高速铁路动车组列车服务

（9）负责列车非正常情况和突发事件的应急处理。
1.3 动车组列车员作业标准
1. 岗位资格要求
（1）教育背景：高中（或 同等学力）及以上文化程度。
（2）知识技能：具有符合动车 组列车员工作性质要求的相关
业务知识技能。
（3）工作经验：从事列车 乘务工作1年以上。
（4）职业道德：敬业爱岗、遵 章守纪、服从指挥、团结协作。
（2）负责列车“六乘一体” （包括列车长、乘务员、乘 警、餐服长、餐服员、保洁
员、机械师）的协调、管理。
（3）组织召开客运乘 务组出、退乘会。
（5）负责检查验收列车保洁、 整备质量，监督检查列车餐饮 工作质量。
（4）负责对列车安全服 务设施设备的检查、记 录及报修。
1.2 动车组列车长乘务作业
3. 职责和权限
1.1 动车组列车乘务组及人员要求
2. 乘务组的职责
乘务组 的职责
客运乘务组承担服务旅客，处理票务，检查列车保洁、餐饮工作质量等工作。发生影响旅客安 全的问题时，客运乘务组应当立即采取有效措施，保护旅客安全。
1.1 动车组列车乘务组及人员要求
3. 列车广播
运行时间在3 h以内的列车，一般只播迎送词、服务设备介绍、安全提示、站名和背景音乐。运行 时间超过3 h的列车，可在不干扰旅客休息的前提下，适当增加播放内容。列车旅客信息服务及影 音播放系统播放的内容应由客运部门提供，由车辆部门录入。
1.2 动车组列车长乘务作业
1. 岗位资格要求
（1）教育背景：大专（或 同等学力）及以上文化程度。
（2）知识技能：具有符合动车 组列车长工作性质要求的相关
业务知识技能。
（3）工作经验：从事列车 乘务工作2年以上，其中从 事动车组列车乘务工作1年以
上。
（4）职业道德：敬业爱岗、遵 章守纪、服从指挥、团结协作。
（7）负责班组基础管理和 建设，督促乘务组人员按 照标准作业，落实考核制 度。
（8）负责受理旅客投诉，帮 助旅客解决困难，收集旅客 对列车服务工作的意见及建 议。
职责和权限
（11）对列车客运相关工作 人员的违章违纪行为有权纠 正和考核，对列车其他工作 人员的违章违纪行为有权制 止和劝阻。
（10）及时准确填写本岗 位各类记录与表格。
高速铁路动车组列车服 务
高速铁路动车组列车服务
学习目标
（1）掌握动车组列车乘务组及人员要求。 （2）了解动车组列车长乘务作业要求。 （3）熟悉动车组列车员作业标准。 （4）熟悉动车组列车乘务工作的具体内容。 （5）了解动车组餐饮供应工作的内容和要求。 （6）熟悉动车组保洁工作的内容和要求。
学习重点
（1）动车组列车乘务组及人员要求。 （2）动车组列车员作业标准。 （3）动车组列车乘务工作的具体内容。
1.1 动车组列车乘务组及人员要求
1. 乘务组的人员配置
列车乘务组由列车长、列车员、乘警和随车机械师组成。列车 上保洁、餐饮由社会专业公司承担时，其员工视同列车乘务组 成员。列车乘务组人员应当各司其职，在为旅客服务时接受列 车长统一领导。动车组列车上实行列车长领导下的各工种分工 负责制。 客运乘务组根据交路实际需要采用轮乘或包乘制。客运乘务组 由1名列车长、2名列车员、2名配餐员组成，根据需要，有些 动车组还在车上配备售货员和保洁人员。动车组重联时，按2 个乘务组配备。编组16辆的动车组按1名列车长和4名列车员配 备。对运行时间较长的动车组，可适当增加客运乘务人员。动 车组司机实行单司机值乘制，客车检车员（随车机械师）按每 组1人配备，不设运转车长。乘务人员预备率为动车组司机 （含地勤司机）16%，其他人员7%。
1.2 动车组列车长乘务作业
2. 上岗资格
上岗资格
取得列车长岗位培训合格证书和中级及以上职业资格证书，具备妥善处理突发情况的能力。
1.2 动车组列车长乘务作业
3. 职责和权限
（1）贯彻执行有关安全生 产及旅客运输的规章制度、
命令、指示，落实上级布 置的各项工作。
职责和权 限
（6）负责办理列车上的各项 客运业务。
1.4 动车组列车乘务工作的内容
1. 出乘前准备
①到派班室报到或电话联 系，接受命令指示，确认 当日担当乘务情况，填写 乘务报告，按时出乘。出 乘前命令指示记录准确、 无遗漏，乘务任务明确。
②检查通信设备、乘务资料 等携带情况。乘务资料包括 电报、客运记录、票务处理 等必要资料，做到资料携带
（1）列车长的准备。
1.4 动车组列车乘务工作的内容
1. 出乘前准备
（2）列车员的准备。
①整理仪容仪表，检查对讲机 等设备、资料携带情况；做到 仪容着装达标，资料携带齐全，
设备状态良好。
②列车开车前40 min在站台接车，参加出 乘会，接受列车长的命令指示；做到准时
出乘前准备
⑤与司机、随车机械师对表， 联系有关事宜，做到设备状 况清楚。
④全面巡视车厢，检查车内保 洁、备品和饮用水配置情况， 督促保洁人员补做车内卫生并 做好交接记录。做到按照保洁 质量标准验收检查，确保保洁 质量达标，饮用水充足。
齐全，设备状态良好。 ③列车开车前40 min在站台车，召开出乘会，检查 乘务员仪容仪表、着装、应配物品，布置乘务任务； 做到准时接收列车，仪容达标，备品齐全，命令传达 准确，任务布置清楚。
列
车
广
播
京津城际动车组列车采用中英文广播，动车组列车在始发前5 min播放安全提示，始发后5 min内播放欢迎词、安全提示及背景音乐，终到站前5 min播放终到告别词。广播内容由客 运段提供，铁路局宣传部、客运处审定，车辆部门录入，始发前由随车机械师按规定操作自 动广播装置。自动广播发生故障时，由客运人员人工广播。
1.3 动车组列车员作业标准
2. 上岗资格
上岗资格
取得列车员岗位培训合格证书和中级及以上职业资格证书。
1.3 动车组列车员作业标准
3. 职责和权限
（1）贯彻执行有关安全生产及旅客运输的规章制度、命令、指示。 （2）负责列车车厢内旅客安全、服务工作。 （3）负责检查运行中车厢内安全设备的状态和列车服务备品配置情况。 （4）负责监督检查列车保洁、整备情况。 （5）配合列车长处置车内非正常情况。 （6）及时准确填写本岗位各类记录与表格。 （7）对列车其他工作人员的违章违纪行为有权制止和劝阻。