酒店人应具备的服务意识

角色
提供服务者 智慧的服务专家 平衡者 团队一分子 亲善大使 专业的操作者 公关第一人
目标
提供超越顾客期望的服务。使顾客满意 预计顾客需求，解决顾客问题 兼顾顾客和饭店双方利益 靠群体力量，达成顾客满意的目标 使客人和同事感觉亲切、友善 讲求品质 营建顾客的忠诚感
愉快的合作者
乐于奉献者
人际关系和谐、成功
¤ 客人与员工的关系
我们的工作机会是客人给的 我们的工资是客人给的 我们为客人服务，绝非对客人施恩 我们心中最关切的是客人，而非“经理或 老板” 客人购买的是舒适、愉快、美好的回忆， 要站在客人的角度上为其提供热情、周到 的服务
¤ 客人永远都是“对”的？！
1）事实上客人并不总是对的 当客人不对时，我们抱宽容相处的态 度；主动把对让给客人，自己承担“错” 的责任，“得理”也要“让人”


—设身处地为他人着想 —珍惜每一次与人邂逅的机会 —用眼、用心、用情、用脑 —学会忍耐、要有耐心
我们怎么做？ 无论任何时候决不与客人争吵； 客人欠妥时，尽量为客人保留面子，采用 服务技巧去提示客人。 “让”的条件：不损害酒店利益和不 违背国家法律条件下
2）平等还是不平等 客人与员工的“不平等” ——“客人坐着我站着，客人吃着我看着， 客人玩着我呆着，客人睡着我眼睁着” ——不要使我们看起来比我们所服务的客人 更富有 这是我们饭店人的职业要求 人人为我，我为人人 永远没有“不”、“没有”、“不知道”
¤ 管理意识 ——每个人都有自己的管理范围和责任。 （管操作、管规范、管物品、管自己） ——与企业同呼吸、共命运、有紧张与 危机感。 ——节能降耗、控制成本。
¤ 被管理意识 ——服从意识
——制度意识
¤ 团队精神（teamwork） ——团结友爱 ——整体服务 ——补位服务 ——一步到位
¤ 酒店从业人员的基本素质 乐业敬业的精神 较强的交际能力 良好的语言水平 规范的仪容举止 娴熟的技能技巧 热情的服务态度 灵活的应变能力 丰富的服务知识
一、宾客至上意识 ¤ 什么是客人？
住店客人是我们的客人？！ 入店客人是我们的客人？！ 新概念：下一道工序就是客人
1 机场接待 11 前台
2 门童
10 宴会
9 康乐
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ3 前厅
8 商场 7 会议室 5 公共区域
4 客房
6 餐厅
酒店业的恒等式：
100-1=0 ¤ 酒店与客人的关系
客人是衣食父母，是酒店的生命线 客人是酒店的财源 酒店依靠客人，而不是客人依靠酒店 客人的每一次呼叫，都是增加收入的机会 客人是酒店的义务宣传员

如果你刚刚转行来到新的服务岗位， 要克服畏难思想，树立信心。 如果你已在同一岗位工作了很长时间， 要克服厌倦情绪，培养对工作的兴趣。 要善始善终做好手头的每一件事



—热爱饭店服务工作 — 向周围的人学习，学习他人的好做法 —提高心理承受能力 —遇到问题举一反三 —注意收集资料与信息，不断扩大视野 —以诚待人
二、推销意识 ¤ 重要性：客源=酒店收入 ¤ 关于推销的错误观念：
销售是销售部的事，与我无关； 我是二线部门的，没法与客人打交道
¤ 每个员工都是销售代表：
每位员工都有推销的机会与责任； 每位员工头脑里应有时刻向客人推销的意识 最好的推销就是做好本职工作
¤ 神农大酒店全员销售政策
¤ 推销的技巧：
——制造气氛 ——制造需求 ——制造价值
培养服务精神，修炼个人品行
绅士和淑女
为绅士和淑女提供服务
¤ 如何贯彻？
On stage：登台亮相 ——一穿上工装，就应当进入服务人员的 角色，忘记个人情感，调节好情绪与状态， 做好了上岗的一切准备
微笑：是属于客人的阳光 “今天你微笑了吗？” 假日饭店集团对客服务四项标准：
遇到客人先微笑，然后礼貌地打声招呼 用友善、热情、礼貌的语气与客人说话 迅速回答客人的问题，并主动找出答案 预计客人的需求，并主动帮助客人解决问 题


坚持自觉性 保持自制力 加强坚持性、磨练坚韧性
思考：
当自己心情欠佳时，有没有把情绪发 泄到客人身上？ 当宾客提出批评时，是不是急于争辩？ 当宾客对我们不礼貌时，是不是以牙 还牙？ 当接待客人较多、忙不过来时，是不 是很急噪，忽视了服务态度？

当客人较少，工作清闲时，你主要干 些什么？ 在与上级、同事、下级交往过程中遇 到矛盾、争议，你会如何处理？ 在上级、下级、同事看不到你的时候， 能否自觉、自愿地遵守各项规章制度？ 当你有机会单独接触不属于你的，同 时又是你异常渴望的物品时，你如何处理？
二、服务质量意识
¤ 服务质量：
酒店为客人提供的服务适合和满足客 人需要的程度。 客人期望值 客人实际感受
¤ 服务质量的重要性： 服务质量决定着酒店的信誉、效益 生存与发展
¤ 客人感受到的优质服务：
酒店环境、条件及气氛要给客人生理、心 理上的舒适感； 服务给客人以方便感； 服务给客人以亲切感； 服务给客人以安全感； 服务给客人以物有所值感；
¤ 酒店：以建筑物为凭借，主要通过客房、餐 饮、娱乐向客人提供服务的场所。 ¤ 酒店等级：采用星级制。评定的标准是：设 施设备、设施设备的维修与保养、清洁卫生、 服务质量、宾客意见 ¤ 酒店产品包括有形产品与无形产品两部分
¤ 酒店的核心产品是服务（SERVICE）
S——Smile（微笑） E——Excellent（出色） R——Ready（准备好） V——Viewing（看待） I——Inviting （邀请） C——Creating（创造） E——Eye（眼光）
¤ 优质服务=规范服务+超常服务
优良的服务态度；良好的服务礼仪； 丰富的服务知识；娴熟的服务技能； 快捷的服务效率；齐全的服务项目； 灵活的服务方式；标准的服务程序； 完善的服务设施；可靠的安全保障； 优雅的服务环境；优质的食品供应
一、服务角色意识
(酒店人必须具备的最起码的从业意识)
¤ 员工在对客服务中的角色认知和目标设定