基层管理技能PPT课件
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音
对管理层:下属及 辅助人员
对部下:代表公司行使职责
4
根本任务：
组织服务实施与利润生产
具体任务：
A、提高产品与服务质量 B、提高工作效率 C、降低成本 D、防止事故 E、科室团队建设
5
管理内容：
人力资源管理：排班、考勤、情绪管理、 团队建设
生 产 管 理：服务质量与技术质量 顾客抱怨化解
辅 助 上 级：反馈、建议、参谋
B型的优劣势
优势 反应迅速
自信 求变创新 强有力 冒险性 喜竞争 紧迫感
指示
劣势 易冲动
自负 没定性 胁迫 赌性 好争斗 没耐性
操纵
27
与B型有效沟通
• 提供挑战性 • 有问题直接谈 • 讨论关键问题 • 提供资源
赋予更多责任感 对要求响应迅速 有效授权
28
E型风格描述
兴奋友善坦诚
喜欢受人欣赏
需资源调整
12
四、接受上级任务
注 意:
1、表达乐于接受 2、及时询问确认 3、所需支持及困难 4、委婉提示错误 5、不找借口推委 6、明确期望结果 7、保持乐观自信 8、不说忌语气话
13
五、汇报工作问题
QMW法(请摸我): Q:需汇报的问题; M:解决此问题有哪些办法; W:说明采用这样办法的理由
22
九、关于决断
1、基层决断的特点:需瞬间拍板 战术性问题
凭经验风格或直觉
2 、 处理下级请示的问题 A、界定权限 B、汇 报 C、反问对方 D、不接手下级职
E、“知道了” 23
九、关于决断
3、处理非规范化问题
A、老制度硬套 B、来一件处理一件 C、寻找规律修订制度
重复2次以上的 首次的常发 事件
18
六、制定与实施工作改进计划
(二)实施
三个环节:事前布置 过程监督 事后检查
布置工作的 HWWC方法: H—怎么做(方法原则承诺)
做 W—完成时间
果
W—谁去 C—检查效
19
执行:
先僵化 后优化 再固化 ---优化---固化
计划的更改:积极、慎重 浴盆失效规律图
失 效 率
早期失效 偶然失效
耗损失效 过程 20
A-可接受性
16
C、拟订方案: 征求意见 独立性原则 排斥性原则
只有一个方案的方案,不是好方案 “众谋与祥虑”------辨证处理
涉及全员利益和全局大事,需全员参与 其他小范围内征求意见
17
D、计划确定 优中选优(优选计划) 创造时机实现(中性方案) 不太坏方案(魔鬼决策)
两利相权取其重,两害相权取其轻
6
二、目前队伍现状
业务技术型 被动执行型 “无为而治”型 劳动模范型 哥们义气型
7
三、基层管理者角色认知
基本认知
对岗位的认识:任职条件、职责、 权利、义务、上司）
领导的期望:指示、结果、风格） 下级的期望：
A、办事公道 B、关心部下 C、目标明确 D、及时指导 E、需要荣誉 F、需要激励
8
三、基层管理者角色认知
过度关照 心太软
完美主义 对批评敏感
33
与S型风格有效沟通
强调值得 重视个人价值 强调正义与感情 批评讲求方法 表达你的赏识
态度诚恳请求 强调自我发展 安全稳定环境 交心 倾听
注 意: A:汇报问题要真实与详尽; B:解决方案足够; C:阐明方案的原因尤其是利害的关系.
14
六、制定与实施工作改进计划
(一)制定工作改进计划
原则:先谋后断
A、调查研究 发现问题 性质 (个例/普遍、偶发/常态) 主要的原因 解决所需的条件
15
B、确立目标 明确具体 结果可衡量 协调可行 边界条件: 可接受最低结果(原则) 不确定的影响因素 各岗位各任务间的协调 SMART原则: S-可确定性 M-可衡量性 R-可行性 T-时间限制
基层管理技能沟通
1
目录
1、地位与任务 2、队伍现状 3、角色认知 4、接受任务 5、汇报工作问题 6、制定与实施计划
7、岗位交接 8、执行制度 9、关于决断 10、沟通与交流 11、领导方式选择 12、关于激励
2
一、地位与任务
公司管理层： 决策层
管理层
执行层
地位：科室领导者和生产组织者
3
基层管理者的三重角色: 对决策层:反映部下的声
用幽默方式诉求 提供出彩机会 保持积极正面气氛 乐趣和新奇
31
S 型风格描述
行事谨慎
计划性条理性强
有时间观念
平易近人
好的倾听者 默默助人不求回报
谈论熟悉的事 喜欢别人的赏识
关注人的价值、合作与发展
32
S型的优劣势
优势 谦虚 为人作想 信赖 忠诚 乐于助人 合作 追求品质 关注别人感受
劣势 自贬
否定自我 轻信 愚忠
乐于交谈交友
强调事物积极面
常成为交谈中心 鼓动和推销式沟通
关注人的感受与满意
29
E型的优劣势
优势 夸奖他人
变通 处世灵活 顺应他人 讨人喜欢
谈判者 幽默
劣势 阿胰奉承 前后不一 迁就他人 没有主见 巧妙操纵
妥协者 轻佻
30
与E 型风格有效沟通
提供与人共事机会 让他知道你的高兴 让其表达自己 多些激情
需明白几点:
有了职务不等于有了权力 先用非职务权利后用职务权利更易服众 基层管理是引领加指导而不全是监督 惩罚权奖赏权需恰当和兼顾运用 完成本岗位工作为前提兼顾他科及全局
11
四、接受上级任务
步 骤:
1、及时回应; 2、边记边听
3、不打断
4、归纳和提问
5、复述并确认 6、汇报进度:
进展
与预期的不符
突发情况
24
十、沟通与交流
(一)几种性格和沟通要点 冒险型(B)型 表达型(E)型 同情型(S)型 技术型(T)型
25
B型风格描述
• 爱抢话和打断别人 • 时有显得无礼 • 自己意志表达为事实 • 不喜约束 爱破常规 • 固执己见
时常匆匆忙忙 喜欢单向沟通 直率有啥说啥 关注结果速度 不重视不同意见
26
七、岗位交接管理
做 法:
明析责任与分工 交棒与接棒的流程 要有原始记录 交接记录详细清晰 管理零空白 不能有人没事干 不能有事没人干
21
八、执行制度
双击手段(奖与罚)
火炉原理: 烧红火炉-----(教育) 谁摸烫谁-----(公平) 感受炙热-----(畏惧) 去灰加碳-----(优化)
原则:先严后宽(跳蚤原理) 对事不对人
基层管理者权利
职位权力：(有待明确)
奖励权
惩罚权
其他权（信息处理、
流程改造）
非权力因素：专业影响力
人格影响力
9
三、基层管理者角色认知
基本技能要求
1、见识：判断本质 预测未来 2、人情：人际交往 沟通协调 3、技术：专业技能
见识 人情 技术
高层
47
35
18
中层
31
42
27
基层
18
354710三、基层管理者角色认知
对管理层:下属及 辅助人员
对部下:代表公司行使职责
4
根本任务：
组织服务实施与利润生产
具体任务：
A、提高产品与服务质量 B、提高工作效率 C、降低成本 D、防止事故 E、科室团队建设
5
管理内容：
人力资源管理：排班、考勤、情绪管理、 团队建设
生 产 管 理：服务质量与技术质量 顾客抱怨化解
辅 助 上 级：反馈、建议、参谋
B型的优劣势
优势 反应迅速
自信 求变创新 强有力 冒险性 喜竞争 紧迫感
指示
劣势 易冲动
自负 没定性 胁迫 赌性 好争斗 没耐性
操纵
27
与B型有效沟通
• 提供挑战性 • 有问题直接谈 • 讨论关键问题 • 提供资源
赋予更多责任感 对要求响应迅速 有效授权
28
E型风格描述
兴奋友善坦诚
喜欢受人欣赏
需资源调整
12
四、接受上级任务
注 意:
1、表达乐于接受 2、及时询问确认 3、所需支持及困难 4、委婉提示错误 5、不找借口推委 6、明确期望结果 7、保持乐观自信 8、不说忌语气话
13
五、汇报工作问题
QMW法(请摸我): Q:需汇报的问题; M:解决此问题有哪些办法; W:说明采用这样办法的理由
22
九、关于决断
1、基层决断的特点:需瞬间拍板 战术性问题
凭经验风格或直觉
2 、 处理下级请示的问题 A、界定权限 B、汇 报 C、反问对方 D、不接手下级职
E、“知道了” 23
九、关于决断
3、处理非规范化问题
A、老制度硬套 B、来一件处理一件 C、寻找规律修订制度
重复2次以上的 首次的常发 事件
18
六、制定与实施工作改进计划
(二)实施
三个环节:事前布置 过程监督 事后检查
布置工作的 HWWC方法: H—怎么做(方法原则承诺)
做 W—完成时间
果
W—谁去 C—检查效
19
执行:
先僵化 后优化 再固化 ---优化---固化
计划的更改:积极、慎重 浴盆失效规律图
失 效 率
早期失效 偶然失效
耗损失效 过程 20
A-可接受性
16
C、拟订方案: 征求意见 独立性原则 排斥性原则
只有一个方案的方案,不是好方案 “众谋与祥虑”------辨证处理
涉及全员利益和全局大事,需全员参与 其他小范围内征求意见
17
D、计划确定 优中选优(优选计划) 创造时机实现(中性方案) 不太坏方案(魔鬼决策)
两利相权取其重,两害相权取其轻
6
二、目前队伍现状
业务技术型 被动执行型 “无为而治”型 劳动模范型 哥们义气型
7
三、基层管理者角色认知
基本认知
对岗位的认识:任职条件、职责、 权利、义务、上司）
领导的期望:指示、结果、风格） 下级的期望：
A、办事公道 B、关心部下 C、目标明确 D、及时指导 E、需要荣誉 F、需要激励
8
三、基层管理者角色认知
过度关照 心太软
完美主义 对批评敏感
33
与S型风格有效沟通
强调值得 重视个人价值 强调正义与感情 批评讲求方法 表达你的赏识
态度诚恳请求 强调自我发展 安全稳定环境 交心 倾听
注 意: A:汇报问题要真实与详尽; B:解决方案足够; C:阐明方案的原因尤其是利害的关系.
14
六、制定与实施工作改进计划
(一)制定工作改进计划
原则:先谋后断
A、调查研究 发现问题 性质 (个例/普遍、偶发/常态) 主要的原因 解决所需的条件
15
B、确立目标 明确具体 结果可衡量 协调可行 边界条件: 可接受最低结果(原则) 不确定的影响因素 各岗位各任务间的协调 SMART原则: S-可确定性 M-可衡量性 R-可行性 T-时间限制
基层管理技能沟通
1
目录
1、地位与任务 2、队伍现状 3、角色认知 4、接受任务 5、汇报工作问题 6、制定与实施计划
7、岗位交接 8、执行制度 9、关于决断 10、沟通与交流 11、领导方式选择 12、关于激励
2
一、地位与任务
公司管理层： 决策层
管理层
执行层
地位：科室领导者和生产组织者
3
基层管理者的三重角色: 对决策层:反映部下的声
用幽默方式诉求 提供出彩机会 保持积极正面气氛 乐趣和新奇
31
S 型风格描述
行事谨慎
计划性条理性强
有时间观念
平易近人
好的倾听者 默默助人不求回报
谈论熟悉的事 喜欢别人的赏识
关注人的价值、合作与发展
32
S型的优劣势
优势 谦虚 为人作想 信赖 忠诚 乐于助人 合作 追求品质 关注别人感受
劣势 自贬
否定自我 轻信 愚忠
乐于交谈交友
强调事物积极面
常成为交谈中心 鼓动和推销式沟通
关注人的感受与满意
29
E型的优劣势
优势 夸奖他人
变通 处世灵活 顺应他人 讨人喜欢
谈判者 幽默
劣势 阿胰奉承 前后不一 迁就他人 没有主见 巧妙操纵
妥协者 轻佻
30
与E 型风格有效沟通
提供与人共事机会 让他知道你的高兴 让其表达自己 多些激情
需明白几点:
有了职务不等于有了权力 先用非职务权利后用职务权利更易服众 基层管理是引领加指导而不全是监督 惩罚权奖赏权需恰当和兼顾运用 完成本岗位工作为前提兼顾他科及全局
11
四、接受上级任务
步 骤:
1、及时回应; 2、边记边听
3、不打断
4、归纳和提问
5、复述并确认 6、汇报进度:
进展
与预期的不符
突发情况
24
十、沟通与交流
(一)几种性格和沟通要点 冒险型(B)型 表达型(E)型 同情型(S)型 技术型(T)型
25
B型风格描述
• 爱抢话和打断别人 • 时有显得无礼 • 自己意志表达为事实 • 不喜约束 爱破常规 • 固执己见
时常匆匆忙忙 喜欢单向沟通 直率有啥说啥 关注结果速度 不重视不同意见
26
七、岗位交接管理
做 法:
明析责任与分工 交棒与接棒的流程 要有原始记录 交接记录详细清晰 管理零空白 不能有人没事干 不能有事没人干
21
八、执行制度
双击手段(奖与罚)
火炉原理: 烧红火炉-----(教育) 谁摸烫谁-----(公平) 感受炙热-----(畏惧) 去灰加碳-----(优化)
原则:先严后宽(跳蚤原理) 对事不对人
基层管理者权利
职位权力：(有待明确)
奖励权
惩罚权
其他权（信息处理、
流程改造）
非权力因素：专业影响力
人格影响力
9
三、基层管理者角色认知
基本技能要求
1、见识：判断本质 预测未来 2、人情：人际交往 沟通协调 3、技术：专业技能
见识 人情 技术
高层
47
35
18
中层
31
42
27
基层
18
354710三、基层管理者角色认知