ITIL与服务管理基础(20080519)

解决事件： - 二线支持 - 技术专家 - 升级管理 - 文档记录
21 2015年5月26日 HP CONFIDENTIAL
优先分离: - 服务级别 - 优先编码 - 业务影响 - 升级信息
什么是问题管理？
发现事件发生的根本原因并提供解决方案的流程，同时该流 程本身具备预见性的特点，针对于彻底根除事故隐患,侧重 点在减少事故数量上. “问题管理”针对的是未知原因的一个或多个事件，其重点 在于如何确定问题的根本原因，找出解决方案,从而实现根本 性的解决问题，减少或杜绝事件的再次发生。
问题确定分析
分类
进度控制
资源安排
质量控制
调查，诊断，分析 解决方案
成功完成 变更 请求
报告
建立已知错误 问题结束
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2015年5月26日
HP CONFIDENTIAL
被动支持 – 主动服务
被动 主动
针对于其他系统和应用的 问题预防 变更的监控
提出变更请求 • 事件的发生 •事件的重复出现
确定趋势
确定问题 分析问题
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2015年5月26日
HP CONFIDENTIAL
从IT服务管理到服务管理
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HP CONFIDENTIAL
ITIL V1与 V2
服务支持
服务提供
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ITSM 参考模型 V3
服务规划
IT 战略及架构规划 客户管理
安全管理 连续性管理 可用性管理 容量管理
RfC, Request For Change = 变更请求
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2015年5月26日
HP CONFIDENTIAL
事件与问题的匹配
新的事件
问题
已知错误/ 规避措施
是否是新的事件？ 事件是否与已有的问题相关？ 是否存在已知的规避措施？
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2015年5月26日
HP CONFIDENTIAL
问题管理流程
了解ITIL历 史与趋势
熟悉ITIL服 务运维子流 程
ITSM 参考模型
服务管理框架
服务管理理 论指导实践
了解更多的 参考途径
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2015年5月26日
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目录
1
综述
1.1 课程内容与目标 1.2 服务管理与ITIL背景
2 3
ITIL / ITSM 基本概念
ITIL V3 介绍 2.1 ITIL V3 总体架构 2.2 服务运维
事
我快被客户抱怨
淹没了！
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HP CONFIDENTIAL
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HP CONFIDENTIAL
ITIL简介
•
ITIL是IT Infrastructure Library的缩写
•
• • •
ITIL是一系列书册
ITIL专注于IT服务的提供与IT基础设施的管理
ITIL既不是方法论也不是处方书，ITIL是多年以来 的业界最佳实践库
问题经理/ 技术领导
问题分析员
变更、发布管理的定义
“变更管理“是通过一套系统的方法和流程, 来保证变更顺利的实现。 “发布管理“是变更管理的一个类别。一旦开发、测试通过一个或多个变 更后，将其打包并同时部署，从而有效地控制这些变更。 “发布管理“的目标是确保所有变更都以最小的分裂程度成功地进行部署。
1.1 课程内容与目标 1.2 服务管理与ITIL背景
2 3
ITIL / ITSM 基本概念
ITIL V3 介绍 2.1 ITIL V3 总体架构 2.2 服务运维
4
2
IT服务管理与服务管理
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2015年5月26日
课程内容和目标
课程内容 课程预期目标
ITIL 基本概念
ITIL 服务运维
ITSM（IT服务管理） 服务提供方
ITIL v2
关注点: IT流程的质量与效率 • IT 是一个服务提供方 • IT 与业务可分离 • IT 预算被当作花费来控制
+
IT基础架构管理
GITIMM (ITIL v1)
技术提供方 关注点: 稳定性与对基础设施的控制力 • IT 是由技术专家组成 • IT 关注与减少业务的中断 • IT 的预算由外部的基准所驱动 时间
变更管理与用户请求的区别
“变更管理”处理业务的任何变更，这些变更将改变或破坏该环境的当 前状态。通常，这些改变或破坏会影响到多个用户或业务部门。
“请求管理”处理用户对产品和服务的一般性请求。这些请求通常只会 影响提出请求的人员或相应的下级员工组。
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2015年5月26日
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IT 业务评估
服务级别管理 变更管理 问题管理
IT 财务管理
配置管理
服务台及事件管理 日常运维管理
服务开发与测试管理
发布管理
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2015年5月26日
HP CONFIDENTIAL
目录
1
综述
1.1 课程内容与目标 1.2 服务管理与ITIL背景
2 3
ITIL / ITSM 基本概念
ITIL V3 介绍 2.1 ITIL V3 总体架构 2.2 服务运维
服务管理与Iห้องสมุดไป่ตู้IL简介
黄路川，咨询顾问，HPS C&I
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目录
1
综述
避免相关突发事件或问题的再次发生
•
提高资源的使用率
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2015年5月26日
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术语
可能会导致服务中断或服 务质量的下降的，不属于 标准操作的事件
事件(Incident)
问题
(Problem)
已知错误
(Known Errors) RFC
根本原因未知的一个或多个突发事 件 当确认CI有故障时，成功诊断出问题根本 原因后的状态（通过实施‘变更’消除错 误）
变更、发布管理的目标
针对当前或新的IT基础架构 高效实施已获得批准的变更 将成本控制在合理的范围内 将风险控制在可接受范围内
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2015年5月26日
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有效的执行变更、发布管理
实施 47%
计划 3%
升级 50% 计划 75%
•降低成本 •提高质量 •增强工作效率 •把对业务的影响降低到最小程度 •提高客户满意度
•变更的确定和验收
33 2015年5月26日 HP CONFIDENTIAL
配置管理的定义
对IT基础架构中的所有组成部分(或叫做配置项)进行管理 和控制的IT流程.
• 问题
− 是导致一个或多个事件发生的未知根本原因 − 事件管理和问题管理关注不同的目标，两者有本质的区别
• 变通方法:
− 是一种暂时提供服务的可替代方式 − 变通方法未能从根本上解决问题 − 事件管理流程中为确保服务的尽快恢复，在无法及时根本解决事件时通常采 用变通方法解决
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2015年5月26日
分析阶段 • 变更的合理性 • 优先级 • 紧急性 • 范围 • 风险 + 资源 + 费用 + 因响
计划阶段 • 实施计划 • 应急计划 • 测试计划 • 风险评估 • 进度安排 执行阶段

回顾阶段 • 变更的总结和提高 • 对将来进行变更管理的建议



监督 阶段性成果 升级条件 计划调整 执行变更
事件控制
问题管理
管理信息
呼叫中心（Call Center） 处理并记录下大量的电话事务，然后交给其它部门处理 帮助台( Help Desk )
管理、协调并尽快解决突发事件
服务台( Service Desk) 不仅能处理突发事件，还可提供与其它流程的接口
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2015年5月26日
HP CONFIDENTIAL
4
4
IT服务管理与服务管理
HP CONFIDENTIAL
2015年5月26日
太多的抱怨
愤怒的客户

焦急的信息主管
上帝啊，我 该怎么办？
疲惫的IT员工
怎么又有这么多
谁能回答我的 问题？我找不 到人！
事要做，我都累 死了！谁来帮我!

什么时候才能 解决我的问题 呀？！还要让 我等多久？
怎么才能有效做
HP CONFIDENTIAL
关键术语：升级 管理升级和功能升级
信息/支持 管理层 三线经理 管 理 升 级
二线经理
运维组
一线
一线经理
二线
转交 (功能升级)
帮助台 一线 二线 厂商
知识/技能
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2015年5月26日
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事件管理工作步骤
解决完毕(建议通过服务台) - 通知用户 - 沟通确认 - 分类代码 - 更新记录 事件登录(建议通过服务台) - 单一编号 - 登录类型 - 用户信息 - 事件描述
升级 3%
实施 22%
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2015年5月26日
HP CONFIDENTIAL
变更、发布管理流程
分析
RFC
审核 紧急 NO 分类
YES
紧急流程
评估
计划和 进度安排
回顾
执行
测试
构建
计划
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变更管理总结
变更 变更队伍
变更管理
关键要素 流程
回顾 执行 计划 分析
4
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IT服务管理与服务管理
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2015年5月26日
客户对服务台的期望
个人期望:
技术能力高 (48%) 响应快速，联系简便 (26%) 乐于提供帮助 (20%) 主动联系并提供服务 (6%)
业务需求: 解决IT服务相关问题，并借助提高IT服务来提高员工工作效率
13 2015年5月26日 HP CONFIDENTIAL
支持事件管理的二，三线支持
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2015年5月26日
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问题管理的主要流程步骤
分析事件趋向
登录问题
找出问题根源
跟踪问题解决的进程
核实已知错误 控制已知错误 解决问题 结束对问题和 已知错误的处理
28 2015年5月26日 HP CONFIDENTIAL
输入和输出
电话请求 电子邮件 传真请求 互联网 请求 硬件/ 应用事件
/语音请求
管理信息和监控
服务台
外部服务 支持
产品支持
销售和营销
合同支持
内部服务 支持
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2015年5月26日
HP CONFIDENTIAL
什么是突发事件管理？
•
事件管理流程是负责解决IT服务的突发事件、咨 询、投诉和用户请求等的运维流程。 它的目的是尽快恢复被中断或受到影响的IT服务， 所以它的特点往往是以解决表征现象为目的，而不 在于查找根本原因。
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2015年5月26日
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服务台的职责
• • • • • • •
服务呼叫的接收、记录、跟踪和优先级排序 所有已注册服务呼叫的监控和状态跟踪
服务呼叫的初始支持
服务呼叫的升级处理 协调第二线和第三方支持小组 获得用户认可后结束突发事件
客户接口
服务台
业务支持
将请求状态和进展及时通知给客户
•
•
事件管理属于被动服务
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2015年5月26日
HP CONFIDENTIAL
事件管理的目标
• • •
尽快将服务恢复成正常状态 将对业务的负面影响降为最低 确保服务质量和可用性满足SLA
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2015年5月26日
HP CONFIDENTIAL
术语
•
突发事件 (Incident ) 是指所有不正常的事件，它能够对现在的服务造成影响或中断或服务质 量的下降。例如：服务器宕机、网络中断、应用不可用等。 从来源上来分，包括：有内部IT客户报告的突发事件及由工具自动侦测 到的突发事件。
已发生的一个或多个有共同征兆的事件 有明显发展趋势的一类事件 问题“来源”
技术人员在日常工作中主动发现的问题
重大事件，虽然经过紧急处理恢复服务，但未找到根本原因，也形成一个问题
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2015年5月26日
HP CONFIDENTIAL
问题管理的目标
•
稳固IT服务
将突发事件减到最少
找出突发事件产生的根本原因
ITIL (V1/V2)一共有10/11个流程和1个功能，分为2 大类
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2015年5月26日
HP CONFIDENTIAL
ITIL 与 服务管理 演进路线
IT功能所扮演的角色
服务管理 战略合作伙伴
ITIL v3
关注点: BITA 与集成 • 作为业务与技术的服务管理 • 运作自动化与集成化 • 战略与投资组合治理 • 持续地提高改进
什么是服务台？
•服务台 （Service Desk)
是事件管理的实现手段，服务台是一种基于日志管理来记录所有事件、 并为业务部门提供日常支持的服务平台。
• 专注于处理IT基础架构中事件、或由用户
报告的事件，以尽快恢复服务的可用性
• 管理和维系用户和IT服务提供者之间的日常 服务接口
D a t a b a s e s P e o p l e C l i e n t s P r o c e s s A p p l i c a t i o n s S e r v e r s I n t e r n e t / I n t r a n e t N e t w o r k s