用的四个基本原则
四个基本原则是：正确、清楚、灵活、生动
（二）导游语言运用的要求
1．要言之有物、言之有据 2．要言之有情、言之有礼 3．要言之有神、言之有趣、言之有喻
二、导游语言的音调和节奏
第三节 导游员的讲解导游技能
(一)概述法 (二)突出重点法
突出重点法就是导游员在导游讲 解中要有所侧重，突出介绍某一点、某 一件事、某一个建筑等，避免在讲解中 出现“撒芝麻”现象，面面俱到却没有 重点。 1．突出景点中最具有代表性的景观 2．突出景点特征和与众不同之处
(三)触景生情法
触景生情法就是见物生情、借题发挥的导游讲解法。
(四)由点及面法 (五)虚实结合法
一、树立在旅游团中的主导地位 二、树立良好的导游形象
第三节 导游提供心理服务的技 巧
一、了解游客的心理 二、调整游客的情绪 三、激发游客的游兴 四、把我心理服务的要领
第四节 导游引导游客审美的技 巧
一、传递正确的审美信息 二、分析游客的审美感受 三、激发游客的想象思维 四、灵活掌握观景赏美的方法
一、导游的基来自百度文库职责 二、处境旅游领队、全陪、地陪、和景区景
点导游的职责
第三节 导游的从业素养
一、良好的思想品德 二、“T”型知识结构 三、较强的业务能力 四、健康的身心
第四节 导游的礼仪规范
一、仪容、仪表 二、仪态 三、礼貌、礼节
第五节导游的修养与行为规范
一、导游的修养 二、导游的行为规范
第三章 团队导游服务程 序与服务质量
第二节 地方导游服务程序与服
务质量
一、服务准备 二、迎接服务 三、参观游览服务 四、其他导游服务 五、送站服务 六、后续工作
第二节 全程导游的服务程序与 服务质量
一、接团前工作准备 二、首站（入境站）接团服务 三、各站服务 四、途中服务 五、末站（离境站）服务 六、后续工作
第四节 导游服务的性质和特点
一、导游服务的性质 二、导游服务的特点 三、导游服务在旅游服务中的地位和作用
第五节 导游服务的基本原则
一、满足游客合理需要的原则 二、维护游客合法权益的原则 三、注重经济和社会效益的原则
第二章 导游概述
第一节 导游的分类
一、导游的概念 二、导游的分类
第二节 导游的职责
（三）购物 （四）送别
1．致欢送词 2．与游客告别
第四章 散客旅游服务 程序与服务质量
第一节 散客导游服务类型与特 点
一、散客旅游的定义 二、散客团旅游与团体旅游的区别 三、散客旅游的特点
第二节 散客导游服务流程
一、散客接站服务 二、散客旅游的导游服务 三、散客旅游的送站服务
第五章 导游语言技能
1.同类相似比较 2.同类相异比较 3.时代比较
(八)画龙点睛法
用精炼的词句概括所游览景点的特点，给游客留下特别突出印象
。 的导游手法称之为“画龙点睛法”
（九）妙用数字法 （十）创新立意法
第八章 游客个别要求的处理
第一节 游客个别要求的处理原
“合理而可能”原则
则
认真倾听、耐心解释原则
尊重旅游者、不卑不亢的原则
第二节 游客个别要求的基本处理方法
一、在餐饮、住房、娱乐、购物方面的个别 要求的处理
（一）餐饮方面个别要求的处理 1．特殊的饮食要求 2．要求换餐 3．要求单独用餐 4．要求提供客房用餐服务 5．要求自费品尝风味
（二）住房方面的个别要求
1．要求调换房间 2．要求更高标准的客房 3．要求住单间 4．要求购买房中摆设
第三节 出境旅游领队服务程序 与服务质量
一、服务准备 二、出境服务 三、境外服务 四、目的地国（地区）离境服务 五、归国入境服务 六、归国后的工作
第四节 旅游景区导游服务程序和服 务质量
一、服务准备 二、导游讲解 三、送别服务
二、接待旅游团
（一）致欢迎词 （二）导游讲解
1．讲明参观、游览线路和主要内容 ２．景区、景点概况介绍 3．要激发游客参观游览的积极性 4．要注意发挥宣传鼓动效果
第一节 导游语言的概念与特点
一、导游语言的概念 二、到有语言的特点
第二节 导游语言运用技巧
一、导游口头语言运用的技巧 二、导游姿势语言运用技巧 三、导游交际语言运用技巧
第六章 导游带团技能
第一节 导游带团的特点和原则
一、导游带团的特点 二、导游带团的原则
第二节 导游主导地位的确立和 良好形象的塑造
第九章 旅游常见问题和事故的处理
第一节 旅游活动日程和计划变更的处理
一、旅游活动日程和计划的变更类型 这类变更一般出现三种情况： 一是缩短甚至取消在一地的游程； 二是延长在一地的游览时间； 三是在一地游览时间不变，但被迫取消某
（三）娱乐方面的个别要求
计划内的文娱活动 计划外的娱乐活动 要求前往不健康的娱乐场所
（四）购物方面的要求
要求单独外出购物 要求退换商品 要求再去商店购买相中的商品 要求购买古玩或仿古艺术品 要求购买中药材 要求代为搬运物品
二、要求自由活动
（一）一般情况下允许游客自由活动 （二）有时要劝阻游客自由活动 1.影响活动计划 2.存在安全问题 3.去不对外开放的地方 4.时间不允许的情况
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《导游业务》
第一章 导游业务概述
第一节 导游服务的产生与发展
一、古代向导服务 二、近代导游服务 三、现代导游服务 四、我国导游服务的发展
第二节 导游服务的类型和范围
一、导游服务的概念 二、现代导游服务的类型 三、导游服务范围
第三节 导游服务的对象
一、游客的心理特征 二、游客的行为特征
第五节 导游组织和协调的技巧
一、旅游活动的组织安排技巧 二、导游人员的协作技巧 三、导游人员与司机的协作
第六节 导游接待特殊游客的技 巧
一、儿童的接待技巧 二、高龄游客的接待技巧 三、残障游客的接待技巧
第七章 导游讲解技能
第一节 导游讲解应遵循的原则 与要求
一、导游讲解应遵循的原则 二、导游讲解的基本要求
(六)制造悬念法
所谓制造悬念就时导游员在讲解时提出令人感兴趣的话题，却故 意引而不发，激起游客急于知道答案的欲望，使其产生悬念的方法，
按照曲艺界的说就叫“吊胃口”、“卖关子”。
(七)类比法
所谓类比法就是导游员为了加强游客对眼前的景物的理解，就要 用游客比较熟悉的事物来比较，同时也可增加游客对眼前景物的亲切 感。