顾客满意度控制程序

××有限公司企业标准Q/HLC.801.022-2017

顾客满意度控制程序

1、目的

通过对顾客满意程度的调查，测量质量管理体系的符合性，不断提高顾客的满意程度。

2、范围

凡适用于本公司对顾客满意程度的测量。。

3、权责

3.1、供销部负责本公司顾客满意程度的调查，并进行综合分析。

3.2、质量部组织相关部门根据顾客的满意程度采取相应的措施。

3.3、质量部负责顾客满意程度分析审核及改进措施的验证工作。

4、定义

无

5、工作流程：

5.1、顾客消息的收集、分析和处理

5.1.1、质量部负责监视顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系绩效的一种测量。

5.1.2、营销人员和顾客的面谈、信函、电话、传真等方式进行咨询，顾客提出的问题要热情的进行解答，暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。

5.1.3、营销人员利用外出的各项活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给有关部门。

5.1.4、营销人员执行《与顾客有关的过程控制程序》的有关规定，做好售前、售中、售后服务，必要时不定期走访顾客，不断的收集顾客的反馈相信，了解顾客的需求和期望，听取顾客对产品质量的评价和建议，妥善地处理好顾客投诉，以取得顾客满意。

5.2、顾客满意程度的调查测量

5.2.1、供销部根据随机抽样的原则，每年抽取主要客户的30%，向其发送《顾客满意程度调查表》，调查顾客对本公司产品服务的满意程度。

5.2.2、当出现产品质量问题，营销人员可组织对特定对象的顾客满意程度的调查。

5.3、顾客满意程度测量评估

5.3.1、供销部负责回收并分析《顾客满意程度调查表》

5.3.2、调查表评估的项目及每一项目的具体事项如下（方括号给出每一评估项

目的满意程度设定分值，小括号内给出每一评估小项目该项目分值设定）：

a产品实物质量〔40分〕

外观（10%）

包装（10%）

技术性能（80%）

b服务〔30分〕

服务的及时性（30%）

服务的有效性（30%）

服务人员发的态度（20%）

意见的处理（20%）

c价格〔20分〕

产品价格（80%）

运输费（20%）

d交付〔10分〕

交付的及时性（50%）

交付的可靠性（50%）

4.3.3针对每一评估事项由顾客给出满意程度的等级或原始分数，当顾客给出评估的等级时，以中间分计算或原始分。

5.4、顾客满意程度调查结果的统计分析

5.4.1、供销部将回收的调查表单表分析和进行总数统计分析后寻找弱项。

5.4.2、根据顾客对每个评估事项的原始分数进行统计计算：

a每一个评估小项的满意度=评估事项的原始分数之和/调查表数量。

b每一个评估中项的满意度=该项目中项每个小项的满意度×设定比率总和。

c总的顾客满意程度=每一个评估中项的满意度×设定的满意度分数/100总和。

4.5纠正预防和改进措施

4.5.1需要重点针对下列分析结果采取相应措施：

a某一类产品中平均分数最低的评估事项；

b某一类产品中原始分数最低的评估项目；

c与前次调查结果比较分数降低事项、项目或产品。

5.5.2、质量部根据供销部关于顾客满意程度调查，分析结果寻找主要原因，根据《改进程序》的要求，要求责任部门采取相应的纠正、预防措施，并监督其实施效果。

5.6、顾客档案的建立

供销部对购买本公司产品的所有顾客建立档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人、使用本公司产品反馈的信息等，以便了解顾客的订货倾向，及时做好新的服务准备。6、相关文件

无

7、表单

7.1、顾客满意程度调查表

7.2、顾客满意程度统计分析表

7.3、顾客满意程度分析报告

附加说明：

本标准由公司办提出。2017年03月28日期第一次制定

本标准由公司办负责解释。

本标准由公司办负责起草。第二版：A

本标准起草人：