常见护理纠纷的原因分析及防范措施
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了解 接 听 者 是 家属 还 是 病 人 本 人 。如 果 是 病 人 ， 应 尝 试 性 委 婉
出 院病 人 联 系 ， 使 医疗 服 务 从 院 内延 伸 到 院 外 ， 从生理 、 心理、 社 会 适 应 能 力 等 方 面 为 病 人 提 供 连 续 性 医疗 服 务 ， 把 医 疗 过 程 延 伸到病人家 中， 延 长 了病 人 接 受 医疗 服 务 的 时 间 ， 提 高 了病 人 对 医 院 的信 任 度 ， 使 医患关 系得到 积极、 健 康 的 发 展 。结 果 显 示 ， 实 施 电话 随访 后 明显 提 高 了病 人 的 满 意 度 ， 满意率达９ ５
３ ． １ 在 客 服 中心 的支 撑 下 医 院 电 话 随 访 有 了 与 众 不 同 的服 务
良好 的 经济 效 益 ， 有效 防止 和减 少 医患 纠 纷 的发 生 ， 从 而使 客 服 中 心 的 价值 得 以体 现 。
参考文献 ：
［ １ ］ 张剑 虹 ． ８ ５例 出 院 病 人 电 话 回 访 分 析 Ｅ Ｊ ］ ． 现 代 临 床 医学 ， ２ ０ ０ ９ ， ３ ５
通 过 对 出 院病 人 开 展 电 话 随 访 服 务 ， 增 加 了 医 患 双 方 的 沟 通， 增 加 了病 人 对 医 护 人 员 的 信 任 ， 提 高 了 病 人 的综 合 满 意 度 。
请 与 医 院 联 系 。切 不 可 一 听 到 病 人 已 死 亡 ， 认 为 没 有 必 要 再 征 求意见 ， 立 即挂 断 电话 ， 这样容易使病人家属产生不满和疑虑。
期 复 诊 的 比例 增 加 ， 反 复 住 院次 数 明 显 减 少 。 ３ ． ３ 电话 随访 提 高 了病 人 的 满 意 度 电话 随 访 是 医 院 主 动 与
的最 后 诊 断并 不清 楚 ， 家 属 担 心 病 人 知 道 病 情 后 影 响身 体 的 恢 复， 所 以大 多 会 对 其 隐 瞒 病 情 。因 此 ， 当 随访 员 接 通 电话 时 先 要
医 院 的声 誉 。
作的资源通过登 记 、 梳理 、 综合分 析后及时反馈 给有关部 门、 科 室和个人 ， 以通 过 持 续 质 量 改 进 提 高 医 疗 质 量 、 提升服务水平 。
３ ． ２ 电话 随 访 可 起 到 提 醒 督 促 的 作 用 病 人 出 院 后 往 往 在 心 理上麻痹大意 ， 对 一 些 必 要 的预 防 保 健 措 施 忽 视 ， 某 些 治 疗 措 施
一
［ ２ ］ 孙凯 ， 宋志丽 ， 谭 家驹． 出 院 病 人 电 话 回访 的 实 践 ［ Ｊ ］ ． 中国 医院 ，
２ ０ ０７ ， １ １ （ ６） ： ４ ９ ５ １ ．
步扩大化 、 集约化 、 高 效 化 。客 服 中心 集 中随 访 的 模 式 使 临 床
科 室 护 士 的工 作 负 担 减 轻 了 ， 同 时 也 保 证 了 出 院 病 人 电话 随 访 完 成 的及 时 性 、 有 效 性 。客 服 中 心 的 出 院 随 访 使 患 方 出 院 后 背
（ ３ ）： ２ １ ９ ．
特色
随访员的严格挑选 、 正 规 的 业 务 培 训 使 客 服 中 心 的 随 访
员更加专业化 、 规 范 化 。 先进 的 电话 随访 信 息 系统 、 严 格 的 随 访 制 度 和 规 范 的随 访 流 程 使 出 院 病 人 随 访 工 作 更 加 合 理 化 、 有 序 化 。客 服 中心 出 院病 人 电话 随 访 系 统 、 医 院 专 家 预 约 系统 、 医 院 话 务 系 统 和 医院 床 位 协 调 系 统 的统 一 管 理 使 电话 随 访 的 内涵 进
３ 体 会
Байду номын сангаас
护 士通 过熟 练掌 握 电话 随访 技 巧 及 随 访 注 意 事 项 与 病 人 建 立更 方 便快 捷 的 沟通 方 式 ， 促 进 医 院 改进 服务 ， 为 医 院 树 立 良好 的 社
会形象 ， 巩 固 医 院 与病 人 之 间 的 和 谐 关 系 ， 拓 宽 服务 领 域 ， 创 造
・
７ ３ ８ ・
ＣＨ Ｉ Ｎ ＥＳＥ Ｇ ＥＮＥＲＡ Ｌ ＰＲ ＡＣＴＩ ＣＥ ＮＵ ＲＳＩ Ｎ Ｇ Ｍ ａｒ ｃ ｈ， ２ ０１ ３ Ｖｏ１ ．１ １ Ｎｏ． ３ Ｂ
意 性 指 导 。若 碰 到 自 己不 懂 的 问题 不 能 解 答 时 应 坦 率 说 明 ， 及 时 与 科 室 医护 人 员 联 系 ， 并 及 时 予 以 答 复 。若 发 觉 对 方 病 情 有 恶 化 倾 向要 提 醒劝 导 其 及 时就 诊 ， 以 免 贻 误 病 情 。若 遇 到 寻 求 帮助 的病 人 ， 随访员能够做到的应尽力去帮助 ； 如 果 做 不 到 的 要 给病人解 释清楚 ， 不能 随意大包大揽 ， 否则容 易失信于人 ， 影 响
以上 。
地 询 问他 对 自己病 情 的 了 解 程 度 ， 确 定 病 人 知 道 病 情 后 给 予 安 慰 鼓 励性 的语 言 ， 以增 强 其 战 胜疾 病 的信 心 。 如 果 病 人 不 知 道 自己 的 病 情 ， 避免 贸然告之 ， 以免加重病 人的心理负担 ， 加 速 病
也 得 不 到 贯 彻 执 行 。通 过 随 访 可 督 促 提 醒 病 人 ， 可 提 高 病 人 的
遵医行为 ， 可增强病人对特定知识的了解 ， 可 改 变 病 人 不 良的 生
２ ． ５ 语气婉转可信 ， 理解病人处境
某些恶性肿瘤病人对 自己
活方式Ｌ ３ ， 可 帮助 病 人 增 加 战 胜 疾 病 的 信 心 。通 过 电 话 随访 ， 定
情的恶化 。
２ ． ６ 给 予 适 当 同情 ， 力 戒 冷 漠草 率 当 得 知 出 院后 的病 人 正 常 死亡时 ， 随访语气要 注意分寸 ， 充 分 理 解 家 属 悲 痛 的 心情 ， 表 达
真情适度的同情和遗憾 ， 并 告 之 如 有 什 么 需 要 医 院帮 助 的 地 方 ，
出 院病 人 联 系 ， 使 医疗 服 务 从 院 内延 伸 到 院 外 ， 从生理 、 心理、 社 会 适 应 能 力 等 方 面 为 病 人 提 供 连 续 性 医疗 服 务 ， 把 医 疗 过 程 延 伸到病人家 中， 延 长 了病 人 接 受 医疗 服 务 的 时 间 ， 提 高 了病 人 对 医 院 的信 任 度 ， 使 医患关 系得到 积极、 健 康 的 发 展 。结 果 显 示 ， 实 施 电话 随访 后 明显 提 高 了病 人 的 满 意 度 ， 满意率达９ ５
３ ． １ 在 客 服 中心 的支 撑 下 医 院 电 话 随 访 有 了 与 众 不 同 的服 务
良好 的 经济 效 益 ， 有效 防止 和减 少 医患 纠 纷 的发 生 ， 从 而使 客 服 中 心 的 价值 得 以体 现 。
参考文献 ：
［ １ ］ 张剑 虹 ． ８ ５例 出 院 病 人 电 话 回 访 分 析 Ｅ Ｊ ］ ． 现 代 临 床 医学 ， ２ ０ ０ ９ ， ３ ５
通 过 对 出 院病 人 开 展 电 话 随 访 服 务 ， 增 加 了 医 患 双 方 的 沟 通， 增 加 了病 人 对 医 护 人 员 的 信 任 ， 提 高 了 病 人 的综 合 满 意 度 。
请 与 医 院 联 系 。切 不 可 一 听 到 病 人 已 死 亡 ， 认 为 没 有 必 要 再 征 求意见 ， 立 即挂 断 电话 ， 这样容易使病人家属产生不满和疑虑。
期 复 诊 的 比例 增 加 ， 反 复 住 院次 数 明 显 减 少 。 ３ ． ３ 电话 随访 提 高 了病 人 的 满 意 度 电话 随 访 是 医 院 主 动 与
的最 后 诊 断并 不清 楚 ， 家 属 担 心 病 人 知 道 病 情 后 影 响身 体 的 恢 复， 所 以大 多 会 对 其 隐 瞒 病 情 。因 此 ， 当 随访 员 接 通 电话 时 先 要
医 院 的声 誉 。
作的资源通过登 记 、 梳理 、 综合分 析后及时反馈 给有关部 门、 科 室和个人 ， 以通 过 持 续 质 量 改 进 提 高 医 疗 质 量 、 提升服务水平 。
３ ． ２ 电话 随 访 可 起 到 提 醒 督 促 的 作 用 病 人 出 院 后 往 往 在 心 理上麻痹大意 ， 对 一 些 必 要 的预 防 保 健 措 施 忽 视 ， 某 些 治 疗 措 施
一
［ ２ ］ 孙凯 ， 宋志丽 ， 谭 家驹． 出 院 病 人 电 话 回访 的 实 践 ［ Ｊ ］ ． 中国 医院 ，
２ ０ ０７ ， １ １ （ ６） ： ４ ９ ５ １ ．
步扩大化 、 集约化 、 高 效 化 。客 服 中心 集 中随 访 的 模 式 使 临 床
科 室 护 士 的工 作 负 担 减 轻 了 ， 同 时 也 保 证 了 出 院 病 人 电话 随 访 完 成 的及 时 性 、 有 效 性 。客 服 中 心 的 出 院 随 访 使 患 方 出 院 后 背
（ ３ ）： ２ １ ９ ．
特色
随访员的严格挑选 、 正 规 的 业 务 培 训 使 客 服 中 心 的 随 访
员更加专业化 、 规 范 化 。 先进 的 电话 随访 信 息 系统 、 严 格 的 随 访 制 度 和 规 范 的随 访 流 程 使 出 院 病 人 随 访 工 作 更 加 合 理 化 、 有 序 化 。客 服 中心 出 院病 人 电话 随 访 系 统 、 医 院 专 家 预 约 系统 、 医 院 话 务 系 统 和 医院 床 位 协 调 系 统 的统 一 管 理 使 电话 随 访 的 内涵 进
３ 体 会
Байду номын сангаас
护 士通 过熟 练掌 握 电话 随访 技 巧 及 随 访 注 意 事 项 与 病 人 建 立更 方 便快 捷 的 沟通 方 式 ， 促 进 医 院 改进 服务 ， 为 医 院 树 立 良好 的 社
会形象 ， 巩 固 医 院 与病 人 之 间 的 和 谐 关 系 ， 拓 宽 服务 领 域 ， 创 造
・
７ ３ ８ ・
ＣＨ Ｉ Ｎ ＥＳＥ Ｇ ＥＮＥＲＡ Ｌ ＰＲ ＡＣＴＩ ＣＥ ＮＵ ＲＳＩ Ｎ Ｇ Ｍ ａｒ ｃ ｈ， ２ ０１ ３ Ｖｏ１ ．１ １ Ｎｏ． ３ Ｂ
意 性 指 导 。若 碰 到 自 己不 懂 的 问题 不 能 解 答 时 应 坦 率 说 明 ， 及 时 与 科 室 医护 人 员 联 系 ， 并 及 时 予 以 答 复 。若 发 觉 对 方 病 情 有 恶 化 倾 向要 提 醒劝 导 其 及 时就 诊 ， 以 免 贻 误 病 情 。若 遇 到 寻 求 帮助 的病 人 ， 随访员能够做到的应尽力去帮助 ； 如 果 做 不 到 的 要 给病人解 释清楚 ， 不能 随意大包大揽 ， 否则容 易失信于人 ， 影 响
以上 。
地 询 问他 对 自己病 情 的 了 解 程 度 ， 确 定 病 人 知 道 病 情 后 给 予 安 慰 鼓 励性 的语 言 ， 以增 强 其 战 胜疾 病 的信 心 。 如 果 病 人 不 知 道 自己 的 病 情 ， 避免 贸然告之 ， 以免加重病 人的心理负担 ， 加 速 病
也 得 不 到 贯 彻 执 行 。通 过 随 访 可 督 促 提 醒 病 人 ， 可 提 高 病 人 的
遵医行为 ， 可增强病人对特定知识的了解 ， 可 改 变 病 人 不 良的 生
２ ． ５ 语气婉转可信 ， 理解病人处境
某些恶性肿瘤病人对 自己
活方式Ｌ ３ ， 可 帮助 病 人 增 加 战 胜 疾 病 的 信 心 。通 过 电 话 随访 ， 定
情的恶化 。
２ ． ６ 给 予 适 当 同情 ， 力 戒 冷 漠草 率 当 得 知 出 院后 的病 人 正 常 死亡时 ， 随访语气要 注意分寸 ， 充 分 理 解 家 属 悲 痛 的 心情 ， 表 达
真情适度的同情和遗憾 ， 并 告 之 如 有 什 么 需 要 医 院帮 助 的 地 方 ，