既有城市轨道交通线路车站无人售票管理模式的应用
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在车站环境方面，由于上海地铁1、2号线各车站的 建筑设计是以人工售票模式为背景的，因此，要改变成 无人售票管理模式，很可能受到车站建筑结构的限制， 使AFC设备等难以被调整或布置到理想的位置上。 2.2 缩短差距的有效措施
要实行无人售票管理模式，必须充分发挥AFC售票 设备的作用。但目前售票设备在系统功能、可靠性等 方面仍存在不足，尤其是自动售票机，尚不能完全满 足乘客对轨道交通票务设施的服务需求。加强日常维 护保养，减少设备故障，进一步提高自动售票机的可 靠性和准确性是既有线路车站推行无人售票管理模式 前技术改进的重点。可以采取以下措施来弥补AFC售票 设备的不足。
经过十几年的建设，上海已经建成并投入运营8条 轨道交通线路，轨道线网已覆盖徐汇、长宁、静安、黄 浦、闸北、普陀、卢湾、虹口、闵行、宝山、浦东、杨 浦和松江等13个行政区域，为广大市民出行提供快捷、 便利、正点的公共交通服务创造了条件。 2.1 既有线路各方面的现状
在人员因素方面，首先轨道交通线网的不断扩张增 加了进行客流精确预测的难度，同时也为实施无人售票 增添了难度和压力。另一方面，技术型人才短缺也是实 施无人售票的一大障碍。
无人售票的实施会减少车站人员的配置，但整体 服务质量不能随人员减少而下降，应通过更加严密的 规章制度来保证服务质量，使无人售票管理模式有利 于服务乘客、更加高效合理。规章制度包括建立防范 组织、明确职责任务等方面，以确保乘客和员工各方 的利益。因此，在尝试新的管理模式之前，必须先对 相关的各类规章制度的修改作出预想，并在实践中加 以检验和完善，最终让新管理模式下的各项工作仍然 有章可循，有据可依。 1.4 AFC系统应用的车站环境分析
由于每个车站所处地理位置不同，周边环境对实施 无人售票模式也有不同的影响。从目前车站建筑结构上 来说，有些地下车站是与地下商场直接相连的，站厅非 付费区通道承担着过街及购物通道的作用。因此，在进 行AFC设备布置时，要充分考虑不同出行目的客流的流 向，尽量减少客流的对流和交织。从客流上来说，每个 车站客流有着不同的特征，如东昌路、张江等车站白领
在设备因素方面，实行无人售票后，对于自动售 票机、自动充值机需求量相当大，这种高科技产品提供 了不少便利，但是由于目前的设备以进口为主，无庸置 疑，设备的购置和后期维修保养成本将给运营管理带来 经济压力。
在规章制度方面，因对于无人售票管理模式的实施 缺少实践经验，所以要制定出一套合理完整的规章制度 还需实践积累。对于可能发生的不可预知的情况还需要 在不断总结经验中逐步完善。
V05 V06 B05
V03 V04
楼梯 自动 扶梯
3号线出口
2号线出口
楼梯 自动 扶梯
服务中心
B01 B03
自动
自动
扶梯
扶梯
楼梯
楼梯
在人工售票模式下，车站每个班配备3名售票员， 2名督导员，1名票务维修人员，5台人工售票机，6台自 动售票机即可满足正常情况下的客流需要，遇国庆节等 节假日突发大客流时，车站基本采取在B06附近增设临 时售票窗口的方式予以应对。站内AFC设备的布置示意 图见图3。
从图3可以看出，无人售票模式下，黄陂南路站的 AFC设备布局基本遵循站厅两端分散购票进站、站厅中部 集中出站的布置原则，并且售票设备、进/出站闸机的数 量分配均与车站各出入口的通行客流成正相关关系。 3.2 实行无人售票后的黄陂南路车站
在人员、设备、规章制度、车站环境等各方面条件 基本满足后，黄陂南路实施了无人售票的管理模式。每 班工作人员配置上减少了3名售票员，同时增加了5台自 动售票机、5台自助充值机、1组双向闸机、4组出站闸 机、1台自动出票机等AFC设备，使各个方向的进/出站 客流都能得到快速疏散。无人售票AFC设备布置示意图 见图4。
在轨道交通的众多子系统中，自动售票系统(AFC)是与 乘客关系最密切的系统之一。上海地铁AFC系统自1999 年开通运营以来，车票发售一直采用自动售票和半自动 售票(简称人工售票)相结合的形式，其中人工售票承担 了相当数量的单程票发售及公交卡充值工作。如采用无 人售票管理模式，用自动化的售票设备取代传统的人工 售票，可以减少售票人员数量及其劳动强度，能够杜绝 售票员人工售票时产生的买多给少等问题，促进服务质 量和票务管理水平的提升。
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既有城市轨道交通线路车站无人售票管理模式的应用 卢红爱 等
3.1 实行无人售票前的黄陂南路车站 黄陂南路站属于中等客流车站，其日均客流量约
在3万人次左右，黄陂南路站的周边环境情况见图2。 该站的客流基本上以上班族客流为主，尤其晚高峰客流 带有明显的单向峰型特征。因此在实施无人售票前，需 要将该站的晚高峰进站客流考虑进去，使无人售票在设 备配置数量上能够满足客流最大时的购票需求。
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乘客居多，应能顺利实施自动售票管理模式，即使有个 别乘客不会使用自动售票机，也能在其他乘客帮助下顺 利乘车。
2 既有城市轨道交通线路的现状
目前，世界各国轨道交通采用的售检票方式各不 相同，法国采用人工售票、自助检票方式，日本采用 自助购票、人工检票方式，美国纽约采用人工售票、 人工检票方式，而华盛顿则是自助购票、自助检票方 式。这些管理方式都因地制宜，很难单纯评价某种售 检票方式的效率高低。自动化并不能代替一切。因此， 在既有轨道交通线路上推行无人售票管理模式前，必须 先研究其可行性。在借鉴国内外管理经验的基础上，结
根 据上海轨道交通发展规划，2010年将有11条轨 道交通线路投入运营，运营里程将达400 km。届 时轨道交通承担的日客运量预计将达到600万人次，约 占公共交通日客运量的30%以上，在整个城市交通中起 到骨干作用。如此庞大的轨道交通网络，势必对大型
枢纽站的运营管理提出新的要求。 面对如此巨大的客流，必须寻找相应的管理模式。
施的可行性。根据不同运能轨道交通线路的不同类型车 站，可以根据站内客流在各个时段的分布特点，归纳出 单向峰型、双向峰型、全峰型、突峰型和无峰型等五种 日客流分布曲线类型(见图1)。车站客流尤其是高峰客 流特点直接影响着车站AFC设备的配置数量，因此，在 无人售票管理模式实施前，有必要先对车站的客流特点 进行详细分析。
（1）将设备日常维护和保养任务包干到人，落实
维护责任，延长自动售票机的平均故障周期（MCBF）， 提高设备的利用率。
（2）合理配置各种不同功能的自动售票机以节省 设备投资，提高设备利用效率，降低维修费用。
（3）适当改进自动售票机的外观、人机操作界 面、投币和取票口等，更好地体现美学、人机工程学、 人性化的统一和协调。
B04 B05 V03 V04
楼梯 自动 扶梯
3号出口
B03
楼梯 自动 扶梯
自动 扶梯 楼梯
服务中心
自动 扶梯 楼梯
2号出口
既有城市轨道交通线路车站无人售票管理模式的应用 卢红爱 等
城市轨道交通 Urban Mass Transit
既有城市轨道交通线路 车站无人售票管理模式的应用
卢红爱：上海地铁运营有限公司，工程师，上海，200003 何 静：上海工程技术大学，讲师，上海，201620
摘 要：无人售票管理模式是让乘客自助完成购票、 充值、进站、乘车、出站等乘车作业全过程的一种车 站管理模式，该模式的成功推行有其必需的人员、设 备、规章制度、车站环境等方面的前提条件。针对上 海城市轨道交通既有线路现状与无人售票管理模式理 想条件之间存在的差距，提出合理配置不同功能的自 动售票机，分阶段实施无人售票模式的设想，并以无 人售票管理模式的首座试点车站——黄陂南路车站为 例，提出进一步推广无人售票管理模式的总体原则和 有效措施。 关键词：城市轨道交通；既有线；无人售票；可行 性；自动售票系统
（4）突峰型。车站存在持续时间较短的突变上车
或下车高峰，如图1(d)所示。此类车站在实施无人售票 时要考虑到突变的客流高峰，并制定有效的措施使客流 能及时疏散，例如，可设临时人工售票窗口供客流较大 时使用等。
（5）无峰型。车站客流无明显的上下车高峰，双 向上下车客流全天都较小。如图1(e)所示。此类客流较 小的车站适合采用无人售票管理模式，只需几台自动售 票机、自动充值机等设备即可满足客流量要求。 1.2 AFC系统设备
（4）在出站闸机处增加自助式验票、补票机，为 持票无法出站的乘客提供验票、更新、补票等自助服 务，减少服务中心的票务处理工作量。
（5）建议管理部门根据实际情况修改自动售票机 的票款结算方法和结算节点，允许票款员对站内自动 售票机进行分批清币，错时结算，减少票款员的工作压 力。
（6）建议采用闸机回收票筒直接装入自动售票机 的票卡流转方式，取消人工票卡清点环节，可以节约大 量人力，同时通过加强管理控制票卡人为流失率。
综上所述，对于既有线路，不应该对所有车站同步 实施无人售票，而应遵循以服务乘客为本的原则，在实 施过程中采取分阶段实施的策略。即让一部分具备条件 的车站先实施无人售票管理模式，暂时不具备条件的车 站等条件成熟了再实施，如上海火车站站等个别车站因 各种特殊原因基本不考虑采用无人售票模式。
3 案例分析
黄陂南路站是上海轨道交通1号线的车站，于2007 年1月25日开始实施无人售票管理模式。下面将对黄陂 南路站实施无人售票管理模式后所暴露的问题进行分 析，找出人工售票与无人售票的差别所在，吸取实施自 动售票模式的经验。
无人售票设备包括自动售票机、自动充值机、自 动转账机等。其中自动售票机性能将直接影响乘客对无 人售票管理模式的满意度。为此，自动售票机必须具有 操作方便、交易安全、数据准确、出票快速的特点，减 少人工售票模式下统一由售票员人工操作存在的差错隐 患，更好地体现自动售票的优越性。根据乘客的不同需 求，自动售票机应具备纸币找零、一次出售多张票卡等 多种功能。同时，还应提供站点查询方式和票价键选择 方式等多种购票方式，以更人性化的操作设计来满足不 同乘客的购票需求，满足无人售票模式下的车站管理要 求。 1.3 AFC系统应用的规章制度
（7）借鉴香港地铁的AFC维修管理模式。采用车 站一体化管理的维修策略，将大量较为简单的设备日常 维护工作交由负责车站维护的通用机电工种人员完成， 也可以委外维护，而让具有AFC维修经验的人员集中去 做技术含量高的系统维护和维修工作，从而充分利用现 有技术资源，提高维修养护业务水平。当然，对于新线 系统要加强一线维护，新加入的维修人员应加强现场实 践，以确保系统维护良性运行。
上车
上车
上车
(a) 下车
上车
下车 (b) 上车
下车
(c)
(d) 下车
下车
(e)
图1 各种车站日客流分布特征曲线图
Байду номын сангаас
（1）单向峰型。车站客流分布集中，有早晚错开 的一个上车高峰和一个下车高峰，如图1(a)所示。这类 车站要实施无人售票，其设备配置数需要满足高峰时段 的客流量，能为车站提供足够的高峰时段售票量。
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合上海轨道交通发展的实际情况选择适宜的管理模式和 实施方案。
1 实行无人售票管理模式的前提条件
1．1 客流分析及人员配置 轨道交通车站内客流量直接影响无人售票模式实
（2）双向峰型。车站有两个配对的早晚上下车高 峰，如图1(b)所示。这类车站采用无人售票需因地制 宜，要确保设备配置数能满足早晚高峰客流的需要，并 能在发生大客流时及时采取有效措施疏散客流，并制定 相关的应急预案以缓解早晚高峰的客流压力。
（3）全峰型。车站客流分布无明显的低谷，双向 上下车客流全天都很大，如图1(c)所示。这类车站全天 客流较大，购票、进站、候车、出站等任何一个环节都 可能随时产生滞留乘客，若不及时疏散，极易造成乘客 拥堵。因此，这类车站不宜实施无人售票管理模式。
要实行无人售票管理模式，必须充分发挥AFC售票 设备的作用。但目前售票设备在系统功能、可靠性等 方面仍存在不足，尤其是自动售票机，尚不能完全满 足乘客对轨道交通票务设施的服务需求。加强日常维 护保养，减少设备故障，进一步提高自动售票机的可 靠性和准确性是既有线路车站推行无人售票管理模式 前技术改进的重点。可以采取以下措施来弥补AFC售票 设备的不足。
经过十几年的建设，上海已经建成并投入运营8条 轨道交通线路，轨道线网已覆盖徐汇、长宁、静安、黄 浦、闸北、普陀、卢湾、虹口、闵行、宝山、浦东、杨 浦和松江等13个行政区域，为广大市民出行提供快捷、 便利、正点的公共交通服务创造了条件。 2.1 既有线路各方面的现状
在人员因素方面，首先轨道交通线网的不断扩张增 加了进行客流精确预测的难度，同时也为实施无人售票 增添了难度和压力。另一方面，技术型人才短缺也是实 施无人售票的一大障碍。
无人售票的实施会减少车站人员的配置，但整体 服务质量不能随人员减少而下降，应通过更加严密的 规章制度来保证服务质量，使无人售票管理模式有利 于服务乘客、更加高效合理。规章制度包括建立防范 组织、明确职责任务等方面，以确保乘客和员工各方 的利益。因此，在尝试新的管理模式之前，必须先对 相关的各类规章制度的修改作出预想，并在实践中加 以检验和完善，最终让新管理模式下的各项工作仍然 有章可循，有据可依。 1.4 AFC系统应用的车站环境分析
由于每个车站所处地理位置不同，周边环境对实施 无人售票模式也有不同的影响。从目前车站建筑结构上 来说，有些地下车站是与地下商场直接相连的，站厅非 付费区通道承担着过街及购物通道的作用。因此，在进 行AFC设备布置时，要充分考虑不同出行目的客流的流 向，尽量减少客流的对流和交织。从客流上来说，每个 车站客流有着不同的特征，如东昌路、张江等车站白领
在设备因素方面，实行无人售票后，对于自动售 票机、自动充值机需求量相当大，这种高科技产品提供 了不少便利，但是由于目前的设备以进口为主，无庸置 疑，设备的购置和后期维修保养成本将给运营管理带来 经济压力。
在规章制度方面，因对于无人售票管理模式的实施 缺少实践经验，所以要制定出一套合理完整的规章制度 还需实践积累。对于可能发生的不可预知的情况还需要 在不断总结经验中逐步完善。
V05 V06 B05
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自动
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在人工售票模式下，车站每个班配备3名售票员， 2名督导员，1名票务维修人员，5台人工售票机，6台自 动售票机即可满足正常情况下的客流需要，遇国庆节等 节假日突发大客流时，车站基本采取在B06附近增设临 时售票窗口的方式予以应对。站内AFC设备的布置示意 图见图3。
从图3可以看出，无人售票模式下，黄陂南路站的 AFC设备布局基本遵循站厅两端分散购票进站、站厅中部 集中出站的布置原则，并且售票设备、进/出站闸机的数 量分配均与车站各出入口的通行客流成正相关关系。 3.2 实行无人售票后的黄陂南路车站
在人员、设备、规章制度、车站环境等各方面条件 基本满足后，黄陂南路实施了无人售票的管理模式。每 班工作人员配置上减少了3名售票员，同时增加了5台自 动售票机、5台自助充值机、1组双向闸机、4组出站闸 机、1台自动出票机等AFC设备，使各个方向的进/出站 客流都能得到快速疏散。无人售票AFC设备布置示意图 见图4。
在轨道交通的众多子系统中，自动售票系统(AFC)是与 乘客关系最密切的系统之一。上海地铁AFC系统自1999 年开通运营以来，车票发售一直采用自动售票和半自动 售票(简称人工售票)相结合的形式，其中人工售票承担 了相当数量的单程票发售及公交卡充值工作。如采用无 人售票管理模式，用自动化的售票设备取代传统的人工 售票，可以减少售票人员数量及其劳动强度，能够杜绝 售票员人工售票时产生的买多给少等问题，促进服务质 量和票务管理水平的提升。
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3.1 实行无人售票前的黄陂南路车站 黄陂南路站属于中等客流车站，其日均客流量约
在3万人次左右，黄陂南路站的周边环境情况见图2。 该站的客流基本上以上班族客流为主，尤其晚高峰客流 带有明显的单向峰型特征。因此在实施无人售票前，需 要将该站的晚高峰进站客流考虑进去，使无人售票在设 备配置数量上能够满足客流最大时的购票需求。
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乘客居多，应能顺利实施自动售票管理模式，即使有个 别乘客不会使用自动售票机，也能在其他乘客帮助下顺 利乘车。
2 既有城市轨道交通线路的现状
目前，世界各国轨道交通采用的售检票方式各不 相同，法国采用人工售票、自助检票方式，日本采用 自助购票、人工检票方式，美国纽约采用人工售票、 人工检票方式，而华盛顿则是自助购票、自助检票方 式。这些管理方式都因地制宜，很难单纯评价某种售 检票方式的效率高低。自动化并不能代替一切。因此， 在既有轨道交通线路上推行无人售票管理模式前，必须 先研究其可行性。在借鉴国内外管理经验的基础上，结
根 据上海轨道交通发展规划，2010年将有11条轨 道交通线路投入运营，运营里程将达400 km。届 时轨道交通承担的日客运量预计将达到600万人次，约 占公共交通日客运量的30%以上，在整个城市交通中起 到骨干作用。如此庞大的轨道交通网络，势必对大型
枢纽站的运营管理提出新的要求。 面对如此巨大的客流，必须寻找相应的管理模式。
施的可行性。根据不同运能轨道交通线路的不同类型车 站，可以根据站内客流在各个时段的分布特点，归纳出 单向峰型、双向峰型、全峰型、突峰型和无峰型等五种 日客流分布曲线类型(见图1)。车站客流尤其是高峰客 流特点直接影响着车站AFC设备的配置数量，因此，在 无人售票管理模式实施前，有必要先对车站的客流特点 进行详细分析。
（1）将设备日常维护和保养任务包干到人，落实
维护责任，延长自动售票机的平均故障周期（MCBF）， 提高设备的利用率。
（2）合理配置各种不同功能的自动售票机以节省 设备投资，提高设备利用效率，降低维修费用。
（3）适当改进自动售票机的外观、人机操作界 面、投币和取票口等，更好地体现美学、人机工程学、 人性化的统一和协调。
B04 B05 V03 V04
楼梯 自动 扶梯
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楼梯 自动 扶梯
自动 扶梯 楼梯
服务中心
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既有城市轨道交通线路车站无人售票管理模式的应用 卢红爱 等
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既有城市轨道交通线路 车站无人售票管理模式的应用
卢红爱：上海地铁运营有限公司，工程师，上海，200003 何 静：上海工程技术大学，讲师，上海，201620
摘 要：无人售票管理模式是让乘客自助完成购票、 充值、进站、乘车、出站等乘车作业全过程的一种车 站管理模式，该模式的成功推行有其必需的人员、设 备、规章制度、车站环境等方面的前提条件。针对上 海城市轨道交通既有线路现状与无人售票管理模式理 想条件之间存在的差距，提出合理配置不同功能的自 动售票机，分阶段实施无人售票模式的设想，并以无 人售票管理模式的首座试点车站——黄陂南路车站为 例，提出进一步推广无人售票管理模式的总体原则和 有效措施。 关键词：城市轨道交通；既有线；无人售票；可行 性；自动售票系统
（4）突峰型。车站存在持续时间较短的突变上车
或下车高峰，如图1(d)所示。此类车站在实施无人售票 时要考虑到突变的客流高峰，并制定有效的措施使客流 能及时疏散，例如，可设临时人工售票窗口供客流较大 时使用等。
（5）无峰型。车站客流无明显的上下车高峰，双 向上下车客流全天都较小。如图1(e)所示。此类客流较 小的车站适合采用无人售票管理模式，只需几台自动售 票机、自动充值机等设备即可满足客流量要求。 1.2 AFC系统设备
（4）在出站闸机处增加自助式验票、补票机，为 持票无法出站的乘客提供验票、更新、补票等自助服 务，减少服务中心的票务处理工作量。
（5）建议管理部门根据实际情况修改自动售票机 的票款结算方法和结算节点，允许票款员对站内自动 售票机进行分批清币，错时结算，减少票款员的工作压 力。
（6）建议采用闸机回收票筒直接装入自动售票机 的票卡流转方式，取消人工票卡清点环节，可以节约大 量人力，同时通过加强管理控制票卡人为流失率。
综上所述，对于既有线路，不应该对所有车站同步 实施无人售票，而应遵循以服务乘客为本的原则，在实 施过程中采取分阶段实施的策略。即让一部分具备条件 的车站先实施无人售票管理模式，暂时不具备条件的车 站等条件成熟了再实施，如上海火车站站等个别车站因 各种特殊原因基本不考虑采用无人售票模式。
3 案例分析
黄陂南路站是上海轨道交通1号线的车站，于2007 年1月25日开始实施无人售票管理模式。下面将对黄陂 南路站实施无人售票管理模式后所暴露的问题进行分 析，找出人工售票与无人售票的差别所在，吸取实施自 动售票模式的经验。
无人售票设备包括自动售票机、自动充值机、自 动转账机等。其中自动售票机性能将直接影响乘客对无 人售票管理模式的满意度。为此，自动售票机必须具有 操作方便、交易安全、数据准确、出票快速的特点，减 少人工售票模式下统一由售票员人工操作存在的差错隐 患，更好地体现自动售票的优越性。根据乘客的不同需 求，自动售票机应具备纸币找零、一次出售多张票卡等 多种功能。同时，还应提供站点查询方式和票价键选择 方式等多种购票方式，以更人性化的操作设计来满足不 同乘客的购票需求，满足无人售票模式下的车站管理要 求。 1.3 AFC系统应用的规章制度
（7）借鉴香港地铁的AFC维修管理模式。采用车 站一体化管理的维修策略，将大量较为简单的设备日常 维护工作交由负责车站维护的通用机电工种人员完成， 也可以委外维护，而让具有AFC维修经验的人员集中去 做技术含量高的系统维护和维修工作，从而充分利用现 有技术资源，提高维修养护业务水平。当然，对于新线 系统要加强一线维护，新加入的维修人员应加强现场实 践，以确保系统维护良性运行。
上车
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(a) 下车
上车
下车 (b) 上车
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(c)
(d) 下车
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(e)
图1 各种车站日客流分布特征曲线图
Байду номын сангаас
（1）单向峰型。车站客流分布集中，有早晚错开 的一个上车高峰和一个下车高峰，如图1(a)所示。这类 车站要实施无人售票，其设备配置数需要满足高峰时段 的客流量，能为车站提供足够的高峰时段售票量。
中 国 铁 路 CHINESE RAILWAYS 2008/11
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既有城市轨道交通线路车站无人售票管理模式的应用 卢红爱 等
合上海轨道交通发展的实际情况选择适宜的管理模式和 实施方案。
1 实行无人售票管理模式的前提条件
1．1 客流分析及人员配置 轨道交通车站内客流量直接影响无人售票模式实
（2）双向峰型。车站有两个配对的早晚上下车高 峰，如图1(b)所示。这类车站采用无人售票需因地制 宜，要确保设备配置数能满足早晚高峰客流的需要，并 能在发生大客流时及时采取有效措施疏散客流，并制定 相关的应急预案以缓解早晚高峰的客流压力。
（3）全峰型。车站客流分布无明显的低谷，双向 上下车客流全天都很大，如图1(c)所示。这类车站全天 客流较大，购票、进站、候车、出站等任何一个环节都 可能随时产生滞留乘客，若不及时疏散，极易造成乘客 拥堵。因此，这类车站不宜实施无人售票管理模式。