万科物业突发事件处理程序教案
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经典案例分析一
• 某日17：30分左右，保姆带小孩来到管理处前台，告 之小孩在泳池玩耍的过程中，擦伤了头部，与其家长 联系后，家长要保姆带小孩到管理处协助处理。保姆 到管理处后询问有无医疗室，前台值班人员答复小区 内没有,同时查看小孩头部伤口时为轻微擦伤，表面血 迹已开始凝固。到中心急救箱内取来棉签和止血贴给 保姆，同时告之保姆应当尽快去医院进行处理。次日 上午业主黄太太陪同保姆和小孩来到管理处，认为管 理处在此事处理过程中不当，导致小孩头部缝了三针 。同时提出赔偿损失费1万元；2、免交管理费1年；3 、书面道歉书，否则就向媒体反映。
• 之后的一个半小时内，该“来访人员”三次从二楼下到一楼，向物业人员借抹布 、机油、螺丝刀、扳手等工具、用品，并两次出入项目部大门。16：40左右该“ 来访人员”再次离开项目部。
• 10分钟后，项目秘书及设计工程师先后反映电脑不能开机，5分钟后，物业筹备 组组织人员在项目外围搜索该“来访人员”，没有收获。后经IT工程师检查，发 现2台故障的台式机电脑CPU和内存条被盗，且项目秘书电脑的主板也被损坏，预 计损失约2千余元。据事后了解，项目部并未叫人维修打印机，同时在犯罪嫌疑人 所谓的“维修”期间也没有人给予关注，使犯罪嫌疑人有机会从电脑中拆卸CPU 和内存条。
突发事件原因分析
• 突发事件的源头与历史渊源 。 • 量化变化的过程。
• 安全员、相邻岗位、安全班长、安全主管在事 件过程的角色与处理程序。
• 五条禁令给我们的思考。
案例分ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ看突发事件处理的原则
• 安全管理突发事件都是人为的，处理此 类突发事件的主要焦点是对当事人，同 时清理或保护现场。机器设备类的突发 事件影响范围大，处理的关键是技术问 题。
• 安全类：打架斗殴、邻里纠纷、偷盗 、抢劫、绑架、凶杀、纵火、车辆碰 撞、刮伤、车辆冲岗、车辆丢失。
• 设备类：房屋、设施、设备故障、供 水、供电、供气设施发生故障。
• 其他类：服务缺陷、受到公共传媒批 评。
• 伤害类：顾客因自身、外界原因引发 的身体受伤。
五、突发事件处理的原则
• 案例： 3月15日晚18：15金色家园三期车库入口，有一辆绿色的 人货车停在三期车库入口消防通道处，当时过来一辆业主车费了 很大工夫才勉强进来。当班1#梁睿见此情形，就上前劝其司机将 车开走，说这是车辆入口，车停在这里我们的车进不去麻烦移一 下。车里坐着四个人对此置之不理，当班18#杨华宾也与其讲了 半天。约5分钟后司机便下车对梁睿大声说：今天我就停在这里 ，看你能怎么样，每天都管，烦不烦，又不是你万科的道，凭什 么不给我们停。说话间还用手指着梁睿，梁睿就把他的手掰开。 这个小伙子就顺手给了梁睿一拳，18#杨华宾见此情景就走过来 劝架。这时他们当中的另外三个人也围了过来，于是双方就拉扯 起来，梁睿和杨华宾在情急之下从岗亭内抽出防暴棍自卫。并呼 叫8#岗。18：23分8#和17#岗跑步到达现场，这时布尾村的四川 民工都拥了过来，手拿木棒，现场较混乱。18：25分，安全班不 当班人员也都到了现场，中心通知部门经理、管理处主管与安全 主办到达现场组织安全员控制事态，并要求对方当事人到管理处 协调，对方不配合。这时，其中一名货车司机故意躺倒在地。
突发事件处理程序
• ̸组织人员疏散围观人员，必要时用警戒带警戒 ；
• ̸控制中心要密切关注事态的发展，未得到有效 控制时，及时通知部门经理和在休安全员到场 协助；
• ̸必要时在征得部门经理或授权人员的同意后， 寻求公安机关处理，并予以配合；
• ̸有人受伤，在可救护的情况下，则立即报120 急救，并派人保护现场，保留有效证据
一、突发事件本身的含义及引申
含义
为什么如此重视他。
突发事件量化的过程使其具有不稳定性 。
二、突发事件的分类
• 突发事件分类： • 安全类：治安、消防、交通类突发事件 • 设备类：房屋、设施、设备类突发事件 • 其他类：服务缺陷、公共传媒类突发事
件 • 伤害类：因外界各种原因引起的人身伤
害事件
三、常见的突发事件
经典案例分析三
• 2006年4月6日下午15：00左右，某地产项目部物业筹备组仓管员发现一名外来人 员在位于项目部一楼的物业办公室门口探望，即上前询问，对方称“项目部打电 话让我来维修打印机”，仓管员便叫当值项目部一楼安全1号岗将此人带到项目部 二楼秘书办公室，1号岗在路中询问了此人的一些简单情况。两人来到项目秘书办 公室后，项目秘书起身问好，“来访人员”也立即向项目秘书问好，并开始摆弄 和检查打印机，1号岗见状以为项目秘书和此人认识便回到项目部一楼的自己岗位 上，根据路上询问的情况在《来访人员情况登记表》上做了简单记录，未记录证 件号码和工作单位等信息。
• A、及时向上级汇报; • B、将事态控制在最小范围内; • C、有人受伤要先救人及报案;
突发事件处理程序
• ̸任何员工发现或接报突发事件时，立即 向控制中心汇报；
• ̸控制中心接到信息后，立即调集人员赶 扑事发地点控制事态，同时通知部门安 全负责人到场，必要时通知部门经理。
• ̸事发部门负责人接到信息后，应第一时 间赶扑现 场协调处理；
突发事件处理程序
• ̸分析原因，制定纠正预防措施并填写记 录；
• ̸落实纠正预防措施。（措施验证） • ̸重大事件（质量事故）的处理，组织召
开事故评审会； • ̸完善纠正预防措施并通报； • ̸“三不放过原则”
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经典案例分析二
7月3日中午，1G1102房业主叶先生来管理处反 映其在6月27日将车牌号为粤B-2C228奔驰停 放在车场负一层55#位上，今天开车准备外出 时，发现车辆的右尾部有被擦伤的痕迹、因叶 先生车辆停放位置正好在车道转弯处，现场查 看可能为转弯车辆在转弯时，导致的车辆尾部 擦伤；查看以往现场录象情况，因摄像头距离 较远，无法清晰判断为哪台车辆擦伤；有一个 倒车雷达的探测头脱落，请管理处到现场进行 查看后给予解决办法。
经典案例分析一
• 某日17：30分左右，保姆带小孩来到管理处前台，告 之小孩在泳池玩耍的过程中，擦伤了头部，与其家长 联系后，家长要保姆带小孩到管理处协助处理。保姆 到管理处后询问有无医疗室，前台值班人员答复小区 内没有,同时查看小孩头部伤口时为轻微擦伤，表面血 迹已开始凝固。到中心急救箱内取来棉签和止血贴给 保姆，同时告之保姆应当尽快去医院进行处理。次日 上午业主黄太太陪同保姆和小孩来到管理处，认为管 理处在此事处理过程中不当，导致小孩头部缝了三针 。同时提出赔偿损失费1万元；2、免交管理费1年；3 、书面道歉书，否则就向媒体反映。
• 之后的一个半小时内，该“来访人员”三次从二楼下到一楼，向物业人员借抹布 、机油、螺丝刀、扳手等工具、用品，并两次出入项目部大门。16：40左右该“ 来访人员”再次离开项目部。
• 10分钟后，项目秘书及设计工程师先后反映电脑不能开机，5分钟后，物业筹备 组组织人员在项目外围搜索该“来访人员”，没有收获。后经IT工程师检查，发 现2台故障的台式机电脑CPU和内存条被盗，且项目秘书电脑的主板也被损坏，预 计损失约2千余元。据事后了解，项目部并未叫人维修打印机，同时在犯罪嫌疑人 所谓的“维修”期间也没有人给予关注，使犯罪嫌疑人有机会从电脑中拆卸CPU 和内存条。
突发事件原因分析
• 突发事件的源头与历史渊源 。 • 量化变化的过程。
• 安全员、相邻岗位、安全班长、安全主管在事 件过程的角色与处理程序。
• 五条禁令给我们的思考。
案例分ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ看突发事件处理的原则
• 安全管理突发事件都是人为的，处理此 类突发事件的主要焦点是对当事人，同 时清理或保护现场。机器设备类的突发 事件影响范围大，处理的关键是技术问 题。
• 安全类：打架斗殴、邻里纠纷、偷盗 、抢劫、绑架、凶杀、纵火、车辆碰 撞、刮伤、车辆冲岗、车辆丢失。
• 设备类：房屋、设施、设备故障、供 水、供电、供气设施发生故障。
• 其他类：服务缺陷、受到公共传媒批 评。
• 伤害类：顾客因自身、外界原因引发 的身体受伤。
五、突发事件处理的原则
• 案例： 3月15日晚18：15金色家园三期车库入口，有一辆绿色的 人货车停在三期车库入口消防通道处，当时过来一辆业主车费了 很大工夫才勉强进来。当班1#梁睿见此情形，就上前劝其司机将 车开走，说这是车辆入口，车停在这里我们的车进不去麻烦移一 下。车里坐着四个人对此置之不理，当班18#杨华宾也与其讲了 半天。约5分钟后司机便下车对梁睿大声说：今天我就停在这里 ，看你能怎么样，每天都管，烦不烦，又不是你万科的道，凭什 么不给我们停。说话间还用手指着梁睿，梁睿就把他的手掰开。 这个小伙子就顺手给了梁睿一拳，18#杨华宾见此情景就走过来 劝架。这时他们当中的另外三个人也围了过来，于是双方就拉扯 起来，梁睿和杨华宾在情急之下从岗亭内抽出防暴棍自卫。并呼 叫8#岗。18：23分8#和17#岗跑步到达现场，这时布尾村的四川 民工都拥了过来，手拿木棒，现场较混乱。18：25分，安全班不 当班人员也都到了现场，中心通知部门经理、管理处主管与安全 主办到达现场组织安全员控制事态，并要求对方当事人到管理处 协调，对方不配合。这时，其中一名货车司机故意躺倒在地。
突发事件处理程序
• ̸组织人员疏散围观人员，必要时用警戒带警戒 ；
• ̸控制中心要密切关注事态的发展，未得到有效 控制时，及时通知部门经理和在休安全员到场 协助；
• ̸必要时在征得部门经理或授权人员的同意后， 寻求公安机关处理，并予以配合；
• ̸有人受伤，在可救护的情况下，则立即报120 急救，并派人保护现场，保留有效证据
一、突发事件本身的含义及引申
含义
为什么如此重视他。
突发事件量化的过程使其具有不稳定性 。
二、突发事件的分类
• 突发事件分类： • 安全类：治安、消防、交通类突发事件 • 设备类：房屋、设施、设备类突发事件 • 其他类：服务缺陷、公共传媒类突发事
件 • 伤害类：因外界各种原因引起的人身伤
害事件
三、常见的突发事件
经典案例分析三
• 2006年4月6日下午15：00左右，某地产项目部物业筹备组仓管员发现一名外来人 员在位于项目部一楼的物业办公室门口探望，即上前询问，对方称“项目部打电 话让我来维修打印机”，仓管员便叫当值项目部一楼安全1号岗将此人带到项目部 二楼秘书办公室，1号岗在路中询问了此人的一些简单情况。两人来到项目秘书办 公室后，项目秘书起身问好，“来访人员”也立即向项目秘书问好，并开始摆弄 和检查打印机，1号岗见状以为项目秘书和此人认识便回到项目部一楼的自己岗位 上，根据路上询问的情况在《来访人员情况登记表》上做了简单记录，未记录证 件号码和工作单位等信息。
• A、及时向上级汇报; • B、将事态控制在最小范围内; • C、有人受伤要先救人及报案;
突发事件处理程序
• ̸任何员工发现或接报突发事件时，立即 向控制中心汇报；
• ̸控制中心接到信息后，立即调集人员赶 扑事发地点控制事态，同时通知部门安 全负责人到场，必要时通知部门经理。
• ̸事发部门负责人接到信息后，应第一时 间赶扑现 场协调处理；
突发事件处理程序
• ̸分析原因，制定纠正预防措施并填写记 录；
• ̸落实纠正预防措施。（措施验证） • ̸重大事件（质量事故）的处理，组织召
开事故评审会； • ̸完善纠正预防措施并通报； • ̸“三不放过原则”
l 倍讯易
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经典案例分析二
7月3日中午，1G1102房业主叶先生来管理处反 映其在6月27日将车牌号为粤B-2C228奔驰停 放在车场负一层55#位上，今天开车准备外出 时，发现车辆的右尾部有被擦伤的痕迹、因叶 先生车辆停放位置正好在车道转弯处，现场查 看可能为转弯车辆在转弯时，导致的车辆尾部 擦伤；查看以往现场录象情况，因摄像头距离 较远，无法清晰判断为哪台车辆擦伤；有一个 倒车雷达的探测头脱落，请管理处到现场进行 查看后给予解决办法。