7 IT运维服务质量评价与持续改进(孟晓阳)

记录准确
不会因为太忙 • 对顾客的需要，迅速地提供该服务，并对服 告知何时提供 可以提供相当 乐于帮助用户 而无法提供服 响应性（Responsiveness） 服务 的服务 务感知带来积极地影响。 务
保证性（Assurance） 同我心（Empathy）
• 指具有知识、礼节、自信，使顾客对他们信 员工可以从公 员工值得信赖 接洽觉得安全 员工有礼貌 司得到支持 任。 • 对客户的关心，使客户感到特别受关注，同 用户利益第 经营时间符 差异化服务 个别的照顾 了解用户 一 合您的需求 情用户的处境和困难，给予用户个性化关怀。
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三、持续服务改进
• 2、持续改进的方法
1、应该测量什么。
Plan
2、可以测量什么。 3、收集数据。
Do
《ITIL V3 持续服 务改进》中的7 步改进流程
4、处理数据。
5、分析数据。
Check
6、提供和使用信息。 7、实施纠正措施。
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Action
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3、混合编组的IT运维团队
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IT运维的服务质量评价与持续改进
• 问题：
在本院职工、外 包驻场团队、二 线软硬件厂商共 同支持的医院信 息化环境中，如 何保障和评价IT 服务质量？
面对常态化的IT 运维工作，如何 保持IT团队的活 力，进行持续的 工作改进？
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IT运维的服务质量评价与持续改进
一、我院IT运维服务现状 二、服务质量评价
• 1、服务质量评价方法
SERVQUAL理论 服务质量评价5个维度、服务质量差距模型 • 2、我院实践 三、持续服务改进 • 1、什么是持续改进
• 2、持续改进的方法
PDCA循环、IT服务改进的7步流程 • 3、实践与技巧 四、体会
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二、服务质量评价
• 什么是服务
服务的定义 服务的特性
无形性、
服务是为客户提供价值的一 种手段，使客户不用承担特 定的成本和风险就可以获得 期望的结果。[注1]
差异性、
不可存储、 生产与消费同步[注2]
注1：ITIL V3服务战略,TSO,2010 注2：苏朝晖.服务的特性及其对服务业营销的影响.生产力研究，2012，(6):204-206
二、服务质量评价
• 2 我院实践
2.1明确分工责任，建立三级考核评价体系。
1）用户满意度 调查--用户考核 信息部门 2）驻场外包人 员考核—信息部 门考核驻场外包 3）二线供应商 评价—信息部门 和驻场外包考核 二线供应商
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二、服务质量评价
1）用户满意度调查--用户考核信息部门
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IT运维的服务质量评价与 持续改进
北京协和医院信息管理处 孟晓阳 2014-5
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IT运维的服务质量评价与持续改进
一、我院IT运维服务现状 二、服务质量评价
• 1、服务质量评价方法
SERVQUAL理论 服务质量评价5个维度、服务质量差距模型 • 2、我院实践 三、持续服务改进 • 1、什么是持续改进
• 2、持续改进的方法
PDCA循环、IT服务改进的7步流程 • 3、实践与技巧 四、体会
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一 我院IT运维服务现状
1、信息系统规模爆发式增长
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一 我院IT运维服务现状
2、基于ITIL的运维流程
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一 我院IT运维服务现状
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5、分析数据。
6、提供和使用信息。 7、实施纠正措施。
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三、持续服务改进
• 3、实践和技巧
监控KPI
标杆测试
以评促改
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三、持续服务改进
• 3.1、监控KPI（关键绩效指标）
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三、持续服务改进
• 3.2、标杆测试
注：ITIL V3持续服务改进,TSO,2010
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三、持续服务改进
• 2、持续改进的方法
P指计划(PLAN) 包括方针和目标的确定以及 活动计划的制定； D指实施(DO) 具体运作，实现计划中的内容 ； C指检查（CHECK）总结执行计划的结果， 分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出 问题； A指行动（ACTION）对总结检查的结果进 行处理，成功的经验加以肯定，并予以标准 化，或制定作业指导书，便于以后工作时遵 循；对于失败的教训也要总结，以免重现。 对于没有解决的问题，应提给下一个PDCA 循环中去解决。
• 2、持续改进的方法
PDCA循环、IT服务改进的7步流程 • 3、实践与技巧 四、体会
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IT运维的服务质量评价与持续改进
一、我院IT运维服务现状 二、服务质量评价
• 1、服务质量评价方法
SERVQUAL理论 服务质量评价5个维度、服务质量差距模型 • 2、我院实践 三、持续服务改进 • 1、什么是持续改进
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二、服务质量评价
1.1 SERVQUAL服务质量评价的5个维度
可感知性（Tangibles） 可靠性（Reliability）
• 服务中的“有形的部分” 设备外观吸引 设备与提供的
现代化的设施 人 服务相符合 员工穿着整齐
• 可以完成约定服务的能力 保证能解 信守承诺 有限时间 决问题
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二、服务质量评价
1.2 SERQUAL的服务质量差距模型
“用户对服务的期望 与用户对服务的感知 之间的差距”是用户 评价服务质量的基础。
4、服务传递与对外承诺不相匹配
1、不了解用户的期望
3、未按标准提供服务
2、未选择正确的服务设计和标准
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二、服务质量评价
2）驻场外包人员考核—信息部门考核驻场外包
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二、服务质量评价
3）二线供应商评价—信息部门和驻场外包考核二线供应商
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二、服务质量评价
2.2 服务质量差距模型的应用
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二、服务质量评价
2.3 服务质量评价的5维度分析
2）增强 1）增加 用户对 可见的 医院IT IT服务。 的信任。 3）统一 的IT技 术支持 热线。 4）对 VIP用户 给予个 别关注。
5）强调 服务意 识。
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二、服务质量评价
1）增加可见的IT服务。
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二、服务质量评价
2）增强用户对医院IT的信任。
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二、服务质量评价
3）统一的IT技术支持热线。
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二、服务质量评价
4）对VIP用户给予个别关注。
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二、服务质量评价
5）强调服务意识。
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• 2、持续改进的方法
PDCA循环、IT服务改进的7步流程 • 3、实践与技巧 四、体会
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四、体会
理论指导 实践
质量评价 是主观的
持续改进 的文化
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谢 谢
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二、服务质量评价
• 1 服务质量评价的方法- SERVQUAL理论
• SERVQUAL理论[1]是20世纪80年代末由美国市场营销学家 帕拉休拉曼(A.Parasuraman)、泽丝曼尔(Zeithaml）和白瑞（ Berry）（简称PZB）在服务行业中提出的一种新的服务质 量评价体系，几十年来在服务业中被广泛应用。
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三、持续服务改进
• 3.3、以评促改
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IT运维的服务质量评价与持续改进
一、我院IT运维服务现状 二、服务质量评价
• 1、服务质量评价方法
SERVQUAL理论 服务质量评价5个维度、服务质量差距模型 • 2、我院实践 三、持续服务改进 • 1、什么是持续改进
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三、持续服务改进
• 1、什么是持续改进 • 所谓持续，强调的是一系列事情间的关联性，而 不是绝对的时间上的连续性。也就是说持续改进 在方法上是周期性的：在一系列改进后会有一个 稳定期，然后继续改进，之后又出现稳定期，以 此类推。[注] • 所谓改进，并不是一种在负责人提出服务问题时 启动的应急项目；也不是每天围着问题团团转的 被动方式。而是针对改进目标的开展的主动行为 。
三、持续服务改进
• 2、持续改进的方法
1、应该测量什么。 2、可以测量什么。 3、收集数据。 4、处理数据。 事件单数量是描述IT运维工作的 一个重要指标。 此数据可从IT服务管理系统获得 定期从IT服务管理系统中统计 按分类汇总的方式记入月报。 事件单数量减少，反映出什么 问题？ 报告原因：工作量过于饱和导 致漏记。 纠正措施：工单数量与个人绩 效挂钩。
IT运维的服务质量评价与持续改进
一、我院IT运维服务现状 二、服务质量评价
• 1、服务质量评价方法
SERVQUAL理论 服务质量评价5个维度、服务质量差距模型 • 2、我院实践 PDCA循环、IT服务改进的7步流程 • 3、实践与技巧 四、体会