酒店礼宾部培训

礼宾部

礼宾部是前台部的重要组成部分，为入住宾客提供行李登记、运送、寄放、机场（车站）迎送、传递信函文件、询问、寻人、各类委托代办（金钥匙）等服务。礼宾部的工作从宾客未踏足酒店便开始，从宾客离开酒店后而结束，不但给宾客留下第一印象，同时给宾客留下最后的印象。

一、礼宾部组织机构示意图

礼宾部主管

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礼宾部领班

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行李生（门童）

二、礼宾部人员的岗位职责和工作内容

职务：礼宾部主管

礼宾部主管是礼宾部的业务主管，负责礼宾部的整体工作，组织、指导、控制部门员工有效地开展工作。礼宾司应熟悉前台部的工作程序和具有较丰富的知识面，有较高的英语水平。礼宾司的工作直接向前台经理负责。其主要工作内容包括：

1.严格按照酒店的规章制度和部门的工作程序，主持并参与部门的日常工作。

2.主持礼宾部日常工作，确保部门内及本部与其它部门有效的沟通，为客人

3.提供良好的服务。

4.处理部门的有关问题及宾客投诉事宜。

5.主持每天工作例会，把酒店及上级布置的工作、获取的政策信息传达给下属。

6.完善礼宾部的操作程序，发现问题及时更正。

7.掌握重要接待任务、大型商务团体及贵宾抵店的情况，合理安排人员核对运送行李、

控制电梯及护送客人进入房间。

8.定期收集有关的信息，完善委托代办服务的工作网。

9.发挥金钥匙的作用，积极开展委托代办业务，尽力为客人排忧解难。

10.开展员工的思想政治工作及业务培训工作，建立员工提合理化建议和意见的渠道，建

立奖惩制度，定期评估员工的工作表现，保证部门内的工作质量

11.和服务质量。

12.分配下属工作任务并检查其完成情况。

13.做好部门财物管理工作。

14.负责部门的治安、安全防火工作和计生工作。

15.负责酒店贵宾的迎送工作。

职务：礼宾部领班

1.协助礼宾司完成部门日常工作，确保服务质量。

2.安排下属班次，保证有足够的人力完成部门日常工作。

3.检查文员、行李员、门童、信童的仪表、仪容、行为规范及出勤情况。

4.向下属布置具体工作并加以指导和监督，确保工作程序得以正确执行。

5.检查住客行李的接送情况，执行行李派送程序。

6.检查工作用具（如行李车等）的完好状态。

7.向客人提供行李寄存服务，检查行李物件的安全，保留完整的行李寄存记录。

8.督促门童执行工作程序，热情、微笑迎接客人，协助有关部门维持酒店前门的正常秩序。

9.处理宾客投诉。

10.不定时抽查下属的工作，并将情况向当值主管汇报。

11.做好交接班工作。

12.配合上司开展委托代办工作。

13.把部门布置的工作及获取的信息传达给下属。

14.协助上司开展员工培训工作。

职务：行李生

行李生是礼宾部负责向客人提供行李运送、行李暂存、信函文件传递等服务的员工。行李员应具有一定的英语日常用语表达能力。行李员的工作直接向礼宾文员负责。其主要工作内容包括：

1.尽快把入住客人的行李送到其住房。

2.接受礼宾文员的安排，及时到客房为离店的客人送行李或提供其它服务。

3.负责收集、运送抵达和离开酒店的旅游团客人的行李。

4.保持行李车存放整齐和完好无损。

5.保证客人行李物品的安全。

6.掌握灵活的社会信息，协助“金钥匙”向客人服务。

7.服从管理人员的工作安排。

8.礼貌地接听电话，指导下属为宾客提供优质高效的服务。

9.跟办入住和退房客人的行李记录。

10.每天交接班时认真清点行李仓物品，确保行李数量准确安全。

11.为客人提供咨询服务。

12.为客人提供寄存行李、转交包裹等工作，并作出相应记录。

13.整理和派发文件及报纸。

14.掌握电脑操作技巧。

15.将每月文件归档。

16.与各部门密切协作，完成各项工作任务。

17.从前台和商务中心收集有关客人的邮件、传真等并迅速准确派送。

18.用寻人告示牌及摇铃在酒店大堂内寻找客人。

19.准确、迅速地派送客人的留言、传真等，并做好相应记录。

20.负责准备专用电梯为酒店贵宾使用。

21.协助行李员为客人提供运送行李和包裹等服务。

22.服从管理人员的工作安排。

职务：门童

门童是礼宾部负责为客人提供迎来送往工作的员工。门童应具有良好的服务意识。门童的工作直接向礼宾文员负责。其主要工作内容包括：

1.保持仪表仪容的整洁，微笑、热情地迎送客人。

2.有效地指挥车辆停泊落客，与保安员密切沟通，保持酒店拱门前交通畅顺。

3.用规范的动作拉门。

4.协助行李员搬运行李。

5.主动热情为客人提供服务，作好车牌号码的记录。

6.在繁忙期间或雨天，维持轮候出租车客人的排队秩序。

7.为特殊的客人（如残疾人、行动不便者）提供必要的服务。

8.必要时顶替行李生的工作。

三、礼宾部工作程序与标准