顾客满意度模型
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对企业而言：测评顾客满意度有利于产品和服务的持续改进和创新，正确地测评顾客满 意可以帮助企业准确把握顾客需求，看到自己与竞争对手之间的差距，发现关键绩效指 标，从而适时调整企业的发展战略，进行前瞻性的市场定位，实现资源的优化配置，追 求丰厚的投资回报。
对顾客而言：在市场竞争态势下，顾客满意度测评会鼓励企业质量竞争，最终的结果是 改善人们经济生活的质量，提高国民的整体生活质量水平
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顾客满意度模型基本理论——ACSI模型
感知质量 顾客期望
感知价值
顾客满意
美国顾客满意指数（ACSI）模型
顾客抱怨 顾客忠诚
Page 10
顾客满意度模型基本理论——ACSI模型
ACSI（theＡmerican Customer Satisfaction Index）模型是由美国密歇根大学费耐尔 （Fornell）博士等人在SCSB模型的基础上创建的。目前ACSI已成为影响最为广泛的模型。 该模型认为，顾客的满意程度是由顾客对服务质量的期望、对质量的感知以及价值感知共同 决定的；顾客的忠诚取决于顾客的满意程度和事后抱怨的处理；
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顾客满意度模型基本理论——CCSI模型
感知 质量
预期 质量
感知 价值
顾客 满意
目录
3、结构方程模型基本理论：（80分钟） 3.1 结构方程模型简介 （25分钟） 3.2 结构方程模型建模及其注意事项 （20分钟） 3.3 结构方程模型几种估计算法的比较 （20分钟） 3.4 结构方程模型案例解读（15分钟）
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顾客满意度研究意义
《ISO9001:2008质量管理体系》 ---八大原则之首
Page 8
顾客满意度模型基本理论——SCSB模型
从世界范围来看，瑞典SCSB（Sweden Customer Satisfaction Barometer模型是最早建 立的全国性顾客满意度指数模型。
该模型的前导变量有两个：顾客对产品/服务的期望；顾客对产品/服务的价值感知。满意度 的结果变量是顾客抱怨和顾客忠诚度，忠诚度是模型中最终的因变量，因为它可以作为顾 客保留和企业利润的指示器。
以顾客为关注焦点; 领导作用; 全员参与; 过程方法; 管理的系统方法; 持续改进; 基于事实的决策方法; 与供方互利的关系;
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组织依存于顾客。组织应当理解顾客当前和未来的 需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
目的：如何提高顾客满意度进而提高顾客的忠诚度, 最终赢得顾客，才能赢得市场，获得利润。
顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index，CSI）是根据顾客对企业产品和服 务质量的评价，通过建立模型计算而获得的一个指数，是一个测量顾客满意程度的经 济指标。
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顾客满意度模型基本理论——SCSB模型
感知绩效 顾客期望
顾客抱怨
顾客满意
ห้องสมุดไป่ตู้
顾客忠诚
瑞典顾客满意指数（SCSB）模型
Page 11
顾客满意度模型基本理论——ECSI模型
品牌形象
期望质量
顾客价值
顾客满意
顾客忠诚
Page 12
感知质量-硬件 感知质量-软件
欧洲顾客满意指数（ECSI)模型
顾客满意度模型基本理论——ECSI模型
ECSI模型（欧洲顾客满意度指数）继承了ACSI模型的基本架构和一些核心概念，如顾客 期望、感知质量、感知价值、顾客满意以及顾客忠诚，但又对ACSI进行了修正，去掉了 ACSI模型中顾客抱怨这个潜在变量。因为许多国家的顾客投诉系统已经比较完备。
增加感知质量这一概念和相关的路径有两大优势：一是通过质量的三个标示变量，可以清楚 地知道定制化和可靠性在决定顾客的感知质量中所起的不同作用。二是感知质量侧重于单纯 的质量评判，而感知价值偏重于价格因素方面的评判，通过比较它们对顾客满意的影响，可 以比较明确地分辨出顾客满意的源头出自何处，是质量制胜还是成本领先，使管理者采取相 应的管理措施。
ECSI模型增加了另一个潜在变量——企业形象。它是指顾客记忆中和组织有关的联想， 这些联想会影响人们的期望值以及满意度的判别。
在模型的度量上，ACSI模型从1996年以后才只针对耐用品类商品分别测度其产品质量和 服务质量。但是ECSI模型在针对所有行业的测评中，都将感知质量统一地拆分为针对产品 的质量评判和针对服务的质量评判。
顾客满意度研究的意义
对政府而言：构建与研究国家或地区顾客满意度指数模型，有利于从全社会的角度评价 国家宏观经济运行的质量。根据国家顾客满意度指数的变化，可以与股市指数、消费价 格指数、投资收益率、生产率和失业率等指标进行比较，进而利用这些指数来预测宏观 经济发展变化的趋势，为国家制定宏观政策提供依据。
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顾客满意度研究基本概念
顾客满意是一种管理理念，满足顾客的需要（隐含需要和显现的需要），理解顾客的 需求（顾客的需要和顾客的期望），挖掘顾客的期望（合理的期望和不合理的期望）。 形成一个“了解需求---策划方案---满足顾客---顾客反馈---持续改善”的流程化经营 管理模式。
顾客满意度是一个经济心理学的概念，要衡量它就必须建立模型，将顾客满意度与一 些相关变量（例如价值、质量、投诉行为、忠诚度等）联系起来。
ACSI模型主要创新之处在于增加了一个潜在变量——感知质量，将质量感知从价值感知中 分离出来。与其他模型相比，该模型科学地利用了顾客的消费认知过程，能客观反映出消费 者对服务质量的评价，综合地反映出顾客的满意程度；同时，该模型所得出的结果可以在不 同行业里进行比较，有利于企业服务质量的不断改进工作，但是对于服务质量中的具体因素 的分析不够深入；
SCSB模型可用如下2个函数关系式表示： 顾客满意度=f（购前期望，感知表现） …………………………（1） 顾客忠诚度=f（满意度，转移障碍，顾客意见） ………………（2）
SCSB模型推出后，在实践中也受到了质疑：价值感知对满意度的影响是必然的，但是价值 因素和质量因素相比，哪方面更重要呢？由于顾客对不同产品和服务的质量感知是有差别 的，如果在模型中加入质量感知变量，如何来衡量呢？
对顾客而言：在市场竞争态势下，顾客满意度测评会鼓励企业质量竞争，最终的结果是 改善人们经济生活的质量，提高国民的整体生活质量水平
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顾客满意度模型基本理论——ACSI模型
感知质量 顾客期望
感知价值
顾客满意
美国顾客满意指数（ACSI）模型
顾客抱怨 顾客忠诚
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顾客满意度模型基本理论——ACSI模型
ACSI（theＡmerican Customer Satisfaction Index）模型是由美国密歇根大学费耐尔 （Fornell）博士等人在SCSB模型的基础上创建的。目前ACSI已成为影响最为广泛的模型。 该模型认为，顾客的满意程度是由顾客对服务质量的期望、对质量的感知以及价值感知共同 决定的；顾客的忠诚取决于顾客的满意程度和事后抱怨的处理；
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顾客满意度模型基本理论——CCSI模型
感知 质量
预期 质量
感知 价值
顾客 满意
目录
3、结构方程模型基本理论：（80分钟） 3.1 结构方程模型简介 （25分钟） 3.2 结构方程模型建模及其注意事项 （20分钟） 3.3 结构方程模型几种估计算法的比较 （20分钟） 3.4 结构方程模型案例解读（15分钟）
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顾客满意度研究意义
《ISO9001:2008质量管理体系》 ---八大原则之首
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顾客满意度模型基本理论——SCSB模型
从世界范围来看，瑞典SCSB（Sweden Customer Satisfaction Barometer模型是最早建 立的全国性顾客满意度指数模型。
该模型的前导变量有两个：顾客对产品/服务的期望；顾客对产品/服务的价值感知。满意度 的结果变量是顾客抱怨和顾客忠诚度，忠诚度是模型中最终的因变量，因为它可以作为顾 客保留和企业利润的指示器。
以顾客为关注焦点; 领导作用; 全员参与; 过程方法; 管理的系统方法; 持续改进; 基于事实的决策方法; 与供方互利的关系;
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组织依存于顾客。组织应当理解顾客当前和未来的 需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
目的：如何提高顾客满意度进而提高顾客的忠诚度, 最终赢得顾客，才能赢得市场，获得利润。
顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index，CSI）是根据顾客对企业产品和服 务质量的评价，通过建立模型计算而获得的一个指数，是一个测量顾客满意程度的经 济指标。
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顾客满意度模型基本理论——SCSB模型
感知绩效 顾客期望
顾客抱怨
顾客满意
ห้องสมุดไป่ตู้
顾客忠诚
瑞典顾客满意指数（SCSB）模型
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顾客满意度模型基本理论——ECSI模型
品牌形象
期望质量
顾客价值
顾客满意
顾客忠诚
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感知质量-硬件 感知质量-软件
欧洲顾客满意指数（ECSI)模型
顾客满意度模型基本理论——ECSI模型
ECSI模型（欧洲顾客满意度指数）继承了ACSI模型的基本架构和一些核心概念，如顾客 期望、感知质量、感知价值、顾客满意以及顾客忠诚，但又对ACSI进行了修正，去掉了 ACSI模型中顾客抱怨这个潜在变量。因为许多国家的顾客投诉系统已经比较完备。
增加感知质量这一概念和相关的路径有两大优势：一是通过质量的三个标示变量，可以清楚 地知道定制化和可靠性在决定顾客的感知质量中所起的不同作用。二是感知质量侧重于单纯 的质量评判，而感知价值偏重于价格因素方面的评判，通过比较它们对顾客满意的影响，可 以比较明确地分辨出顾客满意的源头出自何处，是质量制胜还是成本领先，使管理者采取相 应的管理措施。
ECSI模型增加了另一个潜在变量——企业形象。它是指顾客记忆中和组织有关的联想， 这些联想会影响人们的期望值以及满意度的判别。
在模型的度量上，ACSI模型从1996年以后才只针对耐用品类商品分别测度其产品质量和 服务质量。但是ECSI模型在针对所有行业的测评中，都将感知质量统一地拆分为针对产品 的质量评判和针对服务的质量评判。
顾客满意度研究的意义
对政府而言：构建与研究国家或地区顾客满意度指数模型，有利于从全社会的角度评价 国家宏观经济运行的质量。根据国家顾客满意度指数的变化，可以与股市指数、消费价 格指数、投资收益率、生产率和失业率等指标进行比较，进而利用这些指数来预测宏观 经济发展变化的趋势，为国家制定宏观政策提供依据。
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顾客满意度研究基本概念
顾客满意是一种管理理念，满足顾客的需要（隐含需要和显现的需要），理解顾客的 需求（顾客的需要和顾客的期望），挖掘顾客的期望（合理的期望和不合理的期望）。 形成一个“了解需求---策划方案---满足顾客---顾客反馈---持续改善”的流程化经营 管理模式。
顾客满意度是一个经济心理学的概念，要衡量它就必须建立模型，将顾客满意度与一 些相关变量（例如价值、质量、投诉行为、忠诚度等）联系起来。
ACSI模型主要创新之处在于增加了一个潜在变量——感知质量，将质量感知从价值感知中 分离出来。与其他模型相比，该模型科学地利用了顾客的消费认知过程，能客观反映出消费 者对服务质量的评价，综合地反映出顾客的满意程度；同时，该模型所得出的结果可以在不 同行业里进行比较，有利于企业服务质量的不断改进工作，但是对于服务质量中的具体因素 的分析不够深入；
SCSB模型可用如下2个函数关系式表示： 顾客满意度=f（购前期望，感知表现） …………………………（1） 顾客忠诚度=f（满意度，转移障碍，顾客意见） ………………（2）
SCSB模型推出后，在实践中也受到了质疑：价值感知对满意度的影响是必然的，但是价值 因素和质量因素相比，哪方面更重要呢？由于顾客对不同产品和服务的质量感知是有差别 的，如果在模型中加入质量感知变量，如何来衡量呢？