酒店前厅PPT_课件(PPT60页).pptx

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酒店前厅培训ppt课件

酒店前厅培训ppt课件
和周边环境。
03
前厅沟通技巧与礼仪
有效沟通技巧
倾听技巧
积极倾听客人的需求和意 见,给予回应和关注。
表达清晰
用简洁明了的语言表达自 己的意思,避免使用模糊 或含糊不清的措辞。
保持耐心
在沟通中保持耐心和友善 ,不要轻易打断客人的发 言。
礼貌用语及禁忌
常用礼貌用语
学会使用“请”、“谢谢”、“对不起”等基本 的礼貌用语。
05
前厅收银操作规范
收银准备工作
了解酒店收银政策与程序
熟悉酒店收银的相关政策和程序,包括接受各种支付方式的流程 、发票开具规定等。
准备收银工具
准备好收银机、验钞机、信用卡刷卡机等必要的收银工具,并检查 其是否正常工作。
备用金管理
确保备用金充足且安全,以备不时之需。
结账程序及注意事项
核对账单
在客人结账前,仔细核对账单 ,确保所有消费项目准确无误
针对不同客人的销售策略
商务客人销售策略
针对商务客人的需求特点,提供高效、便捷 的商务服务及设施推荐。
家庭客人销售策略
为家庭客人提供宽敞舒适的家庭房型及亲子 活动、儿童游乐设施等推荐。
旅游客人销售策略
结合旅游客人的行程安排和兴趣点,推荐合 适的房型及酒店周边旅游资源。
特殊需求客人销售策略
针对有特殊需求的客人,如残疾人、老年人 等,提供个性化的服务和设施推荐。
留言等服务。
礼宾员
负责迎送客人,为客人 提供行李服务、车辆安
排等服务。
总机话务员
负责接听电话,提供电 话转接、留言、叫醒等
服务。
前厅服务员的素质要求
良好的仪表仪容
前厅服务员应保持良好的个人卫生,穿着 整洁的制服,面带微笑,给客人留下良好 的第一印象。

介绍酒店前厅ppt课件

介绍酒店前厅ppt课件
对于可能影响到酒店正常运营的外部因素,如天气、交通等,能够提前预警并制定应对方案。
05
CHAPTER
酒店前厅的未来发展趋势
智能前台系统
采用人工智能和大数据技术,实现前台接待的智能化和个性化,提高客户满意度和酒店运营效率。
基于客户信息和历史行为,提供定制化的服务,满足客户的个性化需求。
个性化服务
02
CHAPTER
酒店前厅的职能
酒店前厅是酒店运营中非常重要的一个环节,它代表了酒店的形象和门面,是客人对酒店的第一印象。以下是关于酒店前厅的职能的PPT课件。
03
CHAPTER
酒店前厅的服务质量提升
酒店前厅是酒店运营的核心,它直接面对着客户,提供接待、客房预定、咨询等服务。本次PPT课件将重点介绍如何提升酒店前厅的服务质量,以增强酒店的竞争力。
介绍酒店前厅ppt课件
目录
酒店前厅概述酒店前厅的职能酒店前厅的服务质量提升酒店前厅的运营管理酒店前厅的未来发展趋势酒店前厅案例分享
01
CHAPTER
酒店前厅概述
酒店前厅是酒店接待客人的第一个场所,是酒店内外联系的窗口,也是酒店形象和服务的集中体现。
定义
前厅是酒店运营的核心,它负责接待客人、处理客人投诉、安排房间、接听电话等,同时还要协调酒店各部门的工作。
建立资源回收利用机制,实现废物的减量化、资源化和无害化处理。
资源回收
06
CHAPTER
酒店前厅案例分享
酒店前厅是酒店运营的核心,它不仅负责接待客人,还要协调客房、餐饮等部门的工作。因此,酒店前厅的运营状况直接影响到酒店的整体服务质量。本次ppt课件将介绍酒店前厅的案例分享,包括优秀酒店前厅案例介绍、前厅服务失误案例解析与反思以及前厅成功转型案例分享。

酒店前厅ppt课件

酒店前厅ppt课件
运用大数据分析客人行为和需求,为酒店提供精准的市场营销和个 性化服务建议。
服务创新与个性化
个性化服务
01
根据客人的喜好和需求,提供定制化的服务内容和体验,如特
色房型、主题活动等。
无接触服务
02
通过技术手段简化服务流程,减少人工接触,降低疫情等风险
,提高服务安全性。
跨界合作
03
与其他产业合作,提供联合服务或产品,满足客人多元化需求
前厅部与其他部门的关系
01
02
03
与客房部的关系
前厅部需要与客房部密切 配合,确保客人入住和离 店的顺畅,及时处理客房 清洁和维护问题。
与餐饮部的关系
前厅部需要与餐饮部合作 ,为客人提供优质的餐饮 服务,满足客人的饮食需 求。
与营销部的关系
前厅部需要与营销部合作 ,共同推广酒店产品和服 务,吸引更多客人,提高 酒店收益。
评估体系
设立服务质量评估体系,定期对前厅 服务进行评估,及时发现问题并采取 改进措施。
服务质量改进措施
建立服务质量激励机制,对表现 优秀的员工给予奖励和晋升机会 ,激发员工的服务积极性。
定期总结服务质量改进经验,持 续优化服务流程和标准,提升整 体服务质量。
培训提升 激励机制 创新服务 持续改进
定期组织员工参加服务质量培训 ,提高员工的服务意识和技能水 平。

促销策略
制定和实施有效的促销策略,如 预订优惠、连住优惠等,提高客
房销售量。
客户关系维护
热情服务
提供热情、周到的服务,让客人感受到酒店的关 怀和尊重。
及时反馈
主动收集客人的意见和建议,及时反馈给相关部 门,改进服务质量。
建立忠诚度
通过提供优质服务和个性化体验,建立客人对酒 店的忠诚度,提高回头率。

酒店前厅简介ppt课件

酒店前厅简介ppt课件

审核完成后,将结果提交至系统。
异常情况处理及报告制度
01
发现异常情况
在审核过程中,如发现数据异常 、系统故障等问题,应立即记录
并报告。
03
制定解决方案
根据原因分析,制定相应的解决 方案,如修复系统故障、重新核
对数据等。
02
分析原因
针对异常情况,分析可能的原因 ,如操作失误、系统故障等。
04
上报处理结果
营提供决策依据。
电话接听与转接技巧
电话接听礼仪
强调接听电话时的礼貌用语和态 度,提升酒店形象。
转接与留言服务
演示如何正确转接电话、提供留言 服务,确保客人需求得到及时响应 。
紧急情况处理
讲解在遇到紧急电话时的处理流程 和注意事项,保障客人安全。
行李寄存和贵重物品保管规定
行李寄存服务
介绍酒店提供的行李寄存服务, 包括存放时间、收费标准等。
检查系统状态
确认酒店管理系统正常运行,无故障或异常情况。
准备相关报表
提前准备好夜间审核所需的各类报表,如收入报表、客房出租率 报表等。
夜间审核操作流程
登录系统
使用专用账号登录酒店管理系统。
开始审核
按照系统提示,逐步进行夜间审核操作。
核对数据
提交审核结果
认真核对各类数据,确保数据的准确性和 完整性。
酒店前厅简介ppt课件
contents
目录
• 前厅部门概述 • 前厅服务流程与标准 • 前厅设施设备及使用方法 • 宾客关系管理与投诉处理技巧 • 预订部工作内容及要求 • 夜间审核工作流程及注意事项
01
前厅部门概述
前厅部门职责与功能
客房预定
接受客人预定请求,为客人提 供合适的房型、日期和价格。

介绍酒店前厅ppt课件

介绍酒店前厅ppt课件

高效的前厅管理案例:万豪酒店
前厅案例分析 成功的前厅服务案例
万豪酒店的前厅管理以其高效、有序 而著称,确保客人在入住期间得到舒 适和便捷的体验。
前厅员工之间沟通顺畅,协作默契, 能够迅速应对各种突发状况,确保客 人满意度。
酒店采用先进的预订系统和入住登记 系统,实现快速入住和退房,减少客 人等待时间。
06 前厅案例分析
前厅案例分析 成功的前厅服务案例
成功的前厅服务案例:希尔顿酒店 希尔顿酒店前厅服务以其专业、细致和周到而著称,为客人提供宾至如归的感觉。
前厅员工熟悉客户需求,能够快速准确地提供服务,如预订、入住、行李寄存等。
前厅案例分析 成功的前厅服务案例
此外,前厅还提供24小时全天 候服务,满足客人不同时间段 的需求。
详细描述
定期回访客人,了解客人的入住体验和需求,及 时解决客人问题,增强互动与沟通。
详细描述
根据客人的不同需求和特点,进行客户分类,提 供差异化服务,满足不同客人的需求。
投诉处理与预防
总结词:及时处理
详细描述:当客人提出投诉时,应及时、耐心地倾听并处理 ,给予合理的解决方案。
投诉处理与预防
总结词:有效沟通
前厅部的组织结构
组织结构
前厅部通常由前台、客房预订、总机 、礼宾部等组成,各部门之间相互协 作,共同完成前厅部的各项工作。
分工合作
各部门分工明确,协同工作,确保酒 店前厅运营顺畅,为客人提供优质的 服务。
前厅部的重要性
01
02
03
客户体验
前厅部是客人对酒店的第 一印象,其服务质量直接 影响客人的满意度和口碑 。
行李服务
总结词:安全可靠
详细描述:酒店前厅的行李服务应确保客户行李的安全和可靠。行李寄存和运送应设有专人管理,确 保行李不丢失、不损坏。行李搬运人员应受过专业培训,能够熟练、安全地处理行李。同时,行李服 务应提供便捷的寄存和取件方式,满足客户的需求。

酒店前厅PPT_课件(PPT60页)

酒店前厅PPT_课件(PPT60页)

客房设计
一:客房设计
(3)客房的装饰布置 3.体现客房的礼遇规格和等级
酒店客房装饰必须与酒店的等级和客房档次相符合,不宜盲目攀比。酒店管理者必 须考虑以适当的成本获取合理的利润,不同档次的客房在装饰布置上应有所区别。
客房设计
一:客房设计 (4)卫生间的设计
卫生间是客房不可缺少的部分,也是显示酒店等级的一个重要内容。 一般酒店均设有浴缸、坐便器与洗面盆三大件卫生设备。 卫生间一般没有外窗,全部依靠人工采光。所以特别要注意照明的光色。
客房的种类
二:客房的类型 (10)角房 Corner rooms
位于走廊过道尽头的客房,因其形状比较特殊,装饰无法循规蹈矩而比较不受喜 欢,但因其打破了标准间的呆板,而受到一些客人的青睐。
客房设计
客房是酒店的主体部分,是酒店向客人提供住宿、休息、工作和社交活动的基本设 施,是以出租和劳务获得经济收入的特殊商品。客房设计包括客房类型的确定,客房功 能空间划分,设备用品配备及装饰。
管线。盒式卫生间可以采用金属板涂塑、工程塑料等多种建筑材料
客房设计
一:客房设计 (4)卫生间的设计
5.客房卫生间发展的动态
蹲便的使用:因客人的流动性较强,使用频繁,使客人有不安全感。酒店为 适应客人的心理需求,可以将坐便器改为蹲便,或者增加蹲便位置。
客房设计
一:客房设计 (4)卫生间的设计
5.客房卫生间发展的动态
3.起居功能:标准双人间的起居空间一般在窗前,这里放置安乐椅或小沙发、小餐桌或 茶几。套房中有独立的起居室,沙发数量增加以用于会客。
客房设计
一:客房设计 (1)客房的布局与功能
4.睡眠功能:睡眠是人的生理的最基本的需求,任何等级的酒店客房应该具备的基本功 能。睡眠空间中最基本的家具是床,床的质量直接影响了客人睡眠的好坏。床头柜也是 这个空间的重要家具。

《前厅部概述》课件

《前厅部概述》课件
前厅部是酒店形象的代表,其服务质量直接关系到酒店的声誉和客源。一个优 秀的前厅部能够提高客人满意度,增加回头客的比例,从而提升酒店的收益。
02
前厅部的组织结构
前厅部经理
职责概述
要求
负责前厅部的整体运营和管理,确保 部门工作的高效运转。
具备丰富的酒店管理经验和组织协调 能力,良好的沟通和人际交往能力, 能够应对突发事件和解决问题。
前厅部员工应具备快速处理多项任务的能力,能够根据优先级合理 安排工作,确保工作的顺利进行。
解决问题的能力
前厅部员工应具备解决问题的能力,能够迅速应对各种突发状况,采 取有效的措施解决问题。
热情的服务态度
关注细节
前厅部员工应关注客人的需求和感受,从细节处提供贴心的服务 ,让客人感受到家的温暖。
微笑服务
提供行李寄存服务,确保客人的行李安全。
行李搬运
为客人提供行李搬运服务,方便客人的入住和离 店。
3
行李损坏赔偿
建立行李损坏赔偿制度,明确赔偿标准和流程。
问询服务
信息查询
01
提供酒店内外各类信息查询服务,包括景点、餐厅、交通等。
旅游咨询
02
为客人提供旅游咨询服务,推荐旅游线路和景点。
地图提供
03
提供当地地图和旅游地图,方便客人出行。
任务
制定前厅部的工作计划和目标,分配 工作任务,监督员工的工作表现,处 理客户投诉和反馈。
预订员
01
02
03
职责概述
负责接受和处理客户的预 订需求,与客户沟通确认 预订信息,确保预订的准 确性和及时性。
任务
了解酒店房间类型、价格 和可用性,熟悉预订流程 和操作,解答客户咨询, 处理预订变更和取消。

酒店前厅含动画培训ppt动画课件

酒店前厅含动画培训ppt动画课件
诉处理等
培训方式:线 上培训、线下 实践、定期考
核等
培训时间:每 周安排一次, 每次2-3小时
培训效果评估: 通过客户满意 度调查和员工 表现评估培训
效果
稻壳学院
感谢观看
汇报人:
客人结账服务流程
客人结账前的准备工作 客人结账时的服务流程 客人结账后的收尾工作 客人结账服务流程中的注意事项
01
前厅管理培训
前厅设备管理
前厅设备种类: 包括接待设备、 通讯设备、客房 设备等
前厅设备维护: 定期检查、保养、 维修等
前厅设备使用规 范:员工培训、 操作流程等
前厅设备更新: 根据市场需求和 酒店发展需要, 及时更新设备
客人需要取回行李时,行李服务人员根据客人提供的房号或姓名等信息,准确无误地找 到客人的行李并取出
客人取回行李后,行李服务人员向客人致以感谢并欢迎客人再次光临酒店
客人换房服务流程
客人提出换房需求 前台接待员接待客人并核实身份 确认客人是否需要换房原因
查询客人原房间状态及可用房间情况 为客人办理换房手续并分配新房间 客人换房后跟进服务及满意度调查
感谢与送别:在销售完成后,感谢客户的信任和支持,提供送别服务
前厅销售实战案例分析
案例二:如何推销酒店特色 产品
案例三:如何处理客人投诉 与不满
案例一:如何接待不同类型 的客人
案例四:如何提高客人满意 度与忠诚度
01
总结与展望
培训总结回顾
培训目标达成情况 培训内容回顾 学员表现与反馈 培训效果评估与改进建议
培训成果展示与评估
培训成果展示: 员工在培训过程 中的表现和进步
培训效果评估: 对培训效果进行 评估和总结
员工反馈:收集 员工对培训的意 见和建议

酒店前厅简介ppt课件

酒店前厅简介ppt课件
酒店前厅简介PPT课 件
目录
• 前厅部的定义和功能 • 前厅部的组织结构和岗位设置 • 前厅部的主要业务和流程 • 前厅部的服务质量和客户满意度提
升 • 前厅部的创新与发展趋势
01
前厅部的定义和功能
前厅部的定义
前厅部是酒店接待客人的第一线,负责客人入住、退房 、咨询等接待工作。
前厅部通常包括前台、总机、预订、礼宾等岗位,负责 为客人提供高效、专业的服务。
入住指引
酒店前厅工作人员向客户 介绍酒店设施、服务及注 意事项,确保客户顺利入 住。
客户服务
咨询服务
酒店前厅工作人员为客户 提供咨询服务,解答客户 关于酒店设施、周边景点 等问题。
特殊需求处理
对于客户的特殊需求,如 无障碍设施、婴儿床等, 酒店前厅工作人员应积极 协调相关部门予以满足。
处理投诉
若客户对酒店服务有不满 或投诉,酒店前厅工作人 员应耐心倾听,及时处理 ,并跟进解决情况。
,餐饮部门也需要根据客人的需求安排送餐服务。
03
与营销部门的关系
前厅部需要与营销部门协作,共同推广酒店的产品和服务,吸引更多的
客人。营销部门可以通过各种渠道宣传酒店,而前厅部则可以通过提供
优质的服务来提高客人的满意度和忠诚度。
前厅部的组织结构和岗位设
02

前厅部组织结构
层级关系
前厅部通常由部门经理、副经理、主管和员工组成,形 成明确的层级关系。
务等方面。
服务质量监控
建立服务质量监控机制,定期对前 厅部员工的服务质量进行评估,及 时发现和纠正服务中的不足之处。
客户反馈收集
通过客户满意度调查、在线评价等 方式,收集客户对前厅部服务的意 见和建议,作为改进服务的依据。

酒店前厅培训课件PPT

酒店前厅培训课件PPT
提供增值服务
根据客户需求提供增值服务,如预订机票、 旅游咨询等,增加客户黏性。
建立信任关系
通过优质的服务和诚信的态度赢得客户的信 任和忠诚。
定期回访
定期对客户进行回访,了解客户需求变化和 服务满意度,及时调整服务策略。
05 前厅部与其他部 门的协作
与客房部的协作
客房状态更新
前厅部应及时获取客房部的最新房态信息,包括已预订、未预订、 已入住、空房等,以便为客人提供准确的房间信息。
注意面部表情、肢体动作和眼 神交流,这些都能增强沟通效
果。
应对投诉技巧
认真倾听
当客户提出投诉时,要 耐心倾听,不要急于辩
解或反驳。
表示歉意
在确认客户投诉的原因 后,要向客户表示歉意 ,表明酒店方面重视客
户的意见。
解决问题
积极寻找解决问题的办 法,给予客户满意的答
复或补偿。
跟踪反馈
在问题解决后,要跟踪 客户的反馈情况,确保
办理退房手续
客人需归还房卡并结清相关费用。
房间检查与清洁
退房后,服务员需检查房间设施是否完好,并进行清洁整理。
客户服务流程
接待投诉与建议
对于客人的投诉和建议,前厅员工需耐心倾听并积极处理 。
提供个性化服务
根据客人需求,提供接送机、订票、旅游攻略等个性化服 务。
建立客户档案
记录客人的喜好和需求,以便为其提供更贴心的服务。
前厅部员工应保持热情友好的态度,主动关心客 户需求,提供温馨的服务。
耐心细致
前厅部员工在服务时应保持耐心和细致,认真听 取客户的问题和需求,并提供周到的解决方案。
尊重客户
前厅部员工应尊重客户的意见和需求,不轻易否 定客户,以建立良好的客户关系。

前厅部概述PPT课件

前厅部概述PPT课件
其主要职能包括:
1.受理并确认各种方式的订房,处理订房的更改、 取消。
2.密切联系总台接待处,及时向前厅部经理提供最 新订房状况。
3.负责与有关公司、旅行社等提供客源的单位建立 业务关系并尽力推销客房,了解委托单位的接待 要求。
4.及时向上级提供贵宾抵店信 息。
5.参与前厅部对外订房业务谈 判及签订合同。
前厅部是酒店的“神经中枢”,是联 系宾客的“桥梁和纽带”,是酒店经营管 理的“橱窗”。 前厅部是酒店对客服务的 “前台”,既是酒店的接待部门,又是销 售部门。无论从空间位置和功能位置来说, 前厅部都是酒店不可缺少的重要部门。本 章将对前厅部的地位、任务、业务特点、 管理要求,前厅部组织机构,前厅部管理 者的岗位职责与素质要求等进行研究探讨, 从而对前厅部概况有全方位的清晰的认识。
(七)商务中心(Business Center)
商务中心通常由主管、领班和 文员构成。其主要职能包括:
1.提供文字处理、文件整理、装订、 复印服务,长途电话、传真及国际快 运服务。
2.提供秘书、翻译服务。
3.提供手机电池充电服务。
4.提供会客洽谈服务(配有专门的 洽谈室)。
5.提供Internet商务服务。
(三)预订处主管的岗位职责
预订处主管直接对前厅部经理负责,直接下属 为客房预订处领班。
预订处主管的岗位职责:
1.落实和执行前厅部经理的指令,全面负责预订 处的工作。
2.向前厅部经理提供准确的预订客情信息。
3.制定客房预订处规章及服务工作程序,健全岗 位职责。
4.制定员工业务培训计划,负责下属员工业务技 能培训。
成。其主要职能包括: 1.负责办理离店宾客的结账手续,收回客房钥匙。 2.提供外币兑换服务。 3.管理住店宾客的账卡。 4.与酒店各营业部门的收款员联系,催收、核实 账单。 5.夜间审核全酒店的营业收入及账务情况,制作 当日营业日报表。 6.为住客提供贵重物品的寄存和保管服务等。

前厅部职能介绍PPT课件

前厅部职能介绍PPT课件

.
3
前厅部概况
一、部门结构 前厅部是由以下4个分支组成:
1)大堂副理 2)前台接待 3)总 机 4)礼 宾 部
.
4
前厅部各分支部门的 主要职能——大堂副理
大堂副理
位于酒店一楼大厅。代表酒店的管理层为 客人提供VIP的接待、处理客人的投诉、 征询客人的意见和建议、与客户建立良好 的客户关系。
.
5
前厅部各分支部门的 主要职能——前台接待
.
8
谢谢大家
பைடு நூலகம்
.
9
前台接待 位于酒店一楼大厅。提供登记入住、查 询、问询、结帐业务、外币兑换、内外宾 户籍传输等服务。
.
6
前厅部各分支部门的 主要职能——总机
总机 位于酒店四层。提供内、外线电话接 听,电话转接、留言、叫醒等服务。
.
7
前厅部各分支部门的 主要职能——礼宾部
礼宾部
位于酒店一楼大厅。提供迎宾、引领、行李 搬运与寄存、物品转交、邮寄与包裹代收、代售 邮票、代售移动与联通充值卡、雨伞租借、轮 椅租借、火车与航班时刻查询、旅游咨询、委 托代办、免费地图提供等服务……
前厅部职能介绍
.
1
前厅部介绍
前厅部(front office)它是设在酒店前厅, 负责销售酒店客房及其他产品,组织接待 工作,调度业务经营和为客人提供订房、 登记、行李、电话、留言、商务、问询、 委托代办、退房等项服务,为酒店各部门 提供信息的综合性服务部门。
.
2
前厅部服务的特点
1) 服务过程较短 2) 服务的实物产品不明显 3) 服务方式较灵活 4) 服务标准难以固定和细化

酒店前厅含动画培训动画课件PPT

酒店前厅含动画培训动画课件PPT
此处输入你的正文,文字是您思想提炼请尽量言简意赅的阐述观点
培训方式:理论讲解、案例分析、角色扮演、实操演练等
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培训目标:提高员工的服务意识、沟通技巧和团队协作能力
员工绩效考核与激励措施
前厅是客人入住和离店的主要场所 前厅的功能
前厅的功能
接待客人:为客人办理入住手续,提供客房信息和服务
单击此处输入你的正文,请阐述观点
单击此处输入你的正文,请阐述观点
协调服务:协调客房、餐饮、娱乐等部门为客人提供优质服务
单击此处输入你的正文,请阐述观点
安全管理:确保酒店内部和客人的安全,维护酒店秩序和形象
绩效考核的目的和意义
绩效考核的内容和方法
激励措施的种类和实施方式
绩效考核与激励措施的结合运用
员工职业发展规划与晋升通道
员工职业发展规划:明确员工职业发展目标,提供培训和发展机会,提升员工能力和素质
晋升通道:建立明确的晋升标准和流程,鼓励员工积极进取,提高员工工作积极性和满意度
感谢您的观看
实际案例分享与讨论
商务客人类型与特点
特殊需求分析
06
客人满意度调查与反馈处理
客人满意度调查的目的和意义
调查方法:问卷调查、访谈、在线评价等
调查结果分析:统计数据、发现问题、提出改进措施
反馈处理:及时响应、有效沟通、解决问题、跟进回访
客人投理流程
投诉处理原则与技巧
客人类型与应对策略
特殊需求客人:如残障人士、老年人等,提供相应设施和服务支持
家庭客人:关注儿童需求,提供家庭房、亲子活动等特色服务

酒店前厅-课件

酒店前厅-课件
信息咨询
回答客人的问题并提供目的地信息和导航指 引。
行宾服务
协助客人安排交通、预订餐厅和活动等。
前厅服务流程
1
欢迎与登记
热情迎接客人并办理登记手续。
2
行李处理
提供行李寄存和送至客房等服务。
3
信息咨询与导引
解答客人问题并提供目的地信息。
前厅员工的角色和职责
酒店前厅PPT-课件
欢迎来到酒店前厅PPT课件!本课件将介绍酒店前厅的重要性、布局和功能、 服务流程、员工角色和培训等内容,让您全面了解前厅管理。
酒店前厅的定义和重要性
酒店前厅是酒店的门面,作为客人的第一印象,它在提供热情的欢迎、高品 质服务和良好沟通方面发挥着重要作用。
前厅的布局和功能
接待区
提供舒适的休息环境和高效的接待服务。
提升前厅服务质量的方法
1 持续培训
定期为员工提供培训,提高专业水平。
3 技术支持
利用技术手段提升服务效率和质量。
2 客户反馈
积极收集客户反馈并改进服务。
前厅管理的挑战和解决方案
• 高峰期的客流量导致服务压力增加 • 提前预估客流量,并增加人员配备 • 员工离职率较高 • 加强员工培训和绩效考核,提高员工满意度 • 多语种服务需求 • 招募多语种员工或提供外语培训
1 前厅经理
负责整体前厅运营和管理。
2 前台接待员
负责办理入住和退房手续,提供信息咨询。
3 行李员
负责行李服务,帮助客人搬运行李。
4 礼宾员
协助客人安排交通、预订餐厅等。
前厅员工培训和素质要求
礼仪培训
提供礼仪培训,使员工具备良好的服务态度和仪表。
沟通能力
强调良好的沟通技巧和语言表达能力。

酒店前台礼仪培训课程课件.pptx

酒店前台礼仪培训课程课件.pptx
询问宾客是否需要贵重物品寄存服务,并解释相关规定
1
0
指示客房或电梯方向,或招呼行李员为宾客服务
1
0
祝愿宾客入住愉快
1
0
小计
9
假设你是礼宾人员,你在工作有哪些?注意事项?
礼宾/问讯服务
标准
达到
未达到
接电话时正确问候宾客,同时报被招呼
门卫行李——离店服务
标准
达到
未达到
接听电话时正确问候宾客,并报出所在部门
1
0
与宾客确认房间号、行李件数,收取行李的时间
1
0
行李员应宾客要求,及时到达宾客房间
1
0
行李员按门铃或轻轻敲击房门
1
0
礼貌友好地问候宾客
1
0
主动询问宾客是否需要酒店为其安排交通工具
1
0
协助宾客将行李放入车辆中
1
0
与宾客确认行李件数
1
0
热情友好地问候宾客
1
0
礼宾服务台上备有及时更新的饭店宣传册
1
0
提供地图并指出附近景点的准确位置
1
0
所有的宾客留言、传真或宾客要求的物品都能应宾客要求及时送到
1
0
所有留言都记录清晰、易懂,并记在饭店专用纸上
1
0
员工熟悉饭店各项产品,包括餐饮、娱乐等信息
1
0
员工熟悉饭店周边环境,包括当地特色商品、旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施等信息
总机
标准
达到
未达到
在正常情况下,电话铃响10秒内回答
1
0
接电话时正确问候宾客,同时报出酒店名称
1
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转接电话准确、及时,无差错
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客房的种类
二:客房的类型 (10)角房 Corner rooms
位于走廊过道尽头的客房,因其形状比较特殊,装饰无法循规蹈矩而比较不受喜 欢,但因其打破了标准间的呆板,而受到一些客人的青睐。
客房设计
客房是酒店的主体部分,是酒店向客人提供住宿、休息、工作和社交活动的基本设 施,是以出租和劳务获得经济收入的特殊商品。客房设计包括客房类型的确定,客房功 能空间划分,设备用品配备及装饰。
客房的种类
一:床的种类 (4)特大号双人床 king bed 又称皇帝床
客房的种类
一:床的种类 (5)折叠床 folding bed
主要用于加床,床板有两部分组成,便于搬运
客房的种类
一:床的种类 (6)婴儿床 baby bed
方便携带婴儿的客人使用,按国际惯例,婴儿加床免费
客房的种类
二:客房的类型
客房的种类
二:客房的类型(套房) (6)总统套房 presidential room
又称特套房,一般有五间以上的房间组成,包括男女主人房,女主人房,会客室,书房, 餐室,起居室,随从房等.造价昂贵,豪华酒店才设置此类套房
客房的种类
二:客房的类型(套房) (7)公寓式客房 Apartment-style rooms
客房内主要配置,为了增加客人休息的舒适度,有的酒店已把床增加到1200mm
客房的种类
一:床的种类 (2)双人床 double bed
一般配置在单床间,可以容纳2个人甚至更多的人使用,通常长可达2-2.2米,宽可达 1.5-1.8米。
客房的种类
一:床的种类 (3)大号双人床 queen bed 又称皇后床
客房设计
客房设计
一:客房设计 (1)客房的布局与功能
2.书写功能:也称为办公功能区域写字台,标准双人间的书写空间多设在床的对面,也 有设在窗前的,这个空间里,长条形的写字台宽500~600mm。写字台也可兼做化妆台, 墙面悬挂镜子,镜子上沿离地面高度不小于1700mm。
也称组合套房、连接房,是一种根据经营需要专门设计的房间形式,两 间相连的客房,用隔音性能好、安装门锁的一扇门连接,并分别配有卫生 间。既可以作为两间单独的客房出租,也可作为套房出租,灵活性较大.
客房的种类
二:客房的类型(套房) (5)豪华套房 deluxe room
特点在于注重客房装饰布置、房间气氛及用品配备,呈现豪华气派.
二:客房的类型(单间客房) (4)三人间 triple room
配置三张单人床,此类客房较适合经济层次的客人享用.
客房的种类
二:客房的类型(套房) (1)普通套房 junior room
一般为两套间,一间为卧室,配有一张大床并与卫生间相连,另一间为起居室.
客房的种类
二:客房的类型(套房) (2)商务套房 business room
客房设计
一:客房设计 (1)客房的布局与功能
客房是客人在酒店逗留期间的生活场所,根据客人旅居生活的需要,客房应具备 满足客人生活的各种功能。
客房基本功能如下:储存功能、书写功能、起居功能、睡眠功能、盥洗功能。
客房设计
一:客房设计 (1)客房的布局与功能
1.储存功能:储存功能有壁柜,衣柜,行李柜。多采用壁柜形式,一般设在卫生间对面, 也有在卫生间侧面墙处设置的。壁柜宽度平均不少于600mm。壁柜设计做成拉门较易。 随门开启而亮的壁柜灯光也是十分理想的。
配有厨房,供大公司派出人员租用,租用时间较长,集办公、会客、住宿、就餐、烹 调空间为一体,两个以上房间
客房的种类
二:客房的类型 (8)外景房 Exterior room
窗户朝向大海、湖泊、公园式景区景点的房间。
客房的种类
二:客房的类型 (9)内景房 Interior room
窗户朝向酒店内的房间
3.起居功能:标准双人间的起居空间一般在窗前,这里放置安乐椅或小沙发、小餐桌或 茶几。套房中有独立的起居室,沙发数量增加以用于会客。
客房设计
一:客房设计 (1)客房的布局与功能
4.睡眠功能:睡眠是人的生理的最基本的需求,任何等级的酒店客房应该具备的基本功 能。睡眠空间中最基本的家具是床,床的质量直接影响了客人睡眠的好坏。床头柜也是 这个空间的重要家具。
为了满足不同客人的入住需求,酒店给客人准备了不同类型的客房. 从价格上看一 般分为经济间,标准间,豪华间三种类型. 从房间结构上看,一般分为单间客房和套房两 种类型. 从客房的位置上看,一般分为外景房,内景房,角房.
客房的分类是现代酒店在经营过程在个性化服务的一个必要手段,也是市场发展的 必然规律
客房的种类
二:客房的类型 单间客房:由一间客房所构成"客房出租单位",称为单间客房.根据
客房内床的配置状况分类. 套房:有两间或两间以上客房构成的"客房出租单元"称为套房,根
据其使用功能和室内装修标准分类.
客房的种类
二:客房的类型(单间客房) (1)单人间 single room
配置一张单人床,较适合从事商务旅行的单身客人居住.
客房
第五小组:李玉莲 程彩霞 谭璨 卿婷婷 陈淑琴 胡思杰
目录
1
客房的种类
2
客房设计
3
绿色酒店与绿色客房
客房的种类
客房是酒店最基本、最主要的产品,为了满足不同类型客人的住宿要求, 保证客房出租率,提高客房销售收入,酒店应拥有多种不同类型的客房。
从床的种类、客房的类型两个方面来讲解。
客房的种类
一:床的种类 (1)单人床 single bed
客房的种类
二:客房的类型(单间客房) (2)大床间 double room
配置一张双人床,这种客房较适合夫妇旅行者居住.
客房的种类
二:客房的类型(单间客房) (3)双人间 twin room
又称双床间,配置两张单人床,这类客房在酒店中占极大部分,也称为酒店的国际标 准间,较受团队客人的欢迎.
客房的种类
此类套房是专为从事商务活动的客人而设计布置的,一间为起居与办公室,另一间为 卧室.
客房的种类
二:客房的类型(套房) (3)双层套房 duplex room
也称立体套间,其布置为起居室在下,卧室在上,两者用室内楼梯连接.
客房的种类
二:客房的类型(套房) (4)连接套房 connecting room
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