西餐厅零点服务程序

西餐厅零点服务程序

当客人进入餐厅时，迎宾员要面带微笑，与客人打招呼，问候并询问客人人数。在客人的左前方引领客人到合适的座位入座，并得到客人的同意。迎宾员或服务员为客人拉椅让座，注意拉椅的正确姿势和动作。在迎宾员安排好座位后，临离开时，递上菜单，服务员在这时可先询问客人是否需要些饮品（使用选择问句）。

客人点了饮品后，服务员应该告知客人：您先看下菜单，我马上回来帮您点菜。给客人上完所点的饮品后，准备好笔和纸帮客人点菜。

点菜时应先女士后男士，先年老后年轻，先客人后主人。顺时针方向进行。注意点菜时，要积极推销，但是不要强制性销售。耐心介绍，腰要微弯，表示对客人的尊敬。点菜后记住向客人复述一遍客人所点的菜品，避免错漏。然后客人所点的菜品输入电脑传输到厨房，并确保厨房有收到，如有客人对菜品有特殊要求要亲自到厨房和厨师说清楚。

然后根据客人所点的菜肴进行摆台，摆台时要检查餐具是否完整干净，并按标准规定摆放到适当的位置上。

服务员在起菜时要检查好食品是否是按标准的，并准备好菜品应配的酱汁或小菜之类的。对好桌号将菜品准确无误并快速的送到相对应的桌子上或传给区域服务员，服务员在工作时要注意工作效率。如厨房的食品还未完全准备好时，可先到餐厅帮忙或将脏的餐具送洗等。

具体服务流程如下：

一．迎客（迎宾）

要求: 微笑，手拿菜单站在迎宾台前，问候。当客人走进餐厅门口

时，领位员要主动上前向客人问好“午/晚上好，先生/女士”，要面带微笑，有礼貌的询问客人是否有预定，座位需要安排在

吸烟区还是无烟区？并引领客人进入餐位。在引领的过程中，

要同客人保持一定的距离，要走在客人前面，并时常回头照顾

客人，为客人用手指示意方向，如“请这边走”，并征求客人

所喜欢的座位。

二．带位（迎宾）

要求：指示动作，按客人要求和用餐情况安排座位，请客人就座并询问对所安排的桌子是否满意。

在带位的过程中迎宾可礼貌的向客人询问：先生/小姐，请问

您贵姓？以方便做客史档案，并把得知的信息传递给服务客人

的服务员。

三．示坐（迎宾）---如较忙或还有客人在等候安排座位，迎宾应

立即交接给区域服务员，由区域服务员接替工作。

并和客人讲：请稍等服务员马上您服务。

要求：按标准的指示动作，请客人就座。如有女士应先帮女士拉椅，拉椅时要注意距离，并要礼貌的示意客人就坐。

服务员如已经从迎宾处得知客人的姓名时要称呼客人：陈先生/廖小姐，您好，等等。

四．铺餐巾

要求：等客人要座时为客人推椅落座，在推椅时要用双手扶住椅背，右腿顶住椅子背面，就客人落座的姿势，慢慢推进，然后为客人落餐巾，餐巾要背对客人打开，手掌不可大面积接触，然后站在客人的右手边，右腿迈上，从左至右为客人铺设在客人的

双腿上，落座落餐巾，全部按先女士后男士的顺序。

客人如果是只喝饮料，就不需要铺餐巾，还需把桌面多余的不

需要的物品清走，例如餐具，展示盘等。

五．递送酒水单，菜单

要求：逞递酒水单，要有礼貌地为客人派送，按先女士后男士的顺序，派送酒水牌时要背对客人打开酒水牌的第一页，从客人的右侧为客人逞递并对客人说“您的酒水牌”，然后退后一步，在客人的左手边站立等候一下。

先递送酒水单的还有一个原因是为了进行点菜前的酒水销售，

以提高餐厅的收入。

在服务过程中如已经知道客人姓，要做到至少称呼三次客人。

让客人感到被尊重和有亲却感。

六．问饮品

要求：等待客人看过酒水牌后，征求客人意见后，为客人点酒水或为客人推荐酒水（如餐前酒等），腰向下稍弯，声音温和，在客人的右手边询问客人需要哪种饮品，并向客人推荐特色饮品或者当日需要推销的饮品。并复述客人的要求后下单到吧台。

然后收回酒水牌再为客人逞递菜单（程序同逞递酒水牌一样），

这样客人就可以在服务员出酒水的等候过程中先看下菜单。七．出饮品

要求：使用托盘到吧台将所点的饮品按酒水服务标准送到客人的桌上。在客人的右手边服务，递送时要告知客人饮品的名称。饮品放置在客人的右手处，服务员要注意拿杯子的正确手势。没点饮料的客人应及时上一杯冰水。

八．点菜

要求：为客人上完酒水后，要站在客人稍远的地方等候为客人点菜，备好纸笔。如客人人数较多，点菜前可先在纸上画好台迹，并写上客人的特征或座位号，多人点餐时使用此方法可确保正确下单不会混乱和漏单。等客人示意或者计算时间（3—4分钟）就可以上前询问，要有礼貌地说：“对不起，我现在可以为您点菜了吗？”如果客人同意就站在客人右手边0.5米处，按先女士后男士，先客后主顺时针方向的顺序为客人逐一点菜，并记录，要记录清晰、快捷，尤其是客人的特别要求，如果没有听清楚的问题要有礼貌地请求客人再讲一遍。点菜时需推荐菜肴或本餐厅的特色菜，还有一些餐厅里有交待要推销的产品等。

问清客人关于菜品的一些相关要求。如：牛排要几成熟要配什么酱汁，沙拉需问所跟的沙拉汁，雪糕，奶昔等要什么口味的，如客人点

的某道菜是很辣的或所点菜肴的制作时间要稍长应告知客人

并请其稍等。时间需要稍微久点的应告知客人一下等等。

对于需要赶时间的客人要推荐制作时间较快的，比较简易的餐品给客人。并告知厨房需加快。

九．复述点菜的内容

要求：等客人证实无误后，要有礼貌的征求客人意见，收回菜牌，然后请客人稍等他吐字清楚，快慢适度把客人所点的菜和要求复述一遍，等客人证实无误后，要有礼貌的征求客人意见，收回菜牌，并告知客人请稍等菜很快就。

十．落单

要求：饮品与食品单要分开写清楚，如有特殊要求更要仔细写清楚并看是否需要特别告诉厨房。确定所点的单有传到厨房。

十一.摆台

要求：根据客人所点的菜品摆上相应的餐具和和餐碟等并整理餐位，如西式肉排类的套餐则应摆上牛排刀，餐叉，沙律叉和汤勺。

而中式套餐在出菜口是就应配上筷子和汤勺。吃批萨要配上餐

刀和餐叉还有小骨碟，三文治配上餐叉就可等等。

客人如果是中西餐都有点，那就要中西式餐具都要摆上。

十二.上菜和追菜

要求：上菜时应报菜名并说：请慢用。如是很烫的

东西则应告知客人小心。客人所点的菜上齐了后应告知客

人：您的菜已经上齐了，请慢用。应注意菜是否有及时上，

如没有应到厨房询问，不要等买单时才发现菜没有上或等

客人投诉时就晚了。

碟边干净，热菜需要盖子，拿到备餐台再揭开后上到客人

桌上，先女士后男士，先小孩后大人（西式），在客人右

手边上菜和报菜名。注意要按标准拿碟子。跟齐所需的配

汁，汁酱，配菜等。

十四.添加酒水，换烟灰缸

要求：离台前把餐桌上的空罐拿走，并进行二次推销询问客人需要再来一杯否。如客人还有酒水的就要及时添加。不可让客人自己动手或杯子空着。烟灰缸里超过两个烟头就要及时更换。

服务中的销售：

不要有客人点完菜就不用再点菜的服务意识，而是要根据用餐