销售中的人际沟通与交往

一致型： 与自己和情境和谐、 个人协调、平衡、 稳定性、成熟、 有血有肉、有理性、 比较全面
二、人际交往的相关理论
（一）人际交往的基本概念 1、交往的含义： 交往指人们运用语言或非语言符号交 换意见、传达思想、表达感情和需要等交 流过程，包括物质交往和精神交往。它是 人类的特定社会现象。
2、人际交往与人际关系： 这是两个既联系又区别的概念。人际
（三）不善交往
✓不善长交往的常识：在交谈的过程中显得过于 生硬、书生气太足，木讷，心存感激不会讲出， 而在当时却不能使人理解。 ✓不注意把握沟通的方式：如在劝说他人、批评 他人、拒绝他人时不讲究艺术。 ✓不懂得人际交往的原则：如开玩笑不注意场合， 不懂得给人留面子，或出言粗鲁伤了对方的自尊 心 ✓不懂得尊重他人的习俗
交往是人际关系实现的根本前提和基础， 也是人际关系形成的途径；而人际关系则 是人际交往的表现和结果。两者的区别是 人际交往侧重于人与人之间的联系与接触 的过程，以及行为方式程度等；人际关系 侧重于在交往基础上所形成的心理状态和 结果。从时间上看，人际交往在前，人际 关系在后，人际交往是一个动态的过程， 而人际关系则具有相对的稳定性。
（二）人际交往的影响因素 1、自我概念与人际交往 自我概念：是一个人对自己是什么样人的一 种认识。它引导我们对于自我和对他人信 息处理的过程。 自我形象:是对自我概念的知觉，由自我评价 所组成，并且受我们的经验和别人的反应 的影响。 自我认识: 对自己生理自我、心理自我、社 会自我的认识和评价。
自我形象的正确性：自我形象的正确性依赖于 知觉的正确和我们处理知觉的方式。
（一）彼此尊重
自尊：就是在各种场合自重自爱，维护自 己的人格尊严不受到他人的侵犯； 尊重他人：就是重视他人在人格、行为习 惯与价值观等方面的与自己的差异，不以 自己的标准来要求别人。 只有自尊才能得到他人的尊重，也只有尊 重他人才能得到他人真诚的对待。
（二）真诚相待
真诚待人是人际交往中最有价值、最重要的原则。表面的交往 所花费的心思要远远多于坦诚交往所花费的心思，而且这样的 交往往往是不长久的。 真诚交往是人际交往得以延续和深化的保证。倍受人们推崇的 有益于人际交往的品质有真诚、诚实、忠诚、真实、信赖和可 靠。而评价最低的品质中，虚伪居首位。 真诚交往是人际关系得以巩固和发展的前提。古人云：“以诚 感人者，人亦诚而应。”在交往中，只有彼此抱着心诚意善的 动机和态度，才能相互理解、接纳、信任，感情上引起共鸣， 使交往关系巩固和发展。
倾听：理Biblioteka Baidu的前提
在人际沟通中，有时听比说更重要，要正确理解 别人，必须先听懂对方，要听懂则必须专注地听， 不随便打断对方的谈话，并不时用言语或非言语的 方式给对方简短的回应，不明白时要礼貌地询问对 方真正的意思以免曲解别人的意思。专注的倾听能 使人感到自己的重要，能鼓励对方表达自己的想法， 能促进真诚的沟通，产生良好的沟通效果。
一个没有交际能力的人，犹如陆地上的船， 是永远不会漂泊到人生大海中去的。
本讲内容
一、大学生人际交往中的常见问题 二、人际交往的有关理论 三、优化人际交往的原则与方法
一、大学生人际交往中的常见问题
（一）不敢交往 害羞 紧张 焦虑 自卑
（二）不愿交往
✓ 缺乏自信：有的大学生在进入大学之后发现自 己不如在中学时那么出类拔萃了，进而形成因嫉妒 与自卑心理，认为自己不如别人，怕别人瞧不起自 己，因害怕失败而不愿意与人交往。 ✓ 缺少信任：有部分同学以自我为中心，对周围 的人不信任，缺乏与同学的基本的合作精神，觉得 别人都不可靠而不愿意交往。 ✓ 缺乏宽容：有些同学缺乏对彼此差异的包容， 常常为一些鸡毛蒜皮的小事相互伤害，进而而影响 交往的愿望。
（五）交往问题的行为方式
讨好型： 总爱道歉、宽慰别人、 忽视自己、压抑自己、 围着别人转、 易受伤害
指责
指责型： 总爱挑毛病、攻击性、 自以为是、自我中心、 管理能力、领袖才能、
控制、高压
超理智型： 冷漠、与人疏远、 刻板、重分析、解决问题、 人情味淡 冷静、头脑清楚、 有观点、研究型
打岔型： 思维跳跃、心胸开阔、 创造性、富有弹性、 不确定、情绪波动、 说不准、另类型、 独特
感激：人情的回报
感激是一种回报，感激有多种形式，可以是 物质的、精神的、行动的，感激会让对方感 到你没有忘记他对你的关照、觉得他在你心 目中有一定位置，从而更加愿意与你交往， 形成良性互动。
幽默：解除尴尬的应变能力 幽默是一种良好的心理素质和出色的语言艺 术，也是一种机制的应变能力，特别是在尴 尬的场合中它是一种润滑剂。在人际交往中， 幽默的言行往往会激发别人对你产生兴趣， 还可以启发自己和别人的智慧。如一位演员 谢幕时被绊倒了，观众哄堂大笑，该演员却 很机智地为自己解围说：“大家的掌声让我 倾倒了，再次感谢！”从而化解了一个令尴 尬的局面，大家也更欣赏他。
语调：是指音速和音量的不同，语调的不同 也表明一个人情绪的不同，同样是一句“恭 喜你”不同的语调可以表达出祝福和嫉妒等 不同的情绪。在沟通中一定要根据实际情况 采用恰当的语调表达自己的想法，尽量不要 伤害别人。 用词：同一个意思可以用不同语句和词汇来 表达，我们应该在沟通中选择那些不伤害他 人的用词来表达自己的意思，否则会弄巧成 拙。
3、人际交往的心理效应
✓首因效应 ✓近因效应 ✓晕轮效应 ✓定势效应 ✓投射效应
4、人际交往的交互分析
“我好，你不好”——自恃权威的人（抬高自 己，否定别人）
“我不好，你好”——自卑的人、自我否定的 人
“我不好，你也不好”——施害的人、否定别 人（表面上否定别人，骨子里否定自己）
“我好，你也好”——快乐的人、良性互动、 双赢
（四）不会交往
✓理想化带来的失落：刚入校的大学新生大都有强烈的人际 交往欲望，但又常常对人际交往的追求往往带有较浓的理想 色彩，以友谊的理想模式为标准来衡量生活中的人际关系， 导致高期待与高挫折感并存。 ✓沉溺过去阻碍现在的交往： 部分大学生经常津津乐道于 过去的交往，对现实生活中的人际交往却表现出强烈的不满， 从而阻碍了自己与他人的交往。 ✓消极等待影响人际交往的积累： 部分大学生不懂得交往 在于平时的交往积累，总希望别人主动与自己交往，而自己 总是处于被动地位，使别人感到无论在物质上还是在精神上 都不能使自己受益，这种交往就会终止。
言语沟通主要是指通过言语来进行人际交 流，是人际沟通的重要途径，在进行言语沟 通时要注意察觉自己和他人语气、语调、用 词等所包含的意思：
语气：同一句话用不同的语气来表达可以 表达不同的情绪，如“你真坏”可以表达亲 密，也可表达厌恶。在沟通中一定要注意场 合、对象而用，否则易造成不必要的误解或 伤害。
言语沟通的关键技巧： ✓认同 ✓赞美 ✓感激 ✓幽默 ✓倾听
认同：最基本的沟通
认同是接纳的基础，是一种基本的沟通技巧， 是指在沟通中寻找共同的话题，接纳对方的 某种看法。
赞美： 人的心理需求 赞美是对人类行为 的一种激励和鼓舞， 我们应该在人际交往中 学会去发现别人的长处， 去真诚地赞美别人。
2、学习人际沟通的技巧 （1）非言语沟通 （2） 言语沟通
非言语沟通：解读沟通对象的身体语言 非语言沟通是指通过眼神、姿态、表情、
动作、声调等进行沟通。 心理学研究结果发现，人的肢体语言传
递的信息达70%以上。交谈中的坐姿、坐 位、手势、握手的方式、面部表情的不同都 包含着丰富的信息，需要我们在沟通时具备 相应的敏锐才能保持良好的沟通。
（四）沟通技巧 1、评价自己的沟通状况
第一、开列自己的人际交往清单 第二、评价自己的沟通状况 第三、评价自己的沟通方式
评价自己的沟通方式：
✓沟通的主动性：主动沟通者与被动沟通者的沟通 状况往往有明显差异。主动沟通者沟通对象广泛， 沟通内容不拘一格，容易经沟通与别人建立并维持 广泛的人际关系。而被动沟通者正好相反。 ✓沟通的注意水平：该维度所评价的是沟通者的投 入程度。沟通注意水平高的沟通者，注意自己所发 出的信息的准确性及对方的可接受性。因而，他们 能较好地根据反馈调节自己的沟通过程，对对方的 沟通形成良好支持，使沟通始终保持较好的彼此对 应性，而得以顺利延续。沟通注意水平低者则相反。
人生态度与人际关系
“我好，你也好”（老好人哲学？）： 承认每个人存在的意义； 每个人都是世界上的唯一； 每个人都不可能完美，包括我自己； 否定一个人做错的事，但不否定这个人； 你做的事不好，不等于你这个人不好； 每个人刚生下来的时候都很好； 出于自我防御、自我保护做错事。
三、优化人际交往的原则与方法
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（三）主动共情
所谓共情，就是能设身处地地体验他人的处境， 对他人的情绪情感具有感受和理解力，能进入对 方的精神世界，能将心比心地体会对方，并对对 方的情绪作出恰倒好处的反应。
从大学生人际交往的角度来看，共情就是能站 在对方的立场考虑问题，不以自我为中心，能进 行换位思考，从而充分感受对方的思想、情绪， 使沟通的过程更加深入和顺畅。
正面自我形象：能够正确认识自我，自爱、自 尊、自信。
负面自我形象：不能正确认识自我、接纳自我， 自卑自怜。
2、自我知觉与人际交往
✓ 高自尊的人：信任他人，开放自我、主动 交往、预期成功；忽略一些无关信息，强 化自我形象；容易接纳他人，肯定他人。
✓ 低自尊的人： 猜疑他人、嫉妒、攻击、 控制、操纵他人、自我防御、封闭自我、 被动交往、预期失败；重视负面信息，忽 略积极的信息；挑别人的毛病，否定别人。