服务礼仪复习题

一、填空题（每空1分）
1、乘车礼仪：先上车的乘务员应从从后向前依次就坐。

2、男士发型规范：前不遮眉、后不触领，侧不留鬓，不染异色，不剃光头。

3、“二度鞠躬”中腰前倾30度，目光视前方1.5米地面。

4、准备会是乘务员执行飞行任务的第一项工作，是飞行前的总动员和工作检查会。

5、空乘人员标准发型的基本要求是干净、利索、无凌乱。

6、打开或关闭行李架时，用单手操作。

7、地面服务以硬件服务和软件服务两大类服务为主。

8、要客是根据旅客身份、职务或社会知名度进行划定的。

9、问询服务员在接听电话时，语音应准确、语气需温和、语速要适中。

10、呈现和颜悦色面容，眉宇舒展，目光明亮柔和，口角微微上翘，这是一度微笑。

11、国际上通行的着装礼仪遵循的原则是TPO原则，T代表时间、P代表地点、O 代表对象。

12、乘务员迎客时面对乘客与舱壁呈45角，恭候客人登机。

13、头发清洁要做到三勤：勤洗、勤修、勤梳理。

14、民航服务礼仪的原则是尊重原则、平等原则、适度原则、从俗原则。

15、要客服务员在前面引导行进时应该位于要客左前方1.5米左右最合适。

16、问询服务员在接电话时，必须在铃声响起的三声之内接起。

17、“一手位”是指在礼宾起身向前行进时的礼貌提示及方向指引。

18、值机员发型要求：男士前不盖眉、后不触领、侧不遮耳、不留鬓角、不剃光头。

二、单选题（每题2分）
1、乘务员为老人和VIP服务时应选择（ A ）目光与其交流。

A仰视 B俯视 C正视 D散点柔视
2、飞机降落前半小时，全体乘务员站在客舱指定位置向旅客（ A ）。

A 施30度鞠躬礼
B 不需鞠躬施礼
C 施15度鞠躬礼
D 施45度鞠躬礼
3、女乘务员可以佩戴耳部饰品的规定是（ C ）。

A一对时尚耳针 B悬挂式耳针
C一对黄豆大耳针 D彩色耳针
4、女乘务员站立姿态呈（ A ）。

Ａ. 腹前握指式Ｂ . 腹前握拳式
Ｃ．垂臂式Ｄ．后背握拳式
5、当客人出现在（ C ）时，服务员目光注视客人肩部以上部位，即：两肩至头顶“大三角”区域。

A 1.5米
B 10米
C 3米以外
D 5米
6、客舱巡视要求 ( B ) 微笑
A. 一度
B. 二度
C. 三度
D. 无微笑
7、迎宾员应提前 ( B ) 到指定位置准备迎接贵宾。

A 5~10分钟
B 3~5分钟
C 1~2分钟
D 不需要提前
8、训练“一位手”应右手从右侧抬起，大臂与小臂成 ( D ) 。

A 30°
B 45°
C 60°
D 90°
9、茶水服务礼仪中，冲泡茶的要求是先倒入 ( C) 开水，待茶叶展开后，再加入开水至7分满。

A 1/4
B 1/2
C 1/3
D 3/4
10、为宾客提供咖啡时，小勺及咖啡杯把位于客人 ( A ) 。

A 右手方
B 左手方
C 胸前
D 随意
11、客舱迎客是乘务员与旅客（A）正面交流。

Ａ．第一次Ｂ．第二次
Ｃ．最后一次Ｄ．服务时的
12、三度鞠躬的规范动作应该是中腰前倾（A）
A 45度
B 30度
C 90度
D 15度
13、候机楼待机时女乘务员的背包统一放在（B）
Ａ．身体左侧Ｂ．自己的双腿上
Ｃ．身体右侧Ｄ．随便摆放即可
14、迎接儿童时应以（B）目光关注儿童。

A. 仰视
B. 俯视
C. 平视
D. 不予关注
15、客舱安全检查时可采用（ C ）检查行李架的动作。

A. 单臂正面
B. 双臂侧身
C. 单臂侧身
D. 双臂正面
16、在客舱通道与他人交汇时，要以（ B ）方式通过。

Ａ．面对面Ｂ．背靠背Ｃ．一人退回Ｄ．随意
17、地服人员指引手势标准是五指并拢，手掌与水平面成 A 度角。

A 45
B 30
C 15
D 90
三、多选题（每题2分）
1、对旅客道欢迎语时要注意（ ABC ）
A 不离“欢迎”之意
B 欢迎词前加称谓
C 使用欢迎语时施以见面礼
D 目光可以不注视客人
2、“握手礼”原则（ ABCD ）
A 不敷衍，不造作 B不扭捏，不莽撞
C 尊者决定是否握手
D 乘务员不主动向乘客伸手
3、开准备会的行为礼仪有（ ABD ）
Ａ．飞行箱，衣袋按顺序摆放
Ｂ．小背包统一摆在自己腿上
Ｃ．帽子必须戴在头上
Ｄ．登机证必须挂在胸前
4、乘务员在客舱迎送礼仪主要是以（ABCD ）礼仪元素组成。

A 仪表与仪态 B. 目光与微笑
C. 称谓与问候
D. 鞠躬致意
5、民航女乘务员可以佩戴的饰物有（ ABC ）
A一枚戒指 B一块走时精确的职业手表
C一对黄豆大的耳钉 D脚链
6、女乘务员客舱的基本走姿：（ABD ）
Ａ．一度微笑
Ｂ．轻稳迈步
Ｃ．双手交叉握于腹前
Ｄ．不能跑步
7、在办理值机手续时，值机服务员要主动询问乘客（ BCD ）。

A 姓名
B 航班号
C 有否托运行李
D 座位要求
8、冬天要客服务员在室外迎送要客时，可以佩戴 ( ABD )。

A 围巾
B 大衣
C 口罩
D 手套
9、一类VIP包括哪些（ BCD ）
A 北京市市长
B 最高法院院长
C国家主席 D 外国元首
10、训练“三手位”要点（ ABC ）
A 左手放于身后腰部
B 右手抬起大臂与小臂向上成60度
C 手腕与肩在同一条直线上
D 提示语言“请您从这边下楼梯”
11、乘务员在候机楼待机时的礼仪要求有（ACD）
A 集中就座 B松散随意就坐
C可以到吸烟区吸烟 D飞行箱要集中依次摆放。

12、乘务员有关发色的规定( BC )
A黄色 B黑色 C近似于黑色 D随意13、微笑的原则：（ABCD）
Ａ．真诚Ｂ．甜美Ｃ．适度Ｄ．适时
14、请选择下列哪些属于要客服务禁语（ABCD ）
A 不尊重之语
B 不友好之语
C 不耐烦之语
D 不客气之语
15、男乘务员客舱巡视的走姿：（ABCD ）
Ａ．二度微笑
B .轻缓迈步
C .双臂自然下垂
D .或者一只手可放在身后
16、倾听的要素：（ ABCD ）
A .要注视对方
B .要适时点头，做出反应
C .忌东张西望
D .忌目光游离，面无表情
四、判断题（每题2分对√错×）
( ×)1、上机组车后不用向机长和机组成员打招呼，问候对方。

(√)2、男士在正式场合需要系领带，最好选择品质高，面料好类似于真丝质地。

（√）3、候机楼待机期间不可以与乘客混坐，闲逛、打闹、补妆等。

（×）4、上步行梯时，以一路纵队靠左站立留出右侧通道方便快速通过的乘客。

（×）5、男乘务员“垂臂式”站姿，双脚要分开与肩同宽。

（√）6 、问询服务员在柜台内为旅客指引时手臂的高度必须要高出柜台平面。

（√）7、值机员必须在30秒至1分钟内办理完一个乘客的乘机手续。

（×）8、展开门帘时身体45度面对门帘站立，解扣，双手将门帘展开。

（×）9、冲咖啡粉需要100摄氏度的水，九分满为宜。

（×）10、要客使用的茶杯必须是使用透明玻璃杯。

( √ )11、乘务员乘坐机组车时应该从后往前就坐。

( × )12、乘务员迎客时，面带微笑向客人行30度鞠躬礼。

（×）13、迎客时乘务员要面带微笑，主动伸手与乘客握手表示欢迎。

（×）14、手势示意时，可以用单手指指示。

（√）15、男值机员着制服时，必须佩戴统一的领带。

（√）16、女乘务员蹲姿采用高低式蹲姿，腿内侧夹紧；男乘务员蹲姿采用高低式蹲姿，双膝略微分开。

五、简答题（每题4分）
1、简述女士佩戴丝巾5种系法及男士2种领带打法的名称。

答：女士丝巾：小十字蝴蝶结式、海盗式、折叠玫瑰花、扇形式、双边抖花式男士领带：单结、温莎结
2、简述候机楼基本走姿礼仪。

答：在正确站姿的基础上，目光正视前方，均匀迈步，重心随步动身移。

双臂自然前后摆动。

女乘务员双脚的内侧在一条线上，优雅轻盈；男乘务员双脚在两条平行线上，稳健流畅。

3、简述客舱巡视走姿的要点。

答：（1）体态：在客舱基本走姿的基础上，二度微笑，轻缓迈步，女乘务员双手交叉相握与腰部，手腕略微上抬，双臂微收；男乘务员双臂自然下垂或一只手放于身体后面。

（2）目光：关注的范围在左右两侧座位的1～5排为宜；以正视的目光于乘客交流，同时用微笑和点头向旅客表示礼貌的问候。

（3）交汇：与他人在客舱通道交汇时，先向对方点头示意，然后以背靠背的方式通过，手的姿态不变。

4、简述要客服务的迎宾时的问候礼仪，并写出相关例句。

答：a要客下车要提示。

例：请小心
b雨天要帮助撑伞。

例：外面下雨，请小心脚下
c天气寒冷要提示加衣物。

例：天气寒冷请把外套穿上吧
d要帮助提拿行李。

例：我帮您拿行李吧
5、国内旅客的航空旅行程序为？
答：购票—办理乘机手续、托运行李—安全检查—候机—登机—乘机旅行—下机、领取行李—离开机场
6、简述乘坐机组车的礼仪。

答：（1）问候礼仪：上车后主动向机长和机组成员一一打招呼，问候对方；（2）乘车礼仪：先上车的乘务员应从后向前依次就坐，将前排座位留给机长和飞行员。

个人衣箱依次摆放整齐，勿妨碍他人通行，下车时礼让机长先行，乘
务员互相协助提那行李。

7、请写出句5以上迎客礼貌用语。

答：“您好，欢迎登机!”
“您好，欢迎乘坐本次航班！”
“小姐早上好，欢迎您乘坐本次航班！”
“您好！欢迎您登机，请往这边走。

”
“您好,很高兴见到您。

好久不见，您好吗？”
“小姐您好！您的座位号是12B, 请您走这边通道。

”
“小朋友,早上好！请跟我来，你的座位靠窗口。

”8、简述为要客开启车门的礼仪要求
答：①礼宾车辆到达时，迎宾员主动上前帮助打开车门；
②左手为礼宾打开车门；
③右手放于车门上方，五指并拢，身体前倾；
④礼宾下车或上车后帮助关上车门。