旅行社接团服务管理.

对于游客的建议，小柯感到“没有意义”， 所以便断然地以行程计划不能更改为由擅自拒绝 了。当旅游团成员再次恳求帮助时，小柯仍然“ 铁石心肠”，坚持不予联系和安排。
小柯的做法引起了游客的强烈不满，旅游一 结束，他们便向我国旅游政府部门提出了投诉， 甚至在回国后还在新加坡报纸上登出此事，对我 国导游员的素质提出了质疑。
点评及处理：
首先我们应肯定，小柯的这一做法没有尽到 导游员的职责。《导游人员管理条例》中明确规 定“反映旅游者的意见和要求，协助安排会见、 座谈等活动”，是导游人员的职责之一。依据规 定，该旅游团要求导游员小柯联系安排座谈之事 ，是小柯应尽的职责。他应该帮助旅游团做好联 系安排工作，不能因为自己对座谈会不感兴趣而 予以拒绝。
由于是旅游专列，团队人数超规模，旅 行社随即开始物色昆明一地有能力接待的地 接社，最后选中目的地城市一家知名度相对 较高的国际社的国内中心，由他们全权负责 该专列在昆明、丽江、大理、西双版纳等旅 游目的地的游览事项。
7月27日，第一趟专列700多人到达 昆明。 由于地接社是第一次接待如此庞大 的旅游团队，又正值昆明吃、住、行、 导游等都是最难安排的时期，结果虽然 地接社想尽办法，但仍造成许多服务缺 陷发生：
• 刻意追求统一指挥、统一行动；
• 有的导游（原本是旅行社的财务人员）没有受过 导游技能训练根本不会从事导游工作； • 旅游车、住宿设施不符合旅游协议约定；
• 甚至出现了700个人在同一个餐馆吃饭而“抢” 菜“抢”饭的事件。
三、变更旅游接待计划的处理
（一）旅游者要求变更接待计划 （二）客观原因需要变更接待计划 （三）变更接待计划的处理措施 1.做好全团工作，争取谅解和支持 2.认真核实计调人员作出的调整 3.调整游览内容（延长、缩短） 4.适当补偿
三、考试时间
2010年 09:00 14:00 9月18日（周六） 11:00 16:00 导游知识专题 汉语言文学知识或外语
四、报考费用：
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初级导游报考中级导游考试费 190元； 中级中文导游报考中级外语导游 考试费100元。
3.导游服务的特点
（1）独立性强 （2） 知识面广
（3） 差异性大 （4） 关联度高
4．导游人员的职责和服务程序
（1）职责——
地陪：组织旅游旅游活动；导游讲解；确保安全； 处理旅游故障。 全陪：监督、实施接待计划；导游讲解；处理问题； 协调联络（联络上下站、协调导游集体关系）。 领队：与全陪类似，但以“协调内外部”为工作重 点
案例分析
2008 年 5 月的一天，新加坡服装加工业者旅 游团 ( 无领队 ) 来杭州旅游，由杭州市 X X 旅行社 负责接待，地陪是该社的小柯。 参观了杭州著名老厂都锦生丝织厂后，这 批服装业游客对都锦生丝织厂产生了浓厚的兴趣 ，并向导游员小柯提出了取消第二天下午的景观 游览，请小柯或旅行社出面与该厂联系，安排一 次织锦工艺座谈会的建议，有关超额费用，由游 客支付。
2.接待阶段
（1）严格请示汇报制度 （2）必要的抽查和监督
3.总结阶段
（1）建立接待总结制度 （2）抽查陪同日志 （3）处理旅游者表扬和投诉
超规模接待的苦果
昆明世博会期间，某市一家大型旅行 社Biblioteka Baidu准时机推出了“人生百年，只有一遇 ——昆明世博园艺博览会”旅游专列。 产品一经推出，在当地引起了极大反响 ，报名者趋之若鹜，盛况空前，短短两星 期收客量达到了1300多人。
（导游讲解服务、生活接待服务、即全部吃住行游购娱等 服务） 送 团
（送团准备、送机（车、船）与收尾、总结工作）
二.团体旅游接待服务管理
（一）.分类及特点
1.分类： 入境团体、出境团体、国内团体 2.特点 ----共性: ①计划性强. ②接待技能要求高. ③协调工作多 ----个性：
（1）入境团队
由于导游员小柯的行为，给我国旅行 社造成了不良影响。所以，当地旅游行政 管理部门按照有关规定，给予小柯以相应 的行政处分。为了尽快挽回不良影响，我 有关旅游行政管理部门还代表当地政府及 旅行社向该新加坡旅游团赔礼道歉，并把 此事的处理结果通报给了他们。
（2）服务程序
接 团 （接团服务、接机（车、船），入住服务） 带 团
※相关链接—— 中级导游如何考？
2010年上海市“全国中级导游员等级考试”工 作的有关事项通知如下：
一、报名条件 1、取得初级导游证满三年（于2007年12月31 日前）或具有大专及以上学历且取得初级导游证满 两年（于2008年12月31日前）。 2、申报前实际带团不少于90个工作日，具有良 好的职业道德。 3、初级中文导游和中级中文导游报考中级外语 导游，需具备所报语种大专或以上学历。 4、申报前3年内一次性扣分达6分以上（含6分 ）或一年内扣分累计达10分者，不得参加当年的中 级导游员等级考试。
二、考试内容和方式
1、中级导游员等级考试采取全国统一闭卷 笔试方式。 2、初级中文报考中级中文、初级外语报考 中级中文的考试科目为“导游知识专题”（包括 “基础知识”和“文化专题”两部分）和“汉语 言文学知识”（包括“基础知识”和“旅游文学 知识”两部分）。 3、初级外语导游报考中级外语导游、初级 中文导游报考中级外语导游的考试科目为“导游 知识专题”（包括“基础知识”和“文化专题” 两部分）和“外语”。 4、中级中文导游报考中级外语导游，只需 参加“外语”
第三节 旅行社接团服务管理
一、导游人员的管理
１．定义：
指依法取得导游执业资格， 接受旅行社或者景区（点）单位 委派，为旅游者提供向导、讲解 及相关旅游服务的人员。
２．分类
- 按业务范围分
全陪 地陪 景区点导游 – 按职业性质分 专职导游 兼职导游 领队
--按技术等级分 初级导游 中级导游 高级导游 特级导游 1 2 4 5
（1）
①预定周期长 ② 停留时间长 ③ 接待计划细节多
④ 风俗差异大
（2）出境团体：
①活动日程稳定 ②消费水平高 ③外语水平低
（3）国内团体：
①组团时间短
②日程变化小 ③消费水平参差不齐 ④讲解难度小
（二）.团体旅游接待程序管理
1.准备阶段管理
（1）选派适当的导游人员 （2）检查接待工作的准备情况