CS推行计划书.pptx
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报价另附
CS监督委员会的成立……5-(4)
检查战略方针、措施、各种服务是否站在顾客的立场上实施的 机构。
成立之际，必须整理CS推行者联络会议与公司内部监督制度之 间的关系。商讨人选选举办法，在组织内的位置、具体的业务 范围、成立时间等。
报价另算
强化支持DS措施
采访专卖店-----3-（1）
了解专卖店在满足顾客需求时所遇到的问题，把握 专卖店对NTTDoCoMo的协助期望。 〈a.DoCoMo shop〉
• 制作CS手册 • 成立CS监察委员会 NTTDoCoMo和一般用户接触机会最多的是DS、DS提供给顾客的应对服务给NTTDoCoMo的CS 推行带来很大的影响。所以，重点强化DS的服务质量密切关系到提高CS的推进效率。基于上述 观点，有必要把握DS的CS活动情况，从新审视DS的CS强化支援策略 〈具体对策〉 • 对专卖店及公司内部进行CS课题抽样调查
S
表
CS进程监督
彰
公司内部监督制度
CS推行联络者会议
CS监察委员会
CS推行委员会
3、20xx年度策划CS推行计划的要点
把CS作为经营的 重要课题再定义
强化支持 DS的措施
调查方法 再审视
实施高效性 培训
培养CS精神
CS信息再审视
为让CS深深渗透进公司内部，有必要把管理层的想法明确表示;有必要让全体职员深切感到CS推行计 划的认真性。 〈具体对策〉• 确立DoCoMo指导方针
提 出方案） 等准备各种信息作为讨论的资料。 关于具体的制定方法，预定为：弊公司提供草案，然后和CS推进 部门进行10次左右的商讨，到完成指导方针的制定。
约1200万日元 CS手册的制作……5-（2） 为促进对CS指导方针内容的理解，使CS精神渗透到职员心中，制 作分发CS手册。 努力使内容简明易懂，能在日常业务中活用。
DS服务台接待调查取得了一定的成果，要求有新的目标即调查信息的筛选。 〈具体对策〉• 商讨新调查项目及满意度测定方法
• 再审视电话咨询部门接待调查、缩短调查频率 • 商讨综合性的 CS调查的实施
活用包含新实施的CS关联的各种调查结果，实施与具体行动相联系的培训。而且，受培训者不 限于与客户直接接触的人，基本上以全部部门为对象。在提高CS推行时必要的技能方面，把具 体的课题集中起来进行培训。 〈具体对策〉 • 实施策划CS行动计划的培训
20xx年，让组织及个人 具备致力于CS的推动力
期待的 评价
为此----
DoCoMo指导方针的确立
•CS推行的目的、意图、方针的明确化 •各种CS推行措施的作用明了化，使成功容易把握 •对公司职员的“重视客户想法”的具体要求明确化 •成为职员高扬CS精神的动力
20xx年 CS推行 的核心
CS指导方针
• CS信息、 CS调查报告的再审视、商讨
把CS作为经营的重要课题再定义
DoCoMo-CS指导方针的制定……5-（2）
决定经营理念，规定团体和职员的行为准则，整理CS指导方针、 基本观点、使之系统化。 制定指导方针时：
* 过去的调查结果 * CS调查报告（介绍CS活动优良店等） * 专卖店和公司内部的CS课题抽样调查（本企划中
约1750万日圆
……
对本公司来 说的效果
DoCoMo喜爱群的扩大、 固定化
•使更多的服务项目得到更多使 用的可 能性升高。
•在市场环境的变化中，使长期持续享受本 公司服务的可能性升高。
•有好的口碑，更容易获得移动电话的潜在 用户，年轻一族等。
今天，在降低不满意度方面初见成效，乘胜推进的同时，怎样让客户感到非常满意呢？特别注重DoCoMo喜爱群 体的扩大、固定化的同时，把CS商讨进行下去。
引入CS计分卡
（2002年后）
2、CS推行的总体印象
方针
推行支持
实施
C
CS记分卡的引入（2002年后）
ຫໍສະໝຸດ Baidu
S 指
CS手册
C S
导 方
CS调查组
活 动
针
的
CS技能教育
实
施
CS课题 抽样调查
CS信息的活用强化 CS行动程序的策划
评价
奖励
各种CS调查
•DS窗口接待调查
•电话接待部门接待调查 •CS问卷调查
C
• 实施提高CS技能的培训
在大部分职员不直接与客户接触时，必须培养他们站在客户立场上思考问题的意识，强化业务 前阶段与后阶段的连续性、一体化，培养为提高CS而共同努力的组织氛围。
〈具体对策〉 • 职员监督制度 • 确立CS推行者联络会议的地位、变更活动内容。
为达到充分活用的目的，再次审视CS信息、 CS调查报告。 〈具体对策〉 • 对专卖店及公司内部进行CS课题抽样调查，以确认用户的意见
NTTDoCoMo株式会社
NTTDoCoMo20xx年CS推行计划 企划书
20xx年12 月26日
日本能率协会集团
JMAR日本能率协会综合研究所
1、20xx年度推行CS的活动目标
• 以至今推行CS取得的成果为基础，20xx年度期望进一步扩大活动的范围.
不满意度降低 确凿成果
让客户感到非 常满意，
强化CS的推行
•“站在用户的立场上”让全体职员意识到这一点，培养身体力行的CS氛围
DS 分店
用户
用户 DS 分店
培养全体 员工站在用户立场上思考问题、 行动的、严谨的CS作风。
本公司
本公司
至此，我们主要致力于提高以DS为首的顾客服务终端的服务质量，在与客户所有的接触过程中，应提供最优质 的服务。培养我们所有部门、全体职员强力支持CS的作风，构筑一个具体的CS推行体系。
<构成方案> •CS推行目的 •CS推行的可期待成果 •CS推行的目标指标 •CS的伦理规定 •CS的行为原则(组织、个人) •CS实践的整体构成 •CS管理程序 •CS观点出发的经营管理
为促进职员理解、付诸行动 为监督指导方针的遵守状况 为强化CS管理的有组织化
制作、分发CS手册
成立CS监察委员会
集体采访店长或数名店员 10次 约700万日圆
〈b.量贩店〉 访问采访卖场主任或数名店员 10名 约300万日圆
公司内部采访----3-（2）
在公司内，实施分部门集体采访。 首先，对采访专卖店时指出的事项进行实情的确认， 并讨论其原因。而且要同时听取在提高顾客满意度方 面自己部门应做的事，及对其它部门的期望。 方法：从离顾客近的部门开始实施，本部门接受在工 作前部门提出的意见，明确问题的关联性，问题的本质。 设定约25组
CS监督委员会的成立……5-(4)
检查战略方针、措施、各种服务是否站在顾客的立场上实施的 机构。
成立之际，必须整理CS推行者联络会议与公司内部监督制度之 间的关系。商讨人选选举办法，在组织内的位置、具体的业务 范围、成立时间等。
报价另算
强化支持DS措施
采访专卖店-----3-（1）
了解专卖店在满足顾客需求时所遇到的问题，把握 专卖店对NTTDoCoMo的协助期望。 〈a.DoCoMo shop〉
• 制作CS手册 • 成立CS监察委员会 NTTDoCoMo和一般用户接触机会最多的是DS、DS提供给顾客的应对服务给NTTDoCoMo的CS 推行带来很大的影响。所以，重点强化DS的服务质量密切关系到提高CS的推进效率。基于上述 观点，有必要把握DS的CS活动情况，从新审视DS的CS强化支援策略 〈具体对策〉 • 对专卖店及公司内部进行CS课题抽样调查
S
表
CS进程监督
彰
公司内部监督制度
CS推行联络者会议
CS监察委员会
CS推行委员会
3、20xx年度策划CS推行计划的要点
把CS作为经营的 重要课题再定义
强化支持 DS的措施
调查方法 再审视
实施高效性 培训
培养CS精神
CS信息再审视
为让CS深深渗透进公司内部，有必要把管理层的想法明确表示;有必要让全体职员深切感到CS推行计 划的认真性。 〈具体对策〉• 确立DoCoMo指导方针
提 出方案） 等准备各种信息作为讨论的资料。 关于具体的制定方法，预定为：弊公司提供草案，然后和CS推进 部门进行10次左右的商讨，到完成指导方针的制定。
约1200万日元 CS手册的制作……5-（2） 为促进对CS指导方针内容的理解，使CS精神渗透到职员心中，制 作分发CS手册。 努力使内容简明易懂，能在日常业务中活用。
DS服务台接待调查取得了一定的成果，要求有新的目标即调查信息的筛选。 〈具体对策〉• 商讨新调查项目及满意度测定方法
• 再审视电话咨询部门接待调查、缩短调查频率 • 商讨综合性的 CS调查的实施
活用包含新实施的CS关联的各种调查结果，实施与具体行动相联系的培训。而且，受培训者不 限于与客户直接接触的人，基本上以全部部门为对象。在提高CS推行时必要的技能方面，把具 体的课题集中起来进行培训。 〈具体对策〉 • 实施策划CS行动计划的培训
20xx年，让组织及个人 具备致力于CS的推动力
期待的 评价
为此----
DoCoMo指导方针的确立
•CS推行的目的、意图、方针的明确化 •各种CS推行措施的作用明了化，使成功容易把握 •对公司职员的“重视客户想法”的具体要求明确化 •成为职员高扬CS精神的动力
20xx年 CS推行 的核心
CS指导方针
• CS信息、 CS调查报告的再审视、商讨
把CS作为经营的重要课题再定义
DoCoMo-CS指导方针的制定……5-（2）
决定经营理念，规定团体和职员的行为准则，整理CS指导方针、 基本观点、使之系统化。 制定指导方针时：
* 过去的调查结果 * CS调查报告（介绍CS活动优良店等） * 专卖店和公司内部的CS课题抽样调查（本企划中
约1750万日圆
……
对本公司来 说的效果
DoCoMo喜爱群的扩大、 固定化
•使更多的服务项目得到更多使 用的可 能性升高。
•在市场环境的变化中，使长期持续享受本 公司服务的可能性升高。
•有好的口碑，更容易获得移动电话的潜在 用户，年轻一族等。
今天，在降低不满意度方面初见成效，乘胜推进的同时，怎样让客户感到非常满意呢？特别注重DoCoMo喜爱群 体的扩大、固定化的同时，把CS商讨进行下去。
引入CS计分卡
（2002年后）
2、CS推行的总体印象
方针
推行支持
实施
C
CS记分卡的引入（2002年后）
ຫໍສະໝຸດ Baidu
S 指
CS手册
C S
导 方
CS调查组
活 动
针
的
CS技能教育
实
施
CS课题 抽样调查
CS信息的活用强化 CS行动程序的策划
评价
奖励
各种CS调查
•DS窗口接待调查
•电话接待部门接待调查 •CS问卷调查
C
• 实施提高CS技能的培训
在大部分职员不直接与客户接触时，必须培养他们站在客户立场上思考问题的意识，强化业务 前阶段与后阶段的连续性、一体化，培养为提高CS而共同努力的组织氛围。
〈具体对策〉 • 职员监督制度 • 确立CS推行者联络会议的地位、变更活动内容。
为达到充分活用的目的，再次审视CS信息、 CS调查报告。 〈具体对策〉 • 对专卖店及公司内部进行CS课题抽样调查，以确认用户的意见
NTTDoCoMo株式会社
NTTDoCoMo20xx年CS推行计划 企划书
20xx年12 月26日
日本能率协会集团
JMAR日本能率协会综合研究所
1、20xx年度推行CS的活动目标
• 以至今推行CS取得的成果为基础，20xx年度期望进一步扩大活动的范围.
不满意度降低 确凿成果
让客户感到非 常满意，
强化CS的推行
•“站在用户的立场上”让全体职员意识到这一点，培养身体力行的CS氛围
DS 分店
用户
用户 DS 分店
培养全体 员工站在用户立场上思考问题、 行动的、严谨的CS作风。
本公司
本公司
至此，我们主要致力于提高以DS为首的顾客服务终端的服务质量，在与客户所有的接触过程中，应提供最优质 的服务。培养我们所有部门、全体职员强力支持CS的作风，构筑一个具体的CS推行体系。
<构成方案> •CS推行目的 •CS推行的可期待成果 •CS推行的目标指标 •CS的伦理规定 •CS的行为原则(组织、个人) •CS实践的整体构成 •CS管理程序 •CS观点出发的经营管理
为促进职员理解、付诸行动 为监督指导方针的遵守状况 为强化CS管理的有组织化
制作、分发CS手册
成立CS监察委员会
集体采访店长或数名店员 10次 约700万日圆
〈b.量贩店〉 访问采访卖场主任或数名店员 10名 约300万日圆
公司内部采访----3-（2）
在公司内，实施分部门集体采访。 首先，对采访专卖店时指出的事项进行实情的确认， 并讨论其原因。而且要同时听取在提高顾客满意度方 面自己部门应做的事，及对其它部门的期望。 方法：从离顾客近的部门开始实施，本部门接受在工 作前部门提出的意见，明确问题的关联性，问题的本质。 设定约25组