关于暗访整改报告

关于暗访整改报告
篇一：作风建设暗访中发现问题处理和整改措施的报告关于中心在全市作风建设暗访中发现问题处理和整改措施的报告
市纪委：
在《关于全市党员干部作风建设暗访情况的通报》中，我中心被通报的问题是，“4月29日上午9:30左右，64号、122号窗口工作人员在看小说”。

接到通报后，中心党组高度重视，要求严肃处理，立即整改。

经核查，64号、122号窗口工作人员分别是地税局契税窗口工作人员**和国土局行政许可科窗。

题的严肃性，结合中心“党的群众路线教育实践”活动，对存在的问题举一反三，深刻反思，认真查摆窗口自身存在的不足，切实加以整改。

二、加强劳动纪律检查，认真贯彻执行中心“双十”主题服务活动各项任务。

由中心领导带队对窗口所有工作人员出勤情况进行现场巡视检查，并每天公布窗口负责人指纹考勤时间记录。

窗口工作人员切实做到“提前10分钟上班、推迟10分钟下班”，即一律在8:50前到岗，做好一切班前准备工作，确保9:00各岗位人员准时进入工作状态，不让办事群众等候；群众即办件事项不受下班时间限制，当日办
结，不结不离岗，不让群众再跑一趟路。

三、开展“四零服务”专项活动。

开展“受理零推诿、服务方式零距离、服务质量零差错、服务结果零投诉”“四零”服务专项活动，实行“四零服务”责任制。

实施服务规范检查测试；开展“管住两机，管好两个形象”的检查和首办负责制、一次性告知、服务承诺制等检查，严禁出现玩手机、上网聊天、网上购物、炒股、扎堆聊天、吃零食等现象；严禁出现推诿敷衍、不一次性告知和超时限办结等现象。

四、加强领导值班、带班制。

实行中心领导大厅值班制，中心班子成员每天到大厅巡查不少于2次，督查大厅运行和窗口办件情况。

各窗口单位审批责任领导小组组长或分管领导每周不少于3次到中心窗口带班。

五、强化监督检查，实行窗口考核“一票否决”。

篇二：关于报送总行前八期神秘人暗访结果自查报告的通知关于报送总行前八期神秘人暗访结果自查报告的通知
分行营业部、各支行：
为快速提升南阳分行服务品质，请各支行大堂经理按照《中原银行神秘人暗访标准》结合各网点自身实际检查情况将服务检查中突出问题形成自查报告及整改措施，于1月8日前发送至heyuan09@ .届时将召开专题会议进行汇报，逐行分析服务提升措施，望各支行高度重视，及时报送。

附件：《中原银行神秘人暗访标准》
零售银行部
XX年1月4日
篇三：暗访调查整改报告
暗访调查整改报告
一．前厅
（一）电话预定
1.流程不规范、不完整：未确认客人联系方式及入住天数等；
2.业务不熟练、服务态度不够热情：未能耐心准确回答客人的疑问，如地址、交通、周边概括等；
（二）前台办理入住
1.未微笑迎客、主动提供服务：客人入店没有及时打招呼；
2.业务不熟练：办理完入住手续、忘记归还客人证件；
3.发展会员意识不强：没有询问顾客类型，且发展会员未告知会员权益；
4.仪容仪表有待规范：未佩戴工作牌；
5.有脱岗现象：前台无人；
（三）前台办理退房
1. 脱岗：前台无人；
针对以上存在的问题，提出以下整改措施：
（一）电话预定：接听电话→问候客人→聆听客人预
订要求→询问客人姓名→推销房间→询问付款方式并在预订单上注明→询问客人抵店情况→询问特殊要求→询问预订代理人情况→复述预订内容→完成预订向客人致谢→记录预订
1.要求服务员在接到电话预定时，首先要及时接听电话（三声之内），认真记录客人信息，包括姓名、入住日期、入住天数、客人类型、房型、房量、房价、联系方式等；其次，向客人再次核对预定信息并礼貌道别；
2.要求服务人员详细了解周边情况，在未能提供准确回答时，要让客人稍等，并寻求其他工作人员的帮助，不得直接回答不知道；
（二）前台办理入住：客人到达表示欢迎→寻找预订单（确认预订或推销房间）→办入住、制房卡→确认付款方式，收押金→签字→贵重物品寄存提醒→指引方向→感谢祝福→信息储存→注意事项
1.要求服务人员见到客人进门时（距离大概3米远）就要微笑迎客，并主动打招呼提供服务（距离1米远）
2.要求服务人员办理入住手续时，以客人为主，先将要给客人的房卡、证件、押金单等处理好，待客人入住房间，再补办为完成的手续，如押金录入等；
3.要求服务员在客人入住时，切记要清楚客人类型，并在适当时机发展会员，并将会员权益告知客人；
4.要求服务人员着工作服、佩戴工作牌；
5.要求服务人员不得无故离岗，如需上卫生间等，需叫其他工作人员帮忙先顶岗；
（三）前台办理退房：问候→通知查房→等待查房情况→打印帐单→打印帐单结帐礼貌送别客人→电脑结帐，帐单处理→注意事项
1. 服务人员不得脱岗，与客房及时沟通、提高退房效率；
二.客房
（一）房间整个设施简单陈旧
(本文来自：小草范文网:关于暗访整改报告)设备陈旧考虑到成本原因及大面积更换会影响酒店正常经营，建议先保证设施设备完整达标，有些设施损坏，已达到无法使用的，适时逐批给予更新。

（二）客房卫生状况较差
1.定时定量检查OK房完成质量，要求房间角落无厚尘、相关设施设备干净整洁。

发现有设备不能正常使用，及时开单报修。

2.定期进行专项卫生整洁，对于发黄卷帘检查送洗、塑料拖鞋清洗消毒、浴室玻璃门、恭桶清洁等
（三）入住体验感觉较差
酒店工事年限较久，装潢、设备陈旧，整体感觉一般，
作为经济型酒店强调舒适便捷，对于影响到舒适感的设备，如床垫塌陷等建议更新。

（四）对客服务有待提高
1.对于客人的合理要求尽量给予满足，实在无法满足的应委婉拒绝，并道歉说明。

2.对于客人报修，应及时联系工程人员进行处理，如实在没法短时间内完成维修又严重影响到客人的正常入住，需为客人办理换房手续，并致以歉意。

3.客人借用或购买东西，应及时送达，遇到特殊情况无法及时送到，需及时告知客人。