客户关系管理培训教程

• 哪些不同的顾客群需要保持不断变化的敏感关 注?为满足这些独特的需要，你的服务人员能做 些什么?
PPT文档演模板
态度
• 我们不能直接看到服务人员的态度，所以需要 通过他们的身体语言和语调来推测。从这个意义 上说，态度是随处可见的，展露无遗的…
• 服务团队的微笑、眼神接触、姿态以及手势和 其他肢体语言是什么样的?
合作伙伴关系
• 企业双方的最高层都有重要的接触，并就服 务提供达成了正式或非正式的协议 • 有许多能够独享的机会及持续的长期合同， 将价格作为双方协议的一个部分来进行谈判 • 在一些关键的合伙领域不存在任何的竞争对手 • 在客户企业里的知名度相当高，客户企业成员 承认两个企业间的这种特殊关系
PPT文档演模板
➢ 提高客户忠诚度和终生价值，提升企业的赢利能力 和竞争优势
➢ 运用一定的资源、政策、结构和流程 ➢ 分析、选择、获得、维系和提升 ➢ 密切与客户沟通，深入了解客户需求，提供优质产 品，完善客户服务，提高响应速度
➢ 以客户为中心, 通过实现客户满意和帮助客户 获利来提升客户忠诚度和客户价值
PPT文档演模板
• 服务人员需要具备什么知识水平才能够提供正 确的指导·
• 你如何知道他们的知识水平已经达到标准?如何 衡量这个标准？
礼貌地解决问题
• 应该如何处理顾客不满? • 如何使顾客转怒为喜? • 如何对待粗鲁、难以应付的顾客? • 顾客总是对的么?如果是的，你在保持这个标准 上能做到什么程度? • 应该由谁负责处理顾客的不满与问题？
流程
• 如何协调服务提供系统的不同部分，它们之间 如何相互配合、相互合作或相互整合? • 你如何控制商品或服务提供到客户的流程? • 你如何避免流程中的阻塞和停滞现象发生? • 关于以上问题的可测指标有哪些?
PPT文档演模板
预见性
• 对客户的需求是如何预测的? • 如何在客户尚未提醒之时，抢先一步，向他们 提供所需服务? • 当你和你的服务团队预测准确时，你是如何知 道的? • 表明你的服务提供系统准确预测的指标是什么?
对华为来说，通过为客户创造价值，永远是第一位的。客户关心的不 是你知道的有多少，他们更想知道你对他们有多关心！
华为是一群从青纱帐里出来的土八路，还习惯于埋个地雷、端个炮楼 的工作方法。还不习惯于职业化、表格化、模板化、规范化的管理。 重复劳动、重叠的管理还十分多，这就是效率不高的根源。
PPT文档演模板
我们的客户数量相对其他行业比较少，而涉及到的层面比较复杂
PPT文档演模板
客户关系管理培训教程
客户基础价值的决定因素
客户基础的价值由两大关键因素决定：个体客户的价值和客户基础的规模
年利润/ 客户
客户现金流
高价撇脂 推荐 成本节省 单个客户的销售增长 基本利润 2 3 4 5 6 7 8 获得成本
1
时限 流程 适应性 预见性 信息沟通 顾客反馈
组织和监管
PPT文档演模板
程序层面 个人层面
仪表 态度 关注 得体 指导 销售技巧
礼貌解决问题
客户关系管理培训教程
程序层面（1）
时限
• 向客户提供服务，你的时限标准是什么?
• 这个过程应该花费多长时间?
• 整个过程中，是不是有一些步骤需要设定几个 不同的时间标准?
上海平安对客服人员的着装、鞠躬引送客户到作业的标准均制定了严
格的统一规定，保证服务的规范化。坚持利用每天下班后的五分钟开
展每日点评制度。通过专题业务培训、礼仪培训、轮岗制度等措施，
有效提高员工业务技能和综合素质
PPT文档演模板
客户关系管理培训教程
中国移动——业务人员服务准则
一个原则 两个提高 三个要求 四颗心
销售技巧
• 无论是销售产品或销售服务，销售都是服务不 可分割的一部分。
• 服务的功能是培育、推进和积累销售。因此， 服务人员的销售技巧在多大程度上受到重视?
• 你提供的服务所需要的销售技巧包括哪些内容?
• 有效销售的可观测或可衡量的指标是什么?
• 你的销售标准是什么?
PPT文档演模板
客户关系管理培训教程
客户关系管理培训教程
客户关系管理的理解
“一个中心、两个基本点”
➢ 以客户满意度为中心 ➢ 以客户关系管理理念为指导思想，以IT技术为支撑工具
客户关系管理是武功，CRM系统是兵器
PPT文档演模板
客户关系管理培训教程
客户是谁？为什么我们对其他人也要那么好？
客户是真正向我们付钱的人或组织=货主
船方 船代 货代 车队 库区 员工 公共关系
• 在与顾客打交道的过程中，哪些话是总要说的? 应该怎样称呼顾客?应该在什么时候称呼顾客名 字，频率是多少?
关注
• 关注——是指满足顾客独特的需要和需求。
• 这种关注或关心是敏感的。它认同顾客个性， 从而以一种特殊、独特的方式对待每一位顾客。
• 你的全体服务人员以何种方式表示关注?
• 他们如何才能使顾客感觉受到特别优待?
• 当顾客接触你的服务人员或服务人员去接触顾 客时，你希望顾客看到什么?
• 你希望服务人员表现如何?
• 服务人员应该营造什么情绪、气氛或形象?
• 符合仪表要求的外在指标是什么?
得体
• 得体不仅包括如何发出信息，还包括语言的选 择运用。
• 某些语言会把顾客赶跑，因此，注意避免使用 这样的语言。
• 在不同的环境中，说哪些话比较合适?
服务
客户关系管理帮助我们通过服务吸引客户，满足客户，提升与客户的关系
PPT文档演模板
客户关系管理培训教程
为客户提供服务涉及到里里外外的人员
内部体系
服务设施或服 务环境 服务人员
服务过程
服务项目A 服务项目B
顾客 A
顾客 B
顾客看不见
PPT文档演模板
顾客可看见
客户关系管理培训教程
客户关系管理对我们的要求
客户办理业务时多说一句 客户办完业务时多查一遍 客户 情绪激动时要多忍让 客户需求不清楚时要多问 客户办理 业务手续不全时要多提醒 客户办理业务不畅时要多想办法 客户对所办理的业务不清楚时要多介绍客户关系管理培训教程
客户关系管理涉及市场、销售和服务等多个方面
互联网 电话、手机 拜访、座谈会等
市场
销售
• 及时就意味着迅速高效吗?是否有时服务提供得 太匆忙、太迅速，以至于客户感觉太草率?
适应性
• 系统的适宜程度或灵活程度如何?
• 这一弹性能否按照不断变化的客户需要或客户 需求做及时调整?
• 客户认为其便利程度如何?
• 为使客户服务工作更加轻松和容易，应采取什 么措施?
• 服务系统是不是围绕客户需求设计出来的?
被优先考虑的服务商
• 与客户企业中的许多关键人物都有着良好的关 系，对获得新业务具有很大影响力 • 是客户所遍好的服务商，能得到其他供应商所 无法知晓的专门或绝密信息 • 价格必须在具有竞争力的范围之内，但客户会 愿为所能得到的附加值付出代价，或允许你得 到一定利润 • 在客户企业中具有中到高等程度的知名度
客户关系管理培训教程
PPT文档演模板
2020/11/17
客户关系管理培训教程
培训内容
客户关 系管理
简介
流程 认知
• 为什么要进行客户 • 市场开发流程
关系管理
• 客户关系维系流程
• 客户关系管理的内 涵与理解（三个案例）
• 客户关系中止流程
• 客户关系管理涉及 • 客户信息管理流程
各个层面
• 客户投诉管理流程
百分比
客户数量
客户维持率
新客户获得率
时间
单个客户价值的提高
+
客户绝对数量的提高
企业价值得到提高
+x%
PPT文档演模板
客户基础的价值 – 企业价值
客户关系管理培训教程
5个价值创造来源
增加现有客户 的支出
增加客户基础 的价值
PPT文档演模板
尽可能挖掘高 价值客户
吸引有利可图 得新客户
减少服务成本 高的现有客户
战略联盟关系
• 有着正式或非正式的联盟关系，比如成立一 个合资企业 • 在客户企业的内部与外部均有着很高的知名度 • 合资企业的经理人员来自各自的母公司，双方 总经理一同领导这一战略联盟 • 联盟通过共同开展业务活动寻找机会为双方企 业争取最大利益
客户关系管理培训教程
深圳华为
人才、资金、技术都不是生死攸关的问题，这些都是可以引进来的， 而管理与服务是不可照搬引进的，只有依靠全体员工共同努力去确认 先进的管理与服务理论，并与自身的实践紧密结合起来，形成我们自 己有效的管理与服务体系。
• 你如何描述服务提供时理想的身体语言?如何描 述你希望服务团队传递的理想的语气和语调?
• 当它们得以贯彻时，你如何知道?有哪些观测指
标?
客户关系管理培训教程
个人层面（2）
指导
• 顾客服务人员如何帮助顾客?他们如何指导顾客 作出购买决定，以及为顾客提出劝告和提供建议?
• 为顾客提供帮助的过程中，应该配备什么资源?
培训内容
客户关 系管理
简介
• 为什么要进行客户 关系管理 • 客户关系管理的内 涵与理解 • 客户关系管理涉及 各个层面 • 客户关系管理对我 们的要求
PPT文档演模板
流程 认知
• 市场开发流程 • 客户关系维系流程 • 客户关系中止流程 • 客户信息管理流程 • 客户投诉管理流程
流程 实施关 键点举
例
• 客户代表/经理应做 的事情
• 四种客户关系
• 当沟通受阻时，你如何知道?你知道时是不是为 时太晚了?
• 能反映服务活动中有效沟通的可测量的标准有 哪些?
PPT文档演模板
客户关系管理培训教程
个人层面（1）
仪表
• 顾客对一定的顾客服务活动所作出的积极或消 极的反应，很大程度上受他或她所看到的影响。
• 视觉是丰富我们对经历的看法的一种重要感觉。
• 客户关系管理对我 们的要求
流程 实施关Байду номын сангаас键点举
例
• 客户、竞争者、自 身分析与客户策略
• 客户服务策略确定
• 客户代表/经理应做 的事情
• 执行中障碍与对策
PPT文档演模板
客户关系管理培训教程
为什么要进行客户关系管理？
面对即将到来的竞争：唐山港（曹妃甸油码头）、沧州港（黄骅油 码头） 公司战略定位的要求：世界一流石化码头运营商
增加客户所拥 有的服务种类
增加客户对服 务的需求
交叉销售 升级销售 保留客户
获取客户
降低成本
客户关系管理培训教程
客户关系管理的基本概念
CRM的含义 CRM的目的 CRM的方法 CRM的理念
➢ 企业为分析客户、选择客户、获得客户、维系客户、 提高客户忠诚度，提升企业赢利能力和竞争优势而开 展的所有活动
——任正非
客户关系管理培训教程
上海平安
以“诚信第一、效率第一、客户至上、服务至上”为服务宗旨，将客 户满意度作为工作目标，提供一流客户服务。
建立具有统一的品牌管理系统和服务界面的平安3A 式服务，使客户无 论何时（Anytim e）、无论何地（Anywhe re）、无论以何种方式 （Anyway）都可享受到便捷、满意的服务，为遍及全国的平安客户提 供专业、诚信、优质和人性化的满意服务。公司先后建立、健全客户 服务中心和理赔“绿色通道”，实行24 小时接报案制度、全年无休定 损查勘制度和车险特约服务站、网上定损等。
客户关系管理培训教程
程序层面（2）
客户反馈
• 如何了解客户的想法? • 客户反馈系统如何用于提高服务质量? • 如何知道客户是高兴还是不高兴、是满意还是 不满意、是幸福还是不幸福? • 关于有效客户反馈系统的可观测的指标有哪些? • 你如何知道这个系统运行正常?
组织和监管
• 有效率的服务程序需要组织，同样，组织需要 监管。
PPT文档演模板
他们为客户带 来什么
他们为我们带 来什么
我们应为它们提供 什么
客户关系管理培训教程
四种类型的客户关系
交易关系
• 周围拥有众多的竞争者，你在客户企业得到的 对待和你的竞争者一样 • 只限于得到那些已公开的信息，很少能够获得 一些专门或绝密的信息； • 对所有合同的索价都必须具有竞争力，而且还 必须遵守规则 • 在客户企业中的知名度为低到中等
• 在服务工作中．谁在做什么工作?你和服务人员 是如何组织的?
• 你理想中的组织框架是什么样的?应该如何监管?
• 能表现出所有部门运行正常的可见或可测量的 迹象是什么?
信息沟通
• 如果服务系统内部以及你和客户之间不能进行 有效和有效率的信息沟通。那么服务提供系统就 不能正常运作。
• 你如何知道信息得到充分、准确和及时的沟通?
五要 六换
七多
PPT文档演模板
客户永远是对的
不断提高服务意识
不断提高服务技能
对待客户要求文明礼貌 对待工作要求热情主动
处理问题要求实事求是
对待客户热心 接受意见虚心
解答问题耐心 工作认真细心
嘴巴要甜 微笑要诚 肚量要大 理由要少 动作要快
用我爱心换您舒心 用我热心换您省心 用我细心换您放心 用我耐心换您安心 用我诚心换您开心 用我恒心换您同心