前厅部服务质量管理PPT(共35页)

㈠ 前厅服务质量的概念 客人对服务质量的感知过程
口碑
个人需求
以往经验
影响服务质量的要素 可靠性 主动性 把握性
情感投入 具体性
对服务的期望 对服务的感知
对服务质量的感知
1. 期望﹤感知 惊喜 2. 期望﹦感知 满意 3. 期望﹥感知 失望
㈡ 前厅服务质量的要素
1. 服务的规范性、可靠性； 2. 服务的主动性； 3. 知识、能力和态度； 4. 情感的投入； 5. 服务的具体性 。
牡丹大饭店员工食堂的菜谱是够馋人的。一周七天的早餐，饮料汤类、 点心小菜种类各异，中餐和晚餐更是琳琅满目，令人目不暇接，不仅河南人 爱吃的一些家常菜被搬进了食堂，而且足以在饭店餐厅“登堂入室”的菜种 也时常出现在员工的餐桌上。
饭店员工偶尔也会对食堂的菜肴或服务工作投诉的，食堂领导经常在员 工中灌输二线为一线服务的思想，努力满足一线员工在菜肴质量和品种、服 务态度、服务效率等方面的需求。例如，员工在食堂吃饭有先有后，后来的 员工不能保证吃到热的食品，食堂就把原来的大锅炒菜该为大锅小炒，即每 锅炒少量菜，随到随炒，保证热饭热菜热汤。
分析：“顾客第一”、“顾客是上帝”一直是挂在饭店管
理者口头的话，近年来，随着国外饭店管理经验的引进，我国 饭店业界也出现了管理思想的转变，开始重视饭店内部顾客— —员工的价值。牡丹大饭店不但认识到这一点，而且把它落到 了实处。从改善员工食堂做起，并在饭店不断灌输为员工服务 的思想，真正做到员工满意，解决了他们的后顾之忧，从而在 服务过程中更好地为顾客着想，做到“顾客满意”。可见， “员工第一”和“顾客第一”不但不会冲突，而且是相互促进， 相辅相成的。
㈠前厅服务质量管理的标准 ㈡前厅服务质量管理的方法
㈠ 前厅服务质量管理的概念
★前厅服务质量管理指由前厅部管理者为缩 小客人对前厅部各项服务质量的期望与感 知间的差异而采取的规范、培训、监督、 检查、反馈、调整等一系列管理手段和管 理方法。
㈡ 规范与培训
★前厅部管理者为提供符合客人期望的高质 量服务，对各岗位服务程序和服务标准加 以规范，从制度上对前厅服务质量进行控 制。有了统一的服务规范，前厅部各级管 理人员还要通过培训将服务程序的规范和 标准传达给一线员工，确保员工了解、掌 握既定的服务规范。
第十章 前厅部服务质量管理
➢ 第一节 前厅服务质量的内容 ➢ 第二节 前厅服务质量管理 ➢ 第三节 前厅全面质量管理 ➢小 结 ➢ 思考题 ➢ 实践活动
第一节 前厅服务质量的内容
一、前厅部服务质量的内涵
㈠ 前厅服务质量的概念 ㈡ 前厅服务质量的要素
二、前厅服务质量的标准
㈠ 制定标准的依据 ㈡ 参与制定标准的人员 ㈢ 制定服务质量标准的步骤 ㈣ 前厅部服务质量标准的内容
㈤ 前厅服务质量管理的目的
客人的服务期望
服
务
质
客人的服务感知
量
差
实际服务效果
距
模
服务质量标准
型
同客人 的沟通
★服务质量
管理的目 的就是要 通过各种 管理手段 消除和缩 小差距模 型的差异。
管理ห้องสมุดไป่ตู้对客人期望的感知
㈠ 前厅服务质量管理的标准
1. ISO9000系列标准
主要特点是通过计划 – 控制 – 规范的过程将实现产 品质量的程序和过程以文字的形式规范化。
“员工也是上帝”
香港中星集团管理的河南洛阳牡丹大饭店把“员工第一”的海外饭店管 理经验落到了实处。饭店总经理让人事部负责对员工食堂的行政领导，加强 食堂管理，改善膳食质量。
搞好员工食堂是桩难差使，苦差使。在人事部的管理下，食堂负责人定 期研究就餐员工的口味。饭店虽是中外合资的，但员工都是当地人，所以食 堂特地聘请本地技艺水平较高的厨师为员工做饭。食堂又在各部门广泛了解 员工所喜欢的菜点，实行“一周一菜谱”的制度。
㈠ 制定标准的依据
• 前厅服务质量的高低取决于客人对服务质量的预 期与感知之间的关系，所以制定前厅部服务质量 标准的首要依据就是目标消费群体对前厅服务质 量的期望。其次，由于一线服务人员对服务标准 的贯彻执行决定了客人对服务质量的感知，因此 员工的知识、技能和态度也是制定服务质量标准 时应予以重点考虑的因素。
2. 行业参考标准
这一质量标准在饭店业中的应用较为广泛，较为典型 的就是我国对饭店管理模式的推广。
3. 竞争对比标准
该服务质量标准较多地为中小型低星级饭店所采用 。
ISO9000族质量标准
重 1、是饭店星级标准评定标准的有利补充
要 意
2、充分落实了饭店以人为本的管理理念
义 3、规范了整个饭店行业的服务质量管理行为
信息搜集
需求预测
标准拟定
标准确定
信息反馈
标准试行
㈣ 前厅部服务质量标准的内容
1. 服务程序 2. 服务时限 3. 服务设施与设备 4. 服务态度
第二节 前厅服务质量管理
一、前厅服务质量管理的概念与目的
㈠前厅服务质量管理的概念 ㈡规范与培训 ㈢监督和检查 ㈣反馈与调整 ㈤前厅服务质量管理的目的
二、前厅服务质量管理的内容
㈡ 参与制定标准的人员
1. 客人：客人决定了服务质量标准的具体内容。 2. 员工：直接从事对客服务，完成服务程序，主
要为服务标准的制定提供参考信息。 3. 管理者：熟悉了解服务程序，具有丰富的实践
经验和较高的决策能力，全面了解行业标准和 规范，负责具体制定服务质量标准。
㈢ 制定服务质量标准的步骤
旅游饭店星级的划分及评定
㈡ 前厅服务质量管理的方法
1. I.I.P —— 人力投资法
饭店或前厅部通过加大对人力资源管理的投入，强化 员工培训，将服务质量同员工的工资福利和职位晋升 联系起来，促使员工主动提高服务质量，实现前厅部 服务质量管理的目标。
2. TQM —— 全面质量管理
该质量管理方法的核心是“全面”、“全员”和“全 程”地对服务过程进行管理与控制，从而确保饭店的 服务质量。
㈢ 监督和检查
★前厅部各级管理者在实际服务过程当中监 督并检查员工对服务规范的执行情况，保 证员工在实际服务工作中能够遵循上述规 范。
㈣ 反馈与调整
★前厅部各级管理者在实际服务过程中，通 过多种形式和手段了解客人和员工对服务 规范和标准的意见和建议，在具体分析后 采纳其中的合理部分，对服务规范和标准 不断进行调整，使之更加接近客人对前厅 部服务质量的期望。