餐厅服务礼仪规范 - 制度大全

餐厅服务礼仪规范-制度大全

餐厅服务礼仪规范之相关制度和职责，自己刚收集编写的服务礼仪培训资料,拿来大家分享、研讨下。有什么不足的地方,请大家多见谅。请大家多提宝贵意见。纲——服务首先要有服务意识!一、服:服从、服侍(一)、服从:1.客人永远是...

自己刚收集编写的服务礼仪培训资料,拿来大家分享、研讨下。有什么不足的地方,请大家多见谅。请大家多提宝贵意见。

纲——服务首先要有服务意识!

一、服:服从、服侍

(一)、服从:

1.客人永远是对的

--把面子给客人(放弃自我)

--永远不可能与客人"平等"

--人性道德、社会道德、职业道德

2.永远不要辩解禁止的服务语言:

“这不是我们的责任!”

“我们规定!”

“你不懂!”

“你错了!”

(二)、服侍:照顾

1.照顾的标准:客人满意

(1)了解客人期望(察言观色、双向沟通)

(2)超越客人期望

(3)调低客人期望

2.尊重客人隐私

(1)提倡"暗台"服务--"无干扰"服务

环境无干扰

服务要适度

(2)服务程序到位

(3)未经客人允许,不随意翻动、挪动和扬弃客人物品--自我保护

3.敬人"三A"

(1)。Accept(接受)--不抱怨

(2)。Attention(重视)--大人物

记姓名

用尊称

重视客人特别爱好

提高接待等级

(3)Admire(赞美)--符合人性的法则

二、务:劳务

(一)、动作要规范、到位

例:大堂员工茶水服务

姿势要得体、优美{站姿:走姿:坐姿:蹲姿}

语言要亲切、甜美

表情要自然、微笑

目光、面部表情

注意:首因效应、末轮效应

(二)、缩短客人的等待时间

1.服务效率

2.服务语言

3.服务环境

三、礼:礼节

(一)见面礼节去繁就简

(二)与客交谈莫问私事

(三)公共场合女士优先(客人优先)

(四)礼貌用语多多益善

"请"是一种礼貌,更是一种姿态

"谢谢"别人的好意帮助是文明的标志,更是感恩的表现

"对不起"就是站在对方的角度去想问题

用客人熟悉的语言与之交流

(五)服务用语常挂嘴边

称呼用语要得体

问候用语要亲切:您好!大家好!下午好!等。忌:打探隐私的问候语!

迎送用语要真诚,它的代表性用语是:欢迎光临!欢迎再次光临! 请您走好!再见!

请托用语,它的代表性用语是:请问、请稍候、请让一下、请多关照、拜托……

致谢用语,它的代表性用语是:谢谢您对我们工作的配合与支持……

征询用语,它的代表性用语是:请问、劳驾、我能……

应答用语,它的代表性用语是:您好!这里是。。。,请问您有什么事情是的、好的,我明白您的意思、我会尽量按照您的要求去……

祝贺用语,它的代表性用语是:节日快乐、恭喜。。。祝贺您、……

推托用语,它的代表性用语是:对不起,同志!请您…我请示一下领导…

千万不要说"不"

道歉用语,它的代表性用语是:打扰了、对不起、抱歉、多多包涵……

四、仪:形象

(一)、形象定位:美丽、端庄、大方

吃苦耐劳和创新的精神,这是服务者最需要的美丽。

(二)、服装的作用:遮羞、保暖和美化生活、成功的手段

正装、工作装、配饰、鞋、袜

(三)、清洁卫生:头:一天一洗

脸:干净、无胡须、淡妆

手:清洁、无甲油

口:无异味

体:无体味

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