客户关系管理 考试重点总结
客户关系管理期末重点
1.提升客户关系管理能力的对策:分析提升客户关系管理能力的需求评价客户关系管理能力企业文化变革人力资源管理变革组织结构变革引入信息技术选择供应链伙伴2.衡量企业绩效的客户方面的指标有：客户获取率；客户保持率；客户满意率；交叉销售额与总销售额的比率；客户的平均钱夹份额。
3.客户关系管理能力对企业创新的影响:新产品进入市场的速度新产品销量在销售额中的比率新产品产量在总产量中的比率新产品受欢迎的程度4.管理客户关系生命周期的能力:对客户关系的把握能力: 维护客户关系的投入和取得的效果（如客户流失率的降低）之比。
对客户变化的反应能力: 发现客户变化迹象到客户真正改变的时间长短以及客户的流失速度。
处理客户抱怨的能力: 解决客户抱怨的平均时间和客户对解决方案的满意程度。
交流渠道的多样性: 解决客户抱怨的平均时间和客户对解决方案的满意程度。
交流的即时性: 客户平均等待时间；客户放弃率。
交流的有效性: 解答客户问题所花费的平均时间和交流人员的友好性、机敏性、见识性。
5.客户关系管理能力评价指标:客户洞察能力创造和传递客户价值的能力管理客户关系生命周期的能力6.客户关系管理能力与两个良性循环:公司吸纳的最佳客户越来越多，形成多次销售以及客户之间的口碑相传，于是公司收入增加、市场份额扩大。
公司有了可持续的业务增长，即可吸引并留任最佳员工。
忠诚的员工能有效降低成本、改善质量，这样就能丰富给予客户的价值内涵并且产生卓越的生产力。
7.一对一营销的基本理论是：每个顾客都有着不同的需要，因而，通过市场细分将一群顾客划归为有着共同需求的细分市场的传统做法，已不能满足每个顾客的特殊需要。
而现代数据库技术和统计分析方法已能准确地记录并预测每个顾客的具体需求，并为每个顾客提供个性化的服务，从而增加每个顾客的忠诚度。
8.营销经理（主管）应做的事情:一、支持和帮助下属找出客户接触的关键点二、明确每个接触点的承诺服务与额外服务三、明确每个接触点的部门协作四、调整自己，提供个性化的接触服务9.三级关系营销:这一级别的忠诚计划为客户提供有价值的资源，而这个资源是客户不能通过其他来源得到的，借此提高客户转向竞争者的机会成本，同时也将增加客户脱离竞争者而转向本企业的收益。
客户关系管理考试重点汇总
CRM的内涵：是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。
是一种经营理念：以客户为核心。
三个方面：销售、市场营销和客户服务。
方式和内容上：对信息、资源、流程、渠道、管理、技术等进行整合利用。
目的上：企业获得较高的利润回报。
技术上：包括数据挖掘、数据仓库、商业智能、呼叫中心、电子商务、基于浏览器的个性化服务系统等。
CRM的核心管理思想：1客户是企业发展的最重要的资源之一2对企业与客户发生的各种关系进行全面管理3进一步延伸企业供应链管理CRM的作用：根本作用是提高客户满意度。
1提高市场营销效果2为生产研发提供决策支持3技术支持的重要手段4为财务金融策略提供决策支持5为适时调整内部管理提供依据6使企业的资源得到合理的应用7优化企业的业务流程8提高企业的快速响应和应变能力9改善客户服务、提高客户满意度10提高企业的销售收入11推动企业文化的变革12提高效率13拓展市场14保留客户CRM几个相关视角：1企业角度：企业文化、组织结构、核心竞争力、战略管理2客户角度：顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚、服务质量的控制3资产增值角度CRM研究过程中的现象：1探索性的调查占据了研究的统治地位，很多学者都是根据一些具体进行总结，缺少在实践中对自己的研究成果的试验，在研究中索应用的一些研究手段缺乏必要的检验2基本理论发展过于平稳，突破性的进展不是很多，同时也缺乏假设检验的坚实前提3关于CRM的学术积累和沉淀不够雄厚，很多研究都提出了新的概念模型，新的框架或者运用了新的方法手段4在CRM的研究过程中只出现了只有信息技术才是CRM的重中之重的“唯技术论”，但是无论如何信息技术并不是客户关系管理的替代物，客户关系才是一个企业战略性的资产。
客户关系的类型：1基本型：销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触2被动型：销售人员把产品销售出去后，同意或鼓励客户在遇到问题或有意见时联系企业3负责型：产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷或者不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户要求4能动型：销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的意见和新产品的信息5伙伴型：企业不断的协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展客户满意：即CS，是指客户对企业以及产品或服务的满意程度，是主观感受，是客户对产品或服务或者对企业的一种感情表现。
客户关系管理重点知识汇编
客户关系管理重点知识1、客户：是指任何接受或可能接受商品或服务的对象。
2、客户关系管理：是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
3、关系营销：关系营销把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他相关者互动，并建立长期、信任和互惠关系的过程。
4、数据库营销：指营销者建立、维持和利用顾客数据库和其他数据库（产品、供应商、批发商和零售商），以进行接触和成交的过程。
5、一对一营销的含义：以“顾客份额”为中心，重点开展与客户互动对话，以及为客户提供“定制化”的服务和产品。
6、客户视角的客户价值：指的是企业提供给客户的价值，是顾客在消费过程中期望或感知到的产品和服务所给他带来的价值，也成为顾客价值。
7、企业视角的客户价值：是客户提供给企业的价值，指企业把客户看作是企业的一项资产，侧重研究（不同的）顾客及其顾客关系能够给企业待来的价值。
8、客户价值管理：根据客户的交易历史数据对客户价值进行统计与分析，挖掘具有价值的现期客户和潜在客户。
（无）9、基本价值：基本价值源于企业想客户提供的核心产品或服务，包括有关核心产品或服务的、有明确定义的特性，是客户价值构成的基本部分。
（无）10、客户期望价值：是指客户在特定的情况下，希望在企业提供的产品或服务的帮助下实现期望的、超越于产品或服务本身的目的与目标。
（无）11、超越期望价值：意味着企业要通过仔细分析客户的需求及其认知体系，通过额外的努力来使得客户获得意外的惊喜，才能给客户内心留下非凡的体验，而只有这样的深刻体验才可能触动客户，才可能带来客户的忠诚。
12、客户生命周期：指从一个客户开始对企业进行了解或企业准备对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止，并且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。
13、客户识别的含义：就是通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、购买记录笔记等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户需求是什么，哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。
客户关系管理考试重点
第一章概述1、在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段:①理性消费阶段：客户的消费行为十分理智，价格和产品质量是决定这一阶段人们消费行为的主要因素。
这一阶段人们的价值选择标准是“好”与“差”②感性消费阶段：产品和企业的形象，以及产品能够为客户提供的便利都是决定客户购买行为的主要因素。
这一阶段人们的价值选择标准是“喜欢”与“不喜欢”③情感消费阶段：企业产品所提供的附加利益，如售后服务、推销员的态度，以及企业在长期的交易活动中同客户之间建立起来的相互信任和企业对客户个性化需求的满足程度等都成为影响客户购买决策的主要因素。
这一阶段人们的价值选择标准是“满意”与“不满意”。
2、数据库营销定义：企业通过搜集积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能去购买产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息以达到说服消费者去购买产品的目的3、客户：对企业而言，客户是对本企业产品和服务有特定需求的群体，它是企业生产经营活动得以维持的根本保证4、客户与消费者的区别①客户—（有某种共同需求的）群体；消费者—个体②客户—需要长期、复杂的服务；消费者—需要短期、简单的服务③客户—（与企业）关系复杂；消费者—（与商家）关系简单④客户—要分层次；消费者—无层次5、客户关系管理的内涵①客户关系管理是一钟先进的经营管理理念②是一种旨在改善企业与客户之间关系的新形管理机制③是一整套解决方案第二章客户1、客户满意的定义：客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务的期望之间的比较它是一种客户心理反应，而不是一种客户行为。
客户满意的分类：不满意，一般满意，高度满意。
2、客户满意度：客户满意的程度的度量。
客户满意度（C）=客户对产品或服务所感知的实时体现（b）/客户对产品或服务的期望值（a）3、提高客户满意度的措施①把握客户的期望②以客户为中心，实现客户满意③提高客户体验价值4、客户忠诚的定义：是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏爱，进而重复购买的一种趋势，客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性。
客户关系管理考试总结
1客户关系管理：是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断，选择，张去，发展和保持客户所需实施的全部商业过程，是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作时间，也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化，自动化与运营目标的过程中，所创造并使用的先进信息技术，软硬件和优化的管理方法，解决方案的总和。
客户关系管理是一种先进的经营管理理念；是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制；是一整套解决方案。
2客户满意：是客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务的期望值想比较后形成的愉悦或失望的感觉状态。
客户的满意度是由客户对产品或服务的期望值与客户对购买产品或服务所感知的实际体验两个因素决定的。
影响客户满意度因素：企业因素；产品因素；营销与服务体系；沟通因素；客户关怀；3客户忠诚：是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏爱，进而重复购买的一种行为取向，客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性。
客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。
有两种表现形式：意识客户忠诚于企业的意愿，一种是客户忠诚于企业的行为。
客户忠诚度衡量指标：客户重复购买的次数；客户购买量占其对该产品总需求的比例；客户对企业产品或品牌的关心程度；客户购买时的挑选时间；客户对产品的敏感程度；客户对竞争产品的态度；客户对产品质量事故的承受能力；客户对产品的认同感。
提高客户忠诚度要点：选择培养目标；提供特色服务；加强与客户的沟通；妥善处理客户抱怨；客户满意度和客户忠诚度的关系：客户满意度不一定必然导致客户的忠诚，客户满意度是一种心理的满足，是客户在消费后所表露出的态度；但客户的忠诚是一种持续交易的行为，是为促进客户重复购买而产生的，客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度，在该水平线上的一定范围内忠诚度不受影响，但是满意度达到某一高度，忠诚度会大幅度增长。
客户关系管理期末考试重点
名词解释1、关系营销：是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
2、大市场营销：企业为了进入特定的市场，并在那里从事业务经营，在策略上应协调地运用经济的、心理的、政治的、公共关系等手段，以博得外国或地方各方面的合作与支持，从而达到预期的目的。
3、呼叫中心：是一个为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统，它作为企业的前台，面对的是客户，注重的是管理。
从管理的角度，呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统。
从技术的角度，呼叫中心，是指以电话呼入和呼出为主，以计算机电话集成技术为核心，不断集成和融合通信、计算机网络、数据库和自动识别等技术，并与企业前后端系统连为一体的一个综合信息服务系统。
呼叫中心集成计算机电话集成技术（CTI）。
实现被叫号码识别功能（DNIS），自动号码识别功能（ANI）和交互式语音应答系统（IVR）。
从而为客户提供更智能化的企业服务。
并且第四代被典型应用!4、客户忠诚：是指客户对企业产品和品牌的高度认可和喜爱，从而会重复地购买企业的产品或主动将企业产品推广给其他客户。
5、客户满意：客户满意是指客户在购买了企业的产品或服务后，心灵和情感上所获得的充实与满足感。
6、客户生命周期：客户关系生命周期是指一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时期。
7、客户共同体计划：8、客户智能：是创新和使用客户知识、帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。
9、客户细分：客户细分就是根据客户的不同特征将客户分成不同的类别群体，以满足他们各自不同的需要。
10、客户潜在期望：超出基本期望的、客户并未意识到而又确实存在的需求。
11、客户基本期望：客户认为理应从产品和服务中得到满足的基本需要。
客户关系管理知识总结
客户关系管理题型选择题：15个，每个2分判断题：10个，每个1分名词解释:5个,每个4分问答题：5个,每个8分考试范围：1～9章其中不考3.6、3。
7考的内容较少3.4、5。
4、9。
3剩下的部分都要看，重点看1～3章、OLAP服务器、数据源整合步骤、4.2的定义、4。
4、5。
3重点考、6.1、6。
2需求对象特征、6.3、7.2考客户满意的含义、7.3客户忠诚的含义和类型及衡量、7.4.1、7。
5如何管理客户流失、8。
1、9.1数据仓库的定义与结构、9。
2.1大家有补充的，或者有共享的重点、资料等，都可以及时补充呦，考试加油客户关系管理知识总结第一章:客户关系管理概述1。
客户关系管理产生的原因:p2（1）客户资源价值的重视（管理理念的更新）p3（2）客户价值实现过程需求的拉动p4（3）信息技术的推动p52。
客户资源对企业的价值体现在哪些方面？p3（1）成本领先优势和规模优势（2)市场价值和品牌优势（3)信息价值（4)网络化价值3。
客户关系管理的含义：p5CRM是现代信息技术、经营思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以“客户为中心”的业务流程的重组和设计，形成一个自动化的解决方案,以提高客户的忠诚度,最终实现业务操作效益的提高和利润的增长4.不同的客户关系关系定义：p5(1）Gartner Group认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
（2）卡尔松营销集团把客户关系管理定义为：通过培养公司的每一位员工、经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好,留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略。
（3）Hurwitz Group 认为，客户关系管理的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。
（4）IBM所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程.把它分为3类:关系管理、流程管理和接入管理。
客户关系管理重点笔记总结
客户关系管理重点笔记总结客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企业与客户之间建立和维系关系的一种管理方法和策略。
在现代商业环境下，有效的客户关系管理对企业的成功至关重要。
以下是客户关系管理的重点笔记总结。
一、客户关系管理的基本概念客户关系管理是一种从企业战略的角度出发，通过整合市场营销、销售和服务等领域的策略，建立和维护与客户之间的长期关系。
它涵盖了从吸引客户、获取客户信息到培养客户忠诚度等全过程，旨在提高客户满意度、增加销售额和市场份额。
二、客户关系管理的重要性1. 提升客户满意度：通过更好地理解客户需求、个性化定制产品和服务，可提升客户满意度，增强客户忠诚度和口碑推广效应。
2. 优化营销投入：客户关系管理能帮助企业更精准地找到目标客户，提高营销效果，减少市场开支和资源浪费。
3. 增加销售额和市场份额：通过客户关系管理的持续发展，企业能够保持客户忠诚度，提高客户生命周期价值，实现销售额和市场份额的增长。
三、客户关系管理的关键要素1. 数据收集与整合：通过收集客户的基本信息、购买行为、反馈意见等数据，并将这些数据整合到一起，形成客户数据库。
这样可以更好地了解客户，进行个性化营销和服务。
2. 360度客户视图：客户关系管理要求企业将客户视为整体，并从多个维度对客户进行分析，不仅仅是关注其购买行为，还要关注其生活方式、价值观等因素，以便更好地为客户提供定制化的产品和服务。
3. 客户互动与沟通：建立有效的客户互动和沟通渠道，包括电话、邮件、社交媒体等多种方式，以便及时回应客户需求和反馈，保持良好的客户关系。
4. 客户忠诚度管理：客户忠诚度是客户关系管理的核心目标之一，通过建立有吸引力的忠诚计划、提供个性化的福利和优惠等方式，提高客户的忠诚度，降低客户流失率。
5. 组织和技术支持：客户关系管理需要企业建立一个具备专业团队的CRM部门，以及使用先进的CRM软件和技术工具，以支持数据分析、客户互动和销售活动的开展。
客户关系管理复习重点
客户关系管理复习重点客户关系管理复习重点第⼀章客户关系管理理念1.客户关系管理的产⽣1）需求的拉动●客户的重要性：利润的源泉；聚客效应；信息价值；⼝碑价值；对付竞争的利器●客户关系管理的重要性：①降低企业维系⽼客户和开发新客户的成本；②降低企业与客户的交易成本；③促进增量购买和交叉购买；④给企业带来源源不断的利润。
2）技术的推动：客户关系管理的产⽣还源于信息技术的迅猛发展使企业得以借助先进的技术⼿段区充分了解和掌握客户信息、发现和挖掘市场机会、规避风险，提⾼客户满意和忠诚度。
2.客户关系管理的理论基础1）关系营销●概念：通过满⾜客户的想法和需求进⽽赢得客户的偏爱与忠诚。
●内涵：关系营销的核⼼是合作，旨在找出⾼价值客户和潜在客户，并通过⼈性化的关怀使他们与企业产⽣“合作伙伴”式的密切关系，通过合作实现双赢或多赢。
●关系营销的意义：①是对市场营销学理论的重⼤突破；②吸引了以往各种营销⽅式的优点，⼜注重与新技术结合，其理念是运⽤各种⼯具和⼿段、培养、发展和维持与客户之间的亲密关系，实现有效的客户挽留；③直接推动了客户关系管理的产⽣。
2）⼀对⼀营销●概念：指⼀个企业或企业指派专⼈在充分掌握个别客户的有关信息后，根据个性化的需求，对其开展的个性化、针对性、互动性营销。
●⼀对⼀营销的优点：①极⼤满⾜消费的个性化需求，提⾼企业竞争⼒；②减少库存积压；③有利于促进企业的不断发展●⼀对⼀营销的实施步骤：①识别客户（挖掘较⾼价值客户；掌握消费习惯、个⼈偏好等信息；记录每⼀次交易信息）；②客户差别化（不同的客户代表不同的价值⽔平不同的客户有不同的需求）；③企业-客户双向沟通（建⽴⼀种互动的学习型关系）；④各部门通⼒合作（营销、研发、制造、采购、账务）。
3）情感营销：把客户的情感需求差异作为企业营销战略的核⼼，借助情感设计、情感包装、情感分销、情感促销，情感⼴告等策略，激发客户潜在的购买欲望，实现企业的经营⽬标。
4）客户细分●概念：在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户的价值、需求和偏好等综合因素对客户进⾏分类，并提供有针对性的产品服务和营销模式。
客户关系管理考试重点
第一章关系营销1.传统营销观念：生产观念、产品观念、推销观念2.现代营销观念：市场营销、社会营销、大市场营销3.4R：关联、反应、关系、回报4.关系营销：从系统、整体的观点出发，将企业置身于社会经济大环境中考察企业的市场营销活动，企业营销的核心是正确处理企业与客户，供应商，竞争者，经销商，政府机构，社区与其他公众之间的相互关系。
5.关系营销的特征：信息双向沟通；战略协同合作；谋求互利共赢；满足情感需求；信息及时反馈6.关系营销的目标：维系现有客户，发展企业与客户之间的连续性交往，提高客户满意度，追求可持续性消费，造就忠诚客户，更有效的满足客户需求。
7.关系营销的构成：企业与客户的关系（基本、被动、负责、主动、伙伴关系）；企业与竞争者的关系；企业与供应商的关系；企业内部关系；企业与影响者的关系。
8.关系营销的实施：（一）市场分析（客户分析、竞争分析、渠道分析、产品分析）；（二）设计关系营销战略（市场、内容、实践角度）；（三）制定关系营销策略（人员联系、频繁营销、俱乐部营销、数据库营销、定制营销）（四）执行关系营销策略（建立客户关系管理机构、配置资源、有效沟通）（五）测试关系营销效果。
第二章客户关系管理1．客户关系管理的产生：是市场竞争的必然产物；客户价值取向推动；新的营销理念产生。
2．客户价值选择的三个阶段：理性消费阶段；感性消费阶段；精神消费阶段。
3．CRM诞生：1993年高德纳公司（理念层、体制层、技术层）4．客户关系管理：企业运用一定的资源、政策、结构和流程来了解客户，分析客户、选择客户，获得客户，维系客户，在充分满足客户需求的基础上提高客户忠诚度和终身价值，提升企业赢利能力和竞争优势而开展的所有活动。
5．客户关系管理的目的：挖掘关键客户、留住现有客户、放弃回报低的客户。
6．客户关系管理的核心：提高满意度、留住老客户、争取新客户、对客户创造价值、稳固客户忠诚度。
7．客户关系管理的任务：保留老客户，避免客户流失；吸引新客户，增加企业的客户资源；提高客户满意度，培育客户忠诚度。
2020客户关系管理必考重点
1. 客户：狭义的客户是是指产品和服务的最终使用者或接受者。
广义的客户要结合过程模型来理解，任何一个过程输岀的接受者都是客户。
2. 客户按重要性可以分为：普遍型、重要型、贵宾型。
3. 关系：是指两个人或两组人中的一方对另一方的行为方式以及感觉状态。
4. 关系的特征：行为特征、感觉特征。
5. 管理：指在特定的环境下，对组织所拥有的资源进行有效地计划、组织、领导和控制，以便达成既定的组织目标的过程。
6. CRM的含义：它是一种商业管理策略，通过使企业组织、工作流程、技术支持和客户服务都以客户为中心来协调和统一与客户的交互行动，达到保留有价值客户，挖掘潜在客户，赢得客户忠诚，并最终获得客户长期价值的目的。
7. CRM的理论体系包括三个方面：CRM 战略、CRM信息技术系统和CRM实施策略CRM策略CRM理念（CRM铁三角）客户关系管理首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）座位最重要的企业资源利用CRM 系统，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，从而提高顾客满意，进而提高顾客忠诚，最终实现客户的终生价值最大化。
&客户关系管理的误区：1.仅仅使用客户关系软件就可以提高绩效 2.企业只需要关注客户关系进展情况就可以了 3.新客户的获得和客户关系管理是两个不相关的过程 4.认为客户希望与企业建立良好的关系。
5.长期客户关系更有利可图 6. 一般来讲满意的客户具有较高的忠诚度7.企业应该把重点放在盈利能力比较强的客户上8.客户金字塔是对客户进行细分的好方法。
9.企业有关客户忠诚度的活动能提高客户的忠诚度10. 客户生命周期价值是可以估计的9.客户资源对企业的价值体现：1.成本领先优势和规模优势。
2.品牌价值。
3.客户信息价值。
10 .客户关系管理的意义：1.实施CRM可以提高企业的盈利能力 2.CRM有利于降低企业的经营风险3.CRM有利于为企业创造竞争优势4.企业实施CRM是提高交易效率的重要途径11 .CRM 对企业的作用：1.管理客户资料2. 增加销售机会，提高销售额3.提高客户满意程度4.降低市场营销成本 5.提高员工的工作效率6.资源共享12.客户关系管理的动因：1.顾客行为的变化2.企业内部管理的需求 3.竞争的压力4. 信息技术的推动13 .国内CRM 实施误区：1.技术追星现象2. 信息孤岛现象3.“追求时髦”4.对CRM 不现实的期望5.自力更生现象14. 顾客满意：是一种心理活动，是顾客的需求被满足后的愉悦感，顾客满意的基础理论是心理学上的差距理论，即顾客感知价值与顾客预期的差距决定了顾客满意度。
客户关系管理考试重点
客户关系管理考试重点第一章客户关系管理:是一种经营观念，是一套综合的战略方法，是一套基本的商业战略，是通过一系列过程和系统来支持企业的总体战略，主要包括运营型CRM、合作型CRM和分析型CRM三种类型。
业务流程再造:其着眼点是流程，关注的是企业的业务和支持这些业务的流程，作用在于帮助企业识别那些可以改善客户活动的关键业务领域，并对流程进行改造，从而为客户创造价值。
ERP:其理念建立在满足企业的内部客户上，对最终的产品交付和外部的客户满意度有重要影响，主要实现采购、生产、库存、质量、分销和财务的信息化，已在CRM系统各有分工、互为补充。
商业智能（BI）:是帮助企业更好地利用数据提高决策质量的技术，包含了数据仓库和分析系统等子系统，由财务管理、供应链管理、关键绩效指标和客户分析等构成，关注的是从各种渠道（软件、系统和人等）发掘可执行的战略信息。
第二章客户价值：客户对特定使用情境下有助于（有碍于）实现自己目标和目的的产品属性，这些属性的实效及其使用结果的感知偏好与评价。
练习题：4.何为关系收益？客户关系能够给客户带来哪些主要收益？附加：论述客户生命周期分为哪几个阶段，各个阶段的特征、管理的特点、重点。
第三章客户关系管理远景：是客户关系管理的目标与路标，表明客户关系管理的终极目标和努力向。
客户资产：是指企业当前客户与潜在客户的货币价值潜力，即在某个计划期内，企业现有的与潜在的客户在忠诚于企业的时间里，所产生盈利的折现价值之和。
价值资产：客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价。
品牌资产：是客户对品牌的主观评价，是超出客观感知价值的部分。
关系资产：是指客户偏爱某一品牌的产品和服务的倾向。
客户终身价值：是（某个）客户在未来所有周期内对企业利润的贡献总和。
客户盈利性：指的是在特定时期内维持特定的客户关系所能给企业带来的利润。
顾客资源管理：是以企业与客户的双向资源投入与管理为特征，旨在影响和塑造客户投资于企业中的资源类型与数量的一种努力；是从扩大潜在的与现有的客户基础和充分运用现有客户基础两个角度，通过实施特定的管理活动，有效地运用相应资源谋求企业期望的客户资源投入组合的过程。
客户关系管理期末+阶段重点
客户关系管理名词解释1客户关系管理：以客户为中心的理念集成在软件上，是现代信息技术经营理念和管理思想的结合，可改善企业与客户间关系的新型管理机制，以信息技术为手段，实施与企业的市场营销销售服务与技术支持等与客户相关的领域，通过提供快速周到优质服务吸引保持客户，通过对业务流程的全面管理降低企业成本，提高客户忠诚度，实现效益提高和利润增长。
2客户：是企业最重要的资源利润之源，可能是普通消费者，其他企业，企业合作者，内部客户。
3关系营销：核心是保持客户，通过加强与客户关系，与客户长期保持关系，并在此基础上展开营销，为客户提供高度满意产品和服务，实现企业营销目标。
4客户细分：企业在明确的战略，业务模式和特定市场中根据客户属性行为需求偏好及价值等因素对客户分类，提供有针对的产品服务和营销模式。
指狭义上客户即产品服务最终接受者，不包括供应链上合作伙伴和企业内部客户。
5客户让渡价值理论：指顾客总价值与顾客总成本之差。
总价值是顾客从某特定产品服务中获得的利益包括产品服务人员形象价值，总成本是购买产品或服务耗费的时间精神体力资金等6数据库营销：企业通过搜集和积累消费者大量数据通过处理预测消费者购买某种产品的概率，利用这些信息对产品进行定位有针对性制作传播营销信息，达到使其购买的目的。
7一对一营销：根据客户特殊要求来调整自己经营策略，针对每位客户创建个性化营销沟通行为，建立伙伴型关系尤其是核心客户。
不断了解客户不断改进产品和服务满足客户要求。
8整合营销：以同一个声音，同一个形象来面对客户9核心客户：也称关键客户或大客户，指具有能够为企业带来巨额收入或利润的重要客户。
1存在大订单至少1-2年以上连续合同带来大销售额或销售潜力2有大订单且具有战略性意义的3对生意或企业形象有影响的客户4较强技术吸收和创新能力5较强市场发展实力10客户满意：是一种感觉状态水平，来源于客户对产品或服务可感知的绩效与客户的期望所进行的比较，是绩效与期望差异的函数。
客户关系管理要点
《客户关系管理》期末复习重点第一章1、客户关系是企业的核心经营理念。
其演化过程有下列5个：以生产为中心—最初，企业所处的市场环境不发达，产品销售基本上是一个卖方市场，企业管理的目标是如何更快更多的生产出产品；(产值中心论)以销售为中心—随着市场中竞争的增加，企业必须通过销售来实现资本循环和价值增值。
企业在提高产品质量的同时，不断强化促销，追求产品销售的充分实现；(销售额中心论)以成本为中心—随着市场竞争的日益激烈，企业开始通过在生产和管理所有环节上最大限度地削减成本和压缩销售费用来实现利润最大化；(利润中心论)以客户为中心—由于成本不能被无限制的削减，企业目光由内向外转向了客户，努力通过把握客户的需求来增加利润，企业从内部挖潜转向争取客户。
(客户中心论)以客户满意为中心—客户的满意以及所导致的客户忠诚，是客户利润的源泉。
(客户满意中心论)2、 消费者价值选择过程或消费者价值选择变迁：重点记住三者区别理性消费阶段—人们收入有限，价格和产品质量是决定人们消费行为的主要因素。
价值选择标准是：“好”与“差”。
感性消费阶段—不仅仅关注于产品价格和质量，更注重品牌、外观设计、便利等。
价值选择标准是：“喜欢”与“不喜欢”。
感情消费阶段—更关注于产品所提供的附加利益，如售后服务、信任程度、个性化的满足等。
价值选择标准是：“满意”与“不满意”。
3、 客户关系管理产生的三个方面：需求的拉动；管理理念的更新；技术的推动（论述展开）需求：（1）客户的需求；客户的购买行为已进入“情感消费阶段”，产品的特性不再是人们选择产品时考虑的首要因素。
企业提供的附加利益，企业对客户个性化需求的满足程度以及企业与客户之间的相互信任，都成为影响客户购满的主要因素。
这一阶段，客户的选择标准是“满意”与“不满意”。
互联网使客户选择权空前扩大：购买者可以获得更多相关的信息；客户很容易比较厂商的价格和服务；切换厂商带来的损失大大降低；客户期望值提升等。
客户关系管理考试重点
客户关系管理考试要点客户的概念客户是指购买企业产品或服务的个人或企业组织；同时也泛指企业的内部员工，代理商、分销商等合作伙伴，以及企业价值链中、上、下游伙伴，甚至竞争对手等。
也就是说，本课程的客户不仅指消费者，而是与企业经营有关的任何客户。
根据以上概念，以下的四类对象都属于企业“客户”的核心范畴内容:企业、渠道、消费者和内部客户。
有几个与客户容易混淆的概念，需要澄清，它们分别是：营销对象、客户、消费者、用户。
结论：客户关系管理的核心是“以客户为中心”;策略是提高客户满意度信息技术是重要的手段和基础;CRM是提前企业的绩效和竞争力的策略客户关系管理定义：对CRM的定义，目前还没有一个统一的表述。
但就其功能来看，CRM是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的一套应用软件系统，其核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。
同时，CRM也是一种以信息技术为手段，对客户资源进行集中管理的经营策略，该策略的顺利实施需要相关CRM软件系统的支持。
客户关系管理内涵：CRM的内涵可以理解为理念、技术、实施三个层面。
其中：理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。
总之，企业客户关系管理中，理念、技术、实施，一个都不能少。
只有借助先进的理念，利用发达的技术，进行完美的实施，才能优化资源配置，在激烈的市场竞争中获胜。
客户关系管理发展动力：1.2.1 原动力：客户需求信息收集 1.2.2 拉动力：买卖双方地位变化1.2.3 牵引力：各方人员业务需求1.2.4 推动力：现代信息技术发展原动力:客户关系管理的理念，可追溯到上千年前的中国，那时走街串巷的小商贩就是客户关系管理的高手，他们可以记住方圆几十里内许多客户的需求与偏好，并能及时送上他们称心如意的商品。
客户关系管理期末考试重点-完整版
客户关系管理期末考试重点1、客户关系管理的产生体现了哪两个管理趋势的变化？（填空题）首先是企业从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式转移。
其次，客户关系管理的产生还表明了企业管理的视角从“由内向外型”向“由外向内型”和“内外互动型”转换。
2、在这种快速发展和高度竞争的市场空间中，竞争成败在很大程度上取决于企业有效管理整个客户界面的能力，取决于企业挽留老客户和获得新客户的能力。
（填空题）3、客户关系管理产生与发展的动因A、基于超强竞争环境的需求拉动。
B、因特网等通信基础设施与技术的发展是客户关系管理得以产生和发展的推动力量。
C、源于客户的利润是其得以确立的根源。
D、管理理论重心的转移是客户关系管理备受关注的催化剂。
4、客户关系管理的定义（名词解释或论述题）客户关系管理是企业的一种经营哲学和总体战略，它采用先进的信息与通信技术来获取客户数据，运用发达的数据分析工具来分析客户数据，挖掘客户的需求特征、偏好变化趋势和行为模式，积累、运用和共享客户知识，并进而通过有针对性地为不同客户提供具有优异价值的定制化产品或服务来管理处于不同生命周期的客户关系及其组合，通过有效的客户互动来强化客户忠诚，并最终实现客户价值最大化和企业价值最大化之间的合理平衡的动态过程。
这个定义包括以下几个方面的含义：客户关系管理不是一种简单的概念或方案，而且是企业的一种哲学与战略，贯穿于企业的每个经营环节和经营部门，其目的是以有利可图的方式管理企业现有的和潜在的客户。
客户关系管理的目的是实现客户价值最大化与企业价值最大化的合理平衡，即客户与企业之间的双赢。
对客户互动的有效管理是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。
以因特网和数据挖掘工具等为代表的信息技术是客户关系管理的技术支撑。
在不同客户表现差异性的偏好与需求的同时，他们也往往具有不同的价值。
5、客户关系管理的本质（填空题）a)客户关系管理的终极目标是客户资源价值的最大化。
b)客户关系管理在本质上是企业与客户的一种竞合型博弈。
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客户关系管理（填空、名词解释、简答题、论述题)市场营销一班华南理工大学广州学院1、客户关系管理的产生原因：客户资源价值的重视（管理理念的更新）；客户价值实现过程需求的拉动；信息技术的推动（客户资源对企业的价值：成本领先优势和规模优势；市场价值和品牌优势；信息价值；网络化价值）2、客户关系管理的内涵（填空）：理念、技术、实施。
其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。
3、客户关系管理系统的类型（填空）a.按目标客户分类以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM；以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM；以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM。
b.按应用集成度分类：CRM专项应用、CRM整合应用、 CRM企业集成应用c.按系统功能分类：操作型CRM 、合作型CRM 、分析型CRM4、IDIC模型：识别客户（Identify）、差异分析（Differentiate ）、保持互动（ Interactive ）、定制营销（ Customize）5、关系营销定义：是指从系统、整体的观点出发，对企业生产经营活动中涉及的各种关系加以整合、利用，来构建一个和谐的关系网，并以此为基础展开的营销活动。
（掌握）6、关系营销的本质特征：（１）双向沟通（２）合作（３）双赢（４）亲密（５）控制。
7、关系阶梯是在发展长期客户关系的过程中有几个明显的阶段：a.潜在客户：即可能的客户，也就是目标市场。
b.客户：传统的市场营销倾向于把重点放在怎样使个人或组织转化为“客户”上面。
但在关系营销模式中，客户只与我们进行一次或者不定期的业务往来。
c.主顾将会与我们进行多次业务往来，但是可能对我们的公司持中立甚至否定的态度。
d.宣传者：支持者愿意与我们有联系，能积极向别人推荐宣传我们。
这时关系的力量变得明朗起来。
e.合作伙伴：与企业一起进一步寻找办法以便使双方从关系中获益。
在这种状态下，客户会成为企业忠实的奶牛，而且会借此进一步扩大企业的客户群体。
8、消费者与顾客、客户的含义(掌握）a.消费者是指在一定条件下为自身生产而消费各种产品和服务的个人，是指占用和使用生活消费品和生活服务品的个人和家庭。
b.顾客,从广义的角度，凡是接受或者可能接受任何组织、个人提供的产品和服务的购买者都可以称为顾客。
首先顾客不仅指个体，同时也包括了企业、政府、非公益性团体等组织。
顾客包括了现实顾客和潜在顾客：现实顾客是指对企业或者个人的产品或者服务有需求、并且与企业或者个人直接发生交易关系的组织或者个人。
潜在顾客是指对企业或者个人的产品或者服务有需求而没有购买能力、或者是有购买能力但是因为种种原因无法与企业或者个人发生交易的组织或者个人。
从狭义的角度，顾客即广义概念中的现实顾客.内部顾客是从企业内部部门的角度出发，把其他部门看作是自己部门的顾客。
外部顾客则是从企业整体的角度出发，把企业外部的、与本企业有产品、服务交易关系的组织或者个体看作顾客。
c.客户,广义上指企业提供产品和服务的对象，即：来自企业外部的、和企业发生交互行为的组织或者个体。
在CRM中客户指的是和企业发生交互行为的客户，也就是“外部”客户。
9、客户生命周期：是指从一个客户开始对企业进行了解或者企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间（掌握）一般而言，客户生命周期可分为潜在获取期、客户成长期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期五个阶段。
10、客户识别，就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪些客户最有价值等等，并以这些客户作为客户关系管理对象。
主要体现在客户保持和获取两个方面。
目的，在于当每一次我们与客户联系的时候，能够认出每一个客户，然后把那些不同的数据、不同特征连接起来，构成我们对每一个具体客户的完整印象。
11、客户识别过程（简答题)1、定义客户信息2、收集客户信息（渠道：直接渠道：与客户的直接交谈或者调研、在营销活动中收集客户信息、通过售后服务获得客户信息、通过网站来收集客户信息；间接渠道通：过公开出版物；购买专业咨询公司的报告；方法：人员访谈、观察、问卷调查、其他方法--投诉、俱乐部、购买）3、整合、管理客户信息（利用数据仓库整合、管理信息包括如下步骤：信息的清洗、整理。
客户信息录入。
客户信息的分析与整理）4、更新客户信息（信息更新的及时性、抓住关键信息及时分析信息、时淘汰无用资料）5、客户信息安全12、客户区分的意义：帕累托的二八法则：80%的结果源于20%的原因（重要启示便是：避免将时间花在琐碎的多数问题上，因为就算你花了80%的时间，你也只能取得20%的成效：你应该将时间花于重要的少数问题上，因为掌握了这些重要的少数问题，你只花20%的时间，即可取得80%的成效。
）13、客户价值：客户为企业带来的利润与销售额，及客户为企业的生存和发展做出的贡献。
（掌握）14、区分客户价值的方法（掌握）①. ABC分析法，基于二八法则② RFM分析法：根据客户购买间隔、购买频率和购买金额来计算客户价值的一种方法。
（适用于生产多种商品的企业，可以提高客户交易次数）Recency最近一次购买指客户上一次购买距离现在的时间。
Frequency消费频率顾客在限定的期间内所购买的次数。
Monetary购买金额客户在一定的时间内购买企业产品的总额③ CLV分析法 :指客户生命周期价值，指客户在与企业的整个生命周期内为企业创造的价值。
（客户未来价值、客户当前价值）广义的CLV指的是企业在与某客户保持买卖关系的全过程中从该客户处所获得的全部利润的现值。
CLV分成两个部分：一是历史利润，即到目前为止客户为企业创造的利润总现值；二是未来利润，即客户在将来可能为企业带来的利润流的总现值。
企业真正关注的是客户未来利润，因此狭义的CLV仅指客户未来利润。
分类：⑴贵宾型客户：也被称为最有价值客户（MVC），业务的核心。
⑵改进型客户：也被称为最具成长性客户（MGC），着重培养的客户。
⑶维持型客户：也被称为普通客户，是指那些有一定价值但数额较小的客户。
⑷放弃型客户：也被称为负值客户（Below-Zero）：那些可能根本无法为企业带来足以平衡相关服务费用的利润。
应用的难易程度操作成本判断客户价值的准确性ABC分析法中等中等中等RFM分析法容易低低CLV分析法难高高15、客户区分过程（掌握）⑴确定区分客户的基础（选定区分客户的依据）⑵区分不同的客户（依据标准区分类别）⑶分析不同客户的特点（同类客户共性，不同客户差异）16、客户互动：企业与客户之间进行信息的交流与交换17、接触点是指企业在为客户提供产品服务过程中与客户进行互动沟通和信息交流的各种手段、途径、方式等。
（接触点管理的重要性一方面体现在企业对客户的了解完全源于来自于接触点的客户信息，同时客户也是通过接触点直接体验企业提供产品和服务的水平与质量。
）18、客户互动渠道⑴人员互动渠道：面对面交流、信函、电子邮件、网站、电话不同渠道互动能力的比较⑵非人员互动渠道：媒体、环境、事件19、客户个性化过程识别客户个性化需求----分析客户价值差异----弄清企业的优势与劣势----根据客户需求、价值及企业现状选择客户----实施不同的营销模式20、企业营销模式选择⑴对于无法为企业带来丰厚的利润，但是又具有个性化需求的客户，企业不应将其作为目标客户群体，需要放弃。
⑵对于具有相似需求而又无法为企业带来高额回报的客户，企业可以采取大众营销方式。
⑶对有相似需求又能够给企业带来高价值的客户群体，企业可以采取频次营销的方式。
所谓频次营销，是指企业采用一定的手段鼓励客户多次购买本企业的产品，以提升销量。
⑷对能够为企业创造高价值但是有不同需求的客户，企业应当实施定制营销的方式。
所谓定制营销是指企业根据每一个客户的不同需求，单独设计、生产产品并迅捷交货的营销方式。
21、规模定制的类型（填空题）⑴适应性定制：提供标准的产品，客户可以自己改变。
如衣服的尺寸。
⑵化妆式定制：对不同客户提供不同产品。
如含名字的产品。
⑶合作式定制：与客户交谈确定需求后定制。
⑷透明式定制：为每个客户提供定制产品或服务，不必告诉其定制本身。
如酒店服务。
22、客户满意的含义：是客户的一种心理活动，是客户通过对一个产品或者服务的可感知的效果与其期望值相比较之后形成的感觉状态。
23、影响客户服务满意度的维度（填空题）（1）可靠性。
可靠且正确地提供为客户承诺的服务；（2）有形性。
实体的服务设施、服务人员的仪表外观及提供服务的工具和作业设备等；（3）响应性。
服务人员对客户的要求与问题能快速服务及处理，还包括为客户服务的意愿和敏捷程度；（4）安全性。
服务人员具有执行服务所需的专业知识和技能，并能获得客户信赖；（5）关怀性。
企业能特别注意与关心客户个别性的需求24、客户忠诚的含义行为角度：将客户忠诚定义为客户对产品或者服务所承诺的一种重复购买的行为态度角度：对产品或者服务的一种偏好和依赖25、客户忠诚的类型（根据客户重复购买行为产生的原因）垄断忠诚、惰性忠诚、方便忠诚、价格忠诚、激励忠诚、超值忠诚26、客户流失：在激烈的市场竞争中，即使是满意的客户，也有可能随时“背叛”你，而“投靠”你的竞争对手。
所以，绝不能满足于能够吸引多少客户，更重要的是能够留住多少客户。
27、客户流失的分类（填空题，知道）⑴主动客户流失现在的用户最关心的已经不是单纯的产品和服务的价格了，而是相应的产品和服务是否能够满足他们的需求。
不能充分理解供应商所提供的产品和服务的特性；没有被告知企业新的产品和服务。
原因：①自然流失：这种类型的客户流失不是人为因素造成的，比如客户的搬迁和死亡等。
自然流失所占的比例很小。
②竞争流失：由于企业竞争对手的影响而造成的流失称为竞争流失。
市场上的竞争突出表现在价格战和服务战上。
③过失流失：上述两种情况之外的客户流失称为过失流失。
⑵被动客户流失：这些问题的经常发生其实是由于供应商未能有效的监控到那些具有信用风险的客户，并且没有适时采取措施原因：①非恶意性被动流失：比较容易避免，而且出现这种情况的可能性本身就不多。
一个有效的避免方法就是为客户提供业务提醒服务。
②报复性被动流失：指客户因对企业的产品和服务不满而实施的流失行为。
企业必须及时妥善地处理客户的抱怨和投诉。
③恶意被动流失：一般是由于客户的信用度低或客户故意诈骗等原因导致的。
对此类客户没有保留的必要28、客户保持的方法（掌握）⑴注重质量：长期稳定的产品质量是保持客户的根本。
⑵优质服务：在激烈的市场竞争中，服务与产品质量、价格、交货期等共同构成企业的竞争优势。