物业服务案例.pptx

身存在安全隐患，且多次发生坠落事件而未能采取措施，在物
业服务企业提出改进要求后仍不作为，对孙某的损失负主要责
任；肖某系房屋的使用人，关窗时应该按正常的方式关闭，但
因用力过猛导致玻璃下落对孙的损害负次要责任；物业服务企
业作为大厦的管理人，曾向实业公司提出改进要求，已尽管理
义务，孙某的受害同物业管理企业无直接的、必然的联系。因
此不承担赔偿责任。据此，法院判决实业公司承担业服务企业不承担责任。
小区里有哪些安全问题？
设施设备安全问题 地产商遗留安全问题； 业主人身安全问题； 业主财产安全问题； 员工自身安全问题；
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案例二：物业服务企业维护小区内安全义务的问题
9岁的张某在放学后，到同学李某家去玩，李某家住 三楼，楼前有一颗大榕树，树枝伸到李某家的阳台。 两人看到树上有鸟，张某即用身边的铁条打鸟，结果 碰到挂在树上的被折断的高压电线触电身亡。
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问 题？
如何化解单个业主给大部分 业主带来的生活影响？
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解决方法
是否有两全齐美的办法，既可确保103 室可以做废品收购生意，又不影响业 主的正常生活。
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解决问题的过程和结果
1、客服主管**找到103室向该业主说明了单元业主 反应的问题，该业主承认问题确实存在，但是他也 不知道该将收购来的废品如何处置，该业主表示如 果有合适的地方一定不在楼下堆放。
2、了解了业主的想法后，客服员工集思广益，得到 一条出租车库的信息，如果将废品放置于车库里不 是很好吗，既不影响业主生活，又能够使收购来的 废品淋不到雨。最后把事情和103室的业主一讲， 业主欣然接受，第二天就把废品集中丢放到车库里 了。
19 3、第二天服务中心保洁部对通道进行了清扫消毒工
总结
处理业主之间的邻里纠纷是最麻烦的事情，稍有不 慎就会引起业主的不满，就会借故不缴纳物业费， 所以物业公司在处理此类的案件时，一定要站在公 平、公正的角度解决问题，业主有“求”，物业公 司一定要“应”，去尽心尽力的解决，但做不到的 事情一定不能向业主承诺，以免失约。
业主需要帮助时，物业公司一定要尽心尽力，“没 有办”与“已经尽了最大努力了”绝对是两种不同 的效果
《民法通则》第123条规定，从事高空、高压、易燃、易爆等 对周围环境有高度危险的作业造成他人损害的，应当承担民事 责任，如果能证明损害是受害人故意造成的，不承担民事责任。
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案例三：业主与业主的纠结
某小区103室一位年长的业主，由于退休在家闲来无事，自小区 第一批业主入住以来一直从事小区废品的收购工作。此业主将收 购来的易拉罐、矿泉水瓶、纸箱、废铜烂铁等废品都搁置于自家 厨房窗下与单元楼宇的通道处。服务中心客服部经常接到1单元 业主反映：将废品搁置与楼下不但影响到整栋楼的卫生，而且此 业主夏季时经常在楼下砸敲收购来的易拉罐，将其砸扁便于存放， 产生的噪音影响到了业主午休。
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相关法规：
《民法通则》第一百二十六条规定，物业使用 人对物业进行使用的过程中，应当按照物业的 性质加以利用。
《物业管理条例》第三十六条规定，物业服务 企业应当按照合同的约定，提供相应的服务。 物业服务企业未能履行合同的约定造成业主人
9 身、财产安全受到伤害的，应当依法承担责任。
法院判决：
实业公司作为某大厦的所有人，该楼玻璃安装质量有问题，本
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意外发生
2001年5月21日，租用该大厦13层的某广告公 司员工肖某在关窗户时用力过猛，致使玻璃坠 落，击中楼下正在搬运货物的孙某，插入孙某 头顶部，孙某深受重伤，先后花去医药费8万元。
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孙某依法维权
孙某将实业公司、肖某以及物业管理企 业告 上法庭，要求三被告共同承担赔偿责任。
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法院怎样判决？
经查，在距离李某家阳台垂直距离约5米的地方，有 10千伏高压电线。事发前天晚上，刮7级大风将电线 刮断落在了树上，导致损害的发生。
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张某的父母向法院提起诉讼
物业服务企业未尽到在小区内的管理职责， 对电线刮断的事实未引起充分重视，应当承 担责任。 电力公司作为高压电线的经营人，负有保障 电力设施安全的义务但亦未履行该义务，也 应当承担责任。
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案例四 慎重对待的要求
两位访客自称是该大厦1单元903室的密 友，受在外的业主之托，持有业主交给 的钥匙，要进入其在此的住宅办理要事 经仔细询问，两人能够比较准确地说出 该住户的基本情况。
《物业管理条例》第三十六条规定：物业服务企业未能按照物 业服务合同的约定提供服务，导致业主人身、财产安全受到损 害的，应当承担相应的法律责任。业主与物业服务企业可以在 物业合同中约定物业服务企业维护小区安全义务的具体内容， 可 以约定物业服务企业承担较重的义务，提高其注意标准等。 物业服务企业未能履行合同中所约定的义务应当承担相应的法 律责任。
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相关法规：
《民法通则》一百二十六条规定，建筑物或者其 他设施以及建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、 脱落、坠落造成他人损害的，它的所有人或者管 理人应当承担民事责任，但能够证明自己没有过
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相关法规：
《物业管理条例》第56条规定，物业存在安 全隐患，危机公共利益及他人合法权益的， 责任人应当及时维修养护，有关业主应当予 以配合。责任人不履行养护义务的，经业主 大会同意，可以由物业服务企业维修养护， 费用由责任人承担。
物业服务案例
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课程目标
加强服务意识 开拓解决问题的思路 明确物业公司的法律责任
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案例一：业主房屋内玻璃坠落引发的事故
被告某实业公司将自己开发并拥有产权的 写 字楼出租给他人使用，并委托某物业服务 企 业负责管理该大厦物业。大厦共16层， 由于 该大厦窗户玻璃安装上存在质量问题，使用中 曾多次发生玻璃坠落事件，已经物业服务企业 和很多用户提出意见但实业公司未及时处理。
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法院审理认为：
张某在李某家阳台触电死亡事实清楚，电力 公司对大风过后的电力设备未能及时采取措 施消除危险，对张某的损害负主要责任。物 业管理企业对刮风给小区造成的危害未及时 检查，消除安全隐患，应承担次要责任。法 院判令电力公司和物业服务企业连带赔偿张 某父母的损失计60万元。
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相关法律规定：