微笑服务礼仪精简版

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人际交往中的魔鬼数字
•“73855”
人的印象形成 =55%外表 +38%自我现 +7%语言
你说什么 语音语调 外在形象及肢体
这是一个两分钟的世界，你只有一分钟 展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。
——罗伯特·庞德（英国形象设计师）
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ห้องสมุดไป่ตู้
仪容仪表礼仪
• 对职业人士来说，良好形象最重要的两个功 能是：
基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微 上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动 鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提 下，微微一笑。
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服务意识与服务能力
什么是服务意识 服务意识与服务能力
“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不 愿做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”
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要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。
适度合宜 既然服务人员化妆是一种工作妆，这就要针
对工作实际需要，讲究化妆的程度要适当。
色彩自然 在用色上柔和自然，不能过份妖艳
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仪表要求
服装：一律穿规定的工作服， 外观整洁 并经过整烫，要将衬
衫纽• 扣扣好,选用肉色丝袜。
鞋子:穿黑色,保持整洁,禁止 穿运动鞋。
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介绍礼仪
• 自我介绍
➢ 介绍的时机 ➢ 介绍的动作与目光 ➢ 介绍的语言
➢ 为他人作介绍
➢ 注意介绍的顺序 ➢ 注意介绍的手势 ➢ 注意介绍的内容
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商务场合的介绍顺序礼仪
• 把职位低者介绍给职位高者
客
• 把晚辈介绍给长辈
尊
• 把公司同事介绍给客户
者
• 把非官方人士介绍给官方人士
居
• 把本国同事介绍给外籍同事
后
• 把男士介绍给女士
人 优 先 知 情
权
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奉茶礼仪
✓ 茶倒八分满 ✓ 注意温度 ✓ 两杯以上要用托盘 ✓ 勿以手碰触杯缘 ✓ 茶杯搁置在客人方便拿取之处 ✓ 注意奉茶用语
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引导礼仪
➢ 引导手势 ➢ 横摆式、提臂式 ➢ 上下楼梯的引导 ➢ 新客人：侧前方引导 ➢ 老客人：客人先上先下 ➢ 行进中与顾客打招呼
装饰品:禁止戴手链,脚链,只 能戴耳钉。
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特别提示
➢不准在顾客面前
•化妆
➢用餐后应注意口 红的完整
➢禁止穿容易脱落 的丝袜
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• 专业优雅的行为举止 • ——服务人员的仪态训练
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• 不受欢迎的走姿
• 1、只摆动小臂。
• 2、不抬脚，蹭着地走。
• 3、耷拉眼皮或低着头走。
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微笑服务意识
假设顾客永远是对的
✓ 用心服务---假如我是消费者 ✓ 主动服务---要做的正是对方正在想的 ✓ 变通服务---工作标准是规范但顾客满
意才是目标 ✓ 激情服务---不厌其烦的态度
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• “礼由心生，态度决定一切” • ——培养良好的工作意识
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• 打造一流的职业形象 • ——服务人员的仪容仪表
• 一、塑造企业形象之必需 • 二、向交往对象表示尊敬之意
“ 如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你 穿得无懈可击，注意到的才是你这个人”
——香奈尔
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服务人员的形象设计
清淡雅致 服务人员化妆应以清淡为主，也就是我们常
说的自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华， 素净雅致。
简洁明快 服务人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主
• 要领：
• 伸手尊者居前 • 来时主人，走时客人 • 力度2公斤，时间3-5秒 • 目光与微笑
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8
微笑是服务人员的第一项工作
甜美的微笑能拉近彼此的距离
✓ 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 ✓ 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 ✓ 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 ✓ 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
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微笑的要素
诚恳的笑
纯净的笑
眼中含笑
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• 握手的方式：
➢ 伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢; ➢ 稍用力握住对方的手掌，持续3-5秒; ➢ 身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑； ➢ 说寒暄的话，并与表情配合。
• 注意事项：
不可滥用双手 不可交叉握手 不可向下压 不可用力过度
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• 握手的次序
➢ 男女之间握手 ➢ 宾客之间握手 ➢ 长幼之间握手 ➢ 上下级之间握手
• 4、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒 背双手。
• 5、不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把 地板踩得“咚咚”作响。
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• 基本接待礼仪
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问候礼仪
问候要争取主动 问候要声音清晰、响亮 问候要注视对方的眼睛 问候的称呼、方式要符合对方的情况 问候时的姿势
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• 微笑服务礼仪
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行为循环的四个阶段
无意识 无能力
你正处在哪个 阶段？
有意识 无能力
有意识 有能力
无意识 有能力
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2
学习目标
• 培养高雅的仪表仪容 • 蕴育优美的行为举止 • 客户交往的基本常识
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3
关于礼仪
• 什么是礼仪 ？
• 礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序 方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、 沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪 可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交 际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一 种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中 约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法.。从传播 的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互 沟通的技巧。
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礼仪的作用
➢ 内强个人素质 ➢ 外塑企业形象 ➢ 现代企业竞争的附加值 ➢ 增进与他人的交往
• 成功学大师拿破仑希尔说： • “世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一
种特质就是礼节。”
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5
将礼仪成为一份内心的修养 做一个优雅的人先从内心的尊重开始。 礼仪的最高境界是内心的淡定。
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6
关于微笑服务
• 什么是微笑
• 微笑，是人类最基本的动作。微笑，似蓓 蕾初绽。真诚和善良，在微笑中洋溢着感 人肺腑的芳香。微笑的风采，包含着丰富 的内涵。它是一种激发想象力和启迪智慧 的力量。在顺境中，微笑是对成功的嘉奖。 在逆境中，微笑是对创伤的理疗。
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微笑如盐
微笑是服务人员的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在顾客面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系