某银行员工培训整体解决方案建议书

建设银行培训整体实施方案
遵义建设银行培训整体实施方案
建设银行员工培训整体解决方案建议书
（草案）
目录
一、根据岗位素质模型制定各岗位培训计划
1.部门基层员工-------------------------------------------------04页
2.一线柜员-------------------------------------------------04页
3.大堂经理-----------------------------------------------------04页
4.理财经理-----------------------------------------------------05页
5.大客户经理---------------------------------------------------05页
6.会计主管-----------------------------------------------------05页
7.网点主任-----------------------------------------------------05页
8.部门经理-----------------------------------------------------06页
9.支行行长-----------------------------------------------------06页
10.部门总经理---------------------------------------------------07页
二、服务类课程
1.银行柜台服务礼仪---------------------------------------------07页
2.现场管理与主动服务营销---------------------------------------08页
三、营销类课程
1.银行顾问式销售服务技巧---------------------------------------08页
2.情境领导与主动服务营销---------------------------------------09页
3.银行优质客户服务与理财产品交叉销售技巧培训-------------------10页
4.网点转型之现场管理与主动服务营销（实战版）------------------10页
四、素质类课程
1.银行C-MTP管理训练之一：自我管理----------------------------- 11页
2.银行员工职业化塑造------------------------------------------- 11页
3.商务演讲技巧------------------------------------------------- 12页
4.EQ情绪与压力管理---------------------------------------------13页
5.高效能人士7个习惯--------------------------------------------13页
6.沟通技巧----------------------------------------------------- 14页
7.创造性思维解决问题/问题的分析与解决-------------------------- 14页
8.计划与时间管理----------------------------------------------- 15页
9.目标与计划管理----------------------------------------------- 15页
五、领导力提升课程
1.教练型领导力-------------------------------------------------16页
2.心甘情愿——带人带心的领导艺术-------------------------------17页
3.情境领导-----------------------------------------------------17页
4.情境团队领导-------------------------------------------------18页
5.情境影响力：领导他人的基础和驱动力---------------------------19页
六、管理技能类课程
1.领导者的思维模式与技能提升----------------------------------19页
2.一线班组长管理技能------------------------------------------20页
3.领导者的思维模式与技能提升----------------------------------20页
4.管理技能三维立体训练----------------------------------------21页
5.企业教练与部属培育------------------------------------------22页
6.中层干部管理能力训练----------------------------------------22页
7.有效的沟通与工作协调----------------------------------------22页
8.高绩效团队建设----------------------------------------------23页
9.银行网点主任管理修炼----------------------------------------23页
10.会计主管管理技能提升----------------------------------------24页
建设银行员工培训整体解决方案建议书
一、根据贵州省建设银行岗位素质模型制定各岗位培训计划
1.部门基层员工解决方案
在银行的各个部门，大部分的员工是一线员工，他们分管着各个线条业务最终端的事情，工作多、任务重。

为了帮助银行实现整体竞争力的提升，对一线员工的素养提升培训显得一样重要。

这是一种新人才战略观。

课程1：员工职业化训练
课程2：新员工的入职培训
课程3：晋升员工培训
课程4：高效个人管理
课程5：高效工作技巧
课程6：高绩效团队建设
2.一线柜员解决方案
一线柜员主要是完成临柜服务，高效准确地为客户提供所需要的服务。

在整合营销的经济形式下，一线柜员也需要对金融产品进行交叉销售，在办理业务的过程中发现客户需求，挖掘客户的需求，进而把有意向的客户分流到理财经理处，实现网点的全面营销。

课程1：临柜规范服务礼仪
课程2：一线柜员的主动服务营销
课程3：一线柜员的客户服务技巧
课程4：客户投诉与冲突解决技巧
课程5：客户沟通技巧
3.大堂经理解决方案
大堂经理是营业厅第一道的服务线，通过对客户的简短问候，对客户所需要的服务进行分流，让客户在银行办理业务过程中避免了很多的不便。

体现了银行真正关心客户，为客户着想的理念。

课程1：大堂经理主动服务营销
课程2：大堂经理的现场管理
课程3：大堂经理的沟通技巧
课程4：客户的需求分析
课程5：大堂经理的素养提升
4. 理财经理解决方案
理财经理通常通过面对面的交流，在营业厅向意向客户进行业务介绍和推荐。

面对金融危机新经济形式下的理财经理，理财产品和银行业务的销售变得举步维艰，如何保持良好的心态，从长远考虑维护客户关系、留住客户，实现主动服务营销的效果。

课程1：主动服务营销技巧
课程2：客户关系维护与有效沟通
课程3：快速成交技巧五部曲
课程4：理财经理素养修炼
课程5：顾问式营销技巧和理财方案设计
5. 大客户经理解决方案
大客户经理主要的职责是面向银行的大客户开拓和维护关系。

所以，为了更好地提升大客户经理的营销能力，我们从客户经理的素养、技能和发展进行设计课程：
课程1：突破自我，挑战极限（户外拓展）
课程2：大客户营销实战训练
课程3：大客户关系管理与维护
课程4：顾问式营销训练
课程5：双赢谈判技巧训练
6. 会计主管解决方案
会计主管是分行派驻网点进行业务授权和监控的主管，他们不但要求对银行各项规章制度和产品知识非常了解，还需要熟悉营业厅的业务管理。

日常工作中主要与网点主任、下属柜员、理财经理等人合作和沟通。

对网点的业务工作起到监控和制约的作用。

我们为了更好地帮助到他们从繁琐的事务中学会管理和激励员工，特别设计了进阶式的会计主管管理课程。

课程1：会计主管管理技能培训班（一）
课程2：会计主管管理技能培训班（二）
课程3：情境领导
课程4：高效能人士七习惯
课程5：职业商务礼仪和沟通技巧
7．网点主任解决方案
网点主任是银行最基层的业务管理者。

他们的主要职责是保证网点业务和服务的正常运转，管理和带领团队成员完成服务和业务要求，拓展新业务和维护客情关系。

为了帮助到他们全方位提供工作技能的目的，我们分别从；员工管理、营销技能、现场管理三方面进行培训。

课程1：高绩效团队建设和管理
课程2：客户关系管理和维护
课程3：主动服务营销训练
课程4：银行营业厅现场管理
课程5：网点主任的五项修炼
课程6：情境式压力管理和情绪舒缓
8. 部门经理解决方案
每个分行和支行都有分属各个业务线条的部门经理，他们有些是营销业务部门，有些是后台支持部门。

尽管他们的职责和功能不一，但是团队的管理和个人影响力的提升是他们必修的能力。

课程1：中层管理者管理技能提升（又名MTP）
课程2：高效能人士七习惯
课程3：企业教练和部署培育
课程4：情境领导艺术
课程5：情绪和压力舒缓
课程6：跨部门沟通与协调
9．支行行长解决方案
支行行长是分行的每一个直接作战指挥官。

他们负责整个支行的正常运营、员工发展和培训，他的营销和管理团队的能力高低直接影响着各个下属部门的战斗能力，也直接影响着该支行团队文化和氛围。

所以培养他们的领导力、管理技能、营销管理能力，对提高团队业绩有明显的效果。

课程1：情境领导
课程2：中高层管理技能提升训练
课程3：营销执行力和营销团队管理（又名M6）
课程4：压力与情绪舒缓
课程5：成功商务演讲和口才
10. 部门总经理解决方案
银行每个部门总经理不但为自己业务线条的运营负责，同时承担着最重要的管理团队、部署培育的任务。

为了让总经理更好地引领团队，完成银行下达的任务和目标，我们从素养、技能、发展三方面提供培训解决方案：
课程1：成功七习惯的修炼
课程2：情境领导
课程3：管理者思维模式与技能提升
课程4：成功的商务演讲和口才
二、服务类课程
1.银行柜台服务礼仪
银行的门市营业厅，作为对外的直接窗口，一线员工（保安、柜员、门市经理）他们服务水准的高低、服务行为的强弱，直接影响着银行业的业绩和市场竞争力。

但是，由于传统行业优越感，使员工们普遍认为他们的工作有别于普通服务，较难端正服务心态，服务技巧不足，门市服务规范难以执行，在很大程度上制约了公司的业绩和市场竞争力。

本课程以大量的银行业实际案例，从客户及服务人员的双重视角对服务过程中的细节进行详尽的剖析，旨在培养一线员工创新服务理念、塑造良好的服务形象，掌握规范、专业、娴熟的服务技巧，拍修养高素质的客户服务人员、打造高品质的客户服务。

本课程将在较短的时间内使学员能够全面、系统地掌握一个专业的银行柜员应具备理论知识和技巧，并将其科学地组合为一个整体，从而提升技巧，提高服务质量
2 . 现场管理与主动服务营销（实战版）
1.深刻体会和了解网点转型后的大堂经理的角色定位
2.了解优秀大堂经理应该具备的素质以及常用知识和技巧
3.对比和了解同行业、国内外银行大堂经理的工作方式，特别是沟通和礼仪技巧
4.大堂经理的客户服务与营销技巧
5.大堂经理的现场管理技巧
1.以银行网点现场服务和营销为主线，提升大堂经理的服务和营销意识
2.了解角色定位和工作流程
3.了解服务规范和服务礼仪
4.处理现场管理中常见问题的能力与技巧
5.提升大堂经理的沟通能力与应急处理能力
6.对网点客户的抱怨和投诉懂得进行分类处理，进行有效的客户挽留
7.提升理财产品的销售技巧
三、营销类课程
1.解决方案顾问式销售实战技巧
挂牌后的建设银行必须在不良资产剥离后仍然有更高的盈利水平，在当今金融风暴下，许多商业银行更加强了对公业务的专业化团队式的方案营销，对公业务客户的争夺更趋白热化。

作为大客户部及地市分行、支行的对公业务领导们不仅要做战略，还要亲赴一线去指挥战斗，直接刺刀见红，需要前后台协作一致，战略与执行到位。

建行对公业务向上收，零售业务向下沉，公私联动捆绑销售势在必行。

网点将承担更重大的任务与责任。

作为解决方案的营销，你需要和行业顾问和产品专家（业务主管）一一齐去挖掘客户需求，深入分析客户需求，真实确认客户需求，准确判断客户需求，像一个医生诊断病人一样，更像是客户的业务顾
问、财务顾问，你是客户的恩人与合作伙伴。

需要注意的是：从销售简单产品到销售解决方案，到帮助客户创造价值需要更高超的销售艺术和方法。

必须从战略的高度加以规范并有效推广下去执行。

与单纯的销售产品相比较，销售价值需要我们换一套思维方式销售理念。

一般说来，你的销售越复杂，就愈有机会向客户介绍和销售你的解决方案以及所带来的附加价值。

而那些适用于简单销售的技巧在这里就没有用武之地了。

简单销售是指那些通常只需要一两次拜访便能顺利让客户买下产品的推销。

复杂销售因为解决方案的繁复而变得复杂，购买过程历时较长。

而竞争的激烈，客户的成熟度不一样，更增加了其复杂性。

但复杂销售也因为带给客户更多的附加价值。

复杂销售，正是本课程所关注的焦点。

对公与理财的大客户太少，我们丢不起，也不能再丢了，如何维系他们。

这是一个把销售流程与方法工具结合的进行复杂解决方案或者综合销售的训练课程！旨在通过精心设计的一系列案例、工具，让参与学员能够有如下收获：
•当今金融背景下的对公业务的营销战略制定
•宏观经济的有效把握，国外商业银行及国内商业银行的对公业务营销战略借鉴。

•把握客户需求，分析需求，管理需求，用类似项目管理的方式来来帮助客户和内部专家满足客户通用和个性化需求，甚至实现客户的二次购买。

2.情境领导与主动服务营销管理
全球五百强公司都将这门课程作为提高主管领导力的必修课!
情境领导课程在中国已风行10年了。

但是国内大多数企业，特别是银行业的中层领导干部们还不了解这门课程。

情境领导情境领导Ⅱ是唯一的、公认的最有效果的领导力提升课程！
●凡要求下属做到的，领导者必须率先做到。

好榜样的力量是无穷的，坏榜样的力量也是无穷的。

●下属有意见，不一定是坏事；领导者一到场就鸦雀无声，不一定是好事。

●聪明的领导者决不事必躬亲，而是运筹帷幄。

●用贬低集体或他人的手段是无法树立自己威信的。

●切莫对以下几种人委以重任：对领导者只报喜不报忧的人；当面吹捧领导，却从不当面提出批评意见的人；对待领导与下属，持两种截然相反态度的人；专谈他人缺点而不谈优点的人；每次好处都想得到，只要一次得不到就翻脸的人。

●有的下属虽缺点不明显，但也找不到突出的优点；有的下属虽缺点明显，但优点也很突出。

相比之下，后一类下属往往会将工作干得更加出色。

●与其用权力影响下属，不如用行动影响下属。

●下属不同机器，不是在做机械运动，他们的活动轨迹千变万化：情绪愉快时，即使脏累繁重的工作也无怨言；心境不佳时，哪怕是举手之劳也要算计。

领导者的重要职责之一是营造融洽的人际交往氛围。

●人在没有当权时，都厌恶拍马屁者，但一旦当权，又都喜欢拍马屁者。

务必记住，拍马屁的真正目的
是为了自己上马。

●下属可以接受严厉的制度和工作的辛劳，但难以忍受对人格的不合理侵犯
3.银行优质客户服务与理财产品交叉销售技巧培训
课程结合转型期间银行面临的挑战、一线柜员的工作实际，该培训力求通过对一线柜员进行“服务理念、沟通技巧、客户投诉处理技巧、理财产品销售技巧、积极心态”五个重点进行培训。

本课程采集了大量案例，对服务与销售过程中的细节进行详尽的剖析，互动式的教学手段促进学员在培训现场的转化和运用。

1、塑造服务形象、创新服务理念；
2、提升柜面危机处理的处理能力与技巧；
3、提升柜面理财产品销售能力。

4.网点转型之现场管理与主动服务营销（实战版）
1.深刻体会和了解网点转型后的大堂经理的角色定位
2.了解优秀大堂经理应该具备的素质以及常用知识和技巧
3.对比和了解同行业、国内外银行大堂经理的工作方式，特别是沟通和礼仪技巧
4. 大堂经理的客户服务与营销技巧
5. 大堂经理的现场管理技巧
1. 以银行网点现场服务和营销为主线，提升大堂经理的服务和营销意识
2. 了解角色定位和工作流程
3. 了解服务规范和服务礼仪
4.处理现场管理中常见问题的能力与技巧
5. 提升大堂经理的沟通能力与应急处理能力
6. 对网点客户的抱怨和投诉懂得进行分类处理，进行有效的客户挽留
7. 提升理财产品的销售技巧
四.素质类课程
1.银行C-MTP管理训练之一：自我管理
MTP（英文全称Management Training Program 原义为管理训练计划）是美国企业管理研究机构与世界10余家著名跨国公司的企业管理人员合作，为有效提高企业管理水平而研究开发的一套训练课程。

主要针对中、高阶管理者所承担的职责与任务形成两个侧重点不同的训练体系。

它的成功源于深厚的管理学、心理学、行为学基础，MTP最突出的特点是完成了“知”、“行”合一的训练构架，注重实际管理问题的解决，对训练成效给予明确的承诺和保证。

其训练方法强调现场演练（70%的内容为案例分析及角色演练）和课后的实际操作指导，实现了训练从课堂到工作实践的延伸。

在训练目标上，MTP不仅注重现实问题的解决，同时强调参加者主动获取知识、转化信息能力的形成，并为达成这一目标提供了强有力的后续保障措施。

通过学习，学员将有效掌握实现自我管理的系统方法和技巧，包括：能认清自己在管理中扮演的角色，避免角色错位；能够掌握如何来合理使用、安排工作时间，抓住工作重点，提升工作的效率，使个人时间价值最大化；掌握与上司、同事、下属、合作者进行有效沟通的方法和技巧，提升沟通的效能，改善团队成员之间的沟通水平；有效提升情商能力。

2．银行员工职业化塑造
1通过本课程帮助员工建立自己的职业信仰，调整工作心态，明确个人职业定位；
2 使员工个人目标与组织目标保持一致，掌握从目标制定到工作计划、有效利用时间及时总结与反馈等技巧，提高工作成效；
3.激发工作激情,使员工能更加敬业、忠诚、勤奋地工作；
4.使企业团队管理者及新员工认知自身行为与企业的命运息息相关；激发新员工合作意识，消除团队内部及
团队间的排斥，改造成为团队事业的驱动力；
5.使员工具备正确的工作心态，积极工作，提升工作效率。

●通过学习使学员学习正确的工作态度；
●解决员工的工作误区；
●掌握如何与人合作以及沟通等多项工作技巧；
●促使学员能更快、更好的投入到工作中。

3.用演示说话 --成功商务演讲表达技巧
成功的商务演示和演讲既需要演示者事先精心的规划和组织，又需要演示者在演讲过程中神情并茂的演绎和传递。

本课程是一门实践性和互动性很强的课程，它不仅训练学员如何运用系统思维的方式设计演讲和演示，而且如何用生动和富有感染力的方式表达出来，达到说服的效果。

●合理规划自己的演讲，组织内容翔实、富有感染力的演示材料。

●制作具有观点、结构、信息、图表完美统一的幻灯片。

●通过图文并茂的幻灯片、得体的仪表举止、形体运用，清晰、简明地表达自己的观点，并且给人留下深刻的印象
●能认识自己的演讲与表达优缺点, 加以强化及改进。

●专业演示技巧促进人际关系与影响力, 增进决策的沟通与绩效。

4.EQ情绪与压力管理
工作中企业员工面对各种各样的压力，其中情绪压力又是对员工影响最大的。

正确有效的情绪压力管理有助于减轻工作压力，放松自我，焕发工作激情、提升生活情趣；消除压力来源，激发主动性与创造性，培养积极心态面对人生；掌握行之有效的压力管理策略，学会各种有效的放松方法；增强正面情绪，处理负面情绪，从根本上解决带来心理的不当信念，快乐生活，开心工作。

●了解情绪与压力的内涵；
●探究职业人士工作环境中的压力与情绪源；
●理解工作中有效管理情绪和压力的重要性和必要性；
●掌握有效舒解情绪压力的相关技法；
●提高压力解套的相关技能与素质；
●历练压力下更良好的抗压性及心理素质。

5.高效能人士的七个习惯
七个习惯是一个整体,它们相辅相成, 既讲到了个人要全力以赴确立目标,进行个人修炼,并由依赖转向独立,从而实现“个人成功”,也讲到了要通过建立共赢,换位沟通,集思广益等,促进团队沟通与合作.而不断更新更是涵盖了前六个习惯,督促我们从身心开始完善.其中让我启发最大的是“要事第一”这一种习惯.“积极主动”的态度,“以终为始”的愿景,〃要事第一“的把握,”双赢思维“的互赖,”知彼解己“的沟通,”统合综效“的合作,”不断更新“的创造,会使每一个人走向世成功的彼岸。

1、建立自我觉察,培养柔软之工作能力
2、理清正确价值观,强化对企业之凝聚力
3、培养正确的工作与思维习惯,为企业直接产生贡献
4、掌握职场中的个人竞争力,并取得焦点式经营
6. 沟通意识与技巧
为什么有的人讲话你会听，有的人讲话你不会听?
为什么同样的事情，不同人表达出来效果不一样？
为什么同样一句话，有的听了深受鼓舞，有的听了却让人沮丧？
为什么有的人可以一呼百应，而有的人一个简单的任务也分配不下去？
约翰•奈斯比特指出：“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。

”更有一种说法已经被许多人认同：一个人事业上的成功，只有15%是由于他的专业技术，另外的85%却取决于他的人际交往技巧。

可见，了解与掌握有关人际关系心理的原理和规律等心理学知识，已经成了现代人的急迫需求。

对于企业的管理人员来说，更是迈向成功的必修课。

1、深刻认知沟通于工作及职业生涯的重要作用
2、正确理解沟通的内涵及关键环节
3、强化沟通意识及树立沟通信心
4、清晰沟通的前提基础、过程改善与结果控制
5、学会在职业沟通中运用技巧完成工作
6、提升职业沟通中个人情绪的控制能力
7.创造性思维解决问题/问题分析与解决
分析问题与决策是每一个管理者所必备的能力. 要想找到问题的解决方案,首先要能够对问题作出正确的分析. 找到问题所在之后就要提出解决方案,在众多的方案中进行选择就是决策.然而问题的存在形式成千上万,是否有一种行之有效的方法对不同的问题进行分析呢? 在决策的过程中如何选择最佳方案呢? 这是管理者所关心的问题,也是本课程的核心内容。

• 明确清淅问题产生的根本来源
•学会科学系统的定义问题的本质
•认识人类思维的方式与特性
•发展创造性思维能力
•增强面对问题的信心与毅志
•正确科学的制定有效决策
•对现有问题进行分析并寻找可执行的方法
8.计划与时间管
一般意义上的时间管理，主要是针对个人的工作状况进行计划，明确目标，并遵循计划按部就班地执行。

但是，在实际状况中，情况远非那么简单。

与其说时间管理是计划管理，不如说时间管理是资源整合管理。

时间管理专题培训就是针对原有时间管理理念和方法的弊端，特别设计的提高学员个人成效和工作效率的实用技能课程。

同时本训练课程意识到通过单方面的讲授是远远不够的，唯有通过演讲、活动体验、小组讨论、游戏带领等方式才能真正掌握时间管理的基本方法和技巧，提升个人和组织的效率。

●建立正确的时间管理理念
●明白时间管理对于提升组织和个人绩效的重要性
●掌握时间管理的基本方法和技巧
●通过沟通技巧的改善提升时间管理效率
●掌握会议管理技巧提升时间管理效率
●减少时间浪费现象，提升生活和工作的品质，建立良好的时间资源管理和整合系统观念
9.目标与计划管理
世界上几乎所有的领袖都在运用目标管理方法。

这种方法可以简单概括为一句话，即依据“我现在做的，使我更接近目标”的原则，判断工作的轻重缓急，合理安排时间。

公司采用目标管理是一个基于效果的绩效考核方法。

目标管理制度是根据个人的成就而不是工作方法来进行。

运用目标管理有两个重要的步骤：第一步是制定目标，第二步是绩效检查。

本课程将围绕目标的设定，如何制定KPI指标，如何使目标的管理与绩效结合起来，并通过绩效的面谈，更有效的，更科学的达成设定的目标，提高员工的绩效。

●了解如何以策略式用人观点来制定目标。

●如何更科学的分解目标，如何制定KPI指标⌝
●评估绩效、掌握绩效与提升绩效的方法。

●增进绩效面谈的能力。

⌝
●学习有效的纠正员工错误的方法。

●予以深入探讨与练习，以全面强化学习者之落实执行能力。