酒店人应具备的服务意识

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角色
提供服务者 智慧的服务专家 平衡者 团队一分子 亲善大使 专业的操作者 公关第一人
目标
提供超越顾客期望的服务。使顾客满意 预计顾客需求,解决顾客问题 兼顾顾客和饭店双方利益 靠群体力量,达成顾客满意的目标 使客人和同事感觉亲切、友善 讲求品质 营建顾客的忠诚感
愉快的合作者
乐于奉献者
人际关系和谐、成功
¤ 客人与员工的关系
我们的工作机会是客人给的 我们的工资是客人给的 我们为客人服务,绝非对客人施恩 我们心中最关切的是客人,而非“经理或 老板” 客人购买的是舒适、愉快、美好的回忆, 要站在客人的角度上为其提供热情、周到 的服务
¤ 客人永远都是“对”的?!
1)事实上客人并不总是对的 当客人不对时,我们抱宽容相处的态 度;主动把对让给客人,自己承担“错” 的责任,“得理”也要“让人”


—设身处地为他人着想 —珍惜每一次与人邂逅的机会 —用眼、用心、用情、用脑 —学会忍耐、要有耐心
我们怎么做? 无论任何时候决不与客人争吵; 客人欠妥时,尽量为客人保留面子,采用 服务技巧去提示客人。 “让”的条件:不损害酒店利益和不 违背国家法律条件下
2)平等还是不平等 客人与员工的“不平等” ——“客人坐着我站着,客人吃着我看着, 客人玩着我呆着,客人睡着我眼睁着” ——不要使我们看起来比我们所服务的客人 更富有 这是我们饭店人的职业要求 人人为我,我为人人 永远没有“不”、“没有”、“不知道”
¤ 管理意识 ——每个人都有自己的管理范围和责任。 (管操作、管规范、管物品、管自己) ——与企业同呼吸、共命运、有紧张与 危机感。 ——节能降耗、控制成本。
¤ 被管理意识 ——服从意识
——制度意识
¤ 团队精神(teamwork) ——团结友爱 ——整体服务 ——补位服务 ——一步到位
¤ 酒店从业人员的基本素质 乐业敬业的精神 较强的交际能力 良好的语言水平 规范的仪容举止 娴熟的技能技巧 热情的服务态度 灵活的应变能力 丰富的服务知识
一、宾客至上意识 ¤ 什么是客人?
住店客人是我们的客人?! 入店客人是我们的客人?! 新概念:下一道工序就是客人
1 机场接待 11 前台
2 门童
10 宴会
9 康乐
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ3 前厅
8 商场 7 会议室 5 公共区域
4 客房
6 餐厅
酒店业的恒等式:
100-1=0 ¤ 酒店与客人的关系
客人是衣食父母,是酒店的生命线 客人是酒店的财源 酒店依靠客人,而不是客人依靠酒店 客人的每一次呼叫,都是增加收入的机会 客人是酒店的义务宣传员

如果你刚刚转行来到新的服务岗位, 要克服畏难思想,树立信心。 如果你已在同一岗位工作了很长时间, 要克服厌倦情绪,培养对工作的兴趣。 要善始善终做好手头的每一件事



—热爱饭店服务工作 — 向周围的人学习,学习他人的好做法 —提高心理承受能力 —遇到问题举一反三 —注意收集资料与信息,不断扩大视野 —以诚待人
二、推销意识 ¤ 重要性:客源=酒店收入 ¤ 关于推销的错误观念:
销售是销售部的事,与我无关; 我是二线部门的,没法与客人打交道
¤ 每个员工都是销售代表:
每位员工都有推销的机会与责任; 每位员工头脑里应有时刻向客人推销的意识 最好的推销就是做好本职工作
¤ 神农大酒店全员销售政策
¤ 推销的技巧:
——制造气氛 ——制造需求 ——制造价值
培养服务精神,修炼个人品行
绅士和淑女
为绅士和淑女提供服务
¤ 如何贯彻?
On stage:登台亮相 ——一穿上工装,就应当进入服务人员的 角色,忘记个人情感,调节好情绪与状态, 做好了上岗的一切准备
微笑:是属于客人的阳光 “今天你微笑了吗?” 假日饭店集团对客服务四项标准:
遇到客人先微笑,然后礼貌地打声招呼 用友善、热情、礼貌的语气与客人说话 迅速回答客人的问题,并主动找出答案 预计客人的需求,并主动帮助客人解决问 题


坚持自觉性 保持自制力 加强坚持性、磨练坚韧性
思考:
当自己心情欠佳时,有没有把情绪发 泄到客人身上? 当宾客提出批评时,是不是急于争辩? 当宾客对我们不礼貌时,是不是以牙 还牙? 当接待客人较多、忙不过来时,是不 是很急噪,忽视了服务态度?

当客人较少,工作清闲时,你主要干 些什么? 在与上级、同事、下级交往过程中遇 到矛盾、争议,你会如何处理? 在上级、下级、同事看不到你的时候, 能否自觉、自愿地遵守各项规章制度? 当你有机会单独接触不属于你的,同 时又是你异常渴望的物品时,你如何处理?
二、服务质量意识
¤ 服务质量:
酒店为客人提供的服务适合和满足客 人需要的程度。 客人期望值 客人实际感受
¤ 服务质量的重要性: 服务质量决定着酒店的信誉、效益 生存与发展
¤ 客人感受到的优质服务:
酒店环境、条件及气氛要给客人生理、心 理上的舒适感; 服务给客人以方便感; 服务给客人以亲切感; 服务给客人以安全感; 服务给客人以物有所值感;
¤ 酒店:以建筑物为凭借,主要通过客房、餐 饮、娱乐向客人提供服务的场所。 ¤ 酒店等级:采用星级制。评定的标准是:设 施设备、设施设备的维修与保养、清洁卫生、 服务质量、宾客意见 ¤ 酒店产品包括有形产品与无形产品两部分
¤ 酒店的核心产品是服务(SERVICE)
S——Smile(微笑) E——Excellent(出色) R——Ready(准备好) V——Viewing(看待) I——Inviting (邀请) C——Creating(创造) E——Eye(眼光)
¤ 优质服务=规范服务+超常服务
优良的服务态度;良好的服务礼仪; 丰富的服务知识;娴熟的服务技能; 快捷的服务效率;齐全的服务项目; 灵活的服务方式;标准的服务程序; 完善的服务设施;可靠的安全保障; 优雅的服务环境;优质的食品供应
一、服务角色意识
(酒店人必须具备的最起码的从业意识)
¤ 员工在对客服务中的角色认知和目标设定
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