销售业务标准化流程

一、目的

为了明确各相关工作人员在流程中的职责和工作要求，提高工作效率；

确保销售服务的规范性，保证客户得到标准统一的、高质量的服务。

二、适用范围

本流程适用于与公司签署《营销代理委托合同》的所有远洋地产项目营销中心。

三、内容及要求

本流程包括营销中心接电流程、接访流程、认购流程、退认购流程、认购转签约流程、签约流程、退房流程、合同变更流程、特殊折扣审批流程共九项。

1.营销中心接电流程：

1.1流程内容：

1.2.1置业顾问接电准备工作包括：

a.着公司统一工装，保持仪容仪表的整洁、庄重；

b.以饱满的精神状态上岗，接听电话需保持积极热情的谈话语气、

吐字清晰、语音亲切、以笑容传递友好气氛；

c.准备好相关销售工具，包括：签字笔、计算器、价格表、户型图、

项目平面图、销售业务日报表等；

d.必须熟记接电统一说辞、答客问等与销售相关的内容，例如：项

目位置、项目交通、项目基本情况、合作单位名称及背景、产品

卖点、销售价格、可售房源等方面信息；

e.必须熟记项目当日及近期发布的广告、短信、直投资料等相关推

广内容，应熟记相应说辞，以便准确了解到客户的认知途径与关

心的重点。

1.2.2置业顾问必须在铃响三声内接听电话，应按照接电顺序表接听来

电，并在来电登记表上进行登记，禁止热线电话抢接和无人接听

现象。

1.2.3置业顾问须询问是否有与其他置业顾问联系过，以防止撞单。1.2.4置业顾问在得到客户姓名时应马上改变称呼，如XX先生或XX女

士。

1.2.5置业顾问在电话接听过程中要主动进行询问努力留下客户电话，

掌握客户需求，同时要让客户记住自己。

1.2.6置业顾问应珍惜每组客户资源，积极与客户沟通，将项目信息准

确、详尽的传达给客户。

1.2.7置业顾问应尽量留下客户多种联系方式（包括座机号码、手机号

码、电子邮箱），以免由于通知不及时使客户利益受到损失。1.2.8置业顾问在电话接听完毕后，应将客户信息录入CRM系统中，当

天所有客户信息录入最迟不得晚于当日。

1.2.9热线电话只允许接听，要注意控制时间，不可长时间占用，接听

时间不要超过5分钟，广告热销期不要超过3分钟，以保证热线

畅通。

1.2.10如客户咨询非常详细的问题，可留下客户联系方式换非热线电

话回复；如客户不愿留电，应尽量留下其他通讯方式。

1.2.11如客户来电找某位置业顾问，可以建议客户拨打该置业顾问的

手机，或请客户留下姓名、电话等信息，转告该置业顾问回复；

若客户要求回答关于项目的相关问题，回答时必须认真、谨慎，

并在事后告知原置业顾问通话内容。

1.2.12置业顾问在接听电话过程中，不得与他人讲话，若遇电话转接

喊人，需要捂住话筒，同时注意音量。

1.2.13接电室内应尽量保持现场安静，不得影响其他同事接听来电。

1.2.14热线电话区严禁出现空岗现象。

2.营销中心接访流程：

2.1流程内容：

a.着公司统一工装，保持仪表仪态的整洁、庄重；

b.积极主动，以专业化的服务、热情的态度对待每一位客户；

c.必须熟记项目销售统一说辞，如：项目基本情况、合作单位名称

及背景、产品优势、销售价格、可售房源等项目方面信息；

d.准备好相关销售工具，包括：签字笔、激光笔、计算器、名片、

户型图、项目平面图、首次到访客户基础信息表等。

2.2.2置业顾问在接待来访客户时应面带微笑，接待陌生客户时，即问

询：“请问您和我们这里的置业顾问联系过吗？”对于有过联系

的客户，若记不住置业顾问的姓名，要立即通知营销中心行政人

员在CRM系统中查询确认。

2.2.3所有现场置业顾问都有义务相互配合，适时制造卖场气氛，调动

客户的购买欲望，说服下定。

2.2.4对于业内人士进行参观或调研，由接访组最后一名置业顾问负责

接待，但不算其有效的客户接访。接待参观或调研人员需热情、

认真，但是不得向其泄漏公司机密。

2.2.5置业顾问如与客户在业务上有分歧时，应保持冷静、礼让和理智

的态度，先安定客户情绪，然后及时与销售（副）经理和相关部

门进行沟通，协调解决。

2.2.6置业顾问的销售工具要求随身携带，不得给客户造成随意浏览的

机会，尽量不让客户抄写多户的价格，严禁给客户复印和把价格

表带离现场。

2.2.7置业顾问在给客户计算价格和其它相关费用时必需仔细核对，如

有不清楚的问题（面积、折扣等）应及时询问上级领导，如出现

错误，当事人需负全责。

2.2.8置业顾问应在客户离开前，请客户填写《客户首次来访登记表》，

在客户离开时，置业顾问应准备好完整的销售资料交予客户，并

双手递上名片或事先将名片订在资料上，将客户送至接待中心门

口，如正遇新的客户或预约客户已来访，应先指引新客户落座并

说：“请稍等”，然后再将老客户送至接待中心门口，微笑目送

其离开。

2.2.9当天接访结束后，置业顾问应如实完整地填写《销售业务日报

表》，并于当日17：30前上交本组销售主管/销售（副）经理。

（晚值班接待的接电、接访客户资料于次日录入到CRM系统中，

并汇总到次日《销售业务日报表》中）。

3.营销中心认购流程：

3.1流程内容：