任务三 旅游服务中的人际关系任务四 旅游者的气质与性格
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不定时的炸弹，其实你本性不坏，只要记住"忍"字头上一把刀，忍一 时之气，必能海阔天空
心理测试
你属于哪种个性？
3、觉得做母亲的不注重儿童教育。 你是大家公认的小绵羊、好好先生，不到最后关头，绝不轻言发
怒，但是一旦爆发，就像决堤的洪流、怒吼的火山，一发不可收拾。
4、小孩是个不听话的调皮鬼。 你属于沉默寡言型，处事小心，通常你喜欢照自己的意思去做，
两种情况：“中心人物”、“亚群体”
4.旅游团队的依赖性
旅游团队的食、住、行、游、购、娱需要依赖很多“合作单位”共同完成
启发：作为导游员，绝不能以“灵魂”自居，以为每个单位都能随时听自己的 “调遣”。实际上，旅游团队与它所依赖的那些合作单位之间，随时都可能发 生“摩擦”，导游员更需要做好随时充充当“润滑剂”的心理准备。
任务一 个性的概述
（三）影响个性形成和发展的因素
任务一 个性的概述
（三）影响个性形成和发展的因素
个性
1、遗传 生理因素
任务一 个性的概述
（三）影响个性形成和发展的因素
个性
2、自然 环境因素
任务一 个性的概述
（三）影响个性形成和发展的因素
个性
3、社会 环境因素
家庭环境 学校教育 社会实践
任务一 个性的概述
（一）个性的含义
心理学个性三大理论学派：
共同特质 人格特质理论
个人特质
精神分析理论 Parent state 父母状态
个性PAC理论
Adult state 成人状态 Children state 儿童状态
任务一 个性的概述
（二）个性的特点 1、整体性 2、个体的差异性 3、可变性
补充
古巴比伦占星师：星座与个性
尊重别人，满足他的成就感 对别人真心感兴趣 微笑是最美的语言 牢记他人的名字 迎合别人的兴趣
四、旅游服务中的客我关系
• 旅游服务中的客我关系特点 • 建立良好客我关系的原则
2020/7/20
（一）旅游服务中客我关系的特点
1. 短暂性和不稳定性 2. 个体与群体的兼顾性 3. 非平等性 4. 营利性 5. 主观性
1、觉得孩子很可怜。 2、觉得母亲在训练孩子。 3、觉得做母亲的不注重儿童教育。 4、小孩是个不听话的调皮鬼。
心理测试
你属于哪种个性？
1、觉得孩子很可怜。 由你的选择看来，你很多愁善感，可是敢怒而不敢言，而且是绝
对反对暴力的，有时候你的朋友很想推荐你角逐诺贝尔和平奖。
2、觉得母亲在训练孩子。 你是个"只要我喜欢有什么不可以"的火爆分子，叛逆性强，像一颗
任务五 旅游团队调控
2020/7/20
学习任务
• 阅读课本P.152学习任务，了解该团队遇到的突发事件，回答 下列问题：
• 如果你是地陪导游员小李，在面对上述计划变更事件及阴雨天 气时，为了让游客高兴而来满意而归，顺利完成接待任务，你 改如何应对？请分别针对上述事件的具体应对措施进行阐述。
2020/7/20
2020/7/20
二、影响人际吸引力的因素
（二）阻碍人际吸引的因素 1. 自我意识障碍：自傲心理/自卑心理/报复心理 2. 嫉妒心理障碍：针对性、对等性、潜隐性 3. 羞怯心理障碍：社交恐惧症 4. 猜疑心理障碍 5. 敌视心理障碍 6. 干涉心理障碍
2020/7/20
三、良好人际关系的建立
2020/7/20
应服务
2020/7/20
思考：
随波逐流、见风使舵= 没个性吗？
如果要用三个词语来形 容你的个性特点，你又 会选择哪些词语呢？
心理测试
你属于哪种个性？
繁忙的街道，独自闲荡的你看到街角处有一个很奇怪的情景： 一个污糟邋遢的孩童正手提一大堆行李，行在前面的母亲却两 手空空，非常潇洒。那孩童边哭边叫，讨厌非常，而那母亲也 “面目可憎”。你有什么感想呢？
任务五 旅游团队调控
一．旅游团队的性质 二．导游员与旅游团队的“中心人物” 三．导游员与旅游团队的“骚动” 四．导游员与旅游团队“亚群体对抗”
2020/7/20
一、旅游团队的性质
1.旅游团队的临时性 2.旅游团队的松散性
对团队成员的影响：“少投入”“少顾忌”
思考：旅游团队中人关系的脆弱和不稳定性主要表现在哪些方面？ 3. 旅游团队的发展性
所以会被别人误认为自以为是，所以要多注意人际关系的培养。
任务一 个性的概述
心理过程 心理活动
认识过程 情感过程 意志过程
思考
个性心理
个性倾向性 个性心理特征：气质、性格、能力
任务一 个性的概述
（一）个性的含义
个性也称为人格，来自拉丁文Persona(面具) 指每个人身上经常地、稳定地表现出来的心 理特点， 包括气质、性格、能力、兴趣等。
任务一 个性的概述
（三）影响个性形成和发展的因素 家庭环境
任务一 个性的概述
（三）影响个性形成和发展的因素 学校教育
任务一 个性的概述
（三）影响个性形成和发展的因素 社会实践
补充
古巴比伦占星师：星座与个性
水瓶座01/21-02/19 博爱主义者、重隱私、待人亲切但不与人深交 双魚座02/20-03/20 溫柔浪漫、性格易变、直觉強烈、具艺术特质 白羊座03/21-04/20直開朗、易得罪別人、精力過人、缺乏耐心 金牛座04/21-05/21个穩重、喜歡照顧人、擇善固執、重精神生活 双子座05/22-06/21 多才多藝、双重个性、口才與人緣極佳 巨蟹座06/22-07/22保含蓄、敏感脆弱、不擅言詞、喜家的感觉
2020/7/20
2020/7/20
恒河猴“社交剥夺”实验
2020/7/20
一、人际关系概述 • 人际关系是人与人之间心理上的关系，即心理
上的距离。 • 人际关系功能：信息沟通功能、心理保健功能
、相互作用功能
2020/7/20
二、影响人际吸引力的因素
（一）增进人际吸引的因素
1. 距离的接近 例：远亲不如近邻 2. 交往的频率 3. 相似因素 4. 互补性 5. 言行举止 6. 外貌的晕轮效应 7. 真诚 8. 能力与才干
2020/7/20
（二）建立良好客我关系的原则
1. 功利原则 2. 宽容的原则 3. 不对等原则 4. 尊重原则
2020/7/20
任务四 旅游者的气质与性格
个性的概述
学习内容
旅游者的气质类型
旅游者的性格特点
学习目标
了解影 响个性 形成的
因素
掌握气质 的类型
学会分 析游客 的气质
特点
能针对不同 游客提供相
心理测试
你属于哪种个性？
3、觉得做母亲的不注重儿童教育。 你是大家公认的小绵羊、好好先生，不到最后关头，绝不轻言发
怒，但是一旦爆发，就像决堤的洪流、怒吼的火山，一发不可收拾。
4、小孩是个不听话的调皮鬼。 你属于沉默寡言型，处事小心，通常你喜欢照自己的意思去做，
两种情况：“中心人物”、“亚群体”
4.旅游团队的依赖性
旅游团队的食、住、行、游、购、娱需要依赖很多“合作单位”共同完成
启发：作为导游员，绝不能以“灵魂”自居，以为每个单位都能随时听自己的 “调遣”。实际上，旅游团队与它所依赖的那些合作单位之间，随时都可能发 生“摩擦”，导游员更需要做好随时充充当“润滑剂”的心理准备。
任务一 个性的概述
（三）影响个性形成和发展的因素
任务一 个性的概述
（三）影响个性形成和发展的因素
个性
1、遗传 生理因素
任务一 个性的概述
（三）影响个性形成和发展的因素
个性
2、自然 环境因素
任务一 个性的概述
（三）影响个性形成和发展的因素
个性
3、社会 环境因素
家庭环境 学校教育 社会实践
任务一 个性的概述
（一）个性的含义
心理学个性三大理论学派：
共同特质 人格特质理论
个人特质
精神分析理论 Parent state 父母状态
个性PAC理论
Adult state 成人状态 Children state 儿童状态
任务一 个性的概述
（二）个性的特点 1、整体性 2、个体的差异性 3、可变性
补充
古巴比伦占星师：星座与个性
尊重别人，满足他的成就感 对别人真心感兴趣 微笑是最美的语言 牢记他人的名字 迎合别人的兴趣
四、旅游服务中的客我关系
• 旅游服务中的客我关系特点 • 建立良好客我关系的原则
2020/7/20
（一）旅游服务中客我关系的特点
1. 短暂性和不稳定性 2. 个体与群体的兼顾性 3. 非平等性 4. 营利性 5. 主观性
1、觉得孩子很可怜。 2、觉得母亲在训练孩子。 3、觉得做母亲的不注重儿童教育。 4、小孩是个不听话的调皮鬼。
心理测试
你属于哪种个性？
1、觉得孩子很可怜。 由你的选择看来，你很多愁善感，可是敢怒而不敢言，而且是绝
对反对暴力的，有时候你的朋友很想推荐你角逐诺贝尔和平奖。
2、觉得母亲在训练孩子。 你是个"只要我喜欢有什么不可以"的火爆分子，叛逆性强，像一颗
任务五 旅游团队调控
2020/7/20
学习任务
• 阅读课本P.152学习任务，了解该团队遇到的突发事件，回答 下列问题：
• 如果你是地陪导游员小李，在面对上述计划变更事件及阴雨天 气时，为了让游客高兴而来满意而归，顺利完成接待任务，你 改如何应对？请分别针对上述事件的具体应对措施进行阐述。
2020/7/20
2020/7/20
二、影响人际吸引力的因素
（二）阻碍人际吸引的因素 1. 自我意识障碍：自傲心理/自卑心理/报复心理 2. 嫉妒心理障碍：针对性、对等性、潜隐性 3. 羞怯心理障碍：社交恐惧症 4. 猜疑心理障碍 5. 敌视心理障碍 6. 干涉心理障碍
2020/7/20
三、良好人际关系的建立
2020/7/20
应服务
2020/7/20
思考：
随波逐流、见风使舵= 没个性吗？
如果要用三个词语来形 容你的个性特点，你又 会选择哪些词语呢？
心理测试
你属于哪种个性？
繁忙的街道，独自闲荡的你看到街角处有一个很奇怪的情景： 一个污糟邋遢的孩童正手提一大堆行李，行在前面的母亲却两 手空空，非常潇洒。那孩童边哭边叫，讨厌非常，而那母亲也 “面目可憎”。你有什么感想呢？
任务五 旅游团队调控
一．旅游团队的性质 二．导游员与旅游团队的“中心人物” 三．导游员与旅游团队的“骚动” 四．导游员与旅游团队“亚群体对抗”
2020/7/20
一、旅游团队的性质
1.旅游团队的临时性 2.旅游团队的松散性
对团队成员的影响：“少投入”“少顾忌”
思考：旅游团队中人关系的脆弱和不稳定性主要表现在哪些方面？ 3. 旅游团队的发展性
所以会被别人误认为自以为是，所以要多注意人际关系的培养。
任务一 个性的概述
心理过程 心理活动
认识过程 情感过程 意志过程
思考
个性心理
个性倾向性 个性心理特征：气质、性格、能力
任务一 个性的概述
（一）个性的含义
个性也称为人格，来自拉丁文Persona(面具) 指每个人身上经常地、稳定地表现出来的心 理特点， 包括气质、性格、能力、兴趣等。
任务一 个性的概述
（三）影响个性形成和发展的因素 家庭环境
任务一 个性的概述
（三）影响个性形成和发展的因素 学校教育
任务一 个性的概述
（三）影响个性形成和发展的因素 社会实践
补充
古巴比伦占星师：星座与个性
水瓶座01/21-02/19 博爱主义者、重隱私、待人亲切但不与人深交 双魚座02/20-03/20 溫柔浪漫、性格易变、直觉強烈、具艺术特质 白羊座03/21-04/20直開朗、易得罪別人、精力過人、缺乏耐心 金牛座04/21-05/21个穩重、喜歡照顧人、擇善固執、重精神生活 双子座05/22-06/21 多才多藝、双重个性、口才與人緣極佳 巨蟹座06/22-07/22保含蓄、敏感脆弱、不擅言詞、喜家的感觉
2020/7/20
2020/7/20
恒河猴“社交剥夺”实验
2020/7/20
一、人际关系概述 • 人际关系是人与人之间心理上的关系，即心理
上的距离。 • 人际关系功能：信息沟通功能、心理保健功能
、相互作用功能
2020/7/20
二、影响人际吸引力的因素
（一）增进人际吸引的因素
1. 距离的接近 例：远亲不如近邻 2. 交往的频率 3. 相似因素 4. 互补性 5. 言行举止 6. 外貌的晕轮效应 7. 真诚 8. 能力与才干
2020/7/20
（二）建立良好客我关系的原则
1. 功利原则 2. 宽容的原则 3. 不对等原则 4. 尊重原则
2020/7/20
任务四 旅游者的气质与性格
个性的概述
学习内容
旅游者的气质类型
旅游者的性格特点
学习目标
了解影 响个性 形成的
因素
掌握气质 的类型
学会分 析游客 的气质
特点
能针对不同 游客提供相