公司销售培训体系

第一章培训手册之销售管理制度

销售人员的基本要求

（一）基本要求

1、职业道德要求：以公司整体利益为重，不因个人目的而损害公司的利益和形象；遵守公司各项规章制度；为人诚实、正直。

2、基本素质要求：具有强烈敬业精神，有团队合作的意识。

3、礼仪仪表要求：着装得体，干净整洁；统一着公司制服；仪容端庄，精神饱满，坐姿端庄。

（二）专业知识要求

1、了解公司的历史和项目的特点；

2、了解当城市规划、地理、交通、通信、人口分布等；

3、了解当地房地产市场的供求状况，楼宇的分布、特征及其发展商的历史、实力、背景等；

4、掌握房地产市场开发各环节（设计、建造、销售和物业管理）的基本知识；

5、有一定的营销知识和技巧，懂得市场调查和分析的方法；

6、熟悉国家和地方房地产的有关政策和法规；

7、了解一定的财务知识。

（三）知识面要求

尽可能拓宽知识面，多了解建筑、历史、天文、地理、心理、逻辑等方面的知识。努力培养观察、分析和判断问题的能力。

（四）心理素质要求

具备信心、恒心和沉着，不畏困难和挫折。

（五）服务规范及要求

原则：树立顾客全面服务的观念，顾客就是上帝。以诚实、友好和热情的态度服务顾客。

（六）培训目的

1、熟悉公司情况，提高售楼员的职业道德水准，树立全新服务意识和观念；

2、培养售楼员独立操作能力，增强售楼员对房地产专业知识的了解；

3、学会促销手段，掌握售楼技巧和礼仪知识，提高业务水平，适应市场需要。

售楼人员工作职责

1、严格遵守《员工手册》及公司的各项规章制度。

2、遵守作息时间，严禁迟到、早退、无故旷工，如违规，按人事管理制度执行。

4、上班时间认认真真，不大声喧哗、吃零食、看书，不逛街或外出办其它事，如有违反，按制度罚款。

5、上班时间配戴工牌着工装。

6、注意自己的言谈举止、服装、化妆以大方得体的仪态、积极热情的工作态度，做好销售工作。

7、如有特殊情况需请假，按照公司要求写请假申请，经公司领导批准后方可休息。

8、使用电话语言简练、礼貌，不能长时间占用电话，或利用电话谈工作以外的事，影响客户来电的接听。

9、做好售楼处、样板房的卫生及花草的护理工作。

10、熟练掌握楼盘情况，耐心讲解、运用专业知识和技巧，力争每一个客户。

11、认真填写定金单、认购书、检查单价、面积、总价、补定日期、付款方式有没有错误。

12、主动热情接待客户，对客户的外表、言行举止，根据自己的判断力，在心中作出“市场定位”，分析客户来此的目的、购房档次，然后“对症下药”的向客户推荐，主动请求客户留下电话，增强供需双方的了解，促进销售成交。

13、爱护公物，节约成本，决不做损害公司利益的事情。

14、认真学习专业知识，提高业务能力和销售技巧，把销售工作做的更出色。

15、了解项目所有情况，如有不懂之处，及时问售楼处负责人，不能凭空想象、误导客户，造成纠纷。

16、在施工工地，带客户看房一定要注意客户的人身安全，处处照顾客户、引导、提醒客户注意。

17、认真为新老客户服务，提高客户对公司的认识和信任度。

18、同有意向的客户保持联系，创造成交机会，说服客户下定。

19、如客户对此盘没有兴趣，可登记客户信息，避免客源的浪费。

20、提醒客户补定时间，发现客户有退定的迹象，及时做好挽救工作。

21、热爱本职工作，服从公司的工作安排，尽可能的多了解公司项目情况，争取做公司销售主力军。

22、在销售工作中，尽量配合其它销售人员，搞好团结协作关系，共同完成每月销售工作。

23、敢于同不良的风气挑战，如有不良行为发生，应及时制止，并向售楼处负责人和公司领导反映。

24、在做好自己本职工作的基础上，给予新员工业务上的帮助，共同提高专业素质和经验。

25、如发现销售中（工程、定位、价格、广告、资料、手续等）出现问题，及时向售楼处负责人和公司领导汇报，提出个人建议。

26、销售人员必须以销售为主要目的，认真出色完成销售任务和售事服务工作，耐心解答客户的咨询和疑问。

27、严格按权限范围内执行，如有特殊情况，需经售楼处负责人上报，经公司经理签字同意后方可实施。

售楼处主管工作职责

一、协助负责人搞好日常的管理工作：

1、严格遵守并执行公司《员工手则》及各项规章管理制度，起到以身作则的带头作用。

2、自觉遵守作息时间，协助售楼处主管搞好考勤，考核制度，严禁迟到、早退现象发生，如若发现，按人事管理制度执行。

3、协助主管搞好工作安排，制订值班人员安排表交公司总台，通知到本人。

4、严格要求销售人员的仪态、仪表、言谈、举止，热情礼貌的待客户，提高服务质量，树立品牌代理形象。

5、检查工装、工牌的穿戴，不许穿拖鞋、员带裙、漏脐装、牛仔裤等奇装异服。

6、爱护公物，带头做好售楼处、样板房的清洁卫生工作。

7、积极参加公司举办的专业培训，认真学习房地产专业知识及法规，提高个人和销售人员的整体素质、销售技巧、语言表达能力。

8、作为售楼处主管在管好自己的前提下，还应大胆开展管理工作，杜绝不良风气的滋长，对于上班时间聊天，高声喧哗，吃零食、逛街的现象要立即制止批评。

9、培养集体协作精神和工作默契，当其它员工接待客户时，应积极主动地给予配合，促成成交，对于不能成交及挞定的原因，进行分析、总结、找出问题所在。

10、善于控制销售现场的气氛和人员的调配工作，细心观察，及时的给予配合，把握机会达成成交。

11、每周组织销售人员开总结例会，分析上周销售情况、问题、提出建议。

12、协助各部门和项目做好配合工作（接业务、推荐客户）。

13、配合广告宣传，抓住销售卖点，认真专业的向客户介绍项目情况，抓住销售机会。

二、对于客户提出的疑难问题要认真解决：

1、接待客户时客户提出问题，要以专业、客观地态度同客户沟通，解答客户提出的问题，取得客户的信任。

2、以诚恳的态度，平和的心情倾听客户诉说，取得客户的理解。

耐心而细致的同客户沟通，以亲切的语气平和客户的情绪。

3、认真地向客户阐明我们的工作程序和原则，想办法解决客户提出的疑难问题，尽量赢得客户对本公司的信誉与个人素质的认可和信赖。

三、认真接听电话，统计电话量、到访客户量：

1、礼貌而热情的接听电话，耐心回答客户的问题。

2、接听电话的时间应掌握（不要太长），尽量吸引客户到现场看房。

3、每天认真统计电话量、区域、客户群，找准销售定位。

4、认真统计到访客户量、客户需求、面积、户型、反映的问题比例。

5、每周对电话量、到访客户量进行总结，在每周公司销售例会上进行汇报。

四、了解项目情况、收集市场信息，做好比较、分析总结工作，扬长避短，抓住项目优点向客户进行专业性、技巧性的推荐：

1、了解项目的价格、户型、朝向、面积、定位、交通、周边环境和配套等，抓住卖点，做到心中有数，沉着应对。