医院价格投诉管理规章制度

医院价格投诉管理制度

社区卫生服务中心价格管理制度

为了进一步贯彻执行国家医疗服务管理政策、规范医疗价格收费、加强医疗服务收费管理，特制定本制度。

一、中心物价管理小组负责中心物价管理，工作管理小组成员为所在科室物价员。加强内部约束机制，物价管理人员各尽其职，层层把关，保障中心物价管理工作顺利进行。

二、认真遵守《中华人民共和国价格法》，严格执行医院各项物价管理规定，并接受上级物价主管部门对我院物价工作的监督检查。

三、本院药品价格、医用耗材及医疗服务收费标准按照以下文件规定。各科室必须认真执行，不得自立收费项目、自定收费标准，不得多、漏收费。

1、药品、医用耗材执行招标采购。

2、根据《沈阳市社区卫生服务药品、医用耗材采购供应管理办法试行》文件规定，本院《药品目录》中的社区用药品种按零差率销售。

3、医疗服务收费按照沈阳市物价局、卫生局规定的相关医疗服务内容及价格标准执行。

4、参加沈阳市基本医疗保险的患者就医，符合报销的按

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照沈阳市医疗保险处的有关政策、规定执行。

四、凡患者需用的沈阳市卫生局、物价局规定不允许医院收费的医疗耗材、器械等，各科室不得自行销售上述物品，不得为其他单位代销商品。

五、我中心收费工作由财务室负责，各科室不得以任何理由向患者收取费用。

六、加强对计算机价格管理系统的维护，按照物价主管部门的相关规定及时调整价格。

七、设置医药价格滚动屏、基本医疗项目价格表，标价内容准确、规范。为患者出示医药价费消费清单，对患者有关物价的咨询耐心解释。

八、建立投诉接待制，公布物价员姓名、咨询与投诉电话，设置物价投诉箱，对患者投诉认真处理，及时回复并保存好投诉记录。

社区卫生服务中心

篇二:患者医疗服务价格投诉处理流程

患者医疗服务价格投诉处理流程、制度

为提高医院收费透明度，增强医患双方费用意识，接受社会监督，有效控制和降低不合理的医药费用，制定我院患者医疗服务价格投诉处理流程和制度。

一、患者医疗服务价格投诉制度

1、审计物价科负责患者医疗服务价格投诉工作。

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2、为了方便投诉患者，使投诉患者所反映的问题尽快得到解决，各科兼职物价员对患者的投诉要及时了解情况、认真核对，尽快解决，如果不能解决，要协助患者到审计物价科解决。

3、审计物价科设群众来信、来访和投诉记录，详细记录来信、来访和投诉时间，投诉人姓名、住址、电话、反映意见、处理结果等。

4、对投诉患者要热情接待，耐心解释，根据物价政策的规定解决所反映的问题。

5、对来访者所反映的问题应及时找有关科室及本人，认真核查落实，确实属于误收、多收的要立即退款，接受批评，纠正错误，以中肯求得患者谅解。

6、对没有执行统一收费标准的，造成多收、重收费用的当事人，除进行批评、教育外，根据物价管理奖惩制度的有关规定扣除绩效工资，并将处理意见答复给投诉患者。

7、对群众来信、来访、投诉的确实存在的问题，要提出改进措施，加强监督和管理。

8、定期将群众来信、来访、投诉情况进行汇总公布于众，并向主管领导汇报。

二、患者医疗服务价格投诉接待流程

(一)门诊患者医疗服务价格投诉接待流程

(二)住院患者医疗服务价格投诉接待流程

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为了方便患者投诉，我院将第一投诉点设在收费处、服务台和护士站，由兼职物价员和服务台值班人员负责受理、解决。如果不能解决，协助投诉患者到审计物价科进一步解决。

汝州市济仁糖尿病医院

篇三:医院投诉管理制度

临沂市交通医院投诉管理制度

一、为加强医院投诉管理，方便群众投诉，规范投诉处置，提高工作效率，维护群众合法权益，不断提高医疗服务质量和水平，提升医院形象，依据卫生部《医院投诉管理办法(试行)》，结合医院实际情况，制定本制度。

二、医院投诉主要是指患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。

三、医院投诉管理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。

四、医院设立投诉管理办公室，负责医院投诉管理工作，并在显著位置向社会公示医院投诉处理流程及投诉电话。医院设置投诉专用接待场所，配足必要的办公和安保设施设备，保障工作正常开展。投诉管理工作实行“对口受理，集中接待，内部流转，归口办理”工作模式，以方便群众，提高工作效率。

五、投诉途径

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(一)电话投诉:投诉人可通过公示的投诉电话和部门电话进行投诉。医患关系办公室要记录好投诉内容并进行初步调查，会同相关职能部门答复处理;其它部门接到电话投诉均要完整详细记录后交医患关系办公室，由医患关系办公室会同相关职能部门核查、答复处理。

(二)来访投诉:投诉人可直接到医患关系办公室或相关科室、职能部门投诉。接待者要倾听投诉人反映的情况并详细记录，由医患关系办公室或有关职能部门核查、答复处理。

(三)来信投诉:投诉信件可直接寄临沂市交通医院(临沂市解放路36号)，也可直接投入医院意见箱。

六、投诉处理

(一)医院投诉接待实行“首诉负责制”。各临床、医技、收费等科室或窗口的主任、护士长或组长是接待投诉处理的第一责任人，负责解决处理与科室相关的投诉，要建立投诉处理记录本，并做好登记，反映的问题科室能解答或解决的，尽量解决，若不能解决的，上报医患关系办公室，由医患关系关系办公室会同相关科室、部门调查、答复处理。

(二)医患关系办公室在接到患者投诉后要及时调查并向相关科室、部门通报，会同相关科室、部门处理;对重大事件投诉的信息要迅速报告院领导;对投诉问题的处理及整改意见，及时向相关科室了解落实情况并向患者反馈。

(三)实行投诉处理限时办结制，一般问题应在接到投诉

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后及时处理。对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康

的信访投诉事项，医务科应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费和价格等能够当场核查处理的信访投诉事项，应当及时查明情况，立即纠正。对于情况较复杂，需调查、核实的信访投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的信访投诉事项，应当于l0个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。不能及时处理的，应事先告知投诉人，并留下联系电话，在规定时限内予以答复。

(四)医患关系办公室对投诉事件定期汇总、分析，提出加强与改进工作的意见或建议。

(五)健全医患沟通机制，加强医患交流，增强沟通效果，不断提升医疗质量和服务水平，提高患者满意度。

七、投诉事项涉及医疗事故争议的，应当全面告知投诉人医疗纠纷争议处理的相关途径、办法、程序和投诉人的义务权利，耐心做好教育引导工作。

八、投诉书面答回复按以下规定办理:

(一)简单事项的书面答复由医患关系办公室接待人拟稿，负责人审核后直接发出。

(二)一般事项的报告和答复由承办科室(部门)拟稿，医患关系办公室校稿，分管院领导审签后发出。