汽车维修服务接待车辆问诊和预检

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车辆问诊和预检
• 项目2 使用诊断工作单询问客户车辆短促异响问题 • 1 角色扮演的学习目标 • 在完成该角色扮演之后,你便能够使用诊断工作单查清客户车辆短促 异响(嘎嘎声)的问题。 • 2 角色扮演的目的 • 服务顾问能成功填写诊断工作单。 • 3 情景 • 服务顾问使用诊断工作单询问客户有关事件的情况。 • 4 车辆信息 • 车辆型号:*****。 • 里程:46028km。 • 购买日期:2009 年7 月24 日。
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4 问诊和预检时,服务顾问常犯的错误 1)不认真倾听客户的投诉内容 2)判断不准、轻易下结论 3)问题没找准前轻易承诺客户 4)没有尽到告知义务
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• 5 常见故障的问诊和预检诊断单 • 问诊和预检最好的工具就是诊断单,通过诊断单的详细指 标可以快速地发现问题,下面是一些企业常用的诊断单。 • 1)发动机噪声诊断单：发动机噪声诊断单见表4-2。 • 2)驾驶性能诊断单：车辆驾驶性能诊断单见表4-3。 • 3)车辆噪声诊断单：车辆噪声诊断单见表4-4。 • 4)车辆噪声和振动诊断单：车辆噪声和振动诊断单见表 4-5。 • 5)空调系统故障诊断单：空调系统故障诊断单见表4-6、 表4-7。 • 6)自动变速器故障诊断单自动变速器的故障诊断单见表 4-8。
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二、任务实施 1 信息收集和处理环节 (1)收集该环节岗位职责的资料。 (2)收集该环节岗位要求的资料。 2 制订工作任务方案和计划 (1)结合工作情况,制订问诊和预检的工作计划。 (2)根据客户车辆情况制订问诊和预检的工作流程。 3 任务方案确定环节 (1)展示自己的问诊和预检方案。 (2)讨论修改问诊和预检方案。 (3)确定问诊执行的方案。
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• 3 服务顾问问诊和预检的系统化方法(诊断步骤) • 服务顾问在问诊和预检时可以采用系统化的方法,这样可 以更好地让客户接受企业制订的方案。系统化的问诊和 预检方法主要包括登记、核实、排除、修理、检查、工 作说明等环节(图4-5)。
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5 车辆状况 客户车辆存在以下状况: (1)事件在一周前出现。 (2)在暖机期间或之后的怠速时,发动机失速。 (3)发动机经过一段时间的怠速不稳,然后失速。发动机可 以再次启动,但是发动机怠速时再次失速。 (4)清晨易于启动发动机。 6 客户角色要求 在角色扮演中,除非服务顾问特别要求,否则你不要提供以 下信息。每个问题可提供一条相应的信息。 (1)事件在一周前出现。 (2)在暖机期间或之后的怠速时,发动机失速。 (3)发动机经过一段时间的怠速不稳,然后失速。发动机可 以再次启动,但是发动机怠速时再次失速。 (4)清晨易于启动发动机。
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2 问诊和预检的基本环节 1)拉近客户关系,收集更有用的信息,便于深入沟通 (1)首先分析客户的驾驶习惯。 (2)对客户车辆的使用条件进行分析。
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• 2)展示服务顾问的专业知识和技能,建立客户信心、准确 找到故障方向同时提出营销方案 • (1)故障预检。 • (2)预检结论和深度检查的建议。 • 3)随时关注客户的动态和心理行为暗示,抓住机会 • (1)营销沟通。 • ( 2)营销促进。 • ( 3)客户表态应对。 • (4)客户接受营销。 • (5)关怀和跟进服务。 • 6)客户选择再考虑。 • (7)客户选择继续使用。
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4 方案实施环节 (1)展示自己对问诊和预检工作的理解。 (2)展示自己对问诊和预检过程的应对方法。 5 检查控制环节 (1)在方案实施过程中,检查实施过程是否完整。 (2)检查方案实施过程中要点和内容的正确性。 6 评价反馈环节 (1)在方案实施过程中,你是否体现了所说的问诊思路和系统化方法。 (2)在方案实施过程中,你是否体现了客户关怀的工作理念。 (3)在顾问式服务各环节的展示过程中,你是否体现了服务的细节。 (4)针对评价和反馈意见,进行方案的修改和完善
• 解决问题的最快方法就是采用系统性的诊断步骤,这样可 无须使用任何不必要的零件。 • 1)核实(接到客户投诉、路试、为客户提供建议) • (1)接到客户投诉。 • ①与客户讨论故障。 • 在与客户讨论故障时使用诊断工作单(表4-1),以获取发生 故障/ 症状时,车辆的有关工作情况和环境条件等详细信 息。 • ②通过故障码判断故障。确认故障之前,通过诊断仪器( 图4- 6)检查并记录诊断故障码,然后清除代码。 • ③与客户核实故障现象。
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一、知识准备 1 问诊与预检概述 1)问诊和预检的目的 通过问诊和预检可以明确客户的需求,有针对性地制订方案、实施客 户关怀,同时有针对性地实施服务营销,还可以为车间的技师提供更多 、更详细的客户需求及车辆信息,以便更好地完成客户的要求。 2)问诊和预检的工作要素 问诊和预检的要素主要包括:将要提供给客户的服务项目进行解释、 诚实、履行承诺、倾听要求等。 3) 问诊和预检环节服务顾问的附加价值 附加价值是一个值得探讨的话题,它就如同 “功劳”与“苦劳”的关 系。 4)问诊和预检需要的知识
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7 观察员角色的要求 观察员要重点了解服务顾问在遇到下面的问题时是如何应对的。 (1)来自前悬架前部区域的短促嘎嘎声。 (2)仅在不平路面上出现短促嘎嘎声。 (3)金属的短促嘎嘎声。 (4)与车速和发动机转速无关。 (5)与发动机暖机情况无关。 (6)任何天气情况。 8 实施 根据上面的说明和要求执行项目的角色扮演。
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• 7)车辆加速时出现发动机熄火或延滞的案例分析 • 客户投诉10 款斯巴鲁力狮2. 5LNA 车型的问题如下: • ①当车辆在刚进行冷启动后挂入D 挡,驾驶时不时会 感觉到车辆加速缓慢。 • ②当将换挡杆从N(P)切换到D(R)时,发动机不时熄火。 • ③踩制动踏板等信号灯时,发动机有时会突然熄火。 • (1)首先推断发生问题的可能原因。
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• 7 观察员角色要求 • 观察员要清楚下面的车辆状况,重点观察服务顾问是否问到了下面的 情况。 • (1)事件在一周前出现。 • (2)在暖机期间或之后的怠速时,发动机失速。 • (3)发动机经过一段时间的怠速不稳,然后失速。发动机可以再次启动, 但是发动机怠速时再次失速。 • (4)清晨易于启动发动机。 • 8 实施 • 根据上面的说明和要求执行项目的角色扮演。
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学习目标 知识准备 任务实施 学习评价
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• 工作情境描述 • 在一周前,张先生注意到自己车辆的制动器有很大的摩擦噪声,听起 来像金属与金属的摩擦,摩擦噪声从汽车前部的下方传来,它仅在使 用制动器时出现。自从该噪声开始以后,张先生感到制动时比以前 更费力。他想知道是否应该紧急检查该噪声。 • 知识目标 • 1. 掌握问诊和预检的基本流程; • 2. 掌握问诊和预检的基本环节; • 3. 掌握问诊和预检的系统化方法; • 4. 掌握常见故障的问诊技巧。
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• 任务分析 • 车辆在使用过程中会出现一些不太好判断的故障,客户 一般比较担心此类问题,同时也希望4S 店的技术人员能 帮他解决问题。在实际的维修接待过程中,服务顾问遇 到此类问题时一定要进行问诊和预检,通过与客户进行 详细的沟通,了解车辆的信息,同时通过路试和检查确认 客户车辆的故障现象,并根据初步的问诊结果给出一个 让客户可以接受的维修方案。
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• 2)低速行驶时,发动机故障灯亮的问诊和预检(炭罐电 磁阀) • 3)车辆高速行驶时,水温高的问诊和预检 • 4)车辆加速不良的问诊和预检 • 5)发动机噪声大,动力不足的问诊与预检 • 6)变矩器振动案例分析与说明
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5 车辆状况 客户车辆存在以下状况: (1)来自前悬架前部区域的短促嘎嘎声。 (2)仅在不平路面上出现短促嘎嘎声。 (3)金属的短促嘎嘎声。 (4)与车速和发动机转速无关。 (5)与发动机暖机情况无关。 (6)任何天气情况。
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能力目标 1. 能依据诊断单实施初步的车辆诊断和预检; 2. 能根据问诊和预检的初步结果制订维修工单; 3. 能依据问诊和预检的初步结果向客户解释维修的方案; 4. 能依据问诊和预检的初步结果开展服务营销。 素养目标 1. 热情为客户服务; 2. 实事求是,不夸大问题; 3. 团队合作。 学习时间:24 学时
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• 项目1 使用诊断工作单询问客户发动机失速问题 • 1 角色扮演的学习目标 • 在完成该角色扮演之后,你便能够使用诊断工作单就发动机失速问题 与客户进行沟通。 • 2 角色扮演的目的 • 服务顾问能成功填写诊断工作单。 • 3 情景 • 服务顾问使用诊断工作单询问客户有关事件的情况。 • 4 车辆信息 • 车辆型号:*****。 • 里程:82622km。 • 购买日期:2007 年6 月2 日。
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• 6 汽车常见故障问诊举例 • 1)电子节气门造成的怠速及加速问题的问诊和预检 • 三代检测仪见图4-10，节气门插接器见图4-12 ，
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• (2)路试。如果服务顾问无法根据客户的描述确定故障,则 应该进行路试以再现当时的故障情况。 • (3)为客户提供建议。在客户投诉中,有些案例中的客户要 求极高的性能水平。
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• (2)你将如何给客户进行说明? • 当在SSM3 数据流(图4-20)中,发动机转速和涡轮转速 差异很大时,说明发动机和变速器之间滑移量过大,主 要问题可能是变矩器及其控制阀体油路可能出现漏油 现象。 • 在给变矩器施加空气压力的同时,检查发现变矩器供 油管路中有无极变速器油渗漏(位置如图4-21 所示),这 是导致锁止离合器不能分开的原因。
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2)排除 (1)估计故障原因。 (2)缩小范围。 (3)确定故障原因。 3)修理 根据确定的故障原因进行修理、更换或调整问题零件。 4)检查 在进行基本检查后,让系统或总成在导致客户投诉的原有 工况和环境条件下运转,确认故障是否被排除。 • 5)工作说明 • 再次检查修理工作并向客户解释。
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• 6 客户角色的要求 • 针对下面的问题,在扮演过程中如果客户没有明确的答案,只需说不 知道。 • (1)来自前悬架前部区域的短促嘎嘎声。 • (2)仅在不平路面上出现短促嘎嘎声。 • (3)金属的短促嘎嘎声。 • (4)与车速和发动机转速无关。 • (5)与发动机暖机情况无关。 • (6)任何天气情况。