以读者为本是图书馆的“至高法则”
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第２卷第１ ７ 期
浙 江 海 洋 学 院 学 报 （人 文 科 学 版 ）
Ｖ１７Ｎ． ｏ ｏ ． ２ １
Ｍ ｒ ２１ ａ， ０ ．０
２ １ 年 ３ Ｊ ＵＲ Ａ ００ 月 Ｏ Ｎ ＬＯＦＺ ＪＡＮ ＨＥ Ｉ ＧＯ Ｅ ＮＵ Ｉ Ｅ Ｓ Ｔ （ ＭＡ Ｉ Ｉ Ｓ Ｓ Ｉ ＮＣ Ｃ Ａ Ｎ Ｖ Ｒ Ｉ Ｙ ＨＵ Ｎ Ｔ Ｅ Ｃ Ｅ Ｅ）
第２ ７卷
理 的计算机化 ， 在读者和馆员之间构筑了一种新型的需求和服务模式 ， 以说现代化技术为图书馆 的读者 可 服务提供了更为广阔的空间。 图书馆整体形象让人耳 目一新 ， 吸引着越来越多的读者 。 现代化设施为读者服 务工作提供了优越的借阅环境 ， 由此 ， 也带来 了图书馆员的角色和行为的变化。
化教育 方面 的积 极意 义 。圆 （ ） 者服务 工 作要 与时 俱进 二 读
随着现代化信息技术的应用 ， 网络资源的共享 ， 者期望值也越来越高 ， 读 他们不仅需要友好的态度 ， 而
且需要实实在在、 确凿的信息 ， 这些对图书馆 的服务提出了更高的要求。因此 ， 在新形势下 ， 信息化社会使图 书馆工作的整个流程从分类 、 目、 编 流通 、 典藏到咨询都发生了根本的变化。尤其使人感受至深 的是流通管
其形象的展示， 必然会把图书馆文化带到社会上去， 并获得社会的评价 。 在图书馆与读者之间 、 馆员与读者之 间缺乏亲和力 ， 必然会弱化图书馆的形象， 使图书馆 的文化处于支离破碎 的境地。因此， 亲和力是图书馆文化 组成部分， 创建图书馆文化， 必须从全面培养图书馆与读者、 馆员与读者之间的亲和力入手。亲和力是读者服 务工作中一项工作技能 ， 其表现是对职业充满情感和责任感 。面对琐碎 的日常工作不颓废 、 不敷衍 ， 始终以 积极的心态投入到工作 中； 要有 良好 的道德修养和较高职业素质 ， 面对工作 中遇到的问题能 以正确 的方法 、 良好 的态度和优雅的语 言加 以化解 ； 要有深厚 的专业知识和细致耐心的工作作风 ， 面对读者提 出的各 种问 题能用专业 的知识和手段耐心细致地予 以解决 ； 此外 ， 待人接物的 良好举止也是职业素养的重要表现。 只有 作好这些软件（ 精神 ） 层面的工作才能在既定的物质条件下充分发挥图书馆在精神文明建设 和思想道德文
开， 管理人员要理解读者 、 关心读者 、 尊重读者， 以服务为 向导， 要 决定了馆员对读者的态度应该热情、 主动、 周到 ， 把图书馆的人文关怀体现到读者服务工作 的方方面面 ， 形成馆员与读者之间相互协 同积极响应 的服 务体系。
一
、
优质服务是赢得读 者 的重要保证
（ ） 一 良好 的 图书馆 形象 离不 开 图书馆人 的亲 和力
以读者为本是图书馆的“ 至高法则’ ’
宫 小凤
（ 浙江医药高等专科学校 图书馆 ， 浙江 宁波 ３５ ０ ） １１０
［ 摘要赎 者服务质量的优劣是图书馆事业生存与发展的基础。树立以读者为本的服务理念 ， 建立图书馆人与读者的
和谐关系 ， 围绕读者需要开展工作 ， 当下图书馆人的素质要求和工作职责。 是 文章就如何以读者为本 、 如何提高读者
ห้องสมุดไป่ตู้
二、 图书馆馆 员由被动适应 向主动创造 型转换
（ ） 一 读者服 务 的现状 与存 在 的 问题
在实际工作 中， 高职高专图书馆与一些重点高校图书馆相 比， 读者服务欠缺主动性 ， 图书馆资源的使用 率不高。图书馆工作人员还缺乏主人翁意识与社会责任感 ， 缺乏应有的职业素质 ， 工作时消极怠工 ， 对读者 提问敷衍 了事 ， 很难发挥 图书馆应有的社会价值 。一部分工作人员缺乏 图书馆的服务意识 ， 观念陈旧， 素质 偏低 ， 工作热情不高 ， 图书馆的形象在读者心 目中大打折扣 ， 使 具体表现有 以下几点。 １ ． 对读者服务工作缺乏认识 ， 难以激发工作热情， 很难从工作 中体验到 自我价值。 图书馆界 固有 的“ 一采 二参三流通 ” 的观念 ， 无形之中使部分馆员对流通工作产生反感和厌倦 ， 认为读者服务就是单一 、 机械、 重复 的借还 ， 技术含量低等。［ ３ １ ２ ． 部分馆员仍有读者借书“ 你求我” 的旧思想 ， 习惯于 “ 守摊式” 的被 动服务， 接待读者态度傲漫、 冷漠 ， 不 领会读者的需求 ， 更没有意识到失去读者的支持将会使图书馆发展付 出沉重的代价。 ３ ． 部分馆员原有学科知识肤浅 ， 平时又不注重业务学习和业务技能训练 ， 以为计算机能包管一切 ， 面对 读者的咨询需求显得力不从心 ， 以应付 ， 难 缺乏导读能力 ， 与现代化信息服务的要求不相适应。 （ 更新观念 ， 二） 不断提高馆员的整体素质
读者服务工作的优劣对图书馆的形象有直接的影响。 图书馆的形象是图书馆文化的重要内容。 首先 ， 图 书馆的形象会体现于图书馆活动的各个环节， 并最终以精神成果和物质成果体现在读者面前 。其次 ， 图书馆 形象的创建既来之于图书馆 自身长期的积累， 也来之于读者对 图书馆的评价。 再次 ， 作为社会人 的馆员， 通过
【 日期１０ ９ ０ — 收稿 ２ ０ — ９ １ ８
［ 作者简介】 宫小凤 （９ ０ ， ， １ ６ 一）女 山东烟 台人， 高级讲 师。
１６ ２
浙 江海 洋学 院学报 （ 文科 学版 ） 人 Ｊｕ ａ ｏ ｈｊ ｎ ｃａ ｎＶｒｔ（ ｕ ａｉｅ ｃ ｎｅ ｏｒ ｌ ｆ ｅｉ ｇＯ ｅｎＵ ｉ ｓｙＨ ｍ ｎｔ ｓ ｉ ｃ） ｎ Ｚ ａ ｅｉ ｉ Ｓｅ
服务水平作了论述 。
［ 关键词】 者为本 ； 以读 读者服务 ； 图书馆形象
［ Ｉ＞ ￣１５ 类号】 ２ １ 【 Ｉ Ｇ ５ 文献标识符】Ａ 【 文章编 号］０ ８ ８ １ ｛ ００）１０ ２ － ３ １０ — ３ ８ ２ １ ０ － １５ ０
我 国图书馆界历来把“ 读者第一， 服务至上” 作为服务工作的宗旨， 并始终不渝地探索着实现这一宗 旨的方 法、 途径和措施。 读者第一 ， “ 服务至上” 是图书馆的服务宗 旨， 要求我们树立以读者为本的服务理念 ， “ 把读者 的 呼声作为第一信号、 把读者需要作为第一选择， 把读者的满意作为第一追求”１ 一切工作围绕读者的需求展 【 】 。
浙 江 海 洋 学 院 学 报 （人 文 科 学 版 ）
Ｖ１７Ｎ． ｏ ｏ ． ２ １
Ｍ ｒ ２１ ａ， ０ ．０
２ １ 年 ３ Ｊ ＵＲ Ａ ００ 月 Ｏ Ｎ ＬＯＦＺ ＪＡＮ ＨＥ Ｉ ＧＯ Ｅ ＮＵ Ｉ Ｅ Ｓ Ｔ （ ＭＡ Ｉ Ｉ Ｓ Ｓ Ｉ ＮＣ Ｃ Ａ Ｎ Ｖ Ｒ Ｉ Ｙ ＨＵ Ｎ Ｔ Ｅ Ｃ Ｅ Ｅ）
第２ ７卷
理 的计算机化 ， 在读者和馆员之间构筑了一种新型的需求和服务模式 ， 以说现代化技术为图书馆 的读者 可 服务提供了更为广阔的空间。 图书馆整体形象让人耳 目一新 ， 吸引着越来越多的读者 。 现代化设施为读者服 务工作提供了优越的借阅环境 ， 由此 ， 也带来 了图书馆员的角色和行为的变化。
化教育 方面 的积 极意 义 。圆 （ ） 者服务 工 作要 与时 俱进 二 读
随着现代化信息技术的应用 ， 网络资源的共享 ， 者期望值也越来越高 ， 读 他们不仅需要友好的态度 ， 而
且需要实实在在、 确凿的信息 ， 这些对图书馆 的服务提出了更高的要求。因此 ， 在新形势下 ， 信息化社会使图 书馆工作的整个流程从分类 、 目、 编 流通 、 典藏到咨询都发生了根本的变化。尤其使人感受至深 的是流通管
其形象的展示， 必然会把图书馆文化带到社会上去， 并获得社会的评价 。 在图书馆与读者之间 、 馆员与读者之 间缺乏亲和力 ， 必然会弱化图书馆的形象， 使图书馆 的文化处于支离破碎 的境地。因此， 亲和力是图书馆文化 组成部分， 创建图书馆文化， 必须从全面培养图书馆与读者、 馆员与读者之间的亲和力入手。亲和力是读者服 务工作中一项工作技能 ， 其表现是对职业充满情感和责任感 。面对琐碎 的日常工作不颓废 、 不敷衍 ， 始终以 积极的心态投入到工作 中； 要有 良好 的道德修养和较高职业素质 ， 面对工作 中遇到的问题能 以正确 的方法 、 良好 的态度和优雅的语 言加 以化解 ； 要有深厚 的专业知识和细致耐心的工作作风 ， 面对读者提 出的各 种问 题能用专业 的知识和手段耐心细致地予 以解决 ； 此外 ， 待人接物的 良好举止也是职业素养的重要表现。 只有 作好这些软件（ 精神 ） 层面的工作才能在既定的物质条件下充分发挥图书馆在精神文明建设 和思想道德文
开， 管理人员要理解读者 、 关心读者 、 尊重读者， 以服务为 向导， 要 决定了馆员对读者的态度应该热情、 主动、 周到 ， 把图书馆的人文关怀体现到读者服务工作 的方方面面 ， 形成馆员与读者之间相互协 同积极响应 的服 务体系。
一
、
优质服务是赢得读 者 的重要保证
（ ） 一 良好 的 图书馆 形象 离不 开 图书馆人 的亲 和力
以读者为本是图书馆的“ 至高法则’ ’
宫 小凤
（ 浙江医药高等专科学校 图书馆 ， 浙江 宁波 ３５ ０ ） １１０
［ 摘要赎 者服务质量的优劣是图书馆事业生存与发展的基础。树立以读者为本的服务理念 ， 建立图书馆人与读者的
和谐关系 ， 围绕读者需要开展工作 ， 当下图书馆人的素质要求和工作职责。 是 文章就如何以读者为本 、 如何提高读者
ห้องสมุดไป่ตู้
二、 图书馆馆 员由被动适应 向主动创造 型转换
（ ） 一 读者服 务 的现状 与存 在 的 问题
在实际工作 中， 高职高专图书馆与一些重点高校图书馆相 比， 读者服务欠缺主动性 ， 图书馆资源的使用 率不高。图书馆工作人员还缺乏主人翁意识与社会责任感 ， 缺乏应有的职业素质 ， 工作时消极怠工 ， 对读者 提问敷衍 了事 ， 很难发挥 图书馆应有的社会价值 。一部分工作人员缺乏 图书馆的服务意识 ， 观念陈旧， 素质 偏低 ， 工作热情不高 ， 图书馆的形象在读者心 目中大打折扣 ， 使 具体表现有 以下几点。 １ ． 对读者服务工作缺乏认识 ， 难以激发工作热情， 很难从工作 中体验到 自我价值。 图书馆界 固有 的“ 一采 二参三流通 ” 的观念 ， 无形之中使部分馆员对流通工作产生反感和厌倦 ， 认为读者服务就是单一 、 机械、 重复 的借还 ， 技术含量低等。［ ３ １ ２ ． 部分馆员仍有读者借书“ 你求我” 的旧思想 ， 习惯于 “ 守摊式” 的被 动服务， 接待读者态度傲漫、 冷漠 ， 不 领会读者的需求 ， 更没有意识到失去读者的支持将会使图书馆发展付 出沉重的代价。 ３ ． 部分馆员原有学科知识肤浅 ， 平时又不注重业务学习和业务技能训练 ， 以为计算机能包管一切 ， 面对 读者的咨询需求显得力不从心 ， 以应付 ， 难 缺乏导读能力 ， 与现代化信息服务的要求不相适应。 （ 更新观念 ， 二） 不断提高馆员的整体素质
读者服务工作的优劣对图书馆的形象有直接的影响。 图书馆的形象是图书馆文化的重要内容。 首先 ， 图 书馆的形象会体现于图书馆活动的各个环节， 并最终以精神成果和物质成果体现在读者面前 。其次 ， 图书馆 形象的创建既来之于图书馆 自身长期的积累， 也来之于读者对 图书馆的评价。 再次 ， 作为社会人 的馆员， 通过
【 日期１０ ９ ０ — 收稿 ２ ０ — ９ １ ８
［ 作者简介】 宫小凤 （９ ０ ， ， １ ６ 一）女 山东烟 台人， 高级讲 师。
１６ ２
浙 江海 洋学 院学报 （ 文科 学版 ） 人 Ｊｕ ａ ｏ ｈｊ ｎ ｃａ ｎＶｒｔ（ ｕ ａｉｅ ｃ ｎｅ ｏｒ ｌ ｆ ｅｉ ｇＯ ｅｎＵ ｉ ｓｙＨ ｍ ｎｔ ｓ ｉ ｃ） ｎ Ｚ ａ ｅｉ ｉ Ｓｅ
服务水平作了论述 。
［ 关键词】 者为本 ； 以读 读者服务 ； 图书馆形象
［ Ｉ＞ ￣１５ 类号】 ２ １ 【 Ｉ Ｇ ５ 文献标识符】Ａ 【 文章编 号］０ ８ ８ １ ｛ ００）１０ ２ － ３ １０ — ３ ８ ２ １ ０ － １５ ０
我 国图书馆界历来把“ 读者第一， 服务至上” 作为服务工作的宗旨， 并始终不渝地探索着实现这一宗 旨的方 法、 途径和措施。 读者第一 ， “ 服务至上” 是图书馆的服务宗 旨， 要求我们树立以读者为本的服务理念 ， “ 把读者 的 呼声作为第一信号、 把读者需要作为第一选择， 把读者的满意作为第一追求”１ 一切工作围绕读者的需求展 【 】 。