全面品质管理概论
TQM-全面质量管理_
第三章
质量与顾客满意
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质量与顾客满意
• 什么是质量？
戴明: 质量是一种以的最经济手段，制造出市场最有用的产品。 （质量是制造出来的，而非检验出来的）
朱兰： 质量是一种适用性。 【Fitness of Use 产品使用期间，要满足使用者的需要】
费根葆姆： 质量没有最好，而是在某种消费条件下的最好（客户满意）。
面推广，使日本制造业的产品质量得到迅速提高，并且领 先于世界水平，继而进一步扩大到工商业所有领域。
(1)提高品质就是降低成本（损失成本或失败成本）； (2)品质的损失成本包括内部成本（不良报废／返工返修
／重检等）和外部成本（客户投诉／退货索赔／订单 减 少或取消／公司声誉损失等）； (3)品质与效率、交期并不矛盾。
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TQM推行的重要环节
4. 提供高素质且不断改进之产品与服 务
(1)品质就是满足客户的需求； (2)品质是制造出来的，不是检验出来的； (3)遵循PDCA的管理循环进行改进。
4
企业现场管理概论
二、企业现场管理的目标【QCDPSM】
4.P - 效率(Productivity): 效率是部门绩效的量尺，也是企业生存和发展的基础，更 是工作改善的标竿。 5.S - 安全(Safety): 工作是为了生活好，安全是为了活到老。安全、舒适的工 作环境是善待员工的基本保障，因而也是企业应有的管理 目标。 6.M - 士气(Morale): 坚强有力的团队、高昂的士气是企业活力的表现，是取之 不尽、用之不竭的宝贵资源。
3.看板管理(Kanban)：管理看板是发现问题、解决问题的非常有 效且直观的手段，尤其是优秀的现场管理必不可少的工具之一。
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TQM发展史与管理内容
质量管理八项原则概论
领导作用
领导者应确保组织的目的和方向的一致。他们应当创造并保持良好的内部环境，使员工能充分参与实现组织目标的活动。
八大原则之二
理解要点：* 战略面——确保方向、目标一致* 管理面——营造环境、实现参与
领导作用
八大原则之二
讲求的是组织的领导人物能否带领组织建立正确的认知与方向，以身作则，规划提供充分的资源及控制团队目标的养成。
领导层非常重视员工的安全，要求生产线的员工都要戴安全帽操作。B领导马上布置。为了了解情况，第一周 B领导召集会议。会上，组长们汇报，所有员工都戴了，B领导很满意。第2和第3周的例会，B还过问此事，情况还是很理想。第4周， B陪客户参观生产线，客户问：“操作冲床的女工为什么没戴安全帽？”
案例2：
八大原则之六
领导作用
4
八大原则之二
领导作用—战略面
领导是质量方针的制定者领导是质量活动和任务的分配者领导是资源的分配者领导是关键时刻的决策着
4
八大原则之二
领导作用—营造环境
将质量方针和目标与组织内部环境统一； 给员工参与创造条件； 扫除员工参与的各种障碍 激励员工参与； 对员工参与后作出成绩给予评价和奖励；以上，就是全员参与的环境条件。
持续改进
持续改进总体业绩应该是组织的永恒目标。
八大原则之六
首先，改进是指产品特征及特性的提高，用于设计、生产、和交互产品过程的有效性和效率所延展的活动，当改进是渐进的并且是持续的寻求进一步改善的机会时，则称为持续改进。
持续改进
理解要点：经济的全球化使我们在任何地方、任何时候都能感受 到竞争的激烈，迫使我们对产品进行改进 。 （逆水行舟不进则退）任何一个系统在运行中都会产生各种各样的问题。这 若不及时解决，就会使该系统日趋混乱， 最终导致 衰亡。只有通过持续改进的方法解决产生的问题。持续改进是一种措施（纠正、预防措施）。
综合知识—1质量管理概论
3、朱兰质量管理三步曲（质量策划、质量操纵、质量改进）
石川馨
“因果图”发明者
日本QC小组的奠基人之一
质量不仅是产品的质量，从广义上讲，质量还是工作质量、部门质量、人的质量、体系质量、公司质量、方针质量等
第三节方针目标管理
一、基本知识
1高层管理：是组织的高级管理者，[确定组织的宗旨与目标，规定职责与提供资源，要紧负责与外部环境的联系]
2中层管理：负责利用资源以实现高层管理者确立的目标，[通过其职权范围执行计划并监督基层管理人员来完成]
3基层管理：负责日常活动，[监督指导作业人员，保证组织正常运转]
⑶管理层次的创新
1扁平化：增加管理幅度，减少管理层次
公司业绩
质量管理培训
集中在质量部门
全公司范围内
负责协调质量工作
中层质量管理人员
高层管理者构成的质量管理委员会
朱兰博士“质量管理三部曲”：质量策划、质量操纵、质量改进
第二节质量管理的基本知识
一、管理概论管理：指挥与操纵组织的协调的活动。
1、管理职能（计划、组织、领导、操纵）
⑴计划：确定组织目标，制定实现目标的策略。[决定组织应该做什么]
③坚持用数据说话，目标值尽可能量化
④通常方针展开到企业与部门（车间）这两级，目标与措施展开到考核层为止
⑤各部门要结矩阵图]
⑺体系：相互关联或者相互作用的一组要素。
⑻质量特性：指产品、过程或者体系与要求有关的固有特性。[关键是“满足要求”，这些“要求”务必转化为有指标的特性，作为评价、检验与考核的根据]
①硬件质量特性包含内在特性、外在特性、经济特性等。[质量的习惯性就是建立在质量特性基础之上]
全面质量管理
（2）坚持不断地改进。 坚持不断地改进。 • TQM是一种永远不能满足的承诺，“非常好” TQM是一种永远不能满足的承诺 是一种永远不能满足的承诺， 非常好” 还是不够，质量总能得到改进， 没有最好， 还是不够，质量总能得到改进，“没有最好， 只有更好” 在这种观念的指导下， 只有更好”。在这种观念的指导下，企业持续 不断地改进产品或服务的质量和可靠性， 不断地改进产品或服务的质量和可靠性，确保 企业获取对手难以模仿的竞争优势。 企业获取对手难以模仿的竞争优势。 （3）改进组织中每项工作的质量。 改进组织中每项工作的质量。 • TQM采用广义的质量定义。它不仅与最终产品 TQM采用广义的质量定义。 采用广义的质量定义 有关，并且还与组织如何交货， 有关，并且还与组织如何交货，如何迅速地响 应顾客的投诉、 应顾客的投诉、如何为客户提供更好的售后服 务等都有关系。 务等都有关系。
第二章：全面质量管理的内容 第二章：全面质量管理的内容
• 全面质量管理过程的全面性，决定了全面 全面质量管理过程的全面性， 质量管理的内容应当包括设计过程、 质量管理的内容应当包括设计过程、制造 过程、辅助过程、 过程、辅助过程、使用过程等四个过程的 全面质量管理 质量管理。 质量管理。
设计过程
制造过程
（5）向员工授权。 向员工授权。 • TQM吸收生产线上的工人加入改进过程，广泛地 TQM吸收生产线上的工人加入改进过程， 吸收生产线上的工人加入改进过程 采用团队形式作为授权的载体， 采用团队形式作为授权的载体，依靠团队发现和解 决问题。 决问题。
TQM的目标 的目标
• 在于促使公司能符合甚至超越顾客期望， 务使顾客欣悦。了解顾客的需要和期望是 赢取新顾客和现有顾客存续的必要因素。
提高产品质量
GL-QM-01品质管理概论
策略: 全员参与/质量成本
重点: 管理质量
品質保証課系列培訓教材
編號/版本: GL-QM-01/00 QTB09/00 2002/08/02 2003/07/12
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3.2.5 全公司质量管理(CWQC)
理念:质量是经营出来的
石川馨博士(Dr. Kaoru Ishikawa)于1972年所提出. 主要概念为结合供货商进行整体管理改革. 策略:全员参与/供货商管理/P.Q.C.D.S.M 管理. 重点:经营管理质量
品質保証課系列培訓教材 編號/版本: GL-QM-01/00 QTB09/00 2002/08/02 2003/07/12 14 14
3.2.2质量管理(QC)
理念: 质量是制造出来的
策略: 过程导向(制程) 重点: 产 品 品 质
常见技法 :
致力满足质量要求!
●管 制 图---1924年任职于西方电子(Western Electric Corp) 之休华特(Shewhart)发明SPC (Statistical Process Control) 管制图以持续监控制程质量 ●QC工程表---(4M1E)亦称之为 PMP(Process
-------首创全面质量管理名词.
石川馨 质量是一种能令消费者或使用者满足,并且乐意沟 通的特质. -------以良好人力资源,建立工作质量. 克劳斯比(Philip Crosby) 质量就是让顾客觉得他们得到了超过预期的价值﹒ -------质量就是合乎标准,零缺点.
品質保証課系列培訓教材 編號/版本: GL-QM-01/00 QTB09/00 2002/08/02 2003/07/12
1940
1950
1960
1970
第1章 质量管理概论
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b 、以预防为主 Precautions 。预防为主。
将质量管理的重点从事后检验（死后验尸） 转移到事先预防（优生优育）上头，把不合 格品消灭在质量的形成过程之中。“好的质量 是设计和制造出来的，而不是检验出来的”， 因此在产品形成的各个阶段都应该加强质量 意识，有保证质量的措施，防患于未然。
2013/9/22 张爱文，kzzaw@ 16
TQM的基本特点 全面质量管理是用工作质量促进过程质 量，从而保证最终产品质量。基本特点是： 1）全过程的管理 对从设计、采购、制造到服务的全过程 进行管理。 2）全员参加的管理 质量管理人人有责。全员参与管理。使 “质量第一”深入人心，并成为群体行为 的准绳。
2013/9/22
张爱文，kzzaw@
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在20世纪70年代，产品如果达到2Sigma
便认为达到了标准。但在80年代，企业对产 品的品质要求已提升至3Sigma。这就是说产 品的合格率已达到99.73%的水平，只有 0.27%为次品货。又或者解释为每一千件产品 只有2.7件为次品。那时很多人以为产品达至 此水平已非常美满。
6
他所倡导的统计质量管理的思想和方法可参
阅“The Economic Control of Quality of Manufactured Products”（1931）及 后来的著作“W.A.Shewhart, Statistical Method from the Viewpoint of Quality Control”（1939）等。Shewhart的这些思 想和方法在当时并没有引起生产部门的重视， 在第二次世界大战期间，美国的大批民用企业 转向生产军火，但接踵而来的问题便是质量不 过关和交货不及时。
质量管理概论简介
经营问题
顾客
如何认识质量
质量目标体现在
劣质成本 质量的评价主要 基于 改进是用于提高
购买产品的顾客
所有有关人员，无论 内部还是外部
基于职能部门
基于普遍适用的三部 曲原理*
工厂的各项指标 公司经营计划承诺和
中
社会责任
与不合格的制造 无缺陷使成本总和最品有关低源自符 标合 准规
范
、
程
序
、
满
足
顾
客
需
求
部门业绩
2．调动职工参与管理积极性的重要手段。
3．提高企业整体素质的有效措施。
二、方针目标管理的实施
企业方针目标管理包括：方针目标的制 定、展开、动态管理、考评四个环节。
方针目标的制订
1．制订要求
（1）企业方针目标是由总方针、目标和措 施构成的有机整体；
（2）选择重点、关键项目作为目标； （3）目标应有挑战性； （4）指导思想三并重：长远目标与当前目 标，社会效益与企业效益，发展生产与提高福 利。
质量管理概论简介
第一节 质量的基本知识
一、质量的概念 1．质量的概念 一组固有特性满足要求的程度。
（1）关于“固有特性” 特性指“可区分的特征”。 物的特性 感官的特性 行为的特性 时间的特性 人体工效的特性 功能的特性
① 特性可以是固有的或赋予的。 固有的就是指某事或某物中本来就有 的，尤其是那种永久的特性。
（1）对象可涉及组织的质量管理体系、过 程和产品及其他方面。
（2）注意识别需改进的项目和关键质量要求。 （3）考虑改进所需的过程。
三、质量管理的发展 （一）质量管理发展阶段回顾
1．质量检验阶段 质量检验事后把关，无法在生产过程
质量管理概论--质量的基础知识(DOC30页)(2021修订版)
第一章质量打点概论--质量的根底常识第一节质量的根底常识掌握质量的概念〔含相关术语；组织、过程、产物、要求、顾客、体系、质量特性等〕熟悉质量特性的内涵熟悉质量概念的开展一、质量的概念质量活动的发生：人类社会自从有了出产活动，出格是以交换为目的的商品出产活动，便发生了质量的活动。
质量打点活动：围绕着质量形成全过程的所有打点活动。
质量是构成社会财富的关键内容，是经济开展的战略问题。
质量的概念最初仅用于产物，以后逐渐扩展到效劳、过程、体系和组织，以及以上几项的组合。
1、质量的概念质量：一组固有特性满足要求的程度。
〔1〕“特性〞：指“可区分的特征。
可以有各种类的特性，如：物的特性，如：机械性能；感官的特性，如：气味、噪音、色彩等；行为的特性，如：礼貌；时间的特性，如：准时性、可靠性；人体工效的特性：如生理的特性或有关人身安然的特性；功能的特性：如飞机的最高速度。
A．特性可分为固有的和赋予的固有特性就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，如：螺栓的直径、机器的出产率或接通的时间等技术特性。
赋予特性不是固有的，不是某事物本来就有的，而是完成产物后因不同的要求而对产物所增加的特性，如产物的价格、硬件产物的供货时间和运输要求〔如：运输方式〕、售后效劳要求〔如：保修时间〕等特性。
固有与赋予特性的相对性：不同产物的固有特性和赋予特性不同，某种产物赋予特性可能是另一种产物的固有特性〔转换〕。
〔2〕关于“要求〞要求指“明示的、通常隐含的或必需履行的需求或期望〞。
明示的：可以理解为规定的要求，如在文件中说明的要求或顾客明确提出的要求。
通常隐含的是指组织、顾客和其它相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不问可知的，如“扮装品对顾客皮肤的庇护性等。
一般情况下，顾客或相关方的文件，如尺度中不会对这类要求给出明确有规定，组织应按照自身产物的用途和特性进行识别，并做出规定。
必需履行的是指法律法规要求的或有强制性尺度要求的。
品质概论
世界级品质大师的管理哲学
克劳斯比 ~ 品质改善十四步骤: 一. 品质改善十四步骤: (8)员工的教育 员工的教育 (9)零缺点日 零缺点日 (10)设定目标 设定目标 (11)消除造成错误的因素 消除造成错误的因素 (12)选出品质改善的榜样 选出品质改善的榜样 (13)建立品质委员会 建立品质委员会 (14)从头做起 从头做起. 从头做起
世界级品质大师的管理哲学
戴明博士 ~ 二. 七项致命恶疾: (1)缺乏恒久不变的目标 (2)重视短程利润 (3)实施绩效评鉴,评定考绩,进行年度考核 (4)管理阶层流动频繁 (5)仅依看得见的数字经营公司 (6)医疗开支偏高(美国特有) (7)法律方面的开支偏高(美国特有)
世界级品质大师的管理哲学
品质的定义
品质系产品在市场,工程,制造及维护上的 综合特性,透过其使用可以满足顾客的需求 满足顾客的需求 和期望. 和期望 ~费根堡博士 (Dr. A. V. Feigenbaum) 产品的品质系工程和制造 工程和制造的综合特性,这些 工程和制造 满足顾客的期望程度. 特性於产品使用时,将满足顾客的期望程度 满足顾客的期望程度 ~石川馨博士 (Dr. K. Ishikawa)
品质的定义
品质是产品出厂后带给社会的损失 损失. 损失 ~田口玄一博士 (Dr. G. Taguchi) 说明: 当服务未达标准时,服务品质的标准是以社会 , 损失为依据 品质即是合乎标准或规格 标准或规格. 标准或规格 ~克劳斯比 (P. B. Crosby)
世界级品质大师的管理哲学
戴明博士 ~ 一. 十四要点:
戴明博士 ~ 三. 戴明循环
世界级品质大师的管理哲学
戴明博士 ~ 三. 戴明循环 (1)计画 计画(Plan) 计画 A. 决定目标 B. 决定达成目标的方法 (2)实施 实施(Do) 实施 A. 教育训练 B. 生产作业
质量管理概论（1）
质量管理概论（1）第⼀章质量管理概论1.分析产品的固有特性有哪些？举例说明某产品（硬件产品或流程性产品）三种以上固有特性。
固有特性-硬件产品性能/功能---安全性--经济---适应性--美观性--可信性功能。
物质的作⽤或产品的⽤途性能。
物质功能的优劣，实现产品功能的程度和持久性的度量。
可信性。
可⽤性及其影响因素（可靠性、维修性和保障性）的集合术语可靠性。
产品在规定时间内和规定条件下，完成规定功能的能⼒。
评判可靠性的指标：可⽤性，即能够正常使⽤的产品个数的⽐率；或者⽆故障⼯作时间、故障间隔时间。
维修性。
产品在规定时间内和规定条件下，按规定的程序和⽅法进⾏维修时，保持或恢复到规定状态的能⼒。
安全性。
即产品在流通和使⽤过程中保证安全的程度。
经济性。
即产品寿命周期的总费⽤，包括⽣产成本和使⽤成本两个⽅⾯。
适应性：对环境的适应能⼒。
2.分析服务的固有特性有哪些？举例说明某种服务（如乘⽕车、购物，医疗服务）三种以上固有特性。
功能性：组织提供的服务所具备的作⽤和效能的特性，是服务质量特性中最基本的⼀个。
经济性：指被服务者为得到⼀定的服务所需要的费⽤是否合理。
安全性：是指组织保证服务过程中顾客、⽤户的⽣命不受危害，健康和精神不受到伤害，货物不受到损失。
时间性：为了说明服务⼯作在时间上能否满⾜被服务者的需求，时间性包含了及时、准时和省时三个⽅⾯。
舒适性⽂明性：属于服务过程中为满⾜精神需求的质量特性。
被服务者期望得到⼀个⾃由、亲切、受尊重、友好、⾃然和谅解的⽓氛，有⼀个和谐的⼈际关系。
在这样的条件下来满⾜被服务者的物质需求，就是⽂明性。
2.什么是质量管理？包含哪些内容？质量管理是指确定质量⽅针、⽬标和职责，并通过质量体系中的质量策划、控制、保证和改进来使其实现的全部活动。
质量管理是在质量⽅⾯指挥和控制组织的协调活动质量管理可包括制定质量⽅针和质量⽬标，以及通过质量策划、质量保证、质量控制、和质量改进实现这些质量⽬标的过程。
全面品质管理概论
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1.3.2 為何日本產品可襲捲國際市場
• 日本擅長吸收他國長處，再加以本士化，在 品質旳概念方面也不例外。其實「品質」本 身從來不曾成為日本人努力旳目標，「利潤」 才是主要目標，而品質 (措施) 只不過是一 種增進利潤旳手段。日本人將品質界定為 「目標值附近旳均勻度」，而不是美國式旳 「符合規格」。
7. 基礎 (日常管理)：每日個人與團隊行動專 注於達成過程逐漸改善旳PDCA循環、 CAPD循環及SDCA循環活動旳各種理架構
管全 理面 品品 質質
TQ
製
程
品 質
全方面 品質
管理
QA
QC
QI
願景 策略
方針管理
日常管理
流程管理
品質成本 管理七手法 田口式 品質手法
防錯與防呆
3. 美日經貿摩擦
– 以故障率 (failure rate) 等品質穩定性而言，日本產品 要比美國好2倍，日本產品非但「價廉物美」，而且由 於品質管制得當，不良率遠較美國貨低，所以生產力 大幅提升，並且降低了製造成本。
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1.3 美國旳覺醒 1.3.1 科技知識旳爆發
1. 科技領導社會進步 2. 技術變遷速度愈來愈快
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• 日式品管旳特徵有如下6項：
1. 全企业品質管制；全員參加旳品管。 2. 品質管制旳教育與訓練。 3. 品管圈活動。 4. 品管稽核診斷 (頒發戴明獎及董事長親自參與
旳診斷)。 5. 活用統計措施。 6. 全國性品質管制旳推行活動。
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• 石川馨認為日式品管是經營旳一項思想革 命，主要內涵涉及：
• TQM旳出發點原本就是在於促進民眾生活更為便 利及舒適，所以企业在滿足特定顧客 (購買者) 之 餘，也不應造成其他民眾旳不利。
全面质量管理培训学习讲义
五、TQM(全面质量管理:Total Quality Management)简介
(一)时代背景(质量控制的演变): 质量控制演变的六个阶段:
第五阶段：全面质量管理阶段 美国质量管理专家费根堡姆首先提
出:服务—检验—制造—设计—客户沟通 对所有过程进行管制(后面详解)。
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五、TQM(全面质量管理:Total Quality Management)简介
2.C---成本(Cost):
合理的成本，既为企业赢得更多的利润，也是产品具有市场 竞争力的有力保证之一。
3.D---交期(Delivery):
满足客户的需求，适时提供其所需之产品是保住老客户的关 键，因为客户就是上帝，而且是不懂得宽恕的上帝。
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二、企业管理的目标
4.P---效率(Production):
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四、企业品质目标
(二)非量化目标： (1)品质异常状况﹔ (2)员工的品质观念﹔ (3)供货商辅导﹔ (4)客诉的处理等。
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五、TQM(全面质量管理:Total Quality
Management)简介
(一)时代背景(质量控制的演变):
石川 馨
观念与管理 问题
技术问题
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五、TQM(全面质量管理:Total Quality Management)简介
离职、轮调、升迁等异动状况下，应付自如，不致于给工作造成 太大的影响。
(3)发展训练(Development Training)---专精提升。 为提升部属的专业能力及拓宽其技能、知识领域，应多方位
锻炼和培养，以利其提升，担任更重要的职位。 *轮调﹔*外训﹔*工作代理﹔*授权。
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三、企业现场管理的五大功能:
全面质量管理TQM
一 TQM简介
要素
结构
技术
人员
变革推动者
1.分权化 2.低纵向变异 3.低劳动分工 4.宽管理跨度 5.跨职能小组
1.柔性流程 2.工人教育训练
1.教育训练 2.支持性的绩效 评估与奖酬制度
高层的有效领导
一 TQM简介
特征
全 员 参 与
高层管理者 普通办公职员 一线工人
全 过 程
全 面
市场调研、产品选 型、研究试验、设 计、原料采购、制 造、检验、储运、 销售、安装、使用 和维修等环节
四 TQM工具
Tool2：横向思维
这是一种为老问题寻找新解决方案的工具。
当老方法、旧思路不再管用或已经不够好，需要寻找新方法、新 思路时使用。 种种制约使这种全新的思维方式无法发挥作用时不要用。 Edward de Bono（爱德华）写的Lateral Thinking for Management（管理中的横向思维）一书 开创新思路，激发创意，找出可行的解决方案。 需要传统的逻辑思维加以支持。 爱德华建议，只有10%的解决问题过程宜采用横向思维。 确定问题。运用幽默、随机排列和对流行观念的挑战来制定横向 思维解决方案。对找到的各种想法加以适当的提炼和取舍。
何时用 何时不用 培训 何目的 注意事项
使用程序
四 TQM工具
Tool4：QFD
这是一种产品和流程设计工具，可以用于把顾客的呼声转化成产品或流程 的特点。采用该方法能防止企业仅因为某些观念似乎有效就予以实施。 何时用 何时不用
用以设计或重新设计产品或流程，保证提供顾客切实需要的产品特性； 专为制造业设计的，但也可用于服务业。 如果问题的优先顺序已经分明、流程设计卓有成效或设计团队经验老 到，不要采用该方法。 该方法运用特定的惯例，建立相关的矩阵图和计分标准。在这方面有 必要进行培训。 有能力分辨基本的产品与流程特色和所期望的产品与流程特色，以便 看清高成本的技术或工程投资在哪方面将有回报。同时，还提供了一 个评估产品或流程变化影响的框架准则。 花时间通过市场调研来找出顾客的真正需求所在。 研究顾客的需求。找出符合顾客需求的流程设计特色。建立一个矩阵 图，将顾客的需求与设计特色进行比较（即性能／方案矩阵图）并加 以计分。选取5个左右分数最高的设计特色，然后再按3个层次建立矩 阵图：设计特色和关键部件特点、关键部件特点和制造工序、制造工 序和生产要求。
品质管理全套资料——品质管理概说
致远管理学院工业管理学系课程：品质管理1.房克成，管制图，中华民国品质学会发行。
2.张有成，抽样检验，中华民国品质学会发行。
3.傅和彦、黄士滔着，品质管理，前程企业管理有限公司。
4.陈建平、黄美玲、谢志光、林士彦，品质管理，沧海书局。
(J. M. Juran and Frank M. Gryna, Quality Planning and Analysis, 3rd, edition, McGraw Hill) 5.Thomas Pyzdek, The Six Sigma Handbook---AComplete Guide for Green Belts, Black Belts, and Managers at All Levels, McGraw-Hill.6.Keki R. Bhote and Adi K. Bhote, World ClassQuality, Amacom.授课目录第一章品质管理概说第二章统计学概论第三章机率概论及机率分配第四章统计制程管制与管制图第五章计量值管制图第六章计数值管制图第七章制程能力分析第八章允收抽样的基本方法第九章计数值抽样计画第十章计量值抽样计画第十一章量具之再现度与再生度第十二章品质管理之新七大手法The Relative Effectiveness of Various Quality System(Keki R. Bhote and Adi K. Bhote, World Class Quality)※ Quality System: ISO-9000Effectiveness: 5※ Quality System: QS-9000Effectiveness: 10※ Quality System: Malcolm Baldrige Guideline Effectiveness: 25※ Quality System: European Quality AwardEffectiveness: 30※ Quality System: TQMEffectiveness：35※ Quality System: Six Sigma---The Little QEffectiveness: 50※ Quality System: The Ultimate Six Sigma--- The Big QEffectiveness: 90◎品质之重要性及其影响(1)消费形态的改变(2)品质竞争的激烈化及全球性(3)技术进步(4)消费者主义的抬头(5)政府立法品质的意义：◎所谓品质 (Quality)，系指产品或服务的机能或特性之整体，以满足顾客的需要。
物业品质管理概论
物业品质管理概论一、品质的概念：1、物业管理的行业特点:物业管理是综合性服务行业。
2、服务的概念:A、服务是以顾客为中心的；B、服务是为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动，和供方内部活动所产生的结果。
3、服务的特点：A、服务是一种无形的产品，不易测量（信誉对服务行业至关重要）；B、服务是一个过程，不能贮存；C、服务的生产和消费过程同时发出，一旦提供了不合格服务就无法挽回，因此服务提供过程的质量非常重要（服务质量贯穿于服务过程的始终，加强与顾客的沟通对服务行业至关重要）；D、人是服务过程中最重要的部分，一线职工对服务质量起关键作用。
4、服务的质量要求：A、服务的态度；B、所提供服务的技术水平；C、服务的速度：D、服务的舒适性：E、服务的安全性和保密性。
5、一个好的服务业企业所具备的3大要素：A、必须拥有一套完善的服务策略；B、一批能尽心为顾客服务，具有良好素质的服务人员及相应的服务设施；C、一种适合市场需要、严格管理的服务组织。
6、顾客的概念:A、含义：接受产品的组织或个人。
B、广义的顾客：最终消费者、购买者、使用者、第二方或其他受益者。
C、内部顾客与外部顾客:顾客不仅是外部顾客，即服务组织服务的对象。
而且也包括服务组织内部得到前一个工序服务的后一个工序。
7、品质的概念：质量：一组固有特性满足要求的程度。
特性：可区分的特征（可以是固有也可以是赋予的）。
要求：明示的、通常隐含或必须履行的需求或期望（要求可分为内部和外部的要求）。
A、明示的要求：通常为尺寸，工差，抗疲劳程度，拉伸要求等，在物业管理中可表现为合同，公司的规定如清洁，绿化，安全巡逻签到等方面的明确要求。
B、隐含的要求：指组织、顾客或其他相关方等的惯例或一般做法，不言而喻的。
在物业管理中像安全的要求等。
C、必须履行的要求：一般指相关法律法规和条例，像物业管理中的《装修条例》中不允许破坏房屋的承载结构等要求。
二、影响品质的几个主要因素：（5M1E：Man-人、Machine-机器、Material-材料、Method-方法、Measurement-测量、Environment-环境）1、人员：人员业务的熟练程度，对品质的重视程度，责任心，个人卫生，健康等状况。
品质意识及品质发展概论
借用古龙大师的一段话
青衣人道：“你总该知道，这‘青魔手’乃是伊哭采金 铁之英，淬以百毒，锻冶了七年才制成的，可说是武林中最 霸道的兵刃之一。”
李寻欢道：“百晓生作《兵器谱》，青魔手排名第九， 可算珍品。”
青衣人道：“那么，我若将这青魔手送给你，你肯不肯 将金丝甲让给我？”
李寻欢沉默了半晌，望着手里的小刀，缓缓道：“我这 把小刀只不过是大冶的铁匠，花了三个时辰打好的，但百晓 生品评天下兵器，小李飞刀却排名第三！”
理 品质控制、品质保证和品质改进。
16
一
、
品 品质策划是品质管理的一部分，致力于制定
质 概
品质目标并规定必要的运行过程和相关资
念 源以实现品质目标。
之 品
品质控制是品质管理的一部分，致力于满足
质 管
品质要求。
理 品质保证是品质管理的一部分，致力于提供
品质要求会得到满足的信任。
品质改进是品质管理的一部分，致力于增强 满足品质要求的能力。
測量、分析和改进
华
回
要
顾
求
輸入
之
產品實現
輸出
滿
產品
意
五
图 释：
增值活动
信息流
10
国家技术监督局在1995年第三季度对113 家已通过质量认证的企业进行问卷调查，促 进销售额70%，降低质量成本50%，提高产 品合格率67%，提高市场竞争能力80%，增 加企业利润75%，提高工作效率80%。
11
ISO9001=高质量?
概 念 之
品质教育仔细听，不可当聋子
纠正问题动真格，不可顾面子
实事求是提要求，不可花架子
有根有据讲道理，不耍嘴皮子
问题责任要分明，不可推担子
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矿产资源开发利用方案编写内容要求及审查大纲
矿产资源开发利用方案编写内容要求及《矿产资源开发利用方案》审查大纲一、概述
㈠矿区位置、隶属关系和企业性质。
如为改扩建矿山, 应说明矿山现状、
特点及存在的主要问题。
㈡编制依据
(1简述项目前期工作进展情况及与有关方面对项目的意向性协议情况。
(2 列出开发利用方案编制所依据的主要基础性资料的名称。
如经储量管理部门认定的矿区地质勘探报告、选矿试验报告、加工利用试验报告、工程地质初评资料、矿区水文资料和供水资料等。
对改、扩建矿山应有生产实际资料, 如矿山总平面现状图、矿床开拓系统图、采场现状图和主要采选设备清单等。
二、矿产品需求现状和预测
㈠该矿产在国内需求情况和市场供应情况
1、矿产品现状及加工利用趋向。
2、国内近、远期的需求量及主要销向预测。
㈡产品价格分析
1、国内矿产品价格现状。
2、矿产品价格稳定性及变化趋势。
三、矿产资源概况
㈠矿区总体概况
1、矿区总体规划情况。
2、矿区矿产资源概况。
3、该设计与矿区总体开发的关系。
㈡该设计项目的资源概况
1、矿床地质及构造特征。
2、矿床开采技术条件及水文地质条件。