第八章导游服务程序和内容.pptx
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再次，对其苛求进行有理、有利、有节的斗争。
wk.baidu.com 最后地陪要以理服人，不与之公然冲突，更不能 当众羞辱，适时给其台阶下，事后仍要尊重他， 继续合作。
案例3－2：
某年8月，导游员董先生接待了一个外国旅游团，团中 的领队是一位40多岁的妇女。在旅游活动中，她总是紧 板面孔，怨天怨地，百般挑剔。在车上，董先生的讲解 刚一停顿，她就责问他为什么不继续讲解，可等董先生 接着讲解时，她又大声和别人讲话。一会儿说车里不舒 服，一会儿说饭店不豪华……总之，什么她都不满意。 董先生劝告她应保持乐观情绪，这样有利于身体健康， 同时也不影响其他的客人，但她反而说董先生服务不好。 面对这种情况，董先生一方面不急不恼，继续对其进行 耐心的说服工作，希望得到她的合作，另一方面则保持 热情的态度，积极为其他游客服务，对大家的要求从不 拒绝。在临别的晚宴上，一位客人代表全团宣读了全团 给董先生的感谢信，信中说他工作热情，耐心为大家服 务，使这次旅游活动取得了成功，大家都非常满意。一 位客人还悄悄告诉董先生，他们喜欢他，而不喜欢领队， 说她总是无理取闹，破坏大家的情绪。董先生的热情态 度与她形成了鲜明的对比，起到了活跃气氛和激发情绪 的作用。
总结：
旅游团的日程安排和食、住、行、游、 购、娱的编配一定要合理。第一次走的路 线一定要踩点，时间安排一般应有富余， 决不可以想当然。
“质量是企业的生命”，这句话对旅行 社来讲尤其具有现实意义，如果隔三岔五 出一次类似的事故，哪里还会有游客上门，
旅行社也只好关门了。
四、 什么时候要做什么？
导游在其接待工 作中到底需要做些 什么？
忍耐是一种美德！
例如：如何搞好跟领队的关系？
1、尊重领队 2、关心领队、支持领队的工作 3、坚持原则、避免正面冲突
对少数非常挑剔，不合作的领队或 全陪，地陪可以采取以下方式处理。
首先地陪不能被其牵着鼻子走，以免被动。
其次，地陪应采取措施，如服务取胜，争取大多 数客人的同情和谅解，或向其提出警告。
3、协助司机做好安全行车工作。如帮助司机擦清挡风玻璃； 帮助司机倒车掉头；帮助司机进行小修理；在行车途中 不与司机长时间的闲聊等。
4、尊重司机，与司机同甘共苦。如为司机倒茶送水；安排 好司机的住宿用餐。
案例3－3：
x年x月，来自桂林的6位游客由厦门某旅游服务中心 接待，参加厦门一武夷山一福州六日游，费用不低，旅 游却让人感到遗憾。一行人下午到达厦门，大家本来肚 子很饿，但晚餐却淡而无味，非常糟糕，令人难以下咽。 大家只得晚上自己出去吃大排档。第二天到鼓浪屿游览， 因为晚点乘飞机去武夷山，所以在5：30被带到餐厅吃饭， 由于导游没有事先通知餐厅，等了好久才上菜，而且先 上青菜，好菜放在后头，等到菜刚上齐，导游又催着赶 飞机，只好匆匆吃一点儿完事。在武夷山，导游是个刚 做导游工作的年轻女孩，情况不熟悉，带队出游几乎不 做任何讲解，漏掉了许多景点。武夷山每个峰都很高， 爬上去很不容易，由于导游业务不熟，使游客误跑了很 多冤枉路。从武夷山到福州，本应乘旅游列车，但接待 单位却把游客安排到了一节普通车厢，游客们苦不堪言。
还有导游员与司机的合作也很重要
旅游车的司机一般都熟悉线路，路况，经验 丰富，见识多广，导游员如能与之合作好，司机 能给你许多宝贵的意见，全力配合你的工作，就 能够保证旅游活动顺利的进行。在与司机的合作 中，导游员应注意以下几点：
1、与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见。
2、旅游线路有变化时，导游员应提前告诉司机。
共同的工作对象——同一团队的旅游者；
共同的工作任务——执行该团队的旅游计 划，为其安排落实各项旅游服务；
共同的努力目标——组织好该团队旅游者 的旅游活动，为其提供满意的服务。
合作共事还有注意方式方法
1、主动争取各方的配合 2、尊重各方的权限和利益 3、建立友情关系 4、彼此尊重、相互学习、勇担责任
分析：
全陪、地陪和领队各有各的工作任务， 但只有“协作共事”，才能摆脱困难，完 成共同的任务。
正确的做法是：小颜应该和地陪、领队 紧密配合，商量出问题的解决方法。应该 说，领队的做法是给小颜和地陪上了一课。 埋怨、赌气不但无济于事情的解决，反而 会加剧双方的矛盾，这种做法是绝对不可 取的。
因为：合作共事是有客观基础的
地陪也不是个好捏的软柿子，听了这话，起先还一愣， 但马上针尖对麦芒地回了一句：“有本事，你们社可以 自订吗?何必委托我们订房呢?”说完，就离开了总台， 赌气地在大厅沙发上坐了下来。
领队看到小颜、地陪闹意见，也没多说什么，拿了11 间客房的钥匙，把游客召集到一起，把情况和大家摊了 牌，然后态度诚恳地说：“各位，情况就是这样，希望 大家能相互体谅，也能帮我的忙。有愿睡加床的客人请 举手。”说完，领队自己先举起了手，跟着好几位游客 都举起了手。就这样，领队轻而易举地解决了一个让小 颜恼火、为难，又让地陪赌气的问题。
导游员小颜是个从事导游工作时间不长的小伙子，一 次，旅游旺季的时候，他出任全陪带一个26人的旅游团去 黄山。依照计划，该团在黄山住XX饭店，客房由黄山地 方接待社代订。下了车，进了饭店，小颜把游客安顿在大 厅，就随地陪、领队来到总台拿客房。地陪刚报完团号， 总台小姐就不好意思地跟地陪、小颜及领队说：“对不起， 今晚饭店客房非常紧张，原订13间客房只能给11间客房， 有4个游客要睡加床，但明天就可以给13间客房。”山上 饭店少，附近没有其他饭店，而此时天色已晚，若下山找 饭店，因索道已停开，也无可能。小颜是个急性子，这种 情况又是第一次碰到，当确知饭店已不可能提供客房后， 他转过身来对着站在自己后边的地陪，脱口说道：“你们 社怎么搞的，拿客房能力那么差!”
第三章 导游服务程序与内容
一、为什么要规范？ 1、消除导游工作的随意性，保证接待质量 2、指导导游活动的正常进行 3、规避风险的必要手段
二、如何规范？ 1、制定导游服务国家标准 2、完善四级监督管理体系 3、建立旅游者评议服务质量制度和投诉制度 4、实施导游培训和年审制度
三、具体到人怎么做？
案例3－1：
wk.baidu.com 最后地陪要以理服人，不与之公然冲突，更不能 当众羞辱，适时给其台阶下，事后仍要尊重他， 继续合作。
案例3－2：
某年8月，导游员董先生接待了一个外国旅游团，团中 的领队是一位40多岁的妇女。在旅游活动中，她总是紧 板面孔，怨天怨地，百般挑剔。在车上，董先生的讲解 刚一停顿，她就责问他为什么不继续讲解，可等董先生 接着讲解时，她又大声和别人讲话。一会儿说车里不舒 服，一会儿说饭店不豪华……总之，什么她都不满意。 董先生劝告她应保持乐观情绪，这样有利于身体健康， 同时也不影响其他的客人，但她反而说董先生服务不好。 面对这种情况，董先生一方面不急不恼，继续对其进行 耐心的说服工作，希望得到她的合作，另一方面则保持 热情的态度，积极为其他游客服务，对大家的要求从不 拒绝。在临别的晚宴上，一位客人代表全团宣读了全团 给董先生的感谢信，信中说他工作热情，耐心为大家服 务，使这次旅游活动取得了成功，大家都非常满意。一 位客人还悄悄告诉董先生，他们喜欢他，而不喜欢领队， 说她总是无理取闹，破坏大家的情绪。董先生的热情态 度与她形成了鲜明的对比，起到了活跃气氛和激发情绪 的作用。
总结：
旅游团的日程安排和食、住、行、游、 购、娱的编配一定要合理。第一次走的路 线一定要踩点，时间安排一般应有富余， 决不可以想当然。
“质量是企业的生命”，这句话对旅行 社来讲尤其具有现实意义，如果隔三岔五 出一次类似的事故，哪里还会有游客上门，
旅行社也只好关门了。
四、 什么时候要做什么？
导游在其接待工 作中到底需要做些 什么？
忍耐是一种美德！
例如：如何搞好跟领队的关系？
1、尊重领队 2、关心领队、支持领队的工作 3、坚持原则、避免正面冲突
对少数非常挑剔，不合作的领队或 全陪，地陪可以采取以下方式处理。
首先地陪不能被其牵着鼻子走，以免被动。
其次，地陪应采取措施，如服务取胜，争取大多 数客人的同情和谅解，或向其提出警告。
3、协助司机做好安全行车工作。如帮助司机擦清挡风玻璃； 帮助司机倒车掉头；帮助司机进行小修理；在行车途中 不与司机长时间的闲聊等。
4、尊重司机，与司机同甘共苦。如为司机倒茶送水；安排 好司机的住宿用餐。
案例3－3：
x年x月，来自桂林的6位游客由厦门某旅游服务中心 接待，参加厦门一武夷山一福州六日游，费用不低，旅 游却让人感到遗憾。一行人下午到达厦门，大家本来肚 子很饿，但晚餐却淡而无味，非常糟糕，令人难以下咽。 大家只得晚上自己出去吃大排档。第二天到鼓浪屿游览， 因为晚点乘飞机去武夷山，所以在5：30被带到餐厅吃饭， 由于导游没有事先通知餐厅，等了好久才上菜，而且先 上青菜，好菜放在后头，等到菜刚上齐，导游又催着赶 飞机，只好匆匆吃一点儿完事。在武夷山，导游是个刚 做导游工作的年轻女孩，情况不熟悉，带队出游几乎不 做任何讲解，漏掉了许多景点。武夷山每个峰都很高， 爬上去很不容易，由于导游业务不熟，使游客误跑了很 多冤枉路。从武夷山到福州，本应乘旅游列车，但接待 单位却把游客安排到了一节普通车厢，游客们苦不堪言。
还有导游员与司机的合作也很重要
旅游车的司机一般都熟悉线路，路况，经验 丰富，见识多广，导游员如能与之合作好，司机 能给你许多宝贵的意见，全力配合你的工作，就 能够保证旅游活动顺利的进行。在与司机的合作 中，导游员应注意以下几点：
1、与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见。
2、旅游线路有变化时，导游员应提前告诉司机。
共同的工作对象——同一团队的旅游者；
共同的工作任务——执行该团队的旅游计 划，为其安排落实各项旅游服务；
共同的努力目标——组织好该团队旅游者 的旅游活动，为其提供满意的服务。
合作共事还有注意方式方法
1、主动争取各方的配合 2、尊重各方的权限和利益 3、建立友情关系 4、彼此尊重、相互学习、勇担责任
分析：
全陪、地陪和领队各有各的工作任务， 但只有“协作共事”，才能摆脱困难，完 成共同的任务。
正确的做法是：小颜应该和地陪、领队 紧密配合，商量出问题的解决方法。应该 说，领队的做法是给小颜和地陪上了一课。 埋怨、赌气不但无济于事情的解决，反而 会加剧双方的矛盾，这种做法是绝对不可 取的。
因为：合作共事是有客观基础的
地陪也不是个好捏的软柿子，听了这话，起先还一愣， 但马上针尖对麦芒地回了一句：“有本事，你们社可以 自订吗?何必委托我们订房呢?”说完，就离开了总台， 赌气地在大厅沙发上坐了下来。
领队看到小颜、地陪闹意见，也没多说什么，拿了11 间客房的钥匙，把游客召集到一起，把情况和大家摊了 牌，然后态度诚恳地说：“各位，情况就是这样，希望 大家能相互体谅，也能帮我的忙。有愿睡加床的客人请 举手。”说完，领队自己先举起了手，跟着好几位游客 都举起了手。就这样，领队轻而易举地解决了一个让小 颜恼火、为难，又让地陪赌气的问题。
导游员小颜是个从事导游工作时间不长的小伙子，一 次，旅游旺季的时候，他出任全陪带一个26人的旅游团去 黄山。依照计划，该团在黄山住XX饭店，客房由黄山地 方接待社代订。下了车，进了饭店，小颜把游客安顿在大 厅，就随地陪、领队来到总台拿客房。地陪刚报完团号， 总台小姐就不好意思地跟地陪、小颜及领队说：“对不起， 今晚饭店客房非常紧张，原订13间客房只能给11间客房， 有4个游客要睡加床，但明天就可以给13间客房。”山上 饭店少，附近没有其他饭店，而此时天色已晚，若下山找 饭店，因索道已停开，也无可能。小颜是个急性子，这种 情况又是第一次碰到，当确知饭店已不可能提供客房后， 他转过身来对着站在自己后边的地陪，脱口说道：“你们 社怎么搞的，拿客房能力那么差!”
第三章 导游服务程序与内容
一、为什么要规范？ 1、消除导游工作的随意性，保证接待质量 2、指导导游活动的正常进行 3、规避风险的必要手段
二、如何规范？ 1、制定导游服务国家标准 2、完善四级监督管理体系 3、建立旅游者评议服务质量制度和投诉制度 4、实施导游培训和年审制度
三、具体到人怎么做？
案例3－1：