问题分析与解决技巧优秀课件
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－缺乏技巧性，头痛医头
培养问题意识的方法
走动管理 数据调查 走（电）访客户 设立问题警报系统（标准体系） 信息收集（展览会、交流会……）
走向卓越之--问题分析与解决四步骤
问题分析与解决所需六大思维能力
❖ 逻辑思维 ❖ 发散思维 ❖ 集中思维 ❖ 灵感思维 ❖ 逆向思维 ❖ 联想思维
问题分析与解决的核心三力与思维方式
脑力激荡、寻找要因
探讨与分析问题成因时，可以应用的工 具与方法： 头脑风暴法 要因分析法 …………..
脑力激荡、寻找要因
小组成员先运用头脑风暴法，找出造成问 题的尽可能多的成因
用要因分析法把成因归类分成几个大类， 并将结果绘制成要因分析图（鱼骨图）
头脑风暴法
头脑风暴法，“Brain Storming” 。 由美国企业家、发明家奥斯本首创。
挖掘问题－描绘问题全图－确定关键问题点
❖见林不见树
--“系统操作太复杂”、“员工缺乏责 任心”
❖见树不见林
--“顾客操作不熟练”、“奖金分配不
定义问题的以4W1H法
What？--------------(什么情况？) Who？---------------(什么对象？) When？--------------(什么时间？) Where？-------------(什么地方？) How many？----------(什么程度？)
“如果…则如何？”以找出达到所设定 的全新目标的解决方法
改善型和设定型问题
问“如何？” 或“如果..则 如何？找出改 善方案、创意 方案；创造达 成目标的条件
希望/期待的 情况、
状态或结果 目标
差距 wk.baidu.com题
现状 现有的 情况、状态 或结果
何谓问题意识
问题意识指在问题未明朗化，或尚未 造成严重后果之前，即预先「感觉到」问 题存在的一种意识。
流畅力(联想思维/发散思维) --指对同一个问题或看法能够提出很多对策来 解决问题
系统力(逻辑思维/集中思维) --指能够从多角度、多方位的思考同一个问题
独创力(灵感思维/逆向思维） --指能够想到别人所想不到的新方法，也就是 见解众不同
问题分析与解决四步骤
分析问题
寻找对策 确定对策 制定方案
问题意识类似心理学所说的“病识感 ”，一个人若自己不觉得有病，就不会主 动去看医生，若无问题意识，就会失去对 问题的敏感性。
缺乏问题意识的表现
我们的这里没有问题，一切很好
－缺乏危机性，安于现状
顾客没有提出问题……何必为这事伤脑筋？
－缺乏主动性，消极等待
发生了问题，却找不到真正的问题点在哪里？
问题与问题点
问题定义清楚或问题明确化后，所找出来、 并可以采取对策加以处理的关键成因点，称 为问题点。
例： --问题：客户满意指标在过去12个月由89分 降至81分 --问题点又是什么？
问题分析四方法
头脑风暴法-------脑力激荡，多向思维 要因分析法-------归类分析，寻找要因 柏拉多图法-------数据分析，选择要点 Why 分析法-------追根究底，确定关键
头脑风暴法是从群体思维来考虑的。 它是目前在世界范围内应用最广泛、最 普及的集体智力激励方法。
主要方法： 禁止批评，数量第一。
头脑风暴法的作用
❖产生大量观点或可选方案的方法，激发更 多的观点和更好的建议
❖通过思维共振，充分运用所有员工的智力
❖保证群体解决的创造性，提高决策质量
头脑风暴法的三个阶段
已经形成的问题：发生型
－问题所在，通常很明确 －是“看得见的问题” －例：不良品增加5％，交期延缓2天，损耗
增加2%
追究“为何变成如此？” 找出原因， 找出对策解决问题
发生型问题
问“为什么？” 找出问题点；消 除造成现状的因 素
应有的情况、 状态或结果 目标
差距 问题
现状 不该有的 情况、状态
或结果
问题类型之二
谋求进步的问题：改善型
－凭意识性及主观性创造出的差距 －探究范围，除了原因之外，还包括目标 －例：如何提高XX产品的合格率3%；如何 扩大市场占有率达到35%
“如何可以更好？”找出具有改善或 加强的可能性之处
问题类型之三
预先设想的问题：设定型
－以未来为条件来进行设想考虑的问题 －为纯目标意向型问题 －例：“如果要把产品打入XX市场，必须具 备哪些条件？”
问题分析与解决技巧优秀课件
研习目标
❖ 了解问题的特性与类别，建立良好的问题意识 ❖ 了解问题解决的思维方法，提高问题解决的创
新思维能力 ❖ 掌握有效的问题分析的要点与工具、方法，准
确寻找与界定真正的问题点 ❖ 探讨有关问题解决的策略和技巧，提升问题解
决的有效性 ❖ 分享大家的实务经验和心得
走向卓越之------问题与问题意识
问题是什么？有哪些可能存在的原因
？最关键的问题点是什么？我们希
望达到的目标/标准是什么?
有哪些可能的对策/方法？还有没有其 它的对策/方法？真的没有了吗？
决策评估标准是什么？什么对策是相 对最佳的？会有新的问题产生吗？
实施计划为何？谁负责？何时完成？ 需要获得哪些支持？如何追踪评估？
问题分析与解决-步骤①-分析问题
何谓问题？
❖简单而言：实际绩效与预期目标的差 距即称为问题
❖「问题」容易给人一种负面的感觉， 其实「没有问题」才是最大的问题
问题的三种类型
发生型问题
--现状与预定目标发生了差距所形成的问题
改善型问题
--把现有的目标往上提升时所产生的问题
设定型问题
--预测未来变化预订目标计划时产生的问题
问题类型之一
定义问题的以4W1H法（例）
问题描述： 客户满意指标在过去12个月由89分降至81分
What什么情况--------(满意指标下降) Who什么对象-----------------(客户) When什么时间----------(过去12个月) Where什么地方-------(市场调查结果) How many什么程度--(由89分降至81分)
明确描述 问题
在看板上 记录
小组成员 提出见解
会后评价
介绍主题
如组员感到 困惑，可做 一简单练习
指定一人在 看板记录所 有见解
鼓励组员自 由提出见解
会后以鉴别的 眼光讨论所有 列出的见解
也可以让另一 组人来评价
不许评价！--要到评估阶段才能进行评价
规则一
培养问题意识的方法
走动管理 数据调查 走（电）访客户 设立问题警报系统（标准体系） 信息收集（展览会、交流会……）
走向卓越之--问题分析与解决四步骤
问题分析与解决所需六大思维能力
❖ 逻辑思维 ❖ 发散思维 ❖ 集中思维 ❖ 灵感思维 ❖ 逆向思维 ❖ 联想思维
问题分析与解决的核心三力与思维方式
脑力激荡、寻找要因
探讨与分析问题成因时，可以应用的工 具与方法： 头脑风暴法 要因分析法 …………..
脑力激荡、寻找要因
小组成员先运用头脑风暴法，找出造成问 题的尽可能多的成因
用要因分析法把成因归类分成几个大类， 并将结果绘制成要因分析图（鱼骨图）
头脑风暴法
头脑风暴法，“Brain Storming” 。 由美国企业家、发明家奥斯本首创。
挖掘问题－描绘问题全图－确定关键问题点
❖见林不见树
--“系统操作太复杂”、“员工缺乏责 任心”
❖见树不见林
--“顾客操作不熟练”、“奖金分配不
定义问题的以4W1H法
What？--------------(什么情况？) Who？---------------(什么对象？) When？--------------(什么时间？) Where？-------------(什么地方？) How many？----------(什么程度？)
“如果…则如何？”以找出达到所设定 的全新目标的解决方法
改善型和设定型问题
问“如何？” 或“如果..则 如何？找出改 善方案、创意 方案；创造达 成目标的条件
希望/期待的 情况、
状态或结果 目标
差距 wk.baidu.com题
现状 现有的 情况、状态 或结果
何谓问题意识
问题意识指在问题未明朗化，或尚未 造成严重后果之前，即预先「感觉到」问 题存在的一种意识。
流畅力(联想思维/发散思维) --指对同一个问题或看法能够提出很多对策来 解决问题
系统力(逻辑思维/集中思维) --指能够从多角度、多方位的思考同一个问题
独创力(灵感思维/逆向思维） --指能够想到别人所想不到的新方法，也就是 见解众不同
问题分析与解决四步骤
分析问题
寻找对策 确定对策 制定方案
问题意识类似心理学所说的“病识感 ”，一个人若自己不觉得有病，就不会主 动去看医生，若无问题意识，就会失去对 问题的敏感性。
缺乏问题意识的表现
我们的这里没有问题，一切很好
－缺乏危机性，安于现状
顾客没有提出问题……何必为这事伤脑筋？
－缺乏主动性，消极等待
发生了问题，却找不到真正的问题点在哪里？
问题与问题点
问题定义清楚或问题明确化后，所找出来、 并可以采取对策加以处理的关键成因点，称 为问题点。
例： --问题：客户满意指标在过去12个月由89分 降至81分 --问题点又是什么？
问题分析四方法
头脑风暴法-------脑力激荡，多向思维 要因分析法-------归类分析，寻找要因 柏拉多图法-------数据分析，选择要点 Why 分析法-------追根究底，确定关键
头脑风暴法是从群体思维来考虑的。 它是目前在世界范围内应用最广泛、最 普及的集体智力激励方法。
主要方法： 禁止批评，数量第一。
头脑风暴法的作用
❖产生大量观点或可选方案的方法，激发更 多的观点和更好的建议
❖通过思维共振，充分运用所有员工的智力
❖保证群体解决的创造性，提高决策质量
头脑风暴法的三个阶段
已经形成的问题：发生型
－问题所在，通常很明确 －是“看得见的问题” －例：不良品增加5％，交期延缓2天，损耗
增加2%
追究“为何变成如此？” 找出原因， 找出对策解决问题
发生型问题
问“为什么？” 找出问题点；消 除造成现状的因 素
应有的情况、 状态或结果 目标
差距 问题
现状 不该有的 情况、状态
或结果
问题类型之二
谋求进步的问题：改善型
－凭意识性及主观性创造出的差距 －探究范围，除了原因之外，还包括目标 －例：如何提高XX产品的合格率3%；如何 扩大市场占有率达到35%
“如何可以更好？”找出具有改善或 加强的可能性之处
问题类型之三
预先设想的问题：设定型
－以未来为条件来进行设想考虑的问题 －为纯目标意向型问题 －例：“如果要把产品打入XX市场，必须具 备哪些条件？”
问题分析与解决技巧优秀课件
研习目标
❖ 了解问题的特性与类别，建立良好的问题意识 ❖ 了解问题解决的思维方法，提高问题解决的创
新思维能力 ❖ 掌握有效的问题分析的要点与工具、方法，准
确寻找与界定真正的问题点 ❖ 探讨有关问题解决的策略和技巧，提升问题解
决的有效性 ❖ 分享大家的实务经验和心得
走向卓越之------问题与问题意识
问题是什么？有哪些可能存在的原因
？最关键的问题点是什么？我们希
望达到的目标/标准是什么?
有哪些可能的对策/方法？还有没有其 它的对策/方法？真的没有了吗？
决策评估标准是什么？什么对策是相 对最佳的？会有新的问题产生吗？
实施计划为何？谁负责？何时完成？ 需要获得哪些支持？如何追踪评估？
问题分析与解决-步骤①-分析问题
何谓问题？
❖简单而言：实际绩效与预期目标的差 距即称为问题
❖「问题」容易给人一种负面的感觉， 其实「没有问题」才是最大的问题
问题的三种类型
发生型问题
--现状与预定目标发生了差距所形成的问题
改善型问题
--把现有的目标往上提升时所产生的问题
设定型问题
--预测未来变化预订目标计划时产生的问题
问题类型之一
定义问题的以4W1H法（例）
问题描述： 客户满意指标在过去12个月由89分降至81分
What什么情况--------(满意指标下降) Who什么对象-----------------(客户) When什么时间----------(过去12个月) Where什么地方-------(市场调查结果) How many什么程度--(由89分降至81分)
明确描述 问题
在看板上 记录
小组成员 提出见解
会后评价
介绍主题
如组员感到 困惑，可做 一简单练习
指定一人在 看板记录所 有见解
鼓励组员自 由提出见解
会后以鉴别的 眼光讨论所有 列出的见解
也可以让另一 组人来评价
不许评价！--要到评估阶段才能进行评价
规则一