标准化销售流程培训教材

送客
注意事项 l销售员应该态度亲切，并以轻松的口语方式表达 l嘱咐客户带好随身所带物品，并送客出门 l送客至门口再返回
《来访客户登记本》
基本动作 l无论成交与否，每接待一位客户后，立刻填写来访客户登记表。 l销售员来访本：填写重点为客人的联系方式和个人资讯、客户对 产品的要求条件和成交或未成交的真正原因。 l根据成交的可能性，将其分成“A、B、C”三个等级认真填写， 以便以后跟踪客户。
l在业务寒喧过程中，销售员要亲切、真诚，拉近同客户之间的陌 生距离，得到客户的初步认可。因此业务寒喧，了解客户是整个 业务销售过程中基本的环节，这亦是销售员推销自己，让客户认 可的第一步。
产品介绍
l产品类型讲解 根据了解的客户意向选择，推荐产品给客户，进一步判定客户意向 在沙盘区根据统一说辞对产品进行整体讲解，突出产品设计优势以 及项目的突出卖点
标Biblioteka Baidu化销售流程
目录
Part 1 Part 2 Part 3 Part 4 Part 5 Part 6
售前准备工作 接电流程 接访流程 认购流程 签约流程 特例流程
Part
1.售前准备工作
售前准备工作
（1）熟悉本楼盘的所有情况 包括建筑规划、设计，产品种类，面积
分布，楼层高低，价格，基础配套设施，银 行按揭有关规定，付款方式，交楼日期、交 楼标准、物业管理内容、收费标准、周边的 市政配套、教育、金融、饮食、购物、休闲、 交通、收集主要竞争对手资料；
送客
基本动作
l销售员应先客气地请其到现场喝杯水或稍息片刻，然后 再礼貌地同其道别，再请其择日再来，并约定时间；倘 若客户是借故推辞，则应探究客户推辞背后的原因。 l将销售资料和海报备齐一份给客户，让其仔细考虑或代 为传播。 l再次告诉客户联系方式和联系电话和加微信，承诺为其 做义务购房咨询。 l对有意的客户再次约定看房时间。 l送走客户时一定要送到马路旁。
沙盘讲解 项目规划（开发商品牌及设计理念） 项目产品信息（项目及产品卖点）
区域、沙盘讲解
区域图讲解及沙盘讲解讲解注意事
l进行客户摸底。目的是了解客户的情况，包括年龄、职业、喜好、 家庭、所在区域、购买动机、购买能力等尽可能详细。从而在后 续的销售接待过程中有的放矢，目标明确，能够真正地引导客户， 使客户在购房过程中始终跟着销售员的思路走，这样容易达成销 售。
接电流程
来电登记本填写
填写方式：以打勾方式 填写要点：来电日期、姓名、电话、来电区域、获知途径、意 向户型、面积、意向程度
Part
3.接访流程
接访流程
客户进门 物业导台上前迎接
您好！欢迎光临
请问，您是第一次来么？
是第一次：您好，我这边马上给您安排一位置业顾问，给您详细介绍！
您好，先生/女士，欢迎光临郴州地标、湖湘最美商业综合体美美世界， 我是您的专属财富顾问***，这是我的名片，很荣幸能为您服务
售前准备工作
（2）整理一本完善的销售资料文件夹 1、激光笔 2、房源销控表、价格表 3、总平面图、 户型图、装修标准 4、认购书、特殊事物申请单、按揭办理资 料清单 5、计算器、名片夹、笔、等。
售前准备工作
（3）仪容仪表
仪容仪表 神态（表情、眼神） 良好的形体语言：坐、立、行、蹲
Part
2.接电流程
接电流程
接听电话基本动作
l接听电话态度必须和蔼，语音亲切。一般主动问候“您好！这里是郴州美美世界， 我是置业顾问XXX,有什么可以帮到您？”而后开始交谈。
l通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，销售 人员要扬长避短，回答中将产品巧妙的融入，电话内容简练并及吸引力。
l直接邀请客户来现场具体了解。
购买洽谈
注意事项
l入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的范 围内（侧面）。 l个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户 的需要。 l了解客户的真正需求。 l注意与现场同事的交流与配合，让销售经理知道客户在 了解什么产品。 l注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。 l现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。 l对产品的解释不应该有夸大虚构的成分。
l要了解我们阶段性所发布的广告内容，仔细研究和认真应对客 户可能会涉及的问题。
l要控制接听电话的时间，一般而言，接听电话以2-3分钟为宜。 电话接听应由被动接听转为主动介绍、主动询问。
l约请客户时应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等 候。
l应将客户来电信息及时整理归纳，与销售经理充分沟通交流。
l在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯： 第一要件，客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。 第二要件，客户能够接受的价格，面积、格局等对产品具体要求的资讯。其中 与客户联系的方式最为重要。
l完善并正确填写来电登记本
l挂电话，给客户回复短信，并且后期电话跟踪。
接电流程 接听电话注意事项
l销售人员正式上岗前，应进行系统培训，统一说词。
不是第一次：请问上一次是哪位置业顾问接待的您？
§原业务员接待； §若不记得原业务员且业务员也没认出客户，物业重新安排业务员继续接待； §如同事不在，可以先帮忙介绍，须保持统一口径，规避风险。
接访流程
迎客入门注意事项
l当客户到达销售现场，前台销售人员应主动站起来， 用柔和、温柔的眼神示好，面带微笑说出：欢迎光临 美美世界。
l住宅： 样板间讲解 突出户型设计优势 户型特点
l商铺： 地理位置优势 招商品牌 商业规划
购买洽谈
计算房价、贷款、月供、深度洽谈、客户异议处理、逼定
购买洽谈
基本动作：
l倒茶寒暄，引导客户在洽谈桌前入座。 l在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一个产品做 试探型介绍。 l根据客户喜欢的产品，在肯定的基础上，做更详尽的说 明。 l针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购 买障碍。 l在客户有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购 买。 l适时制造现场气氛，强化购买欲望。
l上前接待时，礼貌用语问候，做适当恭维寒暄，消 除客户紧张戒备心理，淡化浓厚的推销、销售韵味、 令客户有宾至如归，较为轻松自然的感觉。
接访流程
1、区域、沙盘讲解 2、产品介绍 3、购买洽谈 4、送客 5、填写《来访客户登记本》 6、填写个人客户登记本 7、 录入美世界明源系统
区域、沙盘讲解
区域图讲解 交通线路（交通便利） 区域规划（区域现状及发展潜力） 区域配套（现有及未来生活配套：教育体系、医疗体系、 购物体系）