纠纷调解技巧PPT课件

调解
仲裁是争议的双方或几方授权调停方作出判决、解 决争议。当人们认为审判过程会太慢、太消耗时间 、金钱和精力或是存在偏见时，人们会选择仲裁来 解决争议（私力救济）。
调解是诉讼前或程序中，双方由选定认可的调解 员，以中立人士身分，协助争议双方了解争议的 焦点，探讨双方的利益和需要，寻求共同接受的 解决方案，并协助草拟协议书，而该协议书是具 有法律约束力的。
备注：调解员在甲方陈述过程中需，保持三方眼神交流， 注意乙方反应，并记录当中要点于《调解概览表》。
调解的十一个步骤 - 第四步（总结甲方） 迈出关键一步 - 服务的真正意义
1. 复述甲方要点 2. 确认甲方要点 3. 甲方补充要点
备注：调解员在甲方陈述过程中需，保持三方眼神交流， 注意乙方反应，并记录当中要点于《调解概览表》。
备注：调解员在甲乙双方陈述过程中记录当中要点于《调解概览表》。
调解的十一个步骤 - 第七步（待议事项） 迈出关键一步 - 服务的真正意义
调解的十一个步骤 - 第八步（问题讨论） 迈出关键一步 - 服务的真正意义
1. 事项陈述 2. 讨论事项 3. 双方反应 4. 可行方案（现阶段填写）
备注：调解员在讨论过程中如遇到双方都没法达成的共识时， 就需要进行下一步骤“单方会谈”，以便逐一击破。
公司
团队关系纠纷 雇佣关系纠纷 客户关系纠纷
Lesson2 调解步骤
调解的十一个步骤 迈出关键一步 - 服务的真正意义
事前准备 调解员开场白 甲方简介 总结甲方 乙方简介 总结乙方 待议事项 问题讨论
单方会谈 共同谈判
最终协议
调解的十一个步骤 - 第一步（事前准备） 迈出关键一步 - 服务的真正意义
Lesson3 调解技巧
调迈解出技关巧键-一思步维-转服变务的真正意义
1. 要求与需求 2. 微观与宏观 3. 客观与主观 4. 立场与利益 5. 最好与最差
调迈解出技关巧键-一促步进-关服系务技的巧真正意义
确认技巧
F Facial Expression 脸部表情
E Eye Contact
眼神接触
Fra Baidu bibliotek
L Leaning Forward 身体前倾
O Open Posture 开放姿势
R Relaxed
放松身体
模仿对方肢体动作 模仿对方声音语调 模仿对方性格态度
安定技巧
表达理解 严禁否定 适当接受
开放式/封闭式 假设式 探索式
反射技巧 引领技巧
Lesson4 案例演练
案迈例出演关练键-一大步厦-渗服水务案的例真（正基意本义资料）
陈先生的单位在谭太太楼上，谭太向法庭申请赔偿由于陈先生浴室的 一条水管漏水，引起谭太单位受损。谭太要求RMB200,000赔偿。诉 讼即将开始，日期定在农历新年前数天。
另一方面，因为谭太太曾经在邻居面前说陈先生的不是，引起陈先生 不满并考虑聘请律师起诉谭太诽谤。
事件发生之前双方关系良好，他们的子女也在同一学校同一班级上课， 感情良好。发生这事情后令他们的子女精神紧张，影响了学业的同时， 也让他们在校内形同陌路人，非常尴尬。鉴于这件事情对子女产生了 不良影响，双方为了下一代着想，同意上庭前尝试进行调解。
案迈例出演关练键-一大步厦-渗服水务案的例真正意义
谈判是双方或数方为维护自己的利益对有待解决 的重大问题进行会谈
仲裁 谈判
什么是调解？
调解的范围
个人
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mall developed by Guild
Design Inc.
纠纷调解技巧
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课堂守则
➢ 手机 ➢ 洗手间 ➢ 休息 ➢ 紧急事情
目录
1. 什么是调解 2. 调解步骤 3. 调解技巧 4. 案例演练 5. 课堂总结
课堂目的 课程目的
课程结束后，学员应能初步掌握调解方面的相关知识，以便日 后对生活和工作上所遇到的争议、纠纷等情况进行调解。
A.地点 B.环境 C.物资 D.紧急预案
调解的十一个步骤 - 第二步（调解员开场白） 迈出关键一步 - 服务的真正意义
1. 暖场 2. 自我介绍 3. 调解目的 4. 调解程序 5. 调解守则
调解的十一个步骤 - 第三步（甲方陈述） 迈出关键一步 - 服务的真正意义
1. 自我介绍 2. 事件描述 3. 期望共识
调解的十一个步骤 - 第九步（单方会谈） 迈出关键一步 - 服务的真正意义
1. 安排双方会面流程 2. 面谈的保密性 3. 引出议题 4. 给予建议 5. 达成共识
备注：调解员在讨论过程中运用技巧，分析利弊因数，与对 方建立亲和感，尝试为双方争取最大利益。
调解的十一个步骤 - 第十步（共同谈判） 迈出关键一步 - 服务的真正意义
调解的十一个步骤 - 第五步（乙方陈述） 迈出关键一步 - 服务的真正意义
1. 自我介绍 2. 事件描述 3. 期望共识
备注：调解员在甲方陈述过程中需，保持三方眼神交流， 注意甲方反应，并记录当中要点于《调解概览表》。
调解的十一个步骤 - 第七步（待议事项） 迈出关键一步 - 服务的真正意义
1. 共同基础 2. 各方需要 3. 待议事项 4. 可行方案（暂不需要填写）
1. 事件陈述 2. 讨论事项 3. 双方反应 4. 可行方案（现阶段填写）
备注：调解员在讨论过程中如继续遇到双方都没法达成的共 识时，就需要进行下一步骤“单方会谈”，以便逐一击破。
调解的十一个步骤 - 第十一步（最终协议） 迈出关键一步 - 服务的真正意义
1. 本协议签订日期 2. 双方姓名/公司姓名、身份证明资料 3. 争议事件概述 4. 双方同意和解事项 5. 签字确认/公司盖章 6. 见证人签字确认
Lesson1 什么是调解
什么是调解？
调解员的角色
透过扮演中间人的角色， 为双方建立沟通平台，促 成和谐的沟通氛围，并利 用调解技巧为双方达成解 决问题的共识，协调和解 决问题，希望最终能达成 双赢局面。
什么是调解？
解决问题的方式
诉讼
诉讼是一种法律行动，分为民事和刑事两类， 前者原诉人是受害者当事人，因为有未可解决 的争议，所以诉诸法律（公力救济）。