护患沟通技巧 ppt课件
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护患沟通技巧
一、沟通基本知识
(一)沟通的定义
沟通是 : 两个或两个以上的人之间 的思想交流；是分享或传递思想、感 情、信息的过程；是在社会环境下的 语言和非语言行为。
(二)护患沟通的定义
护患沟通是：护士与病人之间
确切无误的信息交流和相互作用的
过程。交流的内容是与病人的护理、
康复相关的信息及双方的思想、感
1、情感沟通
护士以真诚的态度及良好的职业 素养对待患者，尊重、同情、关心患 者，就会得到患者的信任，达到情感 沟通的目的，这是建立交往的前提。
2、诊疗沟通 护士用熟练的操作技术，通过认 真护理及治疗，可以促进良好的护患 关系的建立，形成顺畅的沟通交往渠 道。
3、效果沟通
患者求医的最终目的是获得理想 的疗效，通过医治、护理使病情迅速 好转或痊愈，是护患沟通交往的关键。
如看到患者精神比较好时,可 暗示他:“你的气色越来越好,这说 明你的治疗很有效果”。对挑选 医生治病的病人说：“别看某某 医生年轻，可他治你这种病还真 有经验”。给病人送药时说： “大家都说这种药效果很好，您 吃了也肯定见效”。
4、指导性语言
护士在表达这种语言时,要显示 出相当的权威，语调要沉稳，语气 要肯定。在做规章制度宣教、指导 性宣教时，一定要向患者讲清楚为 什么要这样做,让患者理解其涵义。
2、安慰、鼓励性语言：
患者因疾病而求医，希望得到 同情，关心体贴和安慰。护士使 用安慰、鼓励性语言可减轻病人 的焦虑情绪，从而改善病人的心 理状态，调节其行为及生理功能 达到治疗的目的 。
“请不要着急，我尽力为您做好护 理” “不要怕，输上液您的病情 就会有所好转” “不疼，就像小 蚂蚁咬了一口”“留得青山在,不 怕没柴烧,身体是事业的本钱”。 “既来之则安之、吃好、休息好、 配合治疗,病会很快好起来的”。
例如：做精细处置时,指导患者 “不要动”；空腹抽血或检查、 手术时,指导患者不得进食；静脉 点滴时指导患者不得随便调节滴 速；对心、肾、高血压患者,应告 知低盐饮食等。
6、保护性语言
护士必须尊重病人的隐私权， 如对生理缺陷、精神病、性病等 要保密。
（二）非语言沟通技巧
Fra Baidu bibliotek
1.副语言沟通
2.面部表情
3.目光接触 4.身体活动及姿势
5.接触
6.空间距离
7.仪表仪容
1、副语言沟通
副语言（辅助语言）。包括发声 系统的各个要素：音质、音幅、音 调、音色等。这些要素用来表达语 言就有特定的意思，或友好，或嘲 讽；或兴奋，或悲哀；或诚恳，或 虚假。
4、随访沟通
对部分特殊病例、产妇，保持出 院后的联系及访问，可以获得有价值 的资料，并可增进社会效应，密切关 系。
四、护患沟通常用技巧
（一）语言沟通技巧
语言沟通是一个复杂的过程, 要 了解、掌握、使用礼貌性语言、 安慰性语言、鼓励性语言、暗示 性语言、指导性语言和保护性语 言。
1、礼貌性语言：
5、以病人为中心，减轻病人身心 痛苦，降低护患纠纷发生。 6、促进患者的心理健康,提高参 与治疗护理的主动意识，达到配合治 疗的目的。
二、护患沟通的类型
二、护患沟通的类型
（一）从语言使用的情况分：
语言性沟通 非语言性沟通
1、语言性沟通
（1）书面语言沟通：
以写出的文字及符号作为传递 信息的工具进行沟通，如交班报告、 护理文书、健康教育资料、文件、 制度等。
（二）从沟通方位分：
单向沟通 双向沟通
1、单项沟通：
入院介绍、环境介绍、制度 宣教、健康教育，出院指导等。 2、双向沟通: 资料收集、心里咨询、情感 交流、护理查房、巡视病房、交 接班等。
二、护患沟通的类型
（三）从沟通方式分： 口头沟通 书面沟通
1、口头沟通：
入院告知、环境介绍、制度宣 教、健康教育，出院指导、心理 咨询、情感交流、护理查房、巡 视病房、 晨晚间护理、检查及治疗注意 事项等。
(1)您好，您老好，阿姨好。 (2)我能帮您做点什么吗？ (3)您请坐。很高兴为您服务。 (4)请您稍候，他(我)马上就来。
(5)请您配合一下，谢谢您的合 作。 (6)对不起，让您久等了。
(7)对不起，我没听清楚，请您 再说一遍好吗？ (8)请您在这儿签上您的名字。 (9)我叫XXX，是您的负责护士， 如需要帮助，请您随时找我。 (10)祝您健康！您慢走，您走好！
使用礼貌性语言应注意的问题：
（1）不能直呼床号。 （2）病人询问时不说“不知道”。 （3）遇难办的事不说“不行”。 （4）病人有主诉时不能说“没 事”。
不说“等一会儿”，要说 “马上来” （6）不说“试试看”，要说 “我尽力” （7）不说“没有”、“没关 系”，要说“我们会及时观察”。
（5）
2、书面沟通：
各类知情同意书、请假条、 交班报告、护理文书、健康指 导材料等。
三、护患沟通的内容及途径
（一）护患沟通的内容
新入院病人、重病人、疑难 病患者是护患沟通的重点，包括从 疾病到心理，根据患者住院期间现 有的或潜在的健康问题、相关知识、 患者的需求等信息进行沟通。
（二）护患沟通的途径
情、愿望和要求等。
（三）护患沟通的目的
1、建立维护良好的护患关系， 使患者减少被疏远和陷于困境的孤独 感。 2、正确认识自己的健康状况， 有助于在困境中做自我调整，提高自 我控制的能力，减少对他人的依赖感。
3、收集患者的资料进行健康 评估，确定患者的健康问题。 4、分享信息、思想和情感。 针对患者存在的健康问题实施护理 活动。
（2）口头语言沟通：
以语言作为传递信息的工具 进行沟通，即说出的话，包括交 谈、查房、演讲、会议、汇报、 电话、讨论等。
2、非语言性沟通
(1)仪表仪容、服饰、精神状态等 外在形象。
(2)身体的姿势和步态。
(3)面部表情。 (4)目光的接触。
(5)手势。
(6)触摸。
二、护患沟通的类型
谁都难免遭遇病魔的侵袭,它会 把我们折磨的筋疲力尽.但我们始 终要要坚信:我们的意志比它更强 大,我们有家人的关怀,朋友的关心 ,自己的努力,很快,你就能战胜病 魔,恢复健康”。
“
3、暗示性语言
暗示作用是客观存在的一种心 理现象,每个人都不同程度的存在 并有选择性的接受暗示。在良好 的服务态度下使用暗示性语言,可 使病人信以为真。
一、沟通基本知识
(一)沟通的定义
沟通是 : 两个或两个以上的人之间 的思想交流；是分享或传递思想、感 情、信息的过程；是在社会环境下的 语言和非语言行为。
(二)护患沟通的定义
护患沟通是：护士与病人之间
确切无误的信息交流和相互作用的
过程。交流的内容是与病人的护理、
康复相关的信息及双方的思想、感
1、情感沟通
护士以真诚的态度及良好的职业 素养对待患者，尊重、同情、关心患 者，就会得到患者的信任，达到情感 沟通的目的，这是建立交往的前提。
2、诊疗沟通 护士用熟练的操作技术，通过认 真护理及治疗，可以促进良好的护患 关系的建立，形成顺畅的沟通交往渠 道。
3、效果沟通
患者求医的最终目的是获得理想 的疗效，通过医治、护理使病情迅速 好转或痊愈，是护患沟通交往的关键。
如看到患者精神比较好时,可 暗示他:“你的气色越来越好,这说 明你的治疗很有效果”。对挑选 医生治病的病人说：“别看某某 医生年轻，可他治你这种病还真 有经验”。给病人送药时说： “大家都说这种药效果很好，您 吃了也肯定见效”。
4、指导性语言
护士在表达这种语言时,要显示 出相当的权威，语调要沉稳，语气 要肯定。在做规章制度宣教、指导 性宣教时，一定要向患者讲清楚为 什么要这样做,让患者理解其涵义。
2、安慰、鼓励性语言：
患者因疾病而求医，希望得到 同情，关心体贴和安慰。护士使 用安慰、鼓励性语言可减轻病人 的焦虑情绪，从而改善病人的心 理状态，调节其行为及生理功能 达到治疗的目的 。
“请不要着急，我尽力为您做好护 理” “不要怕，输上液您的病情 就会有所好转” “不疼，就像小 蚂蚁咬了一口”“留得青山在,不 怕没柴烧,身体是事业的本钱”。 “既来之则安之、吃好、休息好、 配合治疗,病会很快好起来的”。
例如：做精细处置时,指导患者 “不要动”；空腹抽血或检查、 手术时,指导患者不得进食；静脉 点滴时指导患者不得随便调节滴 速；对心、肾、高血压患者,应告 知低盐饮食等。
6、保护性语言
护士必须尊重病人的隐私权， 如对生理缺陷、精神病、性病等 要保密。
（二）非语言沟通技巧
Fra Baidu bibliotek
1.副语言沟通
2.面部表情
3.目光接触 4.身体活动及姿势
5.接触
6.空间距离
7.仪表仪容
1、副语言沟通
副语言（辅助语言）。包括发声 系统的各个要素：音质、音幅、音 调、音色等。这些要素用来表达语 言就有特定的意思，或友好，或嘲 讽；或兴奋，或悲哀；或诚恳，或 虚假。
4、随访沟通
对部分特殊病例、产妇，保持出 院后的联系及访问，可以获得有价值 的资料，并可增进社会效应，密切关 系。
四、护患沟通常用技巧
（一）语言沟通技巧
语言沟通是一个复杂的过程, 要 了解、掌握、使用礼貌性语言、 安慰性语言、鼓励性语言、暗示 性语言、指导性语言和保护性语 言。
1、礼貌性语言：
5、以病人为中心，减轻病人身心 痛苦，降低护患纠纷发生。 6、促进患者的心理健康,提高参 与治疗护理的主动意识，达到配合治 疗的目的。
二、护患沟通的类型
二、护患沟通的类型
（一）从语言使用的情况分：
语言性沟通 非语言性沟通
1、语言性沟通
（1）书面语言沟通：
以写出的文字及符号作为传递 信息的工具进行沟通，如交班报告、 护理文书、健康教育资料、文件、 制度等。
（二）从沟通方位分：
单向沟通 双向沟通
1、单项沟通：
入院介绍、环境介绍、制度 宣教、健康教育，出院指导等。 2、双向沟通: 资料收集、心里咨询、情感 交流、护理查房、巡视病房、交 接班等。
二、护患沟通的类型
（三）从沟通方式分： 口头沟通 书面沟通
1、口头沟通：
入院告知、环境介绍、制度宣 教、健康教育，出院指导、心理 咨询、情感交流、护理查房、巡 视病房、 晨晚间护理、检查及治疗注意 事项等。
(1)您好，您老好，阿姨好。 (2)我能帮您做点什么吗？ (3)您请坐。很高兴为您服务。 (4)请您稍候，他(我)马上就来。
(5)请您配合一下，谢谢您的合 作。 (6)对不起，让您久等了。
(7)对不起，我没听清楚，请您 再说一遍好吗？ (8)请您在这儿签上您的名字。 (9)我叫XXX，是您的负责护士， 如需要帮助，请您随时找我。 (10)祝您健康！您慢走，您走好！
使用礼貌性语言应注意的问题：
（1）不能直呼床号。 （2）病人询问时不说“不知道”。 （3）遇难办的事不说“不行”。 （4）病人有主诉时不能说“没 事”。
不说“等一会儿”，要说 “马上来” （6）不说“试试看”，要说 “我尽力” （7）不说“没有”、“没关 系”，要说“我们会及时观察”。
（5）
2、书面沟通：
各类知情同意书、请假条、 交班报告、护理文书、健康指 导材料等。
三、护患沟通的内容及途径
（一）护患沟通的内容
新入院病人、重病人、疑难 病患者是护患沟通的重点，包括从 疾病到心理，根据患者住院期间现 有的或潜在的健康问题、相关知识、 患者的需求等信息进行沟通。
（二）护患沟通的途径
情、愿望和要求等。
（三）护患沟通的目的
1、建立维护良好的护患关系， 使患者减少被疏远和陷于困境的孤独 感。 2、正确认识自己的健康状况， 有助于在困境中做自我调整，提高自 我控制的能力，减少对他人的依赖感。
3、收集患者的资料进行健康 评估，确定患者的健康问题。 4、分享信息、思想和情感。 针对患者存在的健康问题实施护理 活动。
（2）口头语言沟通：
以语言作为传递信息的工具 进行沟通，即说出的话，包括交 谈、查房、演讲、会议、汇报、 电话、讨论等。
2、非语言性沟通
(1)仪表仪容、服饰、精神状态等 外在形象。
(2)身体的姿势和步态。
(3)面部表情。 (4)目光的接触。
(5)手势。
(6)触摸。
二、护患沟通的类型
谁都难免遭遇病魔的侵袭,它会 把我们折磨的筋疲力尽.但我们始 终要要坚信:我们的意志比它更强 大,我们有家人的关怀,朋友的关心 ,自己的努力,很快,你就能战胜病 魔,恢复健康”。
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3、暗示性语言
暗示作用是客观存在的一种心 理现象,每个人都不同程度的存在 并有选择性的接受暗示。在良好 的服务态度下使用暗示性语言,可 使病人信以为真。