情绪管理与沟通技巧

第四单元 结 语
态度影响情绪
• 保护自我形象，找台阶下。
技巧三：回馈技巧
• 正面回馈、负面回馈的差别
• 人对正面回馈的知觉较负面回馈来得快速 而准确。
• 正面回馈总是被接受，而负面回馈常遭受 阻力。 • 管理者必须学习在最可能接受的情况下， 提出负面回馈，例如：客观的，或来自可 靠来源。
有效回馈的技巧
1. 专注于特定行为 2. 对事不对人 3. 目标导向 4. 掌握回馈时机 5. 确定了解 6. 将负面回馈导向接受者可以控制的行为
焦虑、消沉、工作满足减少
l行为症状 生产力改变、旷职、离职
男性压力症候群
l压力反应一：退缩 l压力反应二：易怒 l压力反应三：封闭
• 百猴效应
女性压力症候群
l压力反应一：心烦意乱
l压力反应二：过度反应
l压力反应三：精疲力尽
评估你的压力
l A型人格或B型人格
常见A型行为模式 l想要或同时做两件事 l计划以越少的时间从事越多的 活动 l对周遭环境或美的事物无法注 意或感兴趣 l说话时同时做手势 l经常抖动膝盖或急促地拍动手指 l说话冲动或经常使用猥亵字眼 l吹毛求疵地要求准时 l很难无所是事地闲坐着 l无论做任何是一定要赢，即使与 小孩玩也是如此 l用数字来衡量自己或他人的成就 l嘴唇出声：、点头、握拳头、敲 打桌面、或说话时用力吸气等 l看别人做得比自己好时变得没有 耐性 l迅速眨眼睛或眉毛上扬
面对压力的类型
• • • • • • • 压力转移型 认识压力型 心灵改造型 暂时逃避型 直接解决型 不知所措型 不知不觉型
健康又有效地对抗压力
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 说出来 开片刻 处理愤怒 偶尔屈服 寻找小小的成就感 一次只做一件事 避免“超人形象” 轻松面对批评 给别人一些机会
人际风格自我评量评分
• 人际风格测定-行为果断力
• 人际风格测定-行为反应力
• 各类人际风格的优缺点
• 人际风格调整原则
人际关系互动--3F及3C
• --Fate(缘分) • --Face(面子) • --Favor(付出)
• --Credit(信用)
• --Consist(一致) • --Commit(承诺)
• 引发正向的情绪(如兴奋)
• 增加成功因应后的成就感
负向的影响：
• 注意力窄化、思考僵化
• 产生恐惧与逃避的心理
• 生理反应过剧引起情绪与行为失控
• 累积的生理变化导致病变
组织减轻员工压力的方法
• 改善人事甄选及职位安排 • 订定实际的目标 • 重新设计工作内容 • 让員工参与决策 • 改善组织沟通情形 • 建立公司保建计划
情绪管理
课程大纲
第一单元 情绪管理
• • • • • • • 情绪的内涵 何谓情绪管理？ 情绪等级 何谓EQ？ EQ的五种能力 高绩效EQ指导原则 管理情绪技巧四：回馈
第三单元 运用有效抗压力 技巧管理情绪
• • • • 认识压力 压力指数评估 有效地压力管理 组织减轻员工压力的做法
第四单元 结语
• 情绪“管理”并非指压抑，而是适当的处 理。 • 什么是情绪？请举例 亚里斯多德所言，“任何人都会生气，这 没什么难的，但要能适时适所，以适当方 式对适当的对象恰如其分地生气，可就难 上加难”。
情绪等级
• 国际山达基教会提出
沉静
念力 游戏 行动 兴奋 唯美 热忱
40.0
30.0 22.0 20.0 8.0 6.0 4.0
Hale Waihona Puke Baidu
有效的压力管理
一、修正A型行为--工作控制
二、寻找另一种选择(choose)
三、接受自己(accept)
四、进行健康的情绪表达和压力释放(let go)
五、努力做好自我管理(Manage yourself)
六、运动 七、扩大社交圈
压力与工作绩效的关系
正向的影响：
• 促进注意力的集中
• 提升工作的动机
意。
• 真心诚意：不要言过其实，注视着对方。
• 具体明确：使用一些笼统含糊的字眼，只 会让人觉得是礼貌性的应酬话。
有效沟通的SOFTEN原则
• Smile：微笑 • Open posture：开放的姿势 • Forward lean：身体前倾
• Touch：身体的接触
• Eye contact：眼神的接触 • Nod：点头
愉悦 强烈 兴趣
轻微 兴趣 满足 无兴 趣 无聊 单调
3.5
3.3 2.9 2.8 2.6 2.5 2.4
敌对
敌意 痛苦 生气 怨怼 愤恨 无同 情
2.0
1.9 1.8 1.5 1.4 1.3 1.2
隐藏
焦虑 恐惧 绝望 害怕 麻木 同情
1.1
1.02 1.0 0.98 0.96 0.94 0.9
悲伤
标竿学习对象：谁是EQ高手
• 请列出这些人的名字,这些人是让你觉得他 们情绪管理很好的人 • 写出他们的特质 • 他们的共同特质是„ • 请將以上发现归纳成三点,并找二位同仁分 享
轻松一下：星座与情绪管理
情绪呈现程度 火象星座： 牡羊、狮子、射手 风象星座： 双子、天秤、水瓶 水象星座： 巨蟹、天蝎、双鱼 显性 隐性 佳 情绪处理能力 差
EQ的五种能力
ＥＱ涵盖下列五种能力： （Salovey & Mayer,1990）
1. 2. 3. 4. 5. 觉察自我情绪 妥善管理自我情绪 自我激励 觉察他人的情绪 人际关系的管理
高绩效EQ的指导原则
• 原则一:先接受自己以及自己的情绪
• 原则二:勇于面对现在
• 原则三:尝试着去察知不悦情绪的原因
• • 态度影响情绪 改变态度，改变人生
第二单元 运用有效人际沟通 管理情绪
• • • • 什么是沟通？ 发讯者的沟通障碍与沟通技巧 收讯者的沟通障碍与沟通技巧 有效沟通
情绪的内涵
外来刺激 情绪 内在身体状况
主管感受
生理变化
七情：喜、怒、哀、惧、爱、恶、欲
何谓情绪管理
• 情绪管理即是以最恰当的方式来表达情绪。
收讯者的沟通障碍
1. 没有专心在听 2. 听不懂装懂 3. 听不明白 4. 听不进去
5. 不想沟通
收讯者的沟通技巧
1. 眼到 2. 耳到 3. 口到 4. 心到
5. 手到
体验沟通活动演练
沟通技巧一：冷静-且慢发作
• 气在头上，火上加油，越炒越热
• 要修养被尊养的人格需经常时间的信任， 但人格破产只需做错一件事情 • 感觉的漫延速度比理想思考的速度快很多
l催促别人谈话
l当被迫排队或开车跟在一辆自 以为开得太慢的车子后时，感到
极度的愤怒
l深信祇有自己动手才可能把事 情做得完美
• A型行为与心脏血管疾病
lA型行为的人要比B型行为的人，更易得冠
状动脉疾病。
l随着年龄的增长，危险性更高。
l若未能修正其A型行为，在得病之后三年追 踪期间，存活率会比修正过的人低了一成。
第三单元 运用有效抗压力技巧管理情绪
认识压力
• 一种刺激
• 一种反应 • 一种历程
• 造成压力的原因或事件对该事件的情绪、 生理及行为反应。
压力的内涵STRESS
• S(social isolation)缺乏人际支持 • T(thinking unrealistically)想法不切实际 • R(rigid body)身体的紧张 • E(emotions respressed)情绪压抑 • S(self-neglect)忽略自我的真正需求 • S(sensory overload)感官过度刺激
• 在口不择言，拍桌子大骂之前，从心理从 十倒数，深呼吸，让自己冷静下来。
沟通技巧二：同理心
• 将心比心：人性皆有共同点，如恻隐之心。
• 松懈戒心：若你愿意以退为进，多花点耐 心向对方提出一些问题，让他无拘束地畅 所欲言，你便可在他话里了解他内心的想 法，进而打开他的心防。
• 设身处地：站在对方立场为他着想，相信 对方也能感受到你的诚意。 • 要避免人身攻击。
显性 隐性
差 差
土象星座： 金牛、处女、摩羯
用心改变人生
• 心若改变态度跟着改变 • 态度改变习惯跟着改变
• 习惯改变性格跟着改变
• 性格改变人生跟着改变 ——马斯洛
第二单元
运用有效人际沟通管理情绪
什么是沟通
• 一个人将事实、意见、意图传达于他人就 称为沟通。 • 沟通是意见的融合。 • 沟通是让我了解你的想法，也让你了解我 的想法的互动过程。 • 沟通是寻求共识的方法。 • 沟通是传递讯息。 • ……
沟通工具
• 一、说话 • 二、书写 • 三、个人信号
倾听：不只是听得见
阅读：不只是看见文字 观察：不只是看到
单向沟通演练
• 商店打烊时
发讯者沟通的障碍
1. 说话不清楚 2. 时机不对 3. 不了解收讯者
4. 不清楚自己的资讯
5. 态度不对 6. 口气不对
发讯者的沟通技巧
• WHO 人 • WHEN 时间 • WHERE 地点 • WHAT 内容 • WHY 为什么 • HOW 如何 • HOWEVER 多少
补偿 不配 拥有
0.5
0.4 0.3 0.2 0.1 0.07 0.05
无用
垂死 死亡
0.03
0.01 0.0
自我 贬抑
受害 者 无望 冷漠 无助
何谓EQ
• 英文原文Emotional Intelligence，它是一种 「情绪智力」 （DanielGolemam于1996提出） • 旧思维：聪明的人才会成功（IQ高） • 新思维：拥有良好的人际技巧是成功的最重 要特质（EQ高）
• 四、找人倾诉
压力小测试
• -10分精神压力程度低但可能生活缺乏刺激，
比较简单沉闷， 个人做事的动力不高。
• 11-15分精神压力程度中等， 虽然有些时侯
感到压力较大， 仍可应付。
• 16分或以上精神压力偏高，应反省一下压 力来源和寻求解决方法。
压力的影响模式
l生理症状
头痛、高血压、心脏病
l心理症状
• 原则四:尝试去察觉你的认知与想法
• 原则五:尝试着手拟定改变计划
情绪管理的公式
情绪自觉 情绪延缓 后果评估 导正自觉
情绪智商自我评量
• 分析结果：如果总分数得100分或以上代表 你的情绪商数很高。而得到50到100分代表 你有一个很好的情绪智商基础，绝对有潜 能发展管理阶层所需的能力。至于50分以 下的代表你有低于平均值的情绪商数。 • 情绪商数包括的各项能力分析则以多于20 分代表该项能力高于平均，而少于10分则 代表低于平均。
沟通技巧四：耐心倾听
• 80/20法则：80%聆听，20%说服
• 注视对方：有助于集中精力，选可以看清 楚说话者的脸部表情跟肢体语言。
• 注重肢体语言：微笑和点头可以表示你有 把对方的话听进去 • 适时地提出问题：可使对方感到你全神贯 注地倾听，如，“然后呢？” • 最佳表达者通常是最佳聆听者。
如何积极地倾听？
• 演练：
破坏性的对话 & 建设性的对话
沟通技巧五：培养幽默感
• 幽默感是沟通的润滑剂，可以缓冲情绪， 带动气氛，化解尴尬，去除张力。 • 保持赤子之心，充满好奇心
• 学会讲笑话
• 自我解嘲
• 夸张渲染
沟通技巧六：赞美
• 把握时机：当你发现对方可圈可点的行为
或事迹，请不要保留地上前表达你欣赏之
压力的来源
• 外在环境因素 • 经济不确定性、政治不确定性、技术不确 定性 • 组织因素 • 任务要求、角色要求、人际关系要求 • 个人因素 • 家庭因素、经济问题、个人人格
• 压力就是指身心力量花费的程度 • 压力=体力+脑力+心力
• 体力：生理上的变化 • 脑力：一个人的想法 • 心力：情绪问题
• 抓住对方的情绪（形容词），然后重复，
引对方作更深入的回应
我觉得和沮丧 对呀，你真的很沮丧
我觉得不公平
真的很不公平……
对呀，我也觉得很不公平
• 就像剥洋葱一样
听的三种层次
表面性的听（我在） 无意会的听（我听到） 专心有效的听（我听懂） • 原则：除非地方需要你给予协助，否则“了 解对方”是最必要的沟通。
上对下的沟通
• 最低要求：行为顺从（口服） • 最高要求：获得认同（心服） • 使用好的批评 • 避免赞美的禁忌
• 理性诉求+感性诉求
平行沟通协调
• 看利益不看立场 • 创造双赢 • 使用客观标准 • 对人温和，对事强硬
• 了解对方真实需求，询问务实问题
上对下的沟通
• 先化敌为友，再据理力争。
考试十分
甲 心情轻松（心力花1分钟） 乙 很焦虑、担心考不好（心力花4分）
三餐、生活作息很规律（体力花2分）
有计划的阅读、复习脑力花7分）
三餐不定时、晚睡晚起（体力花2分）
看书容易分心、无法专心（脑力花3分）
心力=情绪管理
• 一、了解自己的情绪 • 二、了解情绪的根源、背后的原因
• 三、学习分辨-能改变的 & 不能改变的