第一章餐厅与餐厅服务概述
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餐厅与餐厅服务概述
佛山市实验技工学校 旅游服务助理讲师：麦世殷
餐厅服务
1
餐厅概述
2
餐厅服务概述
第一章 餐厅与餐厅服务概述
• 思考1：餐厅提供的是什么服务产品？ • 思考2：如何学好餐厅服务这门课程？
•
餐厅是凭借餐饮设施，为客人提供食物和饮料以及良好服务的商业性公共
场所，是旅游饭店的重要组成部分。
Leabharlann Baidu
•
想要给客人提供良好的服务，首先要对餐厅及餐厅服务的基本内涵有相应
的了解。
餐厅概述 一、餐厅在饭店中的地位
1、餐厅是饭店的重要组成部分 2、餐厅是饭店的主要收入来源 3、餐厅服务水平是饭店服务水平的重要标志 4、餐厅是弘扬中华饮食文化的重要场所
餐厅概述 二、餐厅种类
1、正餐厅
餐厅概述
二、餐厅种类
1、正餐厅 2、风味餐厅
餐厅概述
二、餐厅种类
1、正餐厅 2、风味餐厅 3、主题餐厅
餐厅概述
二、餐厅种类
1、正餐厅 2、风味餐厅 3、主题餐厅 4、咖啡厅
餐厅概述
二、餐厅种类
1、正餐厅 2、风味餐厅 3、主题餐厅 4、咖啡厅 5、自助餐厅
餐厅概述
二、餐厅种类
1、正餐厅 2、风味餐厅 3、主题餐厅 4、咖啡厅 5、自助餐厅 6、宴会厅
领 服 领服走
位 务 位务菜 员 员 员员员
餐厅概述
三、餐厅组织结构设置
3、影响餐厅服务组织结构因素 （1）餐厅规模 （2）餐厅级别 （3）餐厅经营品种 （4）餐厅营业时间
餐厅服务概述 一、餐厅服务特点
前台服务
前台服务是指在餐厅 酒吧等餐饮设施中为 客人提供的面对面的 服务
餐厅服务
二者的关系：后 台服务是前台服 务的物质基础， 前台服务是后台 服务的继续
餐厅服务概述
四、餐厅服务人员素质要求
2、餐厅服务人员专业素质要求
（1）专业知识 1）烹饪知识 2）食品营养卫生知识 3）习俗知识 4）菜肴和酒水知识 5）社会科学知识
（2）专业技能 1）沟通技能 2）推销技能 3）扎实的基本功 4）语言艺术和应变能力
餐厅服务概述
四、餐厅服务人员素质要求
3、餐厅各岗位工作人员素质要求
THANKS
（1）餐厅主管 （2）餐厅领班 （3）餐厅服务员
餐厅服务概述
四、餐厅服务人员素质要求
4、餐厅服务人员应具备的基本观念
（1）服务观念 （2）“客人第一”观念 （3）角色意识 （4）建立良好的“客我关系”
餐厅服务概述
五、餐厅服务人员的职业道德
1、职业道德的作用 （1）形成餐厅良好形象的重要因素 （2）改善服务态度和提高服务质量 （3）促使员工在工作和生活中不断地自我完善 （4）提高服务人员队伍的素质
后台服务
后台服务则是指在客 人视线所不能到达的 场所为客人提供的服 务，如采购、后厨
餐厅服务概述
一、餐厅服务特点
1、餐厅经营的特殊性 2、餐厅服务的无形性 3、餐厅服务的差异性 4、生产与销售的同步性 5、人际服务的复杂性 6、服务质量评价标准的多样性
餐厅服务概述
二、餐厅服务内容
1、食品质量 2、礼节礼貌 3、服务态度 4、清洁卫生 5、服务技术技巧 6、服务效率
餐厅服务概述
三、餐厅服务内容
1、餐厅主管岗位职责 2、餐厅领班岗位职责 3、餐厅迎宾岗位职责 4、餐厅服务员岗位职责 5、传菜员岗位职责 6、酒水员岗位职责 7、收银员岗位职责
餐厅服务概述
四、餐厅服务人员素质要求
1、餐厅服务人员基本素质要求
（1）身体状态 （2）着装与打扮 （3）易容仪表 （4）仪态
餐厅接待领班 2、餐厅组织结构设置
服务员领班
服务酒吧领班
迎宾员
服务员
酒水员
领座员 （2）中型饭店餐饮部的组织结构设置模式
传菜员
餐厅概述
三、餐厅组织结构设置 厨师长
2、餐厅组织结构设置
热 冷面 菜 菜点 领 领领 班 班班
餐饮经营部
餐厅经理
采供经理
餐 厅 领 班
雅 座 领 班
采 购 员
库 管 员
（3）大型饭店餐饮部的组织结构设置模式
餐厅概述
二、餐厅种类
1、正餐厅 2、风味餐厅 3、主题餐厅 4、咖啡厅 5、自助餐厅 6、宴会厅 7、多功能厅
餐厅概述
三、餐厅组织结构设置
2、餐厅组织结构设置
厨师
经理 服务领班
收银员
打荷 厨工 服务员 吧台服务员
（1）小型饭店餐饮部的组织结构设置模式
餐厅概述
餐厅经理/餐厅主管
三、餐厅组织结构设置
餐厅服务概述
五、餐厅服务人员的职业道德
2、餐厅职业道德 （1）文明礼貌 （2）爱岗敬业 （3）诚实守信 （4）办事公道 （5）勤俭节约 （6）遵纪守法 （7）团结互助
餐厅服务概述
五、餐厅服务人员的职业道德
3、良好职业道德的培养 （1）提高职业认识 （2）培养职业情感 （3）坚定职业信念 （4）养成良好的职业行为和习惯
佛山市实验技工学校 旅游服务助理讲师：麦世殷
餐厅服务
1
餐厅概述
2
餐厅服务概述
第一章 餐厅与餐厅服务概述
• 思考1：餐厅提供的是什么服务产品？ • 思考2：如何学好餐厅服务这门课程？
•
餐厅是凭借餐饮设施，为客人提供食物和饮料以及良好服务的商业性公共
场所，是旅游饭店的重要组成部分。
Leabharlann Baidu
•
想要给客人提供良好的服务，首先要对餐厅及餐厅服务的基本内涵有相应
的了解。
餐厅概述 一、餐厅在饭店中的地位
1、餐厅是饭店的重要组成部分 2、餐厅是饭店的主要收入来源 3、餐厅服务水平是饭店服务水平的重要标志 4、餐厅是弘扬中华饮食文化的重要场所
餐厅概述 二、餐厅种类
1、正餐厅
餐厅概述
二、餐厅种类
1、正餐厅 2、风味餐厅
餐厅概述
二、餐厅种类
1、正餐厅 2、风味餐厅 3、主题餐厅
餐厅概述
二、餐厅种类
1、正餐厅 2、风味餐厅 3、主题餐厅 4、咖啡厅
餐厅概述
二、餐厅种类
1、正餐厅 2、风味餐厅 3、主题餐厅 4、咖啡厅 5、自助餐厅
餐厅概述
二、餐厅种类
1、正餐厅 2、风味餐厅 3、主题餐厅 4、咖啡厅 5、自助餐厅 6、宴会厅
领 服 领服走
位 务 位务菜 员 员 员员员
餐厅概述
三、餐厅组织结构设置
3、影响餐厅服务组织结构因素 （1）餐厅规模 （2）餐厅级别 （3）餐厅经营品种 （4）餐厅营业时间
餐厅服务概述 一、餐厅服务特点
前台服务
前台服务是指在餐厅 酒吧等餐饮设施中为 客人提供的面对面的 服务
餐厅服务
二者的关系：后 台服务是前台服 务的物质基础， 前台服务是后台 服务的继续
餐厅服务概述
四、餐厅服务人员素质要求
2、餐厅服务人员专业素质要求
（1）专业知识 1）烹饪知识 2）食品营养卫生知识 3）习俗知识 4）菜肴和酒水知识 5）社会科学知识
（2）专业技能 1）沟通技能 2）推销技能 3）扎实的基本功 4）语言艺术和应变能力
餐厅服务概述
四、餐厅服务人员素质要求
3、餐厅各岗位工作人员素质要求
THANKS
（1）餐厅主管 （2）餐厅领班 （3）餐厅服务员
餐厅服务概述
四、餐厅服务人员素质要求
4、餐厅服务人员应具备的基本观念
（1）服务观念 （2）“客人第一”观念 （3）角色意识 （4）建立良好的“客我关系”
餐厅服务概述
五、餐厅服务人员的职业道德
1、职业道德的作用 （1）形成餐厅良好形象的重要因素 （2）改善服务态度和提高服务质量 （3）促使员工在工作和生活中不断地自我完善 （4）提高服务人员队伍的素质
后台服务
后台服务则是指在客 人视线所不能到达的 场所为客人提供的服 务，如采购、后厨
餐厅服务概述
一、餐厅服务特点
1、餐厅经营的特殊性 2、餐厅服务的无形性 3、餐厅服务的差异性 4、生产与销售的同步性 5、人际服务的复杂性 6、服务质量评价标准的多样性
餐厅服务概述
二、餐厅服务内容
1、食品质量 2、礼节礼貌 3、服务态度 4、清洁卫生 5、服务技术技巧 6、服务效率
餐厅服务概述
三、餐厅服务内容
1、餐厅主管岗位职责 2、餐厅领班岗位职责 3、餐厅迎宾岗位职责 4、餐厅服务员岗位职责 5、传菜员岗位职责 6、酒水员岗位职责 7、收银员岗位职责
餐厅服务概述
四、餐厅服务人员素质要求
1、餐厅服务人员基本素质要求
（1）身体状态 （2）着装与打扮 （3）易容仪表 （4）仪态
餐厅接待领班 2、餐厅组织结构设置
服务员领班
服务酒吧领班
迎宾员
服务员
酒水员
领座员 （2）中型饭店餐饮部的组织结构设置模式
传菜员
餐厅概述
三、餐厅组织结构设置 厨师长
2、餐厅组织结构设置
热 冷面 菜 菜点 领 领领 班 班班
餐饮经营部
餐厅经理
采供经理
餐 厅 领 班
雅 座 领 班
采 购 员
库 管 员
（3）大型饭店餐饮部的组织结构设置模式
餐厅概述
二、餐厅种类
1、正餐厅 2、风味餐厅 3、主题餐厅 4、咖啡厅 5、自助餐厅 6、宴会厅 7、多功能厅
餐厅概述
三、餐厅组织结构设置
2、餐厅组织结构设置
厨师
经理 服务领班
收银员
打荷 厨工 服务员 吧台服务员
（1）小型饭店餐饮部的组织结构设置模式
餐厅概述
餐厅经理/餐厅主管
三、餐厅组织结构设置
餐厅服务概述
五、餐厅服务人员的职业道德
2、餐厅职业道德 （1）文明礼貌 （2）爱岗敬业 （3）诚实守信 （4）办事公道 （5）勤俭节约 （6）遵纪守法 （7）团结互助
餐厅服务概述
五、餐厅服务人员的职业道德
3、良好职业道德的培养 （1）提高职业认识 （2）培养职业情感 （3）坚定职业信念 （4）养成良好的职业行为和习惯