淘宝客服绩效考核表

人力资源部 电商部经理 人力资源部
等级评定：
A：95分（含）以上优秀 B：85分（含）——95分（不含）良好 C：75分（含）——85分（不含）中等 D：60分（含）--75分（不含）及格 E：60分以下不及格
绩效工资的核算：
当月绩效考核成绩为A的，可获得全额绩效工资； 当月绩效考核成绩为BCDE的，根据实际绩效考核的得分核 算绩效工资，计算公式为：
工作奖励：月度内若员工在工作中有突出表现或进行了额外 的工作，可由部门负责人根据实际情况酌情给予一定的加
分，此项加分不高于2分。
1、为公司系统性节约成本500元以上。 2、针对公司管理及其他提出合理性工作建议和解决方案，被 公司采纳并推广实行的。 3、其他：员工在其他方面有突出表现，为公司赢得一定社会 声誉的行为，获得总经理嘉奖的。 根据贡献的大小，酌情给予一定的奖励，此项加分上限为10 分。
淘宝客服绩效考核表
姓名：
分数：
说明：考核指标由工作业绩、工作态度、团队合作、日常考核四部分组成
工作业绩：按照岗位职责要求和工作目标、计划，按时、保质保量的完成
考核关键点①工作质量②工作完成及时性③工作饱和度④工作任务完成率
工作绩效考核得分=∑1-X（考核指标得分）
考核指标
序号 指标 指标分解
指标定义
总分
1.严格安装售前流程表引导顾客完成咨询购买内容。 （介绍内容：5分，地址确认5分，评价提醒：5分）
15分
上级评分80% 经理 主管
自我评分 20%
最后得分
总分
1
工作 业绩
售前 服务
2.对于有特殊要求的客人，应及时与公司沟通，并给与客人 回复，最后进行备注记录。
5分
3.整理和分析交易过程中发现商品的问题（如描述不符，邮 费设置，图片等）反馈到客服部主管上面。
人力资源部 人力资源部
5
加减 分项
5
பைடு நூலகம்
加减 分项
违纪 奖励
特殊 贡献
实际得分
在工作过程中，凡因为个人原因造成其他外部人员对公司不 好的评价，导致不同程度有损公司形象和声誉的行为，属于 个人违纪行为，凡本人有一般违纪行为，一次扣10分；凡本 人有较严重违纪行为，一次扣20分；凡本人有严重违纪行 为，当月绩效得分为0，公司有权解除劳动合同。
10分
1、工作计划和总结
5分
4
日常 检查
员工日常表 2、卫生情况
现的检查和 3、现场纪律
考核
4、会议、活动
5分 5分 3分
5、能源节约
2分
投诉
1、内部投诉。在工作过程中，凡因个人原因如工作不配合或 其他原因造成公司其他人员投诉的，经查证属实一次扣5分。
2、外部投诉。出现客户对服务及态度不满意的现象，一次扣 5分，当月累计发生3次及以上和有客户投诉情况发生，当月 绩效考核得分为0分
售后 维护
2.把已经购买的客人加入QQ群,旺旺群内。
3.根据网店内容定期发送促销消息到老客户上。并以值班时 间为准，对群内客人咨询作出处理。
10分 5分 5分
工作表现
5分
2
工作 态度
考勤
当月全勤满分，有请假一次扣2分；迟到、未打卡一次计1 分；旷工计0分
10分
3
团队 团队成员
合作
协作
团队其他成员对该同事工作的协作满意度
5分
1.协助发货，按要求进行包装、发送，并及时通知客人商品 情况。
5分
售中 跟进
2.遇到有问题的单子，根据问题情况，及时跟客人与公司沟 通协调，处理完问题后及时给客人回复，并进行备注记录。
10分
3.遇到客人不满意，应真诚致歉，保持耐心沟通，如客人的 不满无法快速解决，应及时回复客人并指导退款
5分
1.及时查看评价管理，遇到不良评价在二个工作日内作出相 应处理。