金融消费者权益保护研究

圆园19年第10

期近年来,随着银行业平均服务水平的提升,金融消费者权益保护水平得到了一定发展,但也面临着新的挑战与问题:电信网络诈骗案件的屡禁不止,受害者群体趋向的扩大,金额及案件性质的触目惊心恶劣程度……不可否认,误导消费者、信息告知不充分、滥用客户信息、服务流程烦琐等问题依然客观存在于银行业。在金融消费者权益保护日益重要的今天,亟须寻求切实可行的权益保护路径,赢得社会公众对于银行业的信任。

一、银行业金融消费者权益保护的现状(一)金融科技的革新倒逼权益保护的改善

在金融科技日益融入日常生活的今天,消费者权益保护在享受科技革新带来便捷服务的同时,也面临着新的挑战。如何有效保护消费者个人隐私,防范潜在风险,成为银行业金融消费者权益保护的新课题。从某种意义上讲,金融科技带来的不应该仅仅是银行业革新的科技,更应该带来的是对于提升用户体验、保障资金安全系数、重构消费者信心的技术支持。归根结底,信息科技时代对于金融消费者权益的保护更为重要。

(二)经营理念的转变促进权益保护的改善

微众银行与腾讯CDC 曾开展过一次消费者用户体验调查活动,结果显示,金融消费者对银行的态度有了较大的改变,越来越多的客户注重银行服务的体验,比如是否提供优质的厅堂服务,是否展示全方位的理财产品,这些因素往往决定了消费者对于该银行的忠诚度。麦肯锡对金融消费者服务体验的报告则更为直接,未来能够获得发展、能够有效获客的银行必须是注重客户体验、了解客户需求并不断提升自身服务的银行,建议银行业把金融客户体验作为行业发展的重要目标。要实行人对人、端对人的“旅程式”改善,而不是仅仅关注提升消费者体验的“触点”。其实,如果银行不甘心只成为信息科技时代提供金融服务的“通道”,想要提升自己的获客能力,留住并吸引更多的客户,就必须重新审视自己的定位,审视自身发展理念,提升关注消费者权益保护的思维意识。

(三)维权意识的觉醒促进权益保护的改善

随着国家对于消费者权益保护的愈发重视,各种宣教活动的开展,立法程序的创新,使得我国金融消费者的整体金融素养、风险意识和法治观念有了较大提升,消费者权益体

系日益完善,现已形成法律法规总领、消费者权益保护组织监督、银行业自律等多层次保障体系。面对不公平的金融服务与侵权事件,消费者不再是任人宰割的羔羊,而是自发地运用起法律武器保护自身的权益。

如今,金融消费者对银行业的要求已经不仅仅局限于其所提供的储蓄、理财、支付结算等基本金融服务,而是更高层面的客户体验,如果银行业不能做到精准营销,提供多元化、定制化、个性化的服务,满足不同层次消费者的金融需求,传统银行业就会在与更为注重客户体验的互联网金融机构的竞争中一败涂地。

二、银行业金融消费者权益保护的挑战与趋势

应当看到,随着传统银行业的转型发展,银行业对于金融消费者的权益保护工作取得了一定成绩,服务理念得到了一定提升,但也应当认识到,银行业金融消费者权益保护工作仍然面临着重大挑战。

(一)业务流程管控细节缺失危及金融消费者权益

从相关统计数据看,近年来,金融消费者对于传统银行业的投诉主要集中于自助设备等电子银行产品安全性不足、理财产品与代销产品的虚假宣传、网络电信诈骗、信息披露宣传不到位、日常投诉处理机制滞后等多个方面。此外,随着互联网金融的兴起,非银行类互联网金融机构假借银行名义非法集融资问题也对消费者权益造成了重大损害。

产生上述问题的主要原因在于传统银行业对金融服务全流程的安全性、便捷性、可靠性的投入与客户群体的广泛性不匹配,在处理信息科技革新与保障金融安全方面缺乏灵活应对能力。同时,业务流程的管控中的“人防”不足,加剧了服务的不稳定性,银行员工理应确保金融服务的关键环节,但受制于利益诱惑、监管不足、培训不到位等内外部因素,因银行员工的违规操作导致的损害消费者权益的案件频发,这一现象揭示了银行业应重新考量对自身员工的约束与激励机制能否满足现阶段金融消费者权益保护的需要。

(二)银行业对金融消费者投诉的处理反馈机制不健全

目前,传统银行业面临的金融消费者权益保护的一个重要课题就是如何构建合理、高效的投诉解决机制,这一问题的出现,不仅仅包括银行自身对于投诉处理机制的不重视、

金融消费者权益保护研究

丛培刚

摘要:随着国务院将普惠金融发展上升至国家战略,金融消费者权益保护逐渐成为银行业发展的关键和重点工作之一。本文从银行业消费者权益保护的现状出发,分析了权益保护的挑战与趋势,并探讨了农商银行做好消费者权益保护的路径。

关键词:消费者;金融权益;现状;挑战;发展路径中图分类号:D923.8

文献标识码:A

作者单位:文登农村商业银行股份有限公司

经济与法

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不规范的原因,如未能做好投诉登记、未能及时回访处理、未规定有效处理时限等,更为直接地揭示了整个银行业在金融消费者权益保护上的不重视;未能建立起行业统一投诉处理共享机制,各家银行独自为政,各职能部门仅仅负责处理各自条线的投诉事项,对于具有典型意义的投诉案件未能及时共享;不能有效汇总分析各类投诉问题、投诉焦点的产生原因等。这些因素在很大程度上阻碍了银行业金融消费者权益保护整体水平的提升。

(三)金融消费者权益保护宣传教育工作任重道远

随着经济的发展,国家对于消费者权益保护的宣传教育工作日渐重视,并已取得一定成效,但银行业金融消费者的整体素养、维权意识、风险意识以及法律意识相比西方发达国家仍有不小差距。一方面,自我保护意识过于严重,“买者自负”理念不足,在享受银行业提供的金融产品服务上,一旦出现风险,不愿承担自身责任,片面归责于银行业,维权带有盲目性与偏执性;另一方面,越来越多无效、恶意的投诉占据了大量社会资源,一定程度上阻碍了合理投诉的有效解决。部分投诉人在维权道路上出现的极端性与非理性的行为同样导致正常消费者权益保护资源的浪费。

(四)有效监管的缺失阻碍着消费者权益保护开展

随着消费者对银行业发展直观作用的显现,越来越多的银行业金融机构认识到消费者权益保护的重要性,社会对于监管部门加强行业监管、落实消费者权益保护的呼声愈发强烈。但从现实来看,我国主要监管部门是银监会,在金融消费者权益保护方面,虽层层改良,但仍然存在着制度革新滞后、疏通投诉渠道不足,金融知识教育与宣传欠账较多、消费者权益纠纷处置不到位等问题,一定程度上制约着我国金融消费者权益保护工作宏观层面上的改良。

三、银行业金融消费者权益保护的应对策略(一)产品创新方面

麦肯锡的调查表明,数字化时代,银行业想要赢得客户的信任,做好权益保护工作,至少要做到识别差异化需求,即认识到不同层面消费者的需求,提供差异化的产品与服务,不应该仅仅局限于让客户享受高质量的服务,更应该一步步创造惊喜而独特的客户体验。

以往,银行业提升服务质量往往采取局部性的强制措施,局限于优化营业网点布局、缩短等待时间等,这样的边际化改善对于提升客户服务体验、赢得获客数量是不够的。银行业应为自己设置更高的客户体验目标,从单纯解决痛点的客户1.0上升到满足客户不同需求的2.0甚至直销式的3.0体验版本迈进。比如,可以根据客户的不同资金需求,结合客户的消费、资信记录,运用大数据技术分析,精确识别客户的资金需求,为其提供量身定做的信贷产品。现在农商银行推广的“白领贷”“家庭贷”“乡村旅游贷”“大棚贷”“参农贷”“家

庭农场贷”“个人荣誉贷”“拥军贷”“惠民消费贷”等系列贷款产品,正是加强产品创新,满足消费者金融需求的重要探索。

(二)服务创新方面

1.推行“双录”功能的建设。作为解决金融消费者投诉,

了解消费者合理诉求的重要途径之一的“双录”功能建设,仍作为银行业提升服务水平的一个关键点。“双录”(录音、录像)能够清晰、完整、客观地记录下各项业务流程的经过,能够直观地反映出双方的行为与诉求,从而发挥重要的证据作用。对于“双录”功能,要确保能够合理有序的保管,不经合规程序不得更改、截取和涂抹,以便随时精准检索与调阅。2.改进投诉处理渠道。处理好金融消费者的投诉是促进

银行业提升服务质量的重要外部推动力,也是维护良好社会声誉的关键。对于金融消费者的投诉,银行业应主动出击,做好处理流程规制,要积极打造主动性的应诉处理,主动公布投诉处理电话、流程,明确投诉处理与信访回馈责任机制,在规定的时间内高质量地进行投诉处理,及时回复客户、回访客户,改变以往压降投诉数量的简单管理模式,将投诉处理机制的作用发挥到实处。

(三)权益保护宣传方面

1.打造金融良性宣传。提高消费者金融文化素养与风险

意识是保护其合法权益不受非法侵害的着力点,也是维护其金融安全的关键所在。首先,在服务提升改良方面,银行业应

更加关注弱势群体的具体金融需求,用最合适的产品与服务,满足其日益增长的金融需要,同时借助微信、微博、手机报等新渠道、新媒介的运用,探索个性化的营销服务方式。对于偏远及交通不便利的地区,银行业金融机构可以利用微信公众号、微博以及广播传媒等媒体进行金融知识推送,甚至可以采取送戏下乡、贴大字标语等土方法进行宣传,将金融知识以通俗易懂、老少皆宜的方式推送给金融消费群体。2.多部门联动宣传。普及金融消费者权益保护仅凭一家

银行的力量是远远不够的,应当发挥监管部门及每一个银行业金融机构的协同作用,如定期开展辖区联动式宣传活动,而对于宣传内容,除了传统的金融知识普及外,银行业金融机构更应该注重宣传内容的针对性、丰富性,为弱势金融消费者提供“适销对路”的专业知识。根据受众群体的不同特点区别对待,设计符合其口味的宣传重点,逐渐改变金融弱势群体“自上而下的被动接收”为“自下而上的主动需求”,形成金融供需双方的良性互动。

参考文献:

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