导游业务第一章导游概述1
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“没有导游员的旅行是不完美的旅行，甚至是没有灵魂的旅行。” 这主要是针对导游员的引导特征，而不是说导游服务就是旅游活动的全 部。
3 服务方式有物化导游和人工导游
物化导游：（图文声像导游） 图文（导游图、导游手册和资料介绍） 声像（录像片和电影和幻灯片、录音资料） 多媒体（触摸式电脑、现代通讯机器人、旅游 网站携程网） 人工导游：1、有利于感情交流2、处理突发事件
中国职业分类大典第四类
1、社会性 2、经济性 3、文化性
直接创收
扩大客源间接创收 促进经济交流
四个性质
4、涉外性
（二）导游服务特点：【P14－16】
1、独立性强 - 单独带团，单独答问，单独处理故障
既是特点，也是上岗的前提条件
2、知识面广 －扩大知识面 成为万事通 3、差异性大 （1）技能服务【14】 高度责任感 （2）情绪服务【14】 心里自控能力规范服务 4、关联度高 具体业务上的关联
导游服务的原则是导游员在接待服务过程中所必 须遵循的准则。
1.满足游客需求的原则
导游服务的出发点
（1）规范化服务【18】 （2）个性化服务【18】
2.效益原则
（1）经济效益 （2）社会效益
3.按合同行事的原则
导游服务以合同为基础，是否 履行合同是评估导游服务质量 的基本尺度
合理而可能尽量满足 合理而不可能耐心解释 不合理有理有节不卑不亢
（2）狭义的导游服务概念－
【P11】
被委派的导游人员代表旅行社、或 景区单位，按照旅游合同或约定的内容 和标准，向游客提供向导、讲解和旅途 生活照料的旅游接待服务。（三层含义）
其中，导游执业资格和受旅行社或者景区（点）单位委 派是从事导游服务的两个前提条件。本书指称的导游 服务即为狭义概念。
二、导游服务的性质与特点
三十多年来，我国导游队伍在数量上增长三百多倍，但导 游服务质量并没有得到相应的提升， 1.导游员队伍结构不尽合理。目前中级以上导游员占 4.23%（中级2.4万，占4%；高级0.14万，占0.23%； 特级导游27人）；全国普通话导游员53万人，占导游 员总数的88.3％，数量上已能满足旅游接待工作的需 要，但 2.外语导游员整体数量不足，特别是一些小语种导游员 严重不足（小语种导游员只占总量的3％）； 3.在学历方面，本科学历以上占26.4%。导游员队伍学 历层次偏低、低等级导游员居多的状况，还将继续制 约我国导游服务质量向广度和深度提升。。
【P2-3】 旅行者问路，被问的向导是导游活动的原始形式； 1.向导不仅指路还会讲解当地景物－地陪的雏形； 2.富家子弟出门读书带有“书童”照顾生活－全陪的雏 形 3.唐代是中国旅行发展的高峰，李白、杜甫、玄奘、鉴 真是大旅行家，并出现了“图径”、“地径”－导游 图的雏形 4.《泰山道里记》《黄山领要录》－游记的出现 5.四个关系： 泛缘关系 －以某种机缘引发的交往（早期旅行家和向导 之间不存在雇用关系，属于泛缘关系。） 业缘关系－曾经存在、正在存在的职业、事业等原因引 发的特殊亲近关系的交往（导游称为一种职业，旅游 者和导游称为业缘关系。） 此外还有亲缘关系和地缘关系
临时导游证－具有特定语种能力，可以发 三个月临时导游证，不能延期。【21-22】 导游员必须佩证上岗；必须经旅行社委派 方可从事导游活动，不得擅自承揽导游 业务。
（二）导游分类【P21－23】
效益原则p19
导游是经营性的服务活动，又是传播性的社会活 动。社会效益和经济效益应是导游服务追求的 目标。 经济效益－直接、间接经济效益 社会效益－弘扬民族文化，增进世界交流
按合同行事原则p20
导游员带团应严格按照旅游合同规定的等级要求完 成计划内的服务内容，不得擅自增加、减少旅游项目或 中止导游活动。 导游服务以合同为基础，是否履行旅游合同是评 估导游服务质量的基本尺度
1993年世界旅游组织将其定义为： 旅游者是指任何一个到他（她）惯常环境 以外地方去旅行，持续时间不超过12个月，并且旅行的主要目的不是通 过所从事的活动从访问地获取报酬的人。
导游员在特定的旅游情境下，根据旅游者的具体情况提供针对性 的导游服务，使导游员旅游者旅游情境和谐统一
（二）导游服务的原则【P 17－20】
（2）导游管理制度化；六项p8 1978年－旅游涉外人员守则； 1987年－国家旅游局颁布《导游人员管理暂行规定》 是第一部导游行业行政法规 1999年－国务院颁布《导游人员管理条例》 1989年－国家旅游局举办《全国导游资格考试》以后每年一 次。 1995年－国家旅游局进行导游等级评定（2006年中级导游考 试和2011年高级导游考试相继恢复） 2001年－国家旅游局《导游人员管理实施细则》。 2002年－导游员进行计分管理制度和年审制度 截至2010年底，全国考取导游资格证人数为78.6万人， 持IC卡导游总数为60多万人。
4.合理而可能的原则
满足需求的原则 （1）规范化服务
1.服务标准 2.服务程序
1.导游服务标准化－按照一定的标准（定量化、制度化）提供 服务 2010年《导游服务规范》(GB/T15971-2010) 2001年《旅行社服务通则》(LB/T008-2001) 2.服务程序化－对导游接待流程作出的详细规定， 包括服务顺序和服务内容 规范化只为旅游者提供基本质量 （2）个性化服务－根据旅游者的具体特点提供有针对性的服务。 个性化服务常起到事半功倍。画龙点睛的效果
第二节
导游服务
一、导游服务的概念（P9）
什么是旅游消费－旅游消费不同于一般的物质消费，旅游 者购买更多的是无形的服务产品，享受更多的也是一种服 务。服务，一般是指提供劳动形式满足他人某种需要并取 得报酬的商业行为， （一）服务的特征：【P9】 1、服务与普通商品一样具有使用价值； 2、这种使用价值表现不是物质而是活动。 导游属于旅游接待服务的纽带，相对住宿、餐 饮、购物服务而言是最具代表性和最为重要的服务
涉外导游在政治经济文化关联 关联高的特点要求导游员在事业心、协调能力、公关 能力方面有更高追求
三Hale Waihona Puke 导游服务的原则（一）导游服务的成效【16-17】 就是导游员、旅游者和旅游情境三个因素互相作 用的结果 导游服务集体中 导游员－主体，主导者。导游的学识、气质、秉性不同，导游效 果完全不同。 旅游者－客体，不同旅游者需求爱好不同，导游要了解掌握游客 的一般心理状态行为特征，可以有效地完成导游服务。 旅游情境－游客进行旅游消费时所处的特定背景。即吃住行游购 娱的环境。
第二阶段：发展摸索期（P6-7）
（1949－1978年） 1954年－中国国际旅行社，1974年中国 旅行社成立。【P6】 不以赢利为目的，宣传新中国的建设成就。 导游称为翻译导游员 该阶段导游五大员任务：宣传员、调研员、 服务员、安全员和翻译员，依附于外事工作和 政治工作。 素养要求：政治过硬、业务过硬和外语过硬。 从业导游200－300人，主要为翻译导游
（一）导游的资格获取
导游员的概念：【P21】 导游员是指依法取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向 导、讲解及相关旅游服务的人员。 导游员资格：高中、中专学历以上 身体健康 具有适应导游基本知识和语言表达能力 中国公民 参加导游员资格考试 合格者颁发《导游员资格证书》
申请导游证手续：【21】
1、经过考试，获取导游资格证书； 2、与旅行社签订劳动合同或在导游服务中心 注册登记 3、持合同或登记证明向省、自治区、直辖市 旅游行政部门申请导游证。 4、导游证有效期三年，到期提前三个月申请 换证。
导游作为一种专门的社会职能是随着近代旅游的崛 起而出现的，也是社会分工发展的结果。
时间：1841年7月5日
人物：托马斯.库克（英国） 包车：组织570人参加拉夫巴勒禁酒大会。 费用：票价一先令 有组织形式并与运输业挂钩的经营活动是旅游业的序幕 全陪：托马斯库克－称为世界第一个职业导游和职业旅游代理商 －鼻祖 世界第一个旅游公司－1845年托马斯.库克公司 世界第一本旅游指南－1845年的《利物浦之行手册》、1846年的 《苏格兰之行手册》 1855年第一次跨国旅游－法国；1872年第一次环球旅游。 职业导游员的诞生，是作为一种社会现象出现的标志
第一节 导游的历史演进
导游的源起和发展，主要体现在三个方面。 1、导游的内容从单一的向导活动发展到提供 向导、讲解、旅行生活等多功能服务； 2、导游员同旅游者的主客关系从泛缘关系发 展到业缘关系； 3、导游服务操作从随意性发展到规范化。
一、导游现象的起源和发展 （一）古代向导活动
含义： 暂离定居地的空间移动称为旅行，导游作为 助旅活动而出现。 英语旅行TRAVEL，原自于艰辛 TRAVAIL。 【P1】 导游现象的起源和发展
（二）导游服务概念有广义和狭义之分 【P10-11】
导游一词源于英语“Tour Guide”。 （1）广义的导游服务概念－泛指满足旅游者旅行需
要提供的引导活动，包含3层意思： 1 满足游客的需求是出发点；（需要向导、需要语言、需要 指引食宿、需要讲解、需要解难） 2 导游服务的行为特征是引导；（吃住行游购娱全方位）
（二）近代职业导游的诞生 导游作为一种专门社会职能是随着近代旅 游的崛起而出现的，也是社会分工发展的结果。 19世纪30年代，产业革命在英国完成，随着社 会生产力的发展和生产关系的变革，旅游开始 成为一种社会性的活动，为旅游服务的导游就 成为一种社会性的需要。p3
（二）近代职业导游的诞生【P3－4】
导游服务规范 与技能
授课
2014
吴本南
2014年考纲
重点章：第二、三、四、五、六章 每章都有重点节 考纲分为：了解、熟悉和掌握 了解为一般知识； 熟悉为重要业务知识、技能及各知识章的关系； 掌握为必备的最重要知识点与技能，结合会遇到 的问题能够灵活运用
第一章： 熟悉：导游发展三个阶段、四种分类、导游服务成效、 职业礼仪 掌握：导游服务概、性质、特点；
导游服务原则； 导游员概念、导游员从业素质 第二章： 了解：概念 熟悉：职责和散客旅游特点、散客导游服务与团队不同 掌握：地陪、全赔程序、散客导游服务要领； 第三章： 熟悉：现场处理要领 掌握：二、三、四、五、六节
第四章：
了解：故障概念、分类、行程变更情况，其他各种故障 的概念，投诉概念； 熟悉：故障特点、处理程序、各种故障的原因，投诉心 理分析 掌握：第三节各种故障的处理与预防、投诉处理要领； 第五章： 了解：情绪及特征、兴趣及特征、领队种类 熟悉：第一节和有效沟通以及全陪与司机、旅游接待单 位间的合作 掌握：第二节以及第三节中地陪与全陪合作艺术、导游 与领队合作 第六章： 熟悉：导游语言的基本要求、八种方法概念目光语和手 势语、欢迎词欢送沿途讲解 掌握：导游讲解的 八种方法和运用时注意方面、副语言 运用技巧和不同属性旅游景观讲解技巧
合理而可能的原则p20 合理而可能尽量满足 合理不可能的耐心解释，不可断然拒绝 不合理有理有节不卑不亢的原则处理
第三节 导游员
p21-29
导游是一种社会职业，具有社会角 色，因为社会对导游的从业素质和职业 形象作出了职业性的规定，因此导游必 须符合社会角色规范的职业形象和职业 素质。
一、导游员的分类
第三阶段：全面建设期【P7－8】
（1979－至今）从以接待入 境旅游者为主逐步进入入境、 国内和出境旅游三大领域。 转变为经济型产业，导游服 务作为重要环节 1997年开始进行考核颁发 《领队证》
此阶段我国导游建设的成就：【P7】
（1）导游服务专业化；三点 1.高等学院开设导游课程输送专业化人才、 2.举办导游大奖赛加快专业化进程、 3.1996年6月1日实施《导游服务质量》国 家标准提升专业化水准
第七章： 了解：导游员掌控旅游团的三个层次 熟悉：安排旅游日程的一般法则和营造愉悦氛围的基本 要求 掌握：接待不同类型团队的特点和接待方法 第八章： 熟悉：出入境知识、饭店、铁路、公路常识、货币知识 溺水、雷击、烫伤的处理。 掌握：旅游产品类型、航空常识、救护常识
第一章
导游概述
导游是一种社会职业，每一个从事导 游职业的人必须使自己具有符合社会角 色规范的从业素质和职业形象，并接受 社会对其所承担的这一角色的评判。
3 服务方式有物化导游和人工导游
物化导游：（图文声像导游） 图文（导游图、导游手册和资料介绍） 声像（录像片和电影和幻灯片、录音资料） 多媒体（触摸式电脑、现代通讯机器人、旅游 网站携程网） 人工导游：1、有利于感情交流2、处理突发事件
中国职业分类大典第四类
1、社会性 2、经济性 3、文化性
直接创收
扩大客源间接创收 促进经济交流
四个性质
4、涉外性
（二）导游服务特点：【P14－16】
1、独立性强 - 单独带团，单独答问，单独处理故障
既是特点，也是上岗的前提条件
2、知识面广 －扩大知识面 成为万事通 3、差异性大 （1）技能服务【14】 高度责任感 （2）情绪服务【14】 心里自控能力规范服务 4、关联度高 具体业务上的关联
导游服务的原则是导游员在接待服务过程中所必 须遵循的准则。
1.满足游客需求的原则
导游服务的出发点
（1）规范化服务【18】 （2）个性化服务【18】
2.效益原则
（1）经济效益 （2）社会效益
3.按合同行事的原则
导游服务以合同为基础，是否 履行合同是评估导游服务质量 的基本尺度
合理而可能尽量满足 合理而不可能耐心解释 不合理有理有节不卑不亢
（2）狭义的导游服务概念－
【P11】
被委派的导游人员代表旅行社、或 景区单位，按照旅游合同或约定的内容 和标准，向游客提供向导、讲解和旅途 生活照料的旅游接待服务。（三层含义）
其中，导游执业资格和受旅行社或者景区（点）单位委 派是从事导游服务的两个前提条件。本书指称的导游 服务即为狭义概念。
二、导游服务的性质与特点
三十多年来，我国导游队伍在数量上增长三百多倍，但导 游服务质量并没有得到相应的提升， 1.导游员队伍结构不尽合理。目前中级以上导游员占 4.23%（中级2.4万，占4%；高级0.14万，占0.23%； 特级导游27人）；全国普通话导游员53万人，占导游 员总数的88.3％，数量上已能满足旅游接待工作的需 要，但 2.外语导游员整体数量不足，特别是一些小语种导游员 严重不足（小语种导游员只占总量的3％）； 3.在学历方面，本科学历以上占26.4%。导游员队伍学 历层次偏低、低等级导游员居多的状况，还将继续制 约我国导游服务质量向广度和深度提升。。
【P2-3】 旅行者问路，被问的向导是导游活动的原始形式； 1.向导不仅指路还会讲解当地景物－地陪的雏形； 2.富家子弟出门读书带有“书童”照顾生活－全陪的雏 形 3.唐代是中国旅行发展的高峰，李白、杜甫、玄奘、鉴 真是大旅行家，并出现了“图径”、“地径”－导游 图的雏形 4.《泰山道里记》《黄山领要录》－游记的出现 5.四个关系： 泛缘关系 －以某种机缘引发的交往（早期旅行家和向导 之间不存在雇用关系，属于泛缘关系。） 业缘关系－曾经存在、正在存在的职业、事业等原因引 发的特殊亲近关系的交往（导游称为一种职业，旅游 者和导游称为业缘关系。） 此外还有亲缘关系和地缘关系
临时导游证－具有特定语种能力，可以发 三个月临时导游证，不能延期。【21-22】 导游员必须佩证上岗；必须经旅行社委派 方可从事导游活动，不得擅自承揽导游 业务。
（二）导游分类【P21－23】
效益原则p19
导游是经营性的服务活动，又是传播性的社会活 动。社会效益和经济效益应是导游服务追求的 目标。 经济效益－直接、间接经济效益 社会效益－弘扬民族文化，增进世界交流
按合同行事原则p20
导游员带团应严格按照旅游合同规定的等级要求完 成计划内的服务内容，不得擅自增加、减少旅游项目或 中止导游活动。 导游服务以合同为基础，是否履行旅游合同是评 估导游服务质量的基本尺度
1993年世界旅游组织将其定义为： 旅游者是指任何一个到他（她）惯常环境 以外地方去旅行，持续时间不超过12个月，并且旅行的主要目的不是通 过所从事的活动从访问地获取报酬的人。
导游员在特定的旅游情境下，根据旅游者的具体情况提供针对性 的导游服务，使导游员旅游者旅游情境和谐统一
（二）导游服务的原则【P 17－20】
（2）导游管理制度化；六项p8 1978年－旅游涉外人员守则； 1987年－国家旅游局颁布《导游人员管理暂行规定》 是第一部导游行业行政法规 1999年－国务院颁布《导游人员管理条例》 1989年－国家旅游局举办《全国导游资格考试》以后每年一 次。 1995年－国家旅游局进行导游等级评定（2006年中级导游考 试和2011年高级导游考试相继恢复） 2001年－国家旅游局《导游人员管理实施细则》。 2002年－导游员进行计分管理制度和年审制度 截至2010年底，全国考取导游资格证人数为78.6万人， 持IC卡导游总数为60多万人。
4.合理而可能的原则
满足需求的原则 （1）规范化服务
1.服务标准 2.服务程序
1.导游服务标准化－按照一定的标准（定量化、制度化）提供 服务 2010年《导游服务规范》(GB/T15971-2010) 2001年《旅行社服务通则》(LB/T008-2001) 2.服务程序化－对导游接待流程作出的详细规定， 包括服务顺序和服务内容 规范化只为旅游者提供基本质量 （2）个性化服务－根据旅游者的具体特点提供有针对性的服务。 个性化服务常起到事半功倍。画龙点睛的效果
第二节
导游服务
一、导游服务的概念（P9）
什么是旅游消费－旅游消费不同于一般的物质消费，旅游 者购买更多的是无形的服务产品，享受更多的也是一种服 务。服务，一般是指提供劳动形式满足他人某种需要并取 得报酬的商业行为， （一）服务的特征：【P9】 1、服务与普通商品一样具有使用价值； 2、这种使用价值表现不是物质而是活动。 导游属于旅游接待服务的纽带，相对住宿、餐 饮、购物服务而言是最具代表性和最为重要的服务
涉外导游在政治经济文化关联 关联高的特点要求导游员在事业心、协调能力、公关 能力方面有更高追求
三Hale Waihona Puke 导游服务的原则（一）导游服务的成效【16-17】 就是导游员、旅游者和旅游情境三个因素互相作 用的结果 导游服务集体中 导游员－主体，主导者。导游的学识、气质、秉性不同，导游效 果完全不同。 旅游者－客体，不同旅游者需求爱好不同，导游要了解掌握游客 的一般心理状态行为特征，可以有效地完成导游服务。 旅游情境－游客进行旅游消费时所处的特定背景。即吃住行游购 娱的环境。
第二阶段：发展摸索期（P6-7）
（1949－1978年） 1954年－中国国际旅行社，1974年中国 旅行社成立。【P6】 不以赢利为目的，宣传新中国的建设成就。 导游称为翻译导游员 该阶段导游五大员任务：宣传员、调研员、 服务员、安全员和翻译员，依附于外事工作和 政治工作。 素养要求：政治过硬、业务过硬和外语过硬。 从业导游200－300人，主要为翻译导游
（一）导游的资格获取
导游员的概念：【P21】 导游员是指依法取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向 导、讲解及相关旅游服务的人员。 导游员资格：高中、中专学历以上 身体健康 具有适应导游基本知识和语言表达能力 中国公民 参加导游员资格考试 合格者颁发《导游员资格证书》
申请导游证手续：【21】
1、经过考试，获取导游资格证书； 2、与旅行社签订劳动合同或在导游服务中心 注册登记 3、持合同或登记证明向省、自治区、直辖市 旅游行政部门申请导游证。 4、导游证有效期三年，到期提前三个月申请 换证。
导游作为一种专门的社会职能是随着近代旅游的崛 起而出现的，也是社会分工发展的结果。
时间：1841年7月5日
人物：托马斯.库克（英国） 包车：组织570人参加拉夫巴勒禁酒大会。 费用：票价一先令 有组织形式并与运输业挂钩的经营活动是旅游业的序幕 全陪：托马斯库克－称为世界第一个职业导游和职业旅游代理商 －鼻祖 世界第一个旅游公司－1845年托马斯.库克公司 世界第一本旅游指南－1845年的《利物浦之行手册》、1846年的 《苏格兰之行手册》 1855年第一次跨国旅游－法国；1872年第一次环球旅游。 职业导游员的诞生，是作为一种社会现象出现的标志
第一节 导游的历史演进
导游的源起和发展，主要体现在三个方面。 1、导游的内容从单一的向导活动发展到提供 向导、讲解、旅行生活等多功能服务； 2、导游员同旅游者的主客关系从泛缘关系发 展到业缘关系； 3、导游服务操作从随意性发展到规范化。
一、导游现象的起源和发展 （一）古代向导活动
含义： 暂离定居地的空间移动称为旅行，导游作为 助旅活动而出现。 英语旅行TRAVEL，原自于艰辛 TRAVAIL。 【P1】 导游现象的起源和发展
（二）导游服务概念有广义和狭义之分 【P10-11】
导游一词源于英语“Tour Guide”。 （1）广义的导游服务概念－泛指满足旅游者旅行需
要提供的引导活动，包含3层意思： 1 满足游客的需求是出发点；（需要向导、需要语言、需要 指引食宿、需要讲解、需要解难） 2 导游服务的行为特征是引导；（吃住行游购娱全方位）
（二）近代职业导游的诞生 导游作为一种专门社会职能是随着近代旅 游的崛起而出现的，也是社会分工发展的结果。 19世纪30年代，产业革命在英国完成，随着社 会生产力的发展和生产关系的变革，旅游开始 成为一种社会性的活动，为旅游服务的导游就 成为一种社会性的需要。p3
（二）近代职业导游的诞生【P3－4】
导游服务规范 与技能
授课
2014
吴本南
2014年考纲
重点章：第二、三、四、五、六章 每章都有重点节 考纲分为：了解、熟悉和掌握 了解为一般知识； 熟悉为重要业务知识、技能及各知识章的关系； 掌握为必备的最重要知识点与技能，结合会遇到 的问题能够灵活运用
第一章： 熟悉：导游发展三个阶段、四种分类、导游服务成效、 职业礼仪 掌握：导游服务概、性质、特点；
导游服务原则； 导游员概念、导游员从业素质 第二章： 了解：概念 熟悉：职责和散客旅游特点、散客导游服务与团队不同 掌握：地陪、全赔程序、散客导游服务要领； 第三章： 熟悉：现场处理要领 掌握：二、三、四、五、六节
第四章：
了解：故障概念、分类、行程变更情况，其他各种故障 的概念，投诉概念； 熟悉：故障特点、处理程序、各种故障的原因，投诉心 理分析 掌握：第三节各种故障的处理与预防、投诉处理要领； 第五章： 了解：情绪及特征、兴趣及特征、领队种类 熟悉：第一节和有效沟通以及全陪与司机、旅游接待单 位间的合作 掌握：第二节以及第三节中地陪与全陪合作艺术、导游 与领队合作 第六章： 熟悉：导游语言的基本要求、八种方法概念目光语和手 势语、欢迎词欢送沿途讲解 掌握：导游讲解的 八种方法和运用时注意方面、副语言 运用技巧和不同属性旅游景观讲解技巧
合理而可能的原则p20 合理而可能尽量满足 合理不可能的耐心解释，不可断然拒绝 不合理有理有节不卑不亢的原则处理
第三节 导游员
p21-29
导游是一种社会职业，具有社会角 色，因为社会对导游的从业素质和职业 形象作出了职业性的规定，因此导游必 须符合社会角色规范的职业形象和职业 素质。
一、导游员的分类
第三阶段：全面建设期【P7－8】
（1979－至今）从以接待入 境旅游者为主逐步进入入境、 国内和出境旅游三大领域。 转变为经济型产业，导游服 务作为重要环节 1997年开始进行考核颁发 《领队证》
此阶段我国导游建设的成就：【P7】
（1）导游服务专业化；三点 1.高等学院开设导游课程输送专业化人才、 2.举办导游大奖赛加快专业化进程、 3.1996年6月1日实施《导游服务质量》国 家标准提升专业化水准
第七章： 了解：导游员掌控旅游团的三个层次 熟悉：安排旅游日程的一般法则和营造愉悦氛围的基本 要求 掌握：接待不同类型团队的特点和接待方法 第八章： 熟悉：出入境知识、饭店、铁路、公路常识、货币知识 溺水、雷击、烫伤的处理。 掌握：旅游产品类型、航空常识、救护常识
第一章
导游概述
导游是一种社会职业，每一个从事导 游职业的人必须使自己具有符合社会角 色规范的从业素质和职业形象，并接受 社会对其所承担的这一角色的评判。