一汽丰田客户管理

客户管理是数据库营销的一种高度发展的形式，利用从客户 那里收集到的信息，建立一种更加有效的直接的营销方式
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客户管理
客户管理的目标： 缩减销售周期和销售成本 增加收入 寻找拓展业务所需的新的市场和渠道 提高客户的价值、满意度、盈利性和忠诚度
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客户管理的作用： 客户满意度 20% ↗ 销售人员的销售额 51% ↗ 销售和服务的成本 21% ↘ 销售周期 缩短1/3 利润率 2% ↗
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经销店营业计划（三）
• 地方名人/关系企业/对经销店好意
度高的顾客/二手车行/修理厂等特
定对象, 由主管亲自指示，以达到
情报站的效果
V
• 尤其可运用在偏远区域
I
P
• 利用地区及经销店内各同仁的 亲属关系以达成情报推介效果
• 可在促销期间重点运用
内部情报
情报 提供
意向客户
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经销店营业计划（四）
意向客户
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经销店营业计划（二）
意向客户
来店 来电
经销店店面
整体面
配合一汽丰田促销活动，展开地区及经 销店辖区内基本顾客群与潜在顾客的告 知动作
地区及经销店活动： 为使地区内欲购顾客上门而规划的各项活 动，塑造经销店的知名度， 提升来店/电 顾客数 1. 地区性广告宣传（电台，电视台， 地 方性刊物、报纸） 2. 夹车/夹报/投递/扫街（逐户访问）
客户看过车就走了… 已经为客户进行了较长时间的商品说明… 客户索取商品目录… 客户进行竞争产品比较… 议价…
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顾客来源
整体面
VIP
内部情报
自销保有客户
他销保有客户
自销保有客户置换，增购，推介
情报 提供
意向客户
来电 来店
开发
特定筛选
百度文库
区域攻击
经销店店面
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经销店营业计划（一）
• 基本顾客群的维护要点是建立在顾客满意度之上的, 并请其提供购买讯息 • 经销店应每月规划基本顾客群维护计划，并由主管带动及督促执行 • 由于基本顾客群维护首重销售人员与顾客平常的感情建立的原则：
意向客户
特定筛选
开发
区域攻击
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客户管理
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课程目的
通过本课程的学习，学员将能够： 明确客户管理对与经销店经营和品牌建设的重要性 了解客户管理的执行依据和条件 掌握顾客分类的方法，以及意向客户级别定义的方式和技巧 分析顾客的主要来源，并根据经销店实际情况执行客户管理 了解一汽丰田建议的客户管理方法和工具 能在实际工作中做好销售人员的计划和指导工作（管理人员）
至少（1次/周）
• 再度来看展示车
• 要求协助处理旧车
• 商谈中表露出有购车意愿
C
• 正在决定拟购车种 • 对选择车种犹豫不决
六个月内成交 至少（2次/月）
• 经判定有购车条件者
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意向客户级别定义
意向客户级别的判定是持续变化的过程，销售人员要根据 客户的各种信号不断进行判定，这需要流程和工具的协助。
区销售进度管制表
建议辅助表格
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顾客的一级分类： 潜在顾客 基本顾客群
顾客分类
基本顾客群再分类： 自销保有客户 他销保有客户 意向客户 VIP客户 他厂牌客户 战败客户
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意向客户级别定义
为什么要对意向客户级别进行定义？ A级：可能在一个月内购买 B级：可能在三个月内购买 C级：可能在六个月内购买
1. 除建立C卡外，对于每位销售人员的维护数应列册， 以方便维护管理 2. 对于车辆使用 年以上的顾客，每月应至少一次以上接触访问， 并提
供本公司销售的全车系列型录作为置换选择 • 自销：为本公司销售， 他销：为非本公司销售或战败的顾客， 保修顾客：
应列为经销店基本顾客群
自销保有客户
他销保有客户
自销保有客户置换，增购，推介
CRM评估
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经销店顾客来源与开发计划
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顾客资源
以下这些问题您清楚吗?
平均每月来展厅的顾客数量?每天又有多少? 这些来店顾客中的成交数量有多少? 剩余的顾客有没有可能当年买车? 年内买车?会回来买我们的产品的顾
客数量又有多少? 现在每个销售人员拥有多少顾客资源?保存这些顾客资料的方式是怎样的? 这些顾客能通过电话进行联系的有多少比例?（顾客认得我） 这些顾客能在电话中与我进行日常沟通的又有多少比例?（我们是朋友） 那又有多少顾客想要买车就能想到我!?
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生产导向 服务导向 竞争导向
销售导向
产品 产品＋服务 先服务，后销售
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竞争与机会
❖ 竞争带来压力与动力 ❖ 机会留给准备好的人
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客户管理
什么是客户管理？
为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流 能力、最大化的客户收益率
客户管理的焦点是自动化、改善销售、市场营销、客户服务 和支持等领域的与客户关系有关的商业流程
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意向客户级别定义
级别判别基准
手续时间
订
单
• 现订现交
促进频率
O
• 已收一定金额订金
预售订金 至少每周一次维系访问
A
• 车型车色已选定 • 已提供付款方式及交车日期 • 分期手续进行中
一个月内成交 至少（2次/周）
• 二手车进行处理中
• 已谈判购车条件
• 购车时间已确定
三个月内成交
B
• 选定了下次商谈日期
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展厅管理 意向客户管理 保有顾客管理 意向客户促成管理 销售绩效管理
信息回馈
经销店客户管理流程
来店/电顾客登记表 A卡 A卡（营业活动日报） A卡（意向客户管理表） A卡（售前） C卡（售后）
车辆销售十日收款预定表 销售促成失控（败）分析表 车辆销售/库存信息看板 月报表 销售活动成效分析表 经销店销售进度管制表
客户管理
资料来源《营销与广告策划》
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客户管理的概念： 管理思想 软件产品（数据化） 管理系统（统一化）
客户管理
销售人员收集顾客资料
通过客户管理增加 经销店的销量和利润 给生产厂家提供资讯 协助制定有关政策
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客户管理程序
识别客户
客户差异 化分析
与客户保持良好 有效的沟通
调整产品与服务
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为何要进行客户管理
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中国汽车市场的机会
❖ 国外投资增加，消费群体增加 ❖ 汽车消费环境改善 ❖ 地方性汽车消费障碍消除 ❖ 汽车消费市场竞争更加公平 ❖ 品牌及3S店经营优势更加显现
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汽车市场的事实
❖ 价格竞争，利润下降 ❖ 行销费用增加 ❖ 新产品蜜月期缩短 ❖ 更多新对手的加入