员工手册培训模板

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第二章、企业训示
店训：
我为是亚龙湾人而自豪，我的 形象是微笑、热情，至善至美是 我的追求，顾客满意是我的目标， 亚龙湾助我进步，我为亚龙湾而 奋斗！
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培训纪律
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课前预习、备好笔记本、笔 提前5分钟进入教室、做好上课准备 认真听讲、做好笔记，遇到不理解的问题。要举手提问 坐姿端正、精神饱满，遵守课堂纪律。不在课堂喧哗、交头 接耳、不做于课堂无关的事情。 保持课堂整洁卫生，不乱抛废纸，不随便在课堂上涂画。 遵守考场纪律、不弄假作弊 有礼貌地回答老师的提问 主动参与培训活动
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二、名牌
1. 上班必须佩带名牌在左胸规定醒目的位臵。 2. 损坏名牌和考勤卡，应交付一定的费用。
三、更衣柜
1. 柜为员工更衣之用，不得存放食物、危险品和其他贵重物品， 不得私自转让，妥善保管，应保持整洁。 2.饭店授权相关职能部门不定期抽查员工更衣柜。 3.无故短少和损坏更衣柜钥匙，应交付一定的费用。
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3、婚假
饭店提倡员工晚婚晚育，男25周岁，女23周岁（晚婚年龄）给予 晚婚假10天，一方晚婚的一方享受。结婚证明开具之日起一年内 休完，未达到晚婚年龄休婚假3天。
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4、丧假
员工的直系亲属（指配偶、子女、父母、 岳父母、公婆）去世，可按饭店规定享受 1—3天有薪丧假。
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打电话
1. 左手拿听筒，右手拨号，电话接通后，简单问候对方，立即报出 本部门和自己姓名。 2. 简洁清楚地讲出事情原委，重要的地方要重复一便。 3. 打完电话后，说声：“再见”。让对方先挂断电话，然后轻轻放 下。 4. 如过找的人不在，请对方留话，让他回来后回电话，告诉接电话 的人自己的姓名、关系及电话号码。 5. 现你拨通号码不是想要的号码急需查询，但询问口气不可粗暴。 如：“对不起，请问你的电话号码是*********吗？” 6. 如不指定找某人，最好以请求的方式巧妙说出自己的愿望。如： “我希望了解有关……情况。/请帮我为某某某预定……
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5、产前假
对符合晚婚晚育的直接对客服务岗位 的员工，怀孕满4个月，二线怀孕满 6-7个月，需休产前假。由员工提前半 个月提出书面申请，并提交有关证明。 经部门，医务室及人事部审核批准 后休假。
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6、产假
产假期间按国家规定享受有关待遇。产后休假6个 月，上班后，为照顾哺乳期内女员工；产后7-8月 中可照顾每天一小时哺乳假。
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迎领途中如遇有电梯.这样处理:
A 电梯开门后,示意客人先上,并说:“您请!” B 电梯到站门后,示意客人先下,并说:“您请!” C 如果是程控电梯,门开后,应按住控制键,让客人先行.
迎领途中遇到熟识的人,原则上可点头示 意,但不能与其攀谈
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递送物品
态度谦恭，双手将物品递到客人面前或手中，切忌不到 位时就随手丢过去。如客人坐在席位上，要从客人右侧 呈上，其高度以方便客人接好为准，切忌越过客人身体 递交。
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12、工作餐和工作装
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饭店员工上班可享受饭店的工作餐。 饭店员工工作服发放标准和洗涤工作服规定按饭店 规定执行。
13、浴洗
饭店在职员工可在饭店规定时间内洗浴，不得在浴 室内洗衣服。 14、饭店员工均按饭店有关规定享受医疗福利待遇。 15、有关员工福利的具体情况参照规定执行。
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九、员工宿舍
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员工家住外地，可根据个人生活的需要向总办提出宿舍申请报 告。饭店根据实际情况，为员工提供一人的住宿床位。 员工按规定办理入住宿舍手续，必须遵守饭店宿舍管理规定， 支付电费及一定的宿舍费用。
十、宾客投诉
1. 2.
受理宾客投诉必须认真礼貌听取，不得与客人争吵。 所有投诉都要做好记录，并及时给予答复，遇有困难，及时请 示有关领导，公平、公正处理。书面答复须有部门经理以上签 署意见。
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二、礼节礼貌
1、微笑 3、路遇 5、递送物品 7、交谈 2、行走 4、引领 6、敲门
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微笑
亲切微笑地向客人和同事问候 亲切微笑地回答客人问题、为客人提供服务 与客人和同事目光想遇时，应微笑致意。 一旦客人或同事走过来，或有顾盼之意，应面带 微笑，立即趋前热情招呼：“您好，请问我能为 你做些什么？”或“您好。”
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行走
挺胸、抬头、目视前方，注意周围客情。 步伐适中，不摇不晃，轻松自如。 遇有客人应主动让行，不可碰撞陈设；不得在柜 台内随意走动，不得手插袋。
路遇
行进间目光与客人或同事相遇，应自然点头，亲 切微笑致意。 给客人让路，要面对对方，不背对他人，应退至 方便他人进行处 需要他人让路时。应讲：对不起“（EXCUSE ME）别人主动为你 让 路，应向对方说：”谢谢！“（THANK YOU。）
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第六章、店纪店规
仪表仪容 更衣柜 使用电梯 亲友探访及电话 员工宿舍 名牌 工作服 员工通道 保密 宾客投诉
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一、仪表仪容
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员工上班时间应保持精神饱满、微笑、 敬语、站立服务，杜绝一切不良习惯。 发型：男员工头发不过衣领，发前不过眉毛，发角不过 耳，不蓄胡须，不烫发；女员工上班必须淡妆，不留披 肩长发，不染发。烫怪发型，不染指甲，不戴戒指，耳 环，项链等饰物。 工作服：上班按规定着装，服装整洁、 挺括；皮鞋清洁、光亮；女员工着肉 色丝袜；男员工上班着深色袜。
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第三章、饭店服务理念、企业文化
服务理念 艺术氛围 企业定位 社会责任 质量目标 文化内涵 视觉形象 市场定位 质量方针
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服务理念：
在客人的惊喜中找到富有的人生， 在服务他人中找到自己人生的价值
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文化内涵：
以客为尊；以人为本，德才兼备，以德为先； 勤于学习，善于总结；勤恳劳动，清白做人。
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三、接、打电话
接电话
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听到电话铃声，要立即接电话，铃声不应超过三声。左手拿起 听筒，简单问候，迅速报出部门名称及个人姓名。 唇与话筒距离2厘米，自然发声，说话清晰，发音准确。 面带微笑，语调柔和，让客人从你的声音中体会到你的亲切。 问清对方姓名、事由，以正确的姓名及头衔称呼对方，适时使 用敬语。 仔细听讲，不打断对方讲话，不可应不专心而要求对方重讲一 次。 准确完整的记下通话要点。 简要复述备忘要点。
7、护理假
凡符合晚婚晚育的男员工，在妻子分娩时可享受5天有薪护 理假，员工提出书面申请，经部门签署意见，人事部门批准 后生效。
8、工伤
凡符合国家《工伤认定办法》中工伤认定条件的员工将按国家 有关劳动保护条例的规定处理善后事宜。
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9、事假
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员工无特殊理由不得申请事假。 饭店实行事假无薪制度。 事假审批权限：事假三天以内（包括三天）由部门经理批准； 五天以上由分管副总批准；超过五天的事假必须由总经理批准 生效，请事假必须书面申请。批准后，上交人事部备案。 部门经理请假一天，可由运转副总批准，一天以上由总经理批 准生效。
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迎领
迎领他人时步子不能太快，与其保持三步左右的距 离，两三步回顾一下，环境条件允许的话尽可能避免背 对他人，而应侧身45度，照顾他人，向前行进
引领中如果遇到门，应这样处理：
A 、门开的方向与进行的方向一致时，应上前开门，用手按住门， 侧身站在门旁，微笑点头，待他人进门后，轻轻关上门，继续引领; B、门开的方向与行进的方向相反时，应上前拉开门，用手按住，侧 身站在门旁，微笑点头，等候他人进门后，自己再进去，轻轻关 上门，继续引领。
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10、病假
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员工必须持有饭店医务室证明或有医院出具的并经饭店医务 室确认的证明，方可请假，病假条交部门，月底与部门考勤 表一并交质检人事部。 急症应事后补办上述手续。 长病假按规定执行
11、培训
酒店为员工提供培训机会，受训员工必须履行 培训合同或协议中有关条款。
企业定位：
中国一流商务饭店
质量目标：
宾客满意率达到90%以上，员工合格率达到 100%
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第四章、劳动人事管理
1、新员工录用 3、身体检查 5、试用期 7、工作时间、班次 9、考勤 11、辞职与辞退 2、资格审核 4、岗前培训 6、劳动合同 8、调动、晋升 10、薪金 12、员工离职
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四、工作服
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工作服款式按工作岗位而定，员工工作时间必须按规定着装。 下班后，员工不得着共做服离店。 遗失或无故损坏工作服，按价赔偿。 工种变动应按规定调整相应的工作服，调离饭店应将工作服上 交。
上、下班必须走指定的员工通道，不能走宾客活动区域。 员工上下班不能随便将私人包带到工作场所；下班时员工随身 包（袋），应配合保安人员给予随机抽查。
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站姿：女员工，左脚尖向正前方站立，右脚脚跟臵于 左脚跟中部，与右脚呈45°，膝盖并拢，呈丁字型 站立。双手臵于身体前方，左手斜握于右方，大拇指 藏与手内，臵于脐位；男员工，双手自然分开，大致 与肩同宽，双手背于身后，保持挺立。 勤洗澡，保持个人卫生，修剪指甲， 上班前不吃有刺 激气味的食物， 不饮酒。
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总经理致辞
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第一章 亚龙湾商务会馆概况
1.会馆整体介绍 位于天中山大道与中华路交叉口，集洗浴、住宿、休闲 为一体的综合性服务场所。 2.会馆服务设施 客房:共有48间客房:其中套房4套\四人间2间\三人间4间 \单人间6间\电脑房12间\二人间11间\VIP房4间\按 摩房3间. 洗浴:男、女桑拿部
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8. 通话完毕，让对方先挂断，然后轻轻放下听筒。 9. 如两部电话同时铃响，先接其中一个，向对方致谦， 请其稍等一下，迅速接另一个电话。 10. 如需对方等较长时间，应明确告之对方需要等候的 时间，并建议对方稍等一会儿，或是稍后回电话给他。 11. 需要适当的人处理某事时，需告诉对方你会将此事转 告其本人来处理，或让处理该事的人打电话给他。 12. 要转告电话时，请对方稍等片刻，然后拨号。
五、员工通道
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七、亲友探访及电话
1. 2.
3.Fra Baidu bibliotek4.
上班时间应谢绝亲友探访，更不能将亲友带到工作岗位。 不能在工作时间内互相探访或串岗。下班后，员工不能在岗位 上逗留。 上班不接与工作无关的私人电话。 非工作时间，不得使用饭店电话处理私事或闲聊。
八、保密
员工未经批准不得向外界提供 饭店的一切资料和信息。
敲门
敲门前 要看清门上是否有“请勿打扰”牌（DND），如无 DND则用中、英报“服务员”，用手轻敲三下，静候。 切勿用力过重，或用器具（如钥匙）敲门。
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交谈
与客人或同事交谈时，应保持一臂有余的距离，不要太 近，也不能太远；不能左顾右盼，心不在焉；眼睛要注 视讲话人目光亲切自然；音量适中 对客服务中不得在宾客面前打哈欠，伸懒腰等；不得在 宾客面前掏耳垢，挖鼻孔，剃牙齿，剪指甲等；不得对 着他人咳嗽，打喷嚏，勿窃窃私语或嬉笑喧哗；非必要 勿过分注视客人
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第五章、员工福利
1、 法定假日
员工享有国家法定的有薪假日十天 元旦1天、春节3天、五一节3天、 国庆节3天），员工在法定假日内因 工作需要不休假，饭店按规定给予补 休或加发加班工资。
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2、探亲假
探亲假必须提前10天申请，经部门经理签字同意报人事部门 核准后方可休假。（休假时间待遇参照国家、饭店有关规定）
员工手册培训
亚龙湾商务休闲会馆
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手册目录


总经理致辞 第一章：亚龙湾宾馆有限公司简介 第二章：企业训示 第三章：考勤及薪资管理制度 第四章：员工仪容仪表及礼貌礼节规范 第五章：员工二十不准
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第六章：岗位职责及服务流程 第七章：奖励规定 第八章：处罚规定 第九章：交接班制度 第十章：工号牌的管理